汽车服务站标准服务流程
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程三、个性化接待流程四、目录报价流程五、顾客关怀 否是六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程（四）、待料流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程 1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、 新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程 1、抱怨电话接听与处理总流程参照下一流程。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车服务流程
汽车服务流程汽车服务流程是指汽车维修、保养等服务的具体操作流程。
下面是一般汽车服务流程的示例。
1. 客户预约：客户通过电话、网上平台或直接到店面预约汽车服务。
预约时需要提供车辆信息、服务需求和预期日期等。
2. 接待客户：客户到店后，服务顾问接待客户，核对预约信息，并与客户进一步沟通车辆问题和需求，确保理解客户的要求。
3. 检测与诊断：将客户的车辆送至维修区域，由技术人员进行综合检测与诊断，以确定出现的问题和需要进行的修复工作。
4. 服务建议与报价：技术人员根据检测结果制定修复方案，并与客户交流沟通，提出修复建议和相应的报价。
客户根据自身情况和需求，确认修复方案，并确认报价。
5. 预订配件：根据客户确认的修复方案，服务顾问将所需的零部件、配件等进行预订，确保能够及时供应。
6. 维修工作：根据客户的需求和服务建议，技术人员进行维修工作，包括更换零部件、修复故障、调整和校准车辆等。
7. 车辆洗涤：维修完成后，对车辆进行外观清洗，以保持整洁和美观。
8. 质量检验：经过维修的车辆进行质量检验，保证维修质量和安全性。
9. 交车与解释：服务顾问将维修好的车辆交还给客户，并详细解释维修内容、注意事项和维护建议，确保客户对服务有清晰的了解。
10. 结算与支付：客户根据维修和服务的实际情况进行结算，并支付相应费用。
服务顾问提供服务发票等相关凭证。
11. 客户满意度调查：店面会对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和建议，为改进服务提供参考。
12. 跟进和保修：服务顾问会进行后续的跟进工作，确保客户对服务的满意度。
如果客户遇到后续问题，可以根据保修政策进行处理和维修。
总之，汽车服务流程从客户预约到维修完成和最后的客户满意度调查，需要各环节顾问和技术人员的紧密配合，以提供高质量和满意度的服务。
汽车售后服务常规保养接待流程
汽车售后服务常规保养接待流程
1. 预约服务：客户可以通过电话、在线或到店预约保养服务。
服务顾问根据客户需求和车辆情况安排合适的时间。
2. 接待客户：客户到达售后服务中心时，服务顾问热情迎接，询问客户需求和车辆问题，倾听客户的意见和建议。
3. 检查车辆：服务顾问对车辆进行外观检查，记录车辆的里程、油量等信息，并与客户确认车辆的外观状况。
4. 确定服务项目：根据车辆的行驶里程和时间，服务顾问推荐适合的保养项目，如更换机油、滤清器、刹车片等。
客户可以根据自己的需求和预算选择服务项目。
5. 报价与确认：服务顾问向客户详细说明保养项目的费用和工时，客户确认后，服务顾问开具维修工单。
6. 安排维修：客户同意维修工单后，车间技术员根据工单内容进行维修保养工作。
在维修过程中，服务顾问会及时向客户反馈维修进度。
7. 质量检查：维修完成后，质量检查员对车辆进行全面检查，确保维修质量符合标准。
8. 客户验收：服务顾问通知客户车辆维修完成，客户验收车辆，确认维修质量。
9. 结算付费：客户对维修服务满意后，进行结算付费。
服务顾问向客户提供详细的维修账单，并解释费用明细。
10. 送别客户：服务顾问送客户离开，并提醒客户下次保养的时间和里程。
以上是汽车售后服务常规保养接待流程的主要步骤。
通过规范的流程，售后服务中心能够为客户提供高效、专业、贴心的保养服务，确保客户的车辆保持良好的性能和安全。
汽车维护服务流程七个步骤
汽车维护服务流程七个步骤
1. 预约服务：车主可以通过电话、在线平台或直接前往汽车维修店预约维护服务，提供车辆信息和维护需求。
2. 接车登记：车主将车辆送至维修店，工作人员会进行接车登记，记录车辆基本信息，包括车型、里程数、维护历史等。
3. 检查和诊断：维修店的技师会进行全面的检查和诊断，包括检查车辆各个部件的状况、故障代码读取等，以确定维护需求和问题。
4. 维护计划和报价：根据检查和诊断结果，维修店会制定维护计划，并向车主提供详细的维修报价，包括维修项目、材料费用和人工费用等。
5. 维护和修理：一旦车主同意维修计划和报价，维修店会开始进行维护和修理工作，包括更换零部件、修复故障、更换润滑油等。
6. 质检和测试：维修工作完成后，维修店会进行质检和测试，确保维修结果符合要求，车辆可以正常运行。
7. 交车和结算：维修店会通知车主维修工作已完成，车主前往维修店领取车辆，并结算维修费用。
车主可以索取维修记录和发票作为参考。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
汽车服务站标准服务流程
汽车服务站标准服务流程随着汽车保有量的增加，汽车服务站的重要性也日益突显。
汽车服务站提供着各种维修、保养、改装等服务，为车主提供了方便快捷的解决方案。
标准化的服务流程是汽车服务站提供高质量服务的关键。
本文将介绍一种汽车服务站标准服务流程，以便提高服务效率和用户满意度。
1. 接待与预约车主进入汽车服务站后，服务人员应立即进行接待，并了解车主的具体需求。
服务人员应提供友好、专业的服务，详细询问车主的汽车问题，并记录相关信息。
如果需要，服务人员应帮助车主预约具体服务时间。
2. 检查与诊断在车辆进入服务区域前，技师应进行车辆现场检查。
技师需要使用专业的设备和工具对车辆进行常规检查，并通过诊断系统检测车辆的故障代码。
技师将结果记录在检查报告中，并向车主解释车辆问题，并提供解决方案以及相应的费用估计。
3. 故障维修一旦车主同意维修方案和费用，汽车将被送入维修车间进行故障维修。
技师应根据维修手册和专业知识，进行必要的维修和更换部件。
同时，技师应始终保持良好的职业态度和对车辆的尊重，以确保对车辆的维修工作质量。
4. 品质验证与测试在维修完成后，技师应对车辆进行品质验证和测试。
确保故障已经得到彻底修复。
技师应验证相关的系统和部件是否正常运行，并进行道路测试，确保车辆的性能达到标准。
5. 清洁与验收在维修和测试完成后，车辆将被送入清洁区域进行清洗。
清洁人员应使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部和内部进行彻底清洗，并确保车辆外部的光洁程度达到标准。
此外，清洁人员还应对车辆进行内饰清洁和除臭处理，以提供一个舒适、干净的车内环境。
6. 结算与交车在车辆清洗完成后，服务人员应与车主进行结算，并提供详细的费用清单和发票。
车主完成付款后，服务人员应与车主进行最终验收，并解释维修情况和注意事项。
车主应查看并确认车辆的工作质量和完成情况，并在必要时提出问题。
7. 售后服务售后服务是汽车服务站的重要一环。
车主在离开服务站后，服务人员应及时与车主取得联系，询问车辆使用情况，并提供必要的技术支持和建议。
汽车服务店标准服务接待流程
一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己旳用品，工具与否齐全、完好。
摆放与否合理、整洁，区域卫生与否达标。
局限性之处及时补充及整顿；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按原则站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用原则手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我简介（您好！我是XXX客服专人***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位旳技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整顿车内宝贵物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内旳现金等宝贵物品）；4、问询客户信息及服务项目：✧礼貌问询顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！以便留下您旳号码吗？留下信息，我们可以更好旳为您提供服务！假如顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌问询顾客来店所需要旳服务项目（请问有什么可认为您服务旳吗？）注意事项：*此时是和客户旳业务征询旳过程，必须认真倾听客户旳服务规定，明确客户所需旳服务项目；* 征询客户本次旳车辆养护需求，项目；* 征询客户本来旳车辆养护原则，状况；* 征询客户本来旳车辆养护地点；* 征询客户本来旳车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然旳方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务旳内容，数量；* 详细记录顾客旳其他特殊规定；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼喊工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能与否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查旳状况给车主提出保养提议（第一次销售）；✧反复一遍顾客所需要旳服务内容及车身检查状况，让顾客确认并在单据对应位置签字确认。
汽车维修服务流程及规范
汽车维修服务流程及规范第一章汽车维修服务概述 (5)1.1 维修服务宗旨 (5)1.2 维修服务流程简介 (5)第二章接车服务规范 (6)2.1 接车前的准备工作 (6)2.1.1 人员准备 (6)2.1.2 资料准备 (6)2.1.3 设施准备 (6)2.2 接车流程 (6)2.2.1 接车登记 (6)2.2.2 车辆检查 (6)2.2.3 沟通交流 (6)2.2.4 制定维修方案 (6)2.2.5 签订维修合同 (7)2.2.6 领取维修工单 (7)2.3 接车注意事项 (7)2.3.1 保持礼貌 (7)2.3.2 保证信息准确 (7)2.3.3 注重细节 (7)2.3.4 维护客户关系 (7)2.3.5 遵守法律法规 (7)第三章维修前检查规范 (7)3.1 检查项目及标准 (7)3.1.1 车辆基本信息检查 (7)3.1.2 外观检查 (7)3.1.3 液体检查 (8)3.1.4 电气系统检查 (8)3.1.5 动力系统检查 (8)3.1.6 制动系统检查 (8)3.1.7 转向系统检查 (8)3.1.8 底盘部件检查 (8)3.2 检查流程 (8)3.2.1 接车登记 (9)3.2.2 外观检查 (9)3.2.3 液体检查 (9)3.2.4 电气系统检查 (9)3.2.5 动力系统检查 (9)3.2.6 制动系统检查 (9)3.2.7 转向系统检查 (9)3.2.8 底盘部件检查 (9)3.3 检查记录填写 (9)3.3.1 检查结束后，根据检查结果填写《车辆维修检查记录表》； (9)3.3.2 记录检查项目、检查结果、发觉的问题及处理意见； (9)3.3.3 记录检查人、检查日期等相关信息； (9)3.3.4 《车辆维修检查记录表》交由客户确认无误后，作为维修依据。
(9)第四章维修作业规范 (10)4.1 维修作业准备 (10)4.1.1 接车准备 (10)4.1.2 维修工单填写 (10)4.1.3 维修备件准备 (10)4.1.4 维修工具准备 (10)4.2 维修作业流程 (10)4.2.1 故障诊断 (10)4.2.2 维修方案制定 (10)4.2.3 维修作业实施 (10)4.2.4 维修作业检查 (10)4.2.5 试车验证 (10)4.2.6 维修工单填写与交接 (10)4.3 维修作业安全规范 (11)4.3.1 维修现场安全 (11)4.3.2 维修设备安全 (11)4.3.3 维修工具安全 (11)4.3.4 个人防护 (11)4.3.5 应急处置 (11)第五章零部件更换规范 (11)5.1 零部件更换流程 (11)5.1.1 接收车辆：接到维修任务后，首先对车辆进行详细检查，了解故障情况，并对更换零部件的种类、数量、规格进行确认。
吉利汽车服务站标准服务流程
7
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
保修期后车辆继续留存 (年
)
3
UIO
100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆； 有20万辆车在使用的情况
一定会在保修期后光顾经 销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经 销商 保修期后收入 (元)
36,000,000
收入增长110% =
39,600,000元
42%
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
8
服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……
前台接 待
《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》
为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;
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预约阶段流程
操作流程
标准·要求·方法
○按统一收费标准给用户报预估维修费用（既准确又留有余地）
○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容
回复估计 车辆维修 费用及交
○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间(留有 余地)
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
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八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
11/2007
面向顾客的过程
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顾客接待、制单工作流程
11/2007
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接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
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环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
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填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
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程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
汽车服务十大标准流程
服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益二、服务体制1、顾客的三大期待2、服务体制3、 服务的使命4、 服务作业流程可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率二、预约流程1、主动预约流程2、客户主动预约流程三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。
3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。
4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。
5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司的老客户优先考虑。
6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。
7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉意。
8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。
9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上有冲突应委婉引导在客户让同时间。
10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份11、对接受邀约的客户应表达谢意。
12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。
13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件2)1.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX……2.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX…，从你的用车资料了解到…维修主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的技师及修车工位配件主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的配件附件1长安铃木服务站预约客户登记表预约日期：年月日12345678910111213141516171819202122232425附件2日期：月日欢迎如下预约客户进厂序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问123456789101112流程二、客户接待流程一、接待的目的1、为客户创造一个良好的第一印象2、体现主动服务的意识3、保证流程顺畅、快捷4、体现对客户的关注与重视二、接待流程三、接待作业规范前台接待1、客户到达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个步骤：1.接待与登记：客户到店后，由销售顾问或售后服务顾问接待，并详细了解客户的需求和问题。
同时，填写客户登记表，记录客户基本信息和车辆情况。
2.车辆检查与故障诊断：将客户的车辆送至指定的维修区域进行检查和故障诊断。
使用专业的仪器和设备对车辆进行全面检测，发现故障并记录。
3.报价与确认：根据诊断结果，售后服务顾问向客户提供维修方案和费用估算。
客户确认维修方案和费用后，签署维修委托书。
4.维修保养：根据客户的要求和维修方案，进行车辆的维修和保养工作。
确保按照厂商规范和操作规程进行维修，使用原装备件或经授权的备件。
5.品质检验：在车辆维修完成后，进行品质检验确保修复质量符合要求。
检验包括外观检查、功能检查和路试等。
6.交付与反馈：将车辆交还给客户，讲解维修保养情况及注意事项，并提供相应的维修报告和发票。
之后，询问客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈。
汽车4S店售后服务的规范包括：1. 保证按照厂商的要求和操作规程进行维修、保养和更换零部件，确保修复质量和安全性。
2. 使用原装备件或经授权的备件，保证零部件的质量和耐用性，提供相关的保修。
3. 提供明确的维修方案和费用估算，与客户进行沟通和确认，避免出现未经客户同意的额外费用。
4. 在维修期间保持良好的沟通和及时的反馈，向客户及时报告车辆的维修进展情况。
5. 注意保护客户的隐私权，妥善保管客户的个人信息，不泄露给外部人员或机构。
6. 提供有礼貌和专业的服务，积极倾听客户的需求和问题，并解答客户的疑问。
7. 协助客户解决售后服务相关的问题，包括保修事宜、索赔流程等。
8. 定期进行内部培训和外部认证，提高员工的专业技能和服务质量。
汽车维修店服务流程手册
汽车维修店服务流程手册第一章：接待与登记 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 客户到店 (4)1.1.2 了解客户需求 (4)1.1.3 提供初步建议 (4)1.1.4 预约维修时间 (4)1.1.5 引导客户填写资料 (4)1.2 车辆信息登记 (4)1.2.1 填写《车辆维修登记表》 (4)1.2.2 核对车辆信息 (5)1.2.3 归档保存 (5)1.2.4 发放维修凭证 (5)1.2.5 交接车辆 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象询问 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 询问内容 (5)2.1.3 记录与反馈 (5)2.2 故障检测方法 (5)2.2.1 目测检查 (5)2.2.2 专用仪器检测 (6)2.2.3 实验诊断 (6)2.3 故障诊断报告 (6)第三章：维修报价 (6)3.1 维修项目确定 (6)3.1.1 接车检查 (6)3.1.2 故障诊断 (7)3.1.3 维修项目确认 (7)3.2 维修费用估算 (7)3.2.1 零配件费用估算 (7)3.2.2 工时费用估算 (7)3.2.3 其他费用估算 (7)3.3 报价单制作与确认 (7)3.3.1 报价单制作 (7)3.3.2 报价单确认 (7)3.3.3 报价调整 (8)第四章：维修作业准备 (8)4.1 零部件采购 (8)4.1.1 采购流程 (8)4.1.2 采购注意事项 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.2.2 工具准备流程 (8)4.3 维修作业计划安排 (9)4.3.1 维修作业计划制定 (9)4.3.2 维修作业计划执行 (9)第五章：维修作业执行 (9)5.1 维修作业流程 (9)5.1.1 接车检查 (9)5.1.2 故障诊断 (9)5.1.3 维修方案制定 (9)5.1.4 配件准备 (10)5.1.5 维修作业执行 (10)5.1.6 维修作业验收 (10)5.2 维修作业质量控制 (10)5.2.1 维修技师选拔与培训 (10)5.2.2 严格执行维修规程 (10)5.2.3 配件质量把关 (10)5.2.4 维修作业验收制度 (10)5.3 维修作业进度跟踪 (10)5.3.1 进度报告制度 (10)5.3.2 进度跟踪表 (10)5.3.3 客户沟通与反馈 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修作业验收 (11)6.1.1 维修作业完成后，维修技师应进行全面自检，保证所有维修项目符合技术规范和质量要求。
汽车维修服务流程和要点
汽车维修服务流程和要点汽车在使用过程中难免会出现各种问题，因此维修服务对于汽车的正常运行和保养至关重要。
下面将介绍汽车维修服务的流程和要点。
1.接待和预约：车主将车辆送至维修店后，接待员会进行登记，记录车主的个人信息、车辆情况和维修需求，并与车主约定维修时间。
预约可以有效避免维修店忙碌时的拥挤和等待，提高维修效率。
2.检查和诊断：维修人员首先对车辆进行全面的检查，包括外观、内部和发动机等部分。
通过仔细观察和使用诊断设备，维修人员可以初步确定车辆的问题，并给出相应的维修方案。
3.给予维修建议和报价：维修人员对车辆问题进行详细分析后，会向车主提供维修建议和报价。
这样车主可以更加清楚地了解需要进行的维修工作，并决定是否进行修理。
4.授权维修和备件订购：如果车主同意维修方案和报价，维修店将会进行备件订购，确保维修所需的零部件的及时供应。
同时，车主还需要签署维修授权书，确认同意进行维修工作。
5.维修工作执行：维修人员按照维修方案进行维修工作，包括更换零部件、调整和修正问题，以及对车辆进行全面的测试和调试。
在此过程中，维修人员需要保持专注和细致，确保问题得到彻底解决。
6.质量检验和调整：维修完成后，维修人员会对维修工作进行全面的质量检验。
确保维修的质量符合标准，并对需要的工作进行调整和再次测试，以确保车辆的正常运行和安全。
7.确认和结算：维修完成后，维修店会通知车主取车，并将维修情况详细告知车主。
车主需要仔细检查车辆是否满足预期要求，并根据维修情况进行结算。
在汽车维修服务中，以下几个要点需要特别注意：1.维修人员技术水平：维修人员的专业技术水平是影响维修质量的重要因素。
他们需要具备丰富的维修经验和专业知识，能够准确诊断问题并提供有效的解决方案。
2.诚信和透明度：维修店需要与车主建立诚信和透明的关系，向车主全面透明地提供维修情况和报价。
如果在维修过程中发现其他问题，需要及时与车主沟通并取得授权，避免擅自更换或修理，增加车主的负担。
汽车服务核心流程
汽车服务核心流程一、接待客户接待客户是汽车服务的第一步。
当客户把车开到服务点时，接待员应热情、友好地迎接客户，并了解客户的需求。
接待员应记录客户的车辆信息、保养历史以及具体的问题和要求。
同时，接待员还需要核对车辆的保险和行驶证等重要文件，并告知客户需要提供的材料或费用。
二、车辆检测车辆检测是核心流程中的重要环节。
服务技师会对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆内部和外部的问题。
检测的内容包括发动机、制动系统、悬挂系统、电器系统等。
通过检测，可以确定车辆存在的问题，为后续的维修和保养提供依据。
三、维修和保养根据车辆检测的结果，服务技师会向客户提供详细的维修和保养方案。
包括需要更换的配件、维修的工时和费用等。
客户可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修和保养。
一旦达成协议，服务技师会立即开始进行维修和保养工作。
通常情况下，维修工作会在指定时间内完成，并通知客户。
四、洗车和清洁完成维修和保养后，车辆会被送往洗车区进行清洁。
洗车的目的是使车辆外观干净整洁，提升车辆的形象。
服务人员会认真地清洗车身、轮毂和玻璃等部分，还可以根据客户的要求进行打蜡和贴膜等处理。
洗车完成后，车辆将被移至等待交付的区域。
五、交付车辆在洗车和清洁完成后，接待员会和客户进行最终的核对。
包括车辆是否有新的问题、费用是否符合预期等。
如果一切正常，客户将会支付费用，并与服务点签订相关的文件。
接待员将为客户办理相关手续，并交还车辆的钥匙。
客户完成支付后，接待员会感谢客户的支持和信任，并欢迎客户再次光临。
六、售后服务售后服务是汽车服务中的重要环节。
服务点会根据车辆的维修和保养情况，提供相关的售后保障。
包括提供维修和保养的保修期限、免费的上门维修服务等。
同时，服务点还会定期与客户沟通，了解车辆使用的情况，提供相应的建议和帮助。
总结汽车服务核心流程是从接待客户到交付车辆的一系列流程。
包括接待客户、车辆检测、维修和保养、洗车和清洁、交付车辆以及售后服务等环节。
汽车维修服务流程标准化手册
汽车维修服务流程标准化手册第一章概述 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)1.3 服务流程概述 (4)3.1 接车 (4)3.2 故障诊断 (4)3.3 维修报价 (4)3.4 维修施工 (5)3.5 质量检验 (5)3.6 交车 (5)3.7 售后服务 (5)3.8 信息反馈 (5)第二章接车与登记 (5)2.1 接车流程 (5)2.1.1 接车准备 (5)2.1.2 接车操作 (5)2.1.3 接车交接 (6)2.2 车辆信息登记 (6)2.2.1 登记基本信息 (6)2.2.2 登记维修记录 (6)2.2.3 登记其他信息 (6)2.3 客户需求确认 (6)2.3.1 确认维修项目 (6)2.3.2 确认维修费用 (6)2.3.3 确认维修时间 (6)第三章故障诊断 (6)3.1 故障现象记录 (7)3.1.1 接车时，维修人员应主动询问客户车辆故障的具体表现，包括但不限于：故障发生的频率、故障现象、故障发生时的环境条件等。
(7)3.1.2 维修人员应详细记录车辆的基本信息，如车型、车牌号码、发动机号、行驶里程等。
(7)3.1.3 对车辆进行初步检查，观察车辆外观、内饰、功能部件等，记录明显的故障现象。
(7)3.1.4 使用专业检测工具对车辆进行检测，记录相关数据，如发动机故障码、传感器数据等。
(7)3.1.5 整理故障现象记录，包括文字描述、图片、视频等，为后续故障原因分析提供依据。
(7)3.2 故障原因分析 (7)3.2.1 维修人员应根据故障现象记录，结合自身经验和专业知识，初步判断故障的可能原因。
(7)3.2.2 对故障原因进行分类，如机械故障、电子故障、软件故障等，以便有针对性地进3.2.3 采用逻辑推理、排除法等方法，逐步分析故障原因，排除不可能的原因。
(7)3.2.4 对于难以判断的故障，维修人员可借助专业设备和技术手段进行检测，如电路检测、压力测试等。
汽车维修服务流程及质量标准
汽车维修服务流程及质量标准第一章汽车维修服务概述 (3)1.1 服务流程简介 (3)第二章接车服务流程 (4)1.1.1 服务人员准备 (4)1.1.2 场地及设备准备 (4)1.1.3 服务流程准备 (5)1.1.4 接车登记 (5)1.1.5 客户沟通 (5)第三章预检服务流程 (5)1.1.6 预检准备 (5)1.1.7 预检流程 (5)1.1.8 预检注意事项 (6)1.1.9 预检记录表 (6)1.1.10 记录要求 (6)1.1.11 记录保管 (6)第四章维修作业流程 (7)1.1.12 常规保养项目 (7)1.1.13 维修项目 (7)1.1.14 维修作业准备 (7)1.1.15 维修作业流程 (7)1.1.16 维修作业质量控制 (8)1.1.17 维修进度跟踪原则 (8)1.1.18 维修进度跟踪方法 (8)第五章配件管理流程 (8)1.1.19 采购计划 (8)1.1.20 供应商选择 (8)1.1.21 采购流程 (8)1.1.22 配件存储 (9)1.1.23 配件发放 (9)1.1.24 质量标准 (9)1.1.25 质量控制措施 (9)1.1.26 质量控制监督 (9)第六章质量检验流程 (10)1.1.27 检验范围 (10)1.1.28 检验内容 (10)1.1.29 检验标准 (10)1.1.30 维修项目检验方法 (10)1.1.31 配件检验方法 (10)1.1.32 维修工艺检验方法 (10)1.1.33 维修质量检验方法 (11)1.1.34 问题分类 (11)第七章交车服务流程 (11)1.1.36 车辆清洁与检查 (11)1.1.37 维修质量确认 (11)1.1.38 资料整理与准备 (12)1.1.39 交车前的沟通与确认 (12)1.1.40 交车登记 (12)1.1.41 客户沟通 (12)第八章售后服务流程 (12)1.1.42 服务宗旨 (13)1.1.43 服务内容 (13)1.1.44 服务承诺 (13)1.1.45 跟踪方式 (13)1.1.46 跟踪内容 (13)1.1.47 改进措施 (13)1.1.48 改进效果评估 (14)第九章信息管理流程 (14)1.1.49 客户信息收集 (14)1.1 当客户前来维修车辆时，工作人员应主动询问并记录客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码等基本信息。
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注意事项
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马 上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟 可以取消预约 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉， 重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况 进行分析、考核，查找原因，不断改进。
每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9%
水桶短板理论
保持现有的努力
行业水平的差距！
必须密切留意
更低 更高 对 CSI的相对贡献
必须严加看紧 更好
2005 行业平均
更差
次要的努力
预约的好处
对用户： •不用等待(否则客户会流失) •快速维修,保证接车时间 •电话诊断
对服务站： •平均分配时间,接待井然有序， •减少抱怨 •保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家 、工具、资料） •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤
车辆维修阶段流程
车辆维修阶段流程
车辆维修阶段流程
《吉利汽车保养单》
注意事项
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成《任务委托书》上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 • 《任务委托书》外维修需征得用户签字同意 •推荐维修项目应写在《任务委托书》上（绝对需要修理的项目 如果用户不同意修理必须在《任务委托书》上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 • 不仅要排除故障,要查找原因 •做好各工种和各工序之间的衔接 •旧件回收 • 技师在维修工作定单上签字 •遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续？) •对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 •修理工人为问题要与有关人员联系
一定会在保修期后光顾经
销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经 销商 保修期后收入 (元)
36,000,000
收入增长110% =
39,600,000元
42%
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……
有67%的客户流失！！！
由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
保修期后车辆继续留存 (年 )
UIO
3 100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆； 有20万辆车在使用的情况
预约阶段流程
《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》
为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;
预约阶段流程
没有服务代用车就不要确认该项
预约阶段流程
《预约用户管理看板》
为什么提前1天确认
接待阶段流程
惩罚奖励因子
接待阶段流程
错误的做法
顾客接待 •不遵守预约时间，用户等待接车 •预约好的服务顾问不在场 •接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 •车间没有现成工位
诊断/派工阶段流程
诊断/派工阶段流程
诊断/派工阶段流程
《吉利汽车特约维修站任务委托书》
错误的做法
诊断派工
•维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只 按用户的陈述制单） •对非质量担保内容没有正确解释 •长时间找不到故障原因 •未使用“吉利五宝”
用户满意度对赢利能力有重大影
响
银行存款
85％
随着用户同公司关系的延伸，利 润也随之增长
信用卡
75％
用户忠诚度对公司利润的影响要
信用保险
25％
大于规模、市场份额、单位成本
和其它因素
保险经纪人
50％
研究表明用户忠诚度提高5%，在 不同行业里利润都会有不同程度
工业分销
45％
的显著增加
软件
35％
–零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月
服务标准对CSI的影响
期望的服务
奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有 的影响”
行业平均
(% “有”的)
98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19
三包期外流失率
保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店 );
汽车服务站标准服务流 程
2020年4月28日星期二
吉利汽车服务站标准服务流程
前言
世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客 ，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动 都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的 需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设 定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足
顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立 场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因 素之首。
顾客满意：Customer Satisfaction
什么是用户满意度？
用户满意度 = 实际体验值 – 期望值
在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值
错的做法
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约
错误的做法
为预约作准备
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 • 没有预先定好技术方案
。
实际的质量/服务
质量/ 服务
满意
用户B期望的质量/服务
不满意
一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。
用户A期望的质量/服务
满意 不满意
用户满意度的重要性
哈佛商学院
汽车服务连锁企业
30％