汽车服务站标准服务流程

车辆维修阶段流程
车辆维修阶段流程
车辆维修阶段流程
《吉利汽车保养单》
注意事项
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成《任务委托书》上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 • 《任务委托书》外维修需征得用户签字同意 •推荐维修项目应写在《任务委托书》上（绝对需要修理的项目 如果用户不同意修理必须在《任务委托书》上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 • 不仅要排除故障,要查找原因 •做好各工种和各工序之间的衔接 •旧件回收 • 技师在维修工作定单上签字 •遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续？) •对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 •修理工人为问题要与有关人员联系
有67%的客户流失！！！
由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你
CSI变化对收入的影响
每年保养费用 (元)
给服务表现打 6 ~ 8分*
300
保修期后车辆继续留存 (年 )
UIO
3 100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆； 有20万辆车在使用的情况
服务标准对CSI的影响
期望的服务
奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有 的影响”
行业平均
(% “有”的)
98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19
三包期外流失率
保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店 );
。
实际的质量/服务
质量/ 服务
满意
用户B期望的质量/服务
不满意
一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。
用户A期望的质量/服务
满意 不满意
用户满意度的重要性
哈佛商学院
汽车服务连锁企业
30％
用户满意度对赢利能力有重大影
响
银行存款
85％
随着用户同公司关系的延伸，利 润也随之增长
信用卡
75％
用户忠诚度对公司利润的影响要
信用保险
25％
大于规模、市场份额、单位成本
和其它因素
保险经纪人
50％
研究表明用户忠诚度提高5%，在 不同行业里利润都会有不同程度
工业分销
45％
的显著增加
软件
35％
–零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月
预约阶段流程
《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》
为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;
预约阶段流程
没有服务代用车就不要确认该项
预约阶段流程
《预约用户管理看板》
为什么提前1天确认
顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立 场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因 素之首。
顾客满意：Customer Satisfaction
什么是用户满意度？
用户满意度 = 实际体验值 – 期望值
在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值
错误的做法
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约
错误的做法
为预约作准备
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 • 没有预先定好技术方案
注意事项
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马 上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟 可以取消预约 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉， 重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况 进行分析、考核，查找原因，不断改进。
汽车服务站标准服务流 程
2020年4月28日星期二
吉利汽车服务站标准服务流程
前言
世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客 ，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动 都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的 需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设 定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足
一定会在保修期后光顾经
销商
20%
保修期后收入 (元)
一定会在保修期后光顾经 销商 保修期后收入 (元)
36,000,000
收入增长110% =
39,600,000元
42%
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
服务站靠什么赚钱
每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9%
水桶短板理论
保持现有的努力
行业水平的差距！
必须密切留意
更低 更高 对 CSI的相对贡献
必须严加看紧 更好
2005 行业平均
更差
次要的努力
预约的好处
对用户： •不用等待(否则客户会流失) •快速维修,保证接车时间 •电话诊断
对服务站： •平均分配时间,接待井然有序， •减少抱怨 •保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家 、工具、资料） •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……
接待阶段流程
惩罚奖励因子
接待阶段流程
错误的做法
顾客接待 •不遵守预约时间，用户等待接车 •预约好的服务顾问不在场 •接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 •车间没有现成工位
诊断/派工阶段流程
诊断/派工阶段流程
诊断/派工阶段流程
《吉利汽车特约维修站任务委托书》
错误的做法
诊断派工
•维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只 按用户的陈述制单） •对非质量担保内容没有正确解释 •长时间找不到故障原因 •未使源自文库“吉利五宝”