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医院网络咨询的技巧方法

在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。

一、基本要求

1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)

2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)

3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)

4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)

5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)

二、调整心态,掌握主动

1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态

2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。

三、咨询流程

没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定

四、网络咨询医生素质测评

即态度道德+能力测评。

例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。

网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。

做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。

五、网络咨询医生的职位目的

网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。

合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。

六、网络咨询医生的宏观思路

咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。

你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极

面对?这是网络咨询必要的因素

网络咨询注重团队的意识(相互之间技巧交流必不可少)

如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众

人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫;不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。

七、网络咨询医生的形象

网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的就诊，突出就

诊的便捷之径。

网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。

良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。

1、网络咨询自身定位

首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过

分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是

客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。

2、对话过程中加入亲切感和真诚感

在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是 **医院张医生，请问怎么称呼你?”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。

3、打消患者戒备心理

因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温

馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌

烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可

适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

4、提预约技巧:

不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者

觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。

5、欲擒故纵

在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越

拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。

6、换位思考

可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希

望这位医生给我怎样的回答?”“我想从医生这里了解什么?”“这位医生回复得怎样?”等等。所

以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。

7、热情服务，口碑营销

1)遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。

2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。

3)在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。

8、不能太依赖快捷回复

不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。

9、技巧用语示范

1、问到治疗痛不痛?

2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛?

3、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者，没多少钱。

4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。

5、你们医院某某项目收费很贵?

6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。

7、某某病能100%治疗好吗?

8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。

9、某某病治疗要花多少钱?

10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。

10、若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答?

可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用?每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用?关键是解决你的问题。”

11、病人犹豫不决时

你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。

12、病人纠缠询问过久时

在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。

13、提高患者质量的技巧