最新医院网络咨询的技巧方法资料
医院网络咨询的技巧方法
医院网络咨询的技巧方法在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI,网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的.脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户.因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱（亲切感,让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心）3、一定的专业知识（熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式，收费方式，专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通）二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走,能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者,有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家，技术,环境，疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招"的技能也应熟练掌握。
10条实用地网络咨询技巧
网络咨询可以说是医院网络营销的核心环节，网络咨询医生的优秀与否，往往对医院网络咨询预约率和预约就诊率有着直接影响。
相信医院网络营销的管理者，都清楚一个不争地事实：一支专业、稳定地网络咨询医生团队，对提升广告ROI 是何其重要！那么，如何做一名合格的网络咨询医生呢？小拼总结了10条实用地网络咨询技巧，告诉你那些网络咨询医生可能都不知道的事。
1）加深对医院的了解熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、网站活动以及来院路线等医院信息，这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西，知根知底，不要等病人问及这方面信息，还“卡”个半天去找资料，你要明白——病人可不是和你一样有耐心。
2）专业是预约保证听朋友开玩笑说，现在的患者看病都看出经验了，也算半个“专家”级别，如果你只是随便两句话打发他，难免会讨一顿尴尬。
所以说，具备扎实的医学专业知识，是网络咨询医生必备的基本素质之一，这也是取得患者信任的第一步。
另外，网络咨询医生在对话中尽量不要出现错别字，不能太丢分儿:-)3）学会换位思考在与患者地沟通中，网络咨询医生应该学会换位思考，试着站在病人的角度去分析问题。
病人最想知道什么？又在担心什么？如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格？如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率？这是需要每个网络咨询医生去深入研究地。
4）注重聊天技巧和平常说话一样，网络咨询医生与患者聊天也需要技巧。
针对不同类型的患者，运用不同的聊天技巧，熟知说话之道，是咨询预约率的有力保证。
比如40岁左右的患者，一般生活阅历丰富，经济条件良好，只是网络水平较差，打字也比较慢，网络咨询医生不仅要有耐心，更要有专业、诚恳地服务态度，这样才能逐步瓦解他们的心理防线，从而达到成功预约的目的；而20岁左右的患者，大多直奔主题，个性也急燥一些，对治疗费用、个人隐私比较注重，特别是常用男科、妇科疾病，只要网络咨询医生抓住他们的“急于求医”地心理，一般说到点子上，预约成功率都不错。
医院网络咨询解答技巧幻灯片
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我 们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客 人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾 病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在 的病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候， 我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广 大患者心中的良好形象。
4、促使患者下决心：
在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化， 了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他 完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 。
请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更 多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你 的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能 落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话， 就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言 去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。
2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因 为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲 着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医 生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优 惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者 认为成天打折的医院不正规、不可信。
3、度的把握：
有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一 提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分 析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反 而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会 有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就 让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊 天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步 步艰难。
欢迎交流， 谢谢大家！
病人犹豫不决时：
你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下， 医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做 或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗 过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。
医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档.docx
医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
医疗机构医院网络咨询技巧
医疗机构医院网络咨询技巧首先我们要了解，用户来我们网站并要求咨询的目的是什么？用户来到我们的网站并且形成咨询，无非就是两个目的1、有需求，但是不明确，我想知道关于我的需求的一些具体的知识和信息。
2、有需求，而且很明确，但是我有所顾虑，我希望能够得到解答并给我一定的手术信心。
认清楚用户的目的，我们就能够有目的的对用户进行判断和相应的咨询服务了。
这篇文章就从接待用户说起，把接待用户的步骤进行分解，并对每个环节的重点进行分析。
咨询师接待用户的2个步骤1、分析用户的来源关键词的分类有几种，在我的《整形医院推广，抓住患者的心》一文中，已经有了一定的分析，其实，用户的意向度就已经体现在了关键词来源中。
口碑效应,包括直接输入网址或者搜索医院名字进入的，这是我们最看重的,往往这一类的用户更具备开发价值，首先用户是已经认同了我们的品牌，这个用户的目的就是：直接进入，寻找解决需求的方案。
外链进入，跟踪这个外链，这个外链的内容（博客，论坛等等）必然有些内容引发了用户的兴趣，才能够进入我们的网站，而且用户也希望网站或者咨询师能够提供一些解决方案。
2、分析用户的着陆页面和需求用户进入网站之后，着陆页面是哪?访客在访问了几个页面之后申请对话？访客申请对话的页面又是哪个?咨询师其实需要根据用户的访问轨迹跟踪用户，知道用户的需求是什么，才能够有的放矢。
比如：用户的落地页面是文章《隆鼻假体的分析》，接着访问《隆鼻手术的后遗症》，《隆鼻手术的价格》，然后在这个页面进行了停留，那么咨询师主要的解决问题还是以上三个，不要跟患者纠缠太多，介绍清楚我们在以上三个问题的优势，打消顾客的顾虑，给顾客一个可以承受的心理价位，这就足够了！以上2个点，只是在网络咨询的前期接待需要注意的内容，到后期，如专业知识解答，联系方式的询问，医生和医院品牌的介绍，手术价格的沟通，回访，确定到诊,手术后的及时回访，口碑的传播等等我就不能做一一的详细的解释了,可能铺成一个大摊子，收不回来了，还是希望能有更专业的前辈和同仁给予解答。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
医院网络咨询师的沟通技巧培训
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，
就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。
答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对 病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗， 一切以治好为原则和目的。
网络咨询的沟通技巧
1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者 明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一
些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
（1）干一行，爱一行，把自己对医 院的信心和热情传染给患者。
（2）必须为患者找到一个来院就诊 的理由，让患者相信这是解决问题 的最佳方法之一。
（3）必须让患者有自豪感或明智感， 他做了个正确的决定。
（4）惟有当患者有意时我们才要求 他来院就诊，决不强求。
3.拒绝：产生于咨询的各个环节
（1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感； （4）患者自身的原因。
（3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实 在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来 院之后与专家直接沟通。”
拒绝，处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的
语言模式。 拒绝，处理的要点： （1）倾听； （2）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动
医院网络咨询对策攻略
1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。
1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院网络咨询：直入人心咨询技巧话术档
医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。
医院网络咨询技巧,招生咨询常见问题汇总
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
医院网络咨询沟通技巧
医院网络咨询沟通技巧患者都是带着问题(疑问)来的，咨询员应该以主动的心态去关心他(她)，用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他(她)的疑问。
下面店铺整理了医院网络咨询沟通技巧，供你阅读参考。
医院网络咨询沟通技巧：追求满意度要点：试想主任医师接诊时都需要花5~15分钟来了解病情，而你(没有多少临床经验)凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者?除了懒惰还有什么好解释的?当患者所述不足以让你对他(她)的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。
心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。
专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病(症状)的问诊要点、技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。
除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。
要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他(她)理解你的说法时，他(她)才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。
如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2~4个了。
(基本合格)2. 学会自我营销医院网络咨询沟通技巧：学会自我营销当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，这时候他就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他的病症?这时候就到了自我营销的阶段了!了解疾病你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点(优势)、适用药等。
这是解决患者疑问的基础。
了解医院自身优势要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色(优势);宣传我们医院的几位专家的资历及其优势。
医院网络咨询方法与技巧
网络咨询有其服务优势： 1、患者可以很好的保护隐私。例如虽北京安定医 院为三级甲等精神专科医院，对于患者来讲却敬 而远之，而我们网络咨询则首先保护了个人信息 并指导其应对疾病的方式与方法，在建立信任的 基础上，患者则会考虑来我院就医，从中也就体 现我们的工作价值。 2、如今我们通过网络虽不能直观面对病人，但我 们可以通过中医理论来剖析疾病的成因。患者坐 在家中即可了解疾病并可选择就医去向。
问题 ①“您是否能确切说明我得的是什么病？” ②“不治疗可以吗？请告知自我调整方法。” ③“你们治疗效果如何呢？能根治吗？” ④“费用是多少呢？” ⑤“此类医院很多啊？我又如何选择呢？”
当然在线医生的耐心解答至关重要，否则 将适得其反。
例： 有个别咨询人员，刚刚开始一两句问诊，还没有 详细询问症状，就直接推出自己医院治疗优点， 如：“请您及时就诊？”“何时来诊？”并问到： “请问您的姓名？性别？年龄？帮您直接预约医 生。”
当然我们也存在劣势，从知名度，认同度来讲， 我们不如三甲医院，但通过网络使患者了解我们 医院在失眠、抑郁、焦虑等疾病的中医中药治疗 特色，可达到广为传播预防和治疗疾病知识，建 立初步信任。
咨询技巧
我们每位咨询人员应明白自己工作的意义，我们 是医疗系统的前沿阵地，“战役”的成败与我们 咨询服务密切相关。“入国问俗，入家问讳，上 堂问理”“临病人问便”问诊过程中要注意病人 的“喜好”有助于沟通及诊断。当前来咨询的患 者可以分为几类：
第三类:则可以说是随意问问而已，那么我们从第 三方角度帮其分析，不可敷衍，需要做到患者对 我们有深刻印象。
例如
1.对于求医心切者，需逐步引导。
患者刘先生，41岁，家人帮其网络咨询， 叙述症状说：“我弟弟患上心脏神经官能 症，经常胸闷、心慌，但检查又都未见异 常，服用左洛复，阿普唑仑等药物，近日 减药后复发，应如何处理？”
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医院网络咨询的技巧方法在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。
脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。
因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对?这是网络咨询必要的因素网络咨询注重团队的意识(相互之间技巧交流必不可少)如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。
不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫;不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。
七、网络咨询医生的形象网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的就诊，突出就诊的便捷之径。
网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。
良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。
1、网络咨询自身定位首先自身的定位：咨询医生。
而非专家或客服。
因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。
如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。
所以我认为定位为咨询医生最合适。
2、对话过程中加入亲切感和真诚感在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。
如：“我是 **医院张医生，请问怎么称呼你?”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。
3、打消患者戒备心理因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。
如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。
另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
4、提预约技巧:不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。
”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。
同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
5、欲擒故纵在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。
患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。
相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。
6、换位思考可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答?”“我想从医生这里了解什么?”“这位医生回复得怎样?”等等。
所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。
7、热情服务，口碑营销1)遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。
2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。
因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。
3)在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。
8、不能太依赖快捷回复不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。
9、技巧用语示范1、问到治疗痛不痛?2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛?3、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。
5、你们医院某某项目收费很贵?6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗?8、科学的不是100%，100%就是伪科学。
如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱?10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。
虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。
医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。
10、若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答?可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用?每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。
再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用?关键是解决你的问题。
”11、病人犹豫不决时你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。
或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。
12、病人纠缠询问过久时在这里三言两语不能解决问题。
具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。
13、提高患者质量的技巧1、患者没有压力，我们要施加压力;患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。
”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。
第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。
14、度的把握有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。
若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。
把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。
在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。
15、营销意识不能太强网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。
看看自己的业绩，再看看他人的.有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗?往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题?想得到怎样的回答或指引?16、网络咨询医生的专业引导对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备-案。
回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。
在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始就已经确立了这个聊天的引导方向。
比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。
17、网络团队凝聚思想咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心态并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端.比如:对每一种疾病在咨询过程中涉及的提问进行详细的分析和讲解，针对性提问为日后营销的目的是什么，不同的咨询人员不同的方式我们大家进行讨论，取之精华作为团队的"模板"咨询团队拥有"可不可以做"的方向感,咨询人员必定具备"愿不愿意做的"心态,大家一起商讨"怎么做"的方法,一起商讨"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做与不做不一样的"的态度问题。