第三章人际沟通
第三章触摸心灵沟通你我大学生人际交往介绍
“双赢”的沟通—什么是人际交 往？What
学习目标：1、人际交往的定义 2、人际交往的基本过程 3、大学生人际交往的特点
（一）人际交往的定义 人际交往也称人际关系，是人与
人之间心理上的关系。 人际交往表现为人与人之间的心
理距离，反映着人们寻求满足需要 的心理状态。从动态讲，人际交往 是指人与人之间一切直接或间接的 相互作用，但都超不出信息沟通与 物质交换的范围；从静态讲，是指 人与人之间通过动态的相互作用形 成的情感联系。
3.多样的交往方式
高职高专学生的交往范围比较宽泛,不只局限于本宿舍、本 班级。思想的活跃、情感的丰富、精力的旺盛以及兴趣的 广泛,使得他们常常跨班级、跨年级、跨专业地进行多方面 的交往,每个学校都有各种社团、协会，这些都有利于学生 开阔交际范围。同时高职高专学生的培养目标要求他们有 更强的实践动手能力,因而也就有了更多的实习、实训及社 会实践的机会,借助于这些机会,他们也逐步把自己的交往 范围扩大到社会上。正是这种交往的多层次、多侧面性,决 定了他们交往方式的多样性。
（3）个体因素障碍：①个性结构障碍，人们的需求、动机、习 惯、态度、价值观、人生观等方面的差异；②个性品质特征的障碍， 如虚伪、冷漠、孤僻、猜疑心等。
（二）人际交往的功能
1.信息获得功能 2.完善自我意识的功能 3.自我表现功能 4.激励功能 5.具有身心保健功能
（三）人际交往的基本过程
（四）大学生人际交往的特点
由此可见，大学生有很强的交往需求，渴
望交往成功，渴望被人接受与理解，渴望 爱与被爱。
人是社会性动物，交往是人的本能
心理小实验人能承受多少孤 独？—为什么要交往？Why
学习目标：人际交往的意义
心理小实验人能承受多少孤独？
人际沟通第三章案例分析题及答案
人际沟通第三章案例分析题及答案一、单选题（每题3分，共60分）1、语言沟通中最基本、最重要的技巧是（） [单选题] *A、倾听(正确答案)B、重述C、改述D、澄清2、“无商不奸”这句成语反映的认知效应属于（） [单选题] *A．首因效应B．近因效应C．刻板印象(正确答案)D．免疫效应3、护士小李在与病人交谈，她希望了解更多病人对其疾病的真实感受和治疗的看法，最合适的交谈技巧是（） [单选题] *A．认真倾听B．开放式提问(正确答案)C．封闭式提问D．及时鼓励4、关于护患关系的特征，下列哪一项是错误的（） [单选题] *A．护患关系是一种专业性的、帮助性人际关系B．护患关系只限于护士与病人之间的关系(正确答案)C．护士与病人之间的交往是一种职业行为D．护患关系是以保证病人的健康为目的的5、一般人际沟通有（）层次 [单选题] *A．5个(正确答案)B．4个C．3个D．2个6、当病人向护士描述他心绞痛发作时的胸痛情形时，同时面部展示痛苦状，使护士更加了解病人所承受的痛苦。
这说明非语言行为对语言行为具有（） [单选题] * A．强调作用(正确答案)B．重复作用C．替代作用D．调节作用7、在我们要讲话时，往往先“清清喉咙”以表示我们有话要说。
这说明非语言行为对语言行为具有（） [单选题] *A．强调作用B．调节作用(正确答案)C．替代作用D．驳斥作用8、下列不属于非语言沟通的是（） [单选题] *A．表情B．时间C．聊天(正确答案)D．空间9、“OK”这一手势在（）表示金钱的意思。
[单选题] * A．巴西、希腊B．埃及、印度C．美国、英国D．日本、缅甸、韩国(正确答案)10、影响人际关系的因素有（） [单选题] *A．仪表B．交往频率C．个性品质D．以上都是(正确答案)11、下列说法错误的是（） [单选题] *A．人际沟通随时都会发生B．人际沟通双向互动的反馈和理解C．人际沟通都是面对面(正确答案)D．人际沟通受情境的制约12、在护患交谈中，护士移情是指（） [单选题] *A．同情患者B．怜悯患者C．鼓励患者D．理解患者感情(正确答案)13、患者男性，75岁，退休前为大学教授，因糖尿病住院治疗。
第三章下 沟通技巧 人际交往必备。
•
办法是：将来自上司的原已过多的工作， 办法是：将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急 编排办事优先次序表， 编排办事优先次序表，由他决定最拳的工作在优先次序表 中的位置。 中的位置。 这种做法的好处： 这种做法的好处： 让上司作主裁决，表示对上司的尊重。 一、让上司作主裁决，表示对上司的尊重。 二、行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要 行事优先次序表既已排满， 求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完 因此，除非新的工作要求具有高度管理重要性， 成，因此，除非新的工作要求具有高度管理重要性， 否则，上司不得不撤销它或找他人代理； 否则，上司不得不撤销它或找他人代理；就算新的工 作具有高度重要性， 作具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部 分原已指派的工作，以使新的工作得以完成。 分原已指派的工作，以使新的工作得以完成。 部属如果采取这种方式， 三、部属如果采取这种方式，将可避免上司误以为在 推卸责任。 推卸责任。
第三章
第三节 沟通中的拒绝
一、能力目标：学会拒绝的技巧和艺术 能力目标： （一）拒绝另别人的心理基础 （二）说“不”需要技巧 1.直接分析法 小茜不借项链) 1.直接分析法(小茜不借项链) 直接分析法(小茜不借项链 2.巧妙转移法 先肯定对方的要求 表示理解、同情 巧妙转移法:先肯定对方的要求 表示理解、 巧妙转移法 先肯定对方的要求,表示理解 与尊重， 与尊重，而后再据实陈述无法满足要求的理由 • 3.微笑打断法 微笑打断法 • 4.拖而不办法 拖而不办法 • 5.李代桃僵法：想一个暂时性的解决办法来代替 李代桃僵法： 李代桃僵法 • • • • •
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(二)化解冲突的技巧 二 化解冲突的技巧 1.协调沟通要及时、双向 协调沟通要及时、 协调沟通要及时 2.控制情绪，冷静思考 控制情绪， 控制情绪 3.善于倾听，合理疏导 善于倾听， 善于倾听 4.开阔心胸，学会忍让 开阔心胸， 开阔心胸 冲突不能改变事实,争辩不能改善一切 冲突不能改变事实 争辩不能改善一切 。 提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作
管理沟通-人际沟通ppt
人际沟通可能产生完全特殊的沟通 障碍。
有在发送信息和接受信息的人掌握
统一的编码译码系统的情况下才能 实现。
人际沟通的原则
四大原则
· 目的性 人与人做沟通时，有其目的性存在。
· 象征性
沟通可能是语言性也可能是非语言性，它们均有象征性的作用。 · 关系性
在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。
· 学习性 在实践中学好人际沟通，而且要在不断的学习和练习中获益。
正式沟通和
非正式沟通
下行沟通、 上行沟通和 平行沟通
人际沟通的分类
单向沟通 和双向沟 通
口头沟通和 书面沟通
组织中的人际沟通
在组织中，人际沟通构成组织沟通最普遍的形式。人际沟通在组织 中是最基本的协调工作，认识不到这一点， 就不可能完全实现企业 的目标。
注意要比 「期限还早」 有些事是要
不要闹意气，把 事情放著不管， 这样会错过和好 的机会。
花时间去做 的，但是迅 速的回应， 会提高他人 对你的信赖 。
甚至会被当作
是讽刺或社交 辞令。
如何认真经营人际关系
SOME TIPS
· 学习和人建立良好关系的方法 · 建立良好的第一印象 · 尊重对方 · 增强自信 · 用亲身经验作更有自信的沟通 · 作更为清晰简洁的表达 · 注意自己的优点及他人的优点 · 让沟通更生动更有力 · 展现更多的勇气、自信与信念 · 体验赞赏的力量 · 感动他人
人际沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。管理学中 的人性理论以及各种类别的激励理论，都是以协调人在组织中的行 为为出发点的。
人际沟通对组织的重要意义，还在于组织中的人的管理。自20世纪 90年代以后，随着企业经营外部环境巨大的变化，已经由传统的把 人当作成本中心的观念向当作资定对方、尊 重对方、赏识 对方，学会换 位思考
人际沟通的理论与技巧
人际沟通的理论与技巧第一章：人际沟通的概要人际沟通是指人与人之间以口头或非口头的方式交流和传递信息以达到相互理解的过程，是人类社会中不可缺少的一部分。
人际沟通的成功与否决定了我们的私人关系、商业关系和政治关系等方面的发展和成就。
因此，学习和掌握人际沟通的理论和技巧对于任何一个人都是至关重要的。
第二章：人际沟通的重要性人际沟通的重要性体现在如下几个方面：1. 帮助建立良好的人际关系：通过人际沟通，人们可以更好地理解彼此的需求和期望，进而建立和谐的人际关系。
2. 促进工作进展：在职场中，人际沟通可以帮助员工更好地协调工作，避免冲突和误解，促进工作进展。
3. 提高个人效率：通过明确的沟通可以节省时间和资源，提高个人效率。
4. 让你的想法被听到：学会有效的沟通技巧可以帮助我们更好地表达自己的想法和意见，在社交场合获得更多的关注。
第三章：人际沟通的理论人际沟通的理论可以归纳为三个层面，分别是个人、人际关系和社会文化。
个人层面的理论包括自我概念和自尊，这决定了我们与他人沟通的方式和方法。
在人际关系层面上，交流情境和交流的目的是非常重要的。
交流的情境包括时间、地点、职位、和语境等方面。
而沟通的目的也是非常重要的，它决定了信息的传递方向和方式。
在社会文化层面上，文化差异和社区属性也会对人际沟通带来影响。
第四章：人际沟通的技巧1. 积极倾听积极倾听是一种非常重要的沟通技巧，它体现了你对对方的尊重和理解。
积极倾听可以帮助你更好地理解对方的言辞和情感，并为你的回应打下基础。
2. 发表清晰的观点发表清晰的观点可以帮助避免错解和误解，并且能让对方更好地理解你的意图和观点。
3. 多样化的沟通方式多样化的沟通方式不仅可以帮助你更好地表达自己，还可以根据对方的情况和需求来改变你的交流方式。
例如，你可以通过电子邮件、电话、或面对面交流的方式来与不同的人群进行交流。
4. 充分准备和规划在沟通之前，充分准备和规划可以帮助你更好地掌握交流的重点和方式，从而轻松地表达自己的观点和意见。
第三章(1) 个案工作的基本技巧(沟通)
二、个案会谈 (一)个案会谈的界定 会谈也有人称为“面谈”、“约谈”等，个案会谈是 指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。 个案会谈是一般人际沟通的特例，除了具有如上一般 人际沟通的特点之外，还具有如下的特点: 1．会谈目的的明确性。个案会谈具有明确的目标，即 协助案主解决他们面对的困难或问题，并通过这一过 程帮助案主培养、恢复、增强自助能力。 2.会谈内容的选择性。由于个案会谈具有明确的目的， 因此要有选择性地围绕会谈的目标开展，会谈的内容 是有范围和用心选择的。但对案主的谈话不可作生硬 的限制或随意的打断。 3.会谈过程的计划性。个案会谈是一个正式安排的工 作者与案主的会面，事先必须约定会谈的时间、地点 和会谈时间的长短，同时工作者应该对一个个案工作 需要的总的会谈时间.、每次的会谈时间、会谈的主要 内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等精心准 备。
（三)沟通的原则与技巧 1.树立尊重理念。 首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的 个体; 其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整 个的人，包括他/她的优点和不足，但接纳并不等于认同; 再次，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖， 提醒自己在沟通中是否剥夺或忽视了对方的自主权、自决 权和话语权。尊重在人际沟通中非常重要，马斯洛的需要 理论认为，尊重是人的基本需要，被人尊重，会令人产生 价值感和自信心，感受到生命的意义。
5.沟通是创造意义的过程。任何的沟通都是在具 体的情景中进行并实现的，除了双方当事人彼此 给予的信息内容之外，当时的情景及互动也会创 造意义。因此，沟通不仅是传递信息的过程，更 是创造信息的过程。当一个人在叙述一个故事的 时候，由于受到讲述当时的情境的影响，这个故 事已经不是它原来的面貌了，这里还可能加入了 叙述者本人的理解和创造。 6.沟通可以有不同的形式或种类。从沟通所使用 的符号来看，沟通可分为日头语言沟通(如面谈)、 电话等和文字沟通(如信件、公文)等;从沟通参与 者的范围来看可分为一对一的个别沟通和多人参 与的沟通。个案工作信和电子邮件)沟通及“网上聊天”沟通等形 式。
2014年护理三基习题第3章
2014年护理三基习题第三章人际沟通单选题1.下列关于人际沟通的特点描述正确的是（ D ）A.人际沟通过程中，只有信息的发出者是积极的主体B.人际沟通有时可以不受情境因素的制约C.人际沟通就是一种信息传输的过程D.人际沟通是以改变对方思想和行为为目的的E.人际沟通中，双方的立场、动机和目的完全一致2.在人际沟通中，信息背景是（ B ）A.信息的来源B.引发沟通的“理由”C.信息发出者希望传达的思想、情感、观点、意见等D.信息发出者传递信息的工具或手段E.信息的传播途径3.信息接受过程包括（ A ）A.接收、解码、理解三个步骤B.接收、编码、分析三个步骤C.编码、解码、分析三个步骤D.编码、理解、解码三个步骤E.编码、理解、表达三个步骤4.护士小王和小李见面后，互相问候“你好”并微笑，然后各自分开。
她们之间的沟通属于（ A ）A.寒暄式沟通B.陈述事实沟通C.分享个人的想法D.分享感觉E.沟通的高峰5.在人际沟通的不同层次中，对陈述事实的沟通描述正确的是（ D ）A.在沟通双方已建立信任感时，多采用此方法B.多加入个人意见C.不利于护士了解患者的情况D.主要是让患者叙述，护士最好不要用语言或非语言行为影响患者陈述E.属沟通中最低层次6.在下列所陈述人际沟通影响因素中，属于心理环境因素的是（ D ）A.选择较近的身体距离B.选择舒适的温度C.选择安静的环境D.选择无人打扰的房间E.选择保持适宜的距离7.在下列影响人际沟通的个人因素中，不属于心理因素的是（ B ）A.情绪B.信仰C.个性D.态度E.认知8.当沟通者处于愤怒、激动的状态时，对某些信息会出现过度反应，这是（ D ）A.文化因素对沟通的影响B.态度因素对沟通的影响C.个人因素对沟通的影响D.情绪因素对沟通的影响E.认知因素对沟通的影响9.关于口头语言沟通，描述正确的是（ D ）A.信息传递范围较小B.信息传递速度较慢C.信息传递效果较差D.信息反馈较快E.信息不易受干扰10.关于书面语言沟通，叙述正确的是（ A )A.可传递复杂完整的信息B.易受时间、空间限制C.信息较为模糊D.信息不可长期储存E.沟通领域小11.下列不属于非语言沟通中体态语的是（ C ）A.坐姿B.站姿C.目光D.手势E.蹲姿12.对非语言沟通的特点叙述不正确的是（ B ）A.非语言沟通能够表露、传递信息的真正含义B.非语言沟通在不同民族、不同地区和不同文化背景时的解释相同C.不同的人可以用相同的非语言沟通方式表达同一种情感D.语言沟通具有组合性的特点E.非语言沟通在具体的语境中可以直接体现人的心态13.护士对患者说：“您刚才说了那么多，其实是不想做手术，想先用药物治疗的方式，是吗？”护士的沟通属于核实中的（ D ）A.重复B.改述C.澄清D.归纳总结E.回应14.护士对患者说：“根据我的理解，您刚才的意思是想请王院长在给您复诊一次，是这个意思吗？”护士的沟通属于核实中的（ C ）A.重复B.改述C.澄清D.归纳总结E.回应15.下面对核实的叙述不正确的是（ D ）A.是在倾听的过程中，为了验证自己对内容的理解是否正确所采取的沟通策略B.是一种反馈机制C.可以使患者感觉护士在认真倾听自己D.可以任意加入自己的主观意见和情感E.可以确定信息的准确性16.有关护患关系的叙述，不正确的是（ B ）A.是一种治疗性关系B.是一种护患之间相互帮助的关系C.是一种专业互动关系D.是一种业源关系E.是一种工作关系17.患者王某来自偏远山区，没有文化，她住院后，护士像是妈妈对待孩子一样细心体贴的照顾她。
第三章 人际冲突处理
• 2、 如果你被人误解干了某件不好的事情， 你将怎么办？ • A、 找他们对质，指责他们 • B、 同样捏造莫须有的事情加在对方头上 • C、 臵之一笑，不予理解 • D、 要求单位调查，弄清事实真相
• 3、 如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？
• • • • A、 谁厉害倒向谁一边 B、 采取不介入的态度，不得罪任何人 C、 谁正确就站在谁一边 D、努力调解两人之间的关系
组织与外部的冲突
冲突的层次乊五
组织外部冲突
• 组织不竞争者、政府部门、社区、媒体、
利益相关者等外部社会次的冲突
二、冲突产生的原因
• 误解 • 个性差异 • 观念差异 • 工作方式方法上的差异 • 缺乏合作精神 • 工作中的失败 • 追求目标的差异 • 欠佳的绩效表现 • 对有限资源的争夺 • 文化及价值观的差异
三、冲突过程
感知冲突
增加合作
潜在冲突
公开冲突
冲突结果
感觉冲突
减少合作
潜在冲突
• 指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出 来的冲突，如责任不权利的分配、目标控制和追求目标时 的行为等，通常包括三个方面： • 沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通戒沟通 过亍频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突 ； • 组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标 、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲 突； • 个体因素：由个人的价值观的丌同所可能引起的冲突。
所以，冲突是无所丌在的。
•
冲突的软根源——观念
成长经历
对话语的理解
成长经历
对话语的理解
情感反应
个体
工作场所
情感反应
个体
对某些人的偏见
第三章 交谈的技巧
说话的内容
• 有些民族讲法律，有些民族讲宗教，中国人只讲 道理。如果你给中国人说耶稣基督讲什么，他一 定说释迦摩尼讲不一样的话。对中国人说法律怎 么规定，他就告诉你这个法律不合理。 • 中国人非常讲道理，但是中国人很容易生气，情 绪很不稳定。中国人不生气的时候非常讲道理， 一生气就蛮不讲理。而且中国人生气，都不认为 是自己的原因，都认为是别人在惹他，你惹的我 生气，我还给你讲道理，门都没有。 • 所以沟通对中国人来讲，其实是一种情绪管理。 • 先做好情绪管理，再进行沟通。
五、赞美的技巧
三、赞美的技巧 1.锦上添花式： 锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之 “花”必须有特色。 2.雪中送炭式： 雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人 们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一声真诚 的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚 定他人奋发努力的信心。
五、赞美的技巧
6.间接迂回式：
间接迂回式的赞美主要式含蓄地表达赞美的意向，从 而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地 受到融洽气氛的感染。
五、赞美的技巧
三、赞美的技巧 7.对比显长式：
就是以他人之短来对比赞美对象的长处。 首先，赞美对象的“长”是清晰而具体的，比较对象 的“短”式笼统而模糊的，不能指向特定对象。 其次,比较时不能当着有“短”的一方的面说，否则就 会伤害这一方。
案例：
• 方式一：丈夫下班，一进门，太太说：有三个电 话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦 了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命 还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会 接啊。
• 方式二：丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈 夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码， 问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又 火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不 在家一样吗？
人际沟通 第三章 人际关系基础理论
2.复杂性：人际关系的复杂性表现在它是由多方面因素
联系起来的，且这些因素不断变化过程中，人际关系还具 有高度个性化和心理活动为基础的特点
3.多重性：是指人际关系具有多因素和多角色的特点。 4.多变性：人际关系的发展过程与人类社会的发展过程
相似，具有不断发展变化的特性（一个人从出生起，
1.利瑞的人际关系行为模式（美国心理学 家）八种人际关系行为模式 ⑴管理-服从型：⑵帮助-接受型： ⑶同 意-温和型：⑷求援-帮助型：⑸害羞-控 制型：⑹反抗-拒绝型：⑺攻击-敌对型 ：⑻炫耀-自卑型：
2.霍尼的人际关系行为模式（社会学家） 他将团体人际关系行为模式分为三类。 ⑴谦让型：具有“朝向他人”的行为特征。（社
会工作、医务工作和教育工作）
⑵进取型：具有“对抗他人”的行为特征。（ 商业、法律） ⑶分离型：具有“疏离他人”的行为特征。（科 研、绘画、音乐等工作）
任何人际关系都离不开认知、 情感和行为三个因素。 富兰克林曾说：留心你的思想， 思想可以变成言语：留心你的 言语，言语可以变成你的行动 ；留心你的行动，行动可以变 成习惯；留心你的习惯，习惯 可以变成性格；留心你的性格 ，因为性格可以决定命运。
三、建立良好人际关系的策略
（一）重视印象整饰 （二）主动提供帮助 （三）关注对方兴趣 （四）肯定对方价值 （五）经常互致问候 小结： 思考题：3：护理工作中，怎样将整体护理理念、以人为本理
念与人及认知的心理效应结合起来、因人施护、因病施护，把 这项既有科学性、又有艺术性的工作做到位？
三、人际交往的动机与需求
（一）人际交往的动机（了解）
动机是激发、维持和调节人们从事某种活 动，并引导活动朝向某一目标的内部下次努 力过程或内在动力。
人际沟通 第三章 人际关系基础理论
1.按结成人际关系的主体划分
2.按交往的密切程度划分
3.按人际关系矛盾的性质划分 4.按人际交往的方向与选择划分 5.按人际关系规范化程度划分 6.按人际关系建立的基础划分
◎
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
二、人际关系的特点与行为模式
（一） 人 际 关 系 的 特 点 1.社会性 2.复杂性 3.多重性 4.多变性 5.目的性
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
一、人际关系的含义
(二)从不同角度看人际关系
从不同角度看人际关系 从社会学角度看人际关系 从传播学角度看人际关系 从文化学角度看人际关系
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
（三） 人 际 关 系 的 划 分
一、人际关系的含义
形成固定看法后，会泛化到客体的其他特征，并推及 对象的总体特征的现象。
光环效应
俄国著名的大文豪普希金曾狂热地爱上了被称为“莫斯科第一 美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。虽然娜坦丽容貌惊人，但与 普 希金却志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她 总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金 陪 她一起游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创 作，弄得债台高筑，并为她与人决斗而亡，使得一颗文学巨星就
第三章人际关系基础理论
第一节人际关系与人际交往理论
三、人际关系的动机与需求 (二) 人际交往的需求
1、包容的需求 是指希望和别人交往，建立和谐的关系。 1）主动包容型：能主动与他人交往，坦然共处群 体之中，热情参与人与人之间的交锋和合作性 工作。 2）被动包容型：期待别人接纳自己。
第三章人际关系基础理论
《人际沟通(中职护理专业案例版)》第三章非语言沟通
本章介绍非语言沟通的概念、重要性以及相关元素，以提升读者的沟通技巧。
非语言沟通的定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表情、手势、眼神接触、声音和音调、空间和距离等非语言方式传达信息 和感情的过程。
非语言沟通的重要性
非语言沟通在人际交往中起着重要作用，它能够增强言语的效果，传递更丰 富的信息，增进人与人之间的理解和互动。
学会观察他人的身体语言，如姿势、手练习面Fra bibliotek表情2
势等，以获得更多信息。
通过练习面部表情来准确地表达情感和
意图。
3
注意声音和音调
有意识地调节声音的音量、语速和音调， 以更好地传递感情和信息。
非语言沟通的应用案例
面试中的非语言沟通
演讲中的非语言沟通
如何通过面部表情和身体语言展示自信和积极态度。 如何运用声音、手势和面部表情增强演讲的效果。
非语言沟通的元素
身体语言
姿势、姿态和动作等身体的表达方式。
手势
用手和手臂的姿势来表达意图或加强言语的效 果。
声音和音调
声音的音量、语速和音调等对信息的传递和情 感的表达。
面部表情
眉毛、眼睛、嘴巴等面部肌肉运动所传递的情 绪和表情。
眼神接触
通过眼睛的交流来发现他人的感受及表达自己 的态度。
空间和距离
人与人之间的距离和相互位置的调节和表达。
非语言沟通的误解和挑战
1 文化差异
不同文化对非语言符号的理解和使用有所不同，可能导致误解。
2 个体差异
每个人的非语言表达方式有所差异，需要仔细观察和理解对方。
3 隐含信息
非语言沟通中的信息往往隐含且不明确，需要进行解码。
人际关系沟通
人是合群动物，离开了人群，人就会变成 一只野兽。 “水能载舟，也能覆舟” 。故有人说： “年龄是个宝，学历少不了，能力作参考，关系 最重要”。在提倡能力主义的社会里，这当然是 一种扭曲，但它也拆射出人际关系的重要性。 人的身心健康、快乐与痛苦、发展与陶汰， 都离不开人际关系。故有“人际关系就是生产力” 之说。
人际关系
人际关系是在社会交往活动中形 成的相互之间各种心理形态的关系。 它渗透在每种社会关系的内部，为生 产关系和意识形态关系所制约并对其 产生调节作用。 人际关系与个体及其 社会行为直接联系，以感情心理为基 础。
人际关系是团结与凝聚力的基础。 人际关系以人的情感为联系纽带。 人际关系健康是精神文明、心理健康和 提高工作效率的重要条件。
差异
上司的情绪 社会阅历 工作经历 工作环境
心理素质 个人素养
语言组织 职业习惯
思维方式
处理情感差异
沟通差异
工作步调差异
人际沟通
人际沟通
指人和人之间的信息和情感相互传递的过 程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通 的基础。
人际沟通的主要动因
社会属性 心理满足和情感交流 任务性 目标性
1．“父母”自我人格状态 2．“儿童”自我人格状态 3．“成人”自我人格状态 (三)人际沟通的通道和行为分析 1．互应性人格状态的人际沟通 人际沟通活动中，双方都以平行的 自我人格状态进行信息传播，就形成互 应性人格状态的人际沟通。即：父母— 父母、儿童—儿童、成人—成人。
2．交叉性人格状态的人际沟通 沟通双方以不平行的人格状态进行信 息交流，双方所处的自我状态发生交叉， 使信息不能顺利传播或传播不能达到预期 效果，称为交叉性人格状态的人际沟通。 即：父母—儿童、父母—成人、儿童—成 人。 3．隐含性人格状态的人际沟通 这种沟通方式的信息传播者与信息受 传者都同时显示两种或多种人格状态，
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第三章人际沟通
让我们庆幸， 因为他们的存在， 世界才如此精彩。
第三章人际沟通
实训：情景模拟
❖ 场景： ❖ 这是刘蘶大学毕业三年来换的第五个工美型
理性
（驱动型）
力量型
第三章人际沟通
判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？
第三章人际沟通
从聚会看性格
感性
优柔
和平型 听故事的人
完美型 分析故事的人
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
第三章人际沟通
各种性格的特点
活泼型
优点： 善于劝导，着重别人关系 弱点： 缺乏条理，粗心大意 反感： 循规蹈矩 追求： 广受欢迎与喝彩 担心： 失去声望 动机： 别人的认同
实
第三章人际沟通
人际交往窗口
❖ 父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口 轿车。儿子不屑地对父亲说：“坐这种车的人，肚子里一 定没有学问！”父亲则轻描淡写地说：“说这种话的人，口 袋里一定没有钱！”
人们往往贬低别人的成就，而忽视自己的无能。 ❖ 晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看
人际沟通的动因 ❖ 归属 动因 满足情感 ❖ 实用 动因 工具式沟通 ❖ 探索 动因 渴望认识和理解
第三章人际沟通
3.1.2人际沟通的特点
❖ 1．人际沟通涉及语言和非语言能力 ❖ 2．人际沟通是一个连续的过程 接触阶段 接近阶段亲密阶段 ❖ 3．人际沟通具有双向性 ❖ 4．人际沟通受内部与外部因素的制约
第三章人际沟通
和平型
优点： 恪尽职守、善于倾听 弱点： 过于敏感、缺乏主见 反感： 感觉迟钝 追求： 被人接受、生活稳定 担心： 突然的变革 动机： 团结、归属感
第三章人际沟通
提升性格魅力、弥补性格缺陷
让活泼型 统筹起来 让完美型快乐 起来
让力量型 缓和下来 让和平型振奋起来
第三章人际沟通
应该学会说的一句话
第三章人际沟通
沟通小游戏——解手链
活动目的：让学生体会在解决问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的 重要性，以及团队的合作精神。
形式：全体学生，10人—组为最佳 操作程序 ·教师让每组围着站成个向心圆 ·老师说： a.先举起你的右手握住对面那个人的手。 b.再举起你的左手握住另外一个人的手。 c.现在你们面对一个错综复杂的问题在不松开的情况下，想办法把这张
❖ 当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最 早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片萧 条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自己 的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。
❖ 当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没 有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小 姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。
感性
和平型
活泼型
NO 优柔
HOW ABOUT YOU？ 率直
完美型
力量型
THAT IS RIGHT
I AM SORRY
理性
第三章人际沟通
如何与各种性格的人相处
与活泼型一起快乐 表现出对他们个人
有兴趣
与和平型一起轻松 使自己成为一个热
心真诚的人
与完美型一起统筹 做事要周到精细、
准备充分
与力量型一起行动 讲究效率和积极务
网解开。 相关讨论： ·当你开始时感觉怎样，是否思路很乱？ ·当你解开一丁点儿以后，你的想法是否发生了变化？ ·最后问题得到了解决，你是不是很开心？在这个过程中你学到了什么？
第三章人际沟通
3.1人际沟通概念及其特点
❖ 3.1.1人际沟通概念 人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互
传递的过程。
第三章人际沟通
第3章 人际沟通
学习目标 1、理解人际关系、人际沟通原则； 2、掌握人际沟通的基本技巧； 3、学会倾听的方法和掌握克服倾听障碍的策略； 4、理解非语言沟通定义与非语言信息得解析。
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性格与沟通
你知道自己的性格吗？ 你知道沟通对象的性格吗？
第三章人际沟通
和平型
（亲和型）
性格分类
感性
优柔
活泼型
（表达型）
都因难以忍受工作中别人的非议。她自己也承认，自己是 长得比较漂亮，也因此招领导和男同事的喜欢，但这并不 是她的错啊，可总有人拿相关不相关的事在背后议论她。 这次刚来公司不到一个月，一个和她同时入职的同事就告 诉她，财务处的出纳赵飞在背后说她是因为和老总关系亲 密才到公司来的，还说亲眼看到过她和公司老总晚上加班 后一起去吃饭。她无法忍受这种流言，她一定要去找这个 出纳理论理论。 ❖ 要求： ❖ 为刘蘶设计一个谈话场景，并由一位同学扮财务处的出纳 赵飞，模拟两人谈话过程。
第三章人际沟通
案例思考
❖ 你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必 要的？
❖ 出现这种情况的主要原因是什么？
❖ 解读：李小姐的担心是一场误会，但时刻关注来 自周围人们的非语言信息却是十分必要的，可保 持对周围事物的敏感性。主要原因是张先生把自 己生活中的情绪带到了职业场所，错误地发出了 一些非语言信息，导致了这次误会。
第三章人际沟通
案例：困惑的女秘书
❖ 在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里 面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时 的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司 业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的 感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯 了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分 讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而 发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什 么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和 员工的张先生感到沮丧。
第三章人际沟通
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步
第三章人际沟通
力量型
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功