第三方的力量-检测机构与消费者权益保护

第三方力量--检测机构与消费者权益保护

2014年3月15日，20年来第一次重大修正的《消费者权益保护法》正式施行，我国的消费者权益保护进入新的时代。一方面，保护消费者合法权益在社会经济发展中的作用日益凸显，受到全社会的关注并逐渐成为全社会认可的共同责任；另一方面，随着科技发展和信息爆炸，消费者在与经营者博弈中信息不对称的弱势地位更加明显。从西方发达国家的经验来看，独立的第三方检测机构在平衡消费者与经营者信息不对称、保护消费者权益方面发挥着重要的作用。

一、消费者权益保护存在的突出问题。

随着社会经济的发展，消费领域的纠纷快速增长。据统计，深圳市消委会受理的消费者投诉数量从2008年的4794件增长到2013年的35019件，2014年1至6月数量已经超过2013年全年的受理量。从消费者投诉的情况来看，纠纷日益增多、处理难度日益加大，消费者在消费交易的事前、事中、事后都存在保护消费者权益方面的突出问题。

（一）消费前缺乏专业、权威的消费指导信息。

消费是消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务的行为，是其为满足个人或家庭生活而发生的购买商品或服务的决策过程，受到各种内在因素和外在因素的相互促进交互影响。从“经济人”的角度来说，消费者的消费行为是谨慎的，在多数情况下，消费者做出消费选择前，需要收集的资料，了解产品质量、功能、价格、牌号、已经购买者的评价

等信息，对商品属性做出的价值判断和比较评价。

在消费领域，绝大多数消费者缺乏相应的专业知识、价格知识和市场知识，消费时主要凭个人的感情和印象，决定购买容易受广告宣传、商品的包装和装璜、推销方式等因素的影响，对于消费风险无法做出理性、准确的判断，容易被不良经营者诱导，甚至受骗上当。目前，虽然政府部门在企业信用信息方面做了一些工作，消委会也经常发布一些消费指导信息，但是，还没有建立可以向消费者提供可信商家信息的消费信用系统，消费者面对“爆炸”的海量信息，缺少权威、专业、可信的信息指导其对需要购买的商品或服务进行比较、选择。这种状况导致消费者在于经营者的交易中信息严重不对称，这是导致消费者权益受到损害的情况频繁发生的主要原因。

（二）消费过程中缺乏专业的技术信息服务。

消费者在购买商品和接受服务过程中，往往因为缺乏专业的技术信息服务而权益受到侵害。如，在修理服务中，消费者很可能因为不具备商品的修理知识，被不良的修理经营者“小故障大修”，甚至偷换零件等，消费者即使怀疑，也很难找到专家咨询或得到相应的技术信息服务。

（三）消费者事后维权检测、举证难。

消费者作为个体，在经济、文化、法律、市场信息等方面相对于经营者处于严重不对称的弱者地位，发生纠纷后存在找经营者交涉难、索赔难、投诉难、打官司难、取证鉴定难等问题。其中，“检测难”问题就是经营者利用其相对强

势地位为消费者维护合法权益设臵的“看上去很合理”的障碍，经营者就是抓住了消费者技术弱势，担心检测费用高、程序复杂等心理，发生产品质量争议时，要求消费者依据“谁主张谁举证”的原则提供检测报告，甚至以消费者“人为损害”为理由拒绝承担“三包”责任等。消费者由于找不到的公益的第三方检测、鉴定机构，通过目前的技术鉴定、诉讼等途径，费用在很多情况下都明显高于索赔可预期的收益，加上时间和精力有限，消费者常常权衡利弊后往往只能自认倒霉，被迫无奈放弃维权。

二、第三方评测机构保护消费者权益做法借鉴

从经济发达国家的情况来看，第三方评测机构在保护消费者权益方面发挥着越来越重要的作用。其中，德国商品检测基金会（SW）、美国消费者联盟（CU）等机构通过开展对商品和服务的比较试验保护消费者权益的做法十分值得借鉴。

（一）提供专业的消费选择信息。

德国商品检测基金会、美国消费者联盟等专业的消费者权益保护机构都通过比较试验的方式，以消费者为导向，按照消费者的需求选择试验产品和试验项目，从市场上匿名购买产品或接受服务，采用质量试验高于强制标准的方法，根据事先制定的测试程序在独立的检测机构对其进行检测，对产品进行评估并将测试结果在其刊物和互联网上公布，为消费者提供专业的消费指导信息。德国商品比较基金会发行的《选择》是德国关于产品安全和质量方面最权威的杂志，平

均每月的发行量为50多万份，极大的影响着德国消费者对产品的认知和选择。美国的消费者联盟的比较试验在自己的检测机构-国家测试及研究中心（NTRC）进行，该中心拥有几个实验室，还有一个子机构名为消费者报告国家研究中心（CRNRC），负责评估消费者在使用不同产品和服务是的消费经验进行分析和评估。

（二）对产品质量进行严格监督。

比较试验是通过对同类相互竞争的产品进行对比测试，公布产品和服务的性能和功能，从消费者的利益出发增强市场透明度。测试的标准并非只关注国家及行业标准或相关质量规定，而是以消费者对产品特征、功能及属性的兴趣和认识为出发点。而这种特别的测试涉及到对不同制造商和供应商的同类产品进行比较评估，对一个产品或服务组内的测试结果进行相互对比。随着科技的发展，新产品不断涌现，国家强制性标准的制度可能需要比较长的时间，依据国家强制性标准进行的行政监督抽查对新产品很容易缺位。比较试验虽然不具有法律意义上的强制性，但小快灵, 可以很快让消费者获得相应的信息, 对生产者也具有一定约束和监督作用。在德国，所有很多厂家抱怨, 第三方独立测试比立法者还要严格。比较试验的目的不仅在于为消费者提供信息并使其做出高效、准确和合理的购买决定，还致力于鼓励制造商提高产品质量。在实际操作中，德国商品检验基金会在其比较试验结果发布中公布表现欠佳的产品，确实对该产品质量的改善起到了积极的推动作用。

（三）声誉是第三方力量生存之本。

在德国，商品比较测试基金会是公众认知度极高的独立信息来源，美国消费者联盟的《消费者报告》是该国发行量最大的杂志，他们发布的评论和测试结果对消费者的购买行为有巨大的影响力。从这两个机构的发展的经验来看，声誉是第三方商品测评的核心竞争力。2002年德国商品测试基金会当年9月号的《金融测试》中对养老保险的评价出现了错误, 因此已经上架的杂志被全部收回。虽然这样的回收使得当月杂志的销售收人几乎为零, 但是让该机构在消费者心目中是得分而非失分。据调查，德国商品测试基金会是德国人信任度最高的机构，1982年德国联邦法院甚至做出一项判决, 要求在广告中必须加入商品测试基金会的测试结果。商品测试已经成为了消费者心中权威的代名词。

（四）义利共存的第三方力量发展之道。

从社会管理创新的发展趋势来看，全能政府必将收缩，政府会将大量与消费者权益有关的市场监督检查和消费事务的协调委托给第三方社会组织承担是必然的发展趋势。第三方组织完全不能完全依靠政府的经费支持，需要为消费者提供方便的、快捷的准公共产品与服务,实现经济效益与社会效益，达到义利共存。德国商品测试基金会在成立初期几乎完全由德国政府出资。1967 年，其约92%的资金来自政府拨款，而6年后（1973年），这一数值已降至 46.9%，并持续降低至15%左右。在其发展过程中商品检验基金会对政府拨款的依赖越来越少，其目前主要收入来自于杂志的销售和