电话回访注意事项

电话回访注意事项

企业回访的目的：挖掘客户的需求进而满足它，扩大销售赚取利润，具体内容包括客户对产品、质量、服务、品牌、形象等的认同度。

回访的方式：上门拜访约谈、电话回访、邮件、传真（信件）、网站、短信等。其中电话回访是非常重要的回访方式。

回访被客户认同么？不认同，因为需要占用客户的时间。

那为什么还要进行回访？这是因为大多数人都有多一事不如少一事的心里习惯，有什么不满意的时候，往往不想那么麻烦去投诉解决，只会选择默默的流失。有一项流失客户分析调查发现，高达90%以上的客户在流失时候，不会主动去和产品提供者进行沟通或者投诉。所以主动回访才能获取到这些客户的信息和意见，进而改善不足，来满足客户的需求，维护客户忠诚度，防止出现这种客户的流失。（从这种意义上来说，主动向公司来电提意见和投诉的客户，只要解决了问题，反而不容易流失。）

现在企业管理者都认识到了这个问题的严重性，开始重视客户回访工作，但是在实际管理上从一个极端走到了另一个极端，从开始的不回访到过度回访。尤其是电话回访，很多公司没有站在客户的角度上进行回访内容的设立，为了挖掘更多的客户信息，设立过多的回访项目，或者过于频繁的进行回访，回访的问题千篇一律，原本客户还是比较满意的，结果接到长篇大论的电话回访后，或者经常接到回访电话，问一些同样的问题，客户会认为受到骚扰，反而变得不满意。

其实客户要求很简单，就是假如有问题要及时解决，偶尔被关心一下，如果只是为了回访而不去解决客户的问题，或者解决不及时，那这个回访工作的开展就没有任何意义。

注意：客户的问题不单单是售后方面，包括很多方面。例如帮助客户改善工艺，提高了品质

或者效率，提供一种解决方案帮助客户完成了新产品开发等。

大家要换位思考一下，客户内心其实是不愿意接受电话回访的，所以电话回访通话时间上一定要控制好，最好不要超过3分钟。打通电话，在介绍完你的信息和目的后，客户同意接受回访时，一定要告知客户“要耽误您三分钟时间”，表示歉意。有时候客户会有些意见或者建议，回访会超过三分钟，但是由于前面已经表达过歉意，往往客户不会反感。

打电话的时间也要注意，吃饭、午休时间以及下班后的时间是不能进行回访的，还有一些特殊的时间段，例如很多公司会在周一或者周末有例行会议。

电话回访的次数也要控制好，根据客户类型的不同，合理的规划回访次数。对于个人用户，除了首次回访内容较全面外，其他的回访主要利用各种节假日、生日等，祝福、问候、关心下客户，以聊天为主而不是调查为主。企业型的客户，除了节假日的问候外，需设立定期回访的制度，但是也应该以关心客户的角度出发，而不是调查，调查往往比较容易引起客户反感的，不管怎样设置问题，以及使用调查的话术技巧，都难于避免引起客户不舒服的感觉。

客户回访的内容设立，应该根据企业最需要调查的信息入手，最好3-4条问题即可，可以定期进行一些内容的更换，内容过多会惹人烦，目前很多企业的回访设置问题过多，问了又问，其实非常惹人烦的，相信很多人应该有此体会。如果因为回访本身带来客户不满意，还不如不做这项工作，企业也可以省点钱。

电话回访前期的准备工作，很多电话回访员这一点没做好，一定要先看下该客户的档案，了解一下客户的基本情况，要了解该客户是否投诉过？该客户使用公司提供的产品是否有异常情况？以及该客户前面的回访情况记录。都一点都不了解客户情况，进行回访时怎么能提供关怀？怎么能让客户觉得被重视？例如：XX先生：您好！某月末日您那里的某某设备出现问题，经维修后现在使用情况正常么？XX先生：您好！您在某月某日提出了xx问题，我司技术人员提供的解决方案是否帮您解决了问题没有？

电话回访要注重关怀，个人感觉，电话回访除了首次回访进行问卷方式调查外，其它的回访以问候，聊天为主就行了，能让客户感觉到关怀，受到尊重即可。经常采用的方式就是利用一些优惠活动进行电话回访，必须是真正能给客户带来好处的，否则也会引起客户反感。例如：xx先生，您好！您所购买的某某设备即将满一年，快过保修期了，虽然设备目前正常，我们将在某月某日派人上门，给您再去检查保养一次。。。。。。