QCC之主题选定分析

受内部员工抱怨最多的部分
1）工作效率方面 2）工作达标率方面 3）工作质量部分（用药错误，质量汇总评 价项目扣分最高的项目） 4）横向沟通与配合度方面 （医嘱））

受外部顾客抱怨最多的部分
1）工作效率方面（如红灯呼叫，不能及时 到床旁、手术拖台） 2）环境和设施方面（如地面湿滑、等候处 无座椅） 3）服务或医疗质量方面（如态度不好）
3、排列卡片：即归纳卡片。收集所有人写出 的资料卡片，将资料卡片加以搅混后摊开在 大白纸上或桌面上，务必一览无遗地摊开， 接着由小组成员再次研读，可以反复读几次。 在读卡片时，找出“好像很相似”，“好像 感觉一样”等有亲近感的卡片放在一起，这 种有亲近感的情形，就称为有亲和性 。 资料卡 亲和卡 资料卡
衡量指标注意事项：
衡量指标需明确列出，形式有三种： 1）可以测量出来的，如患者排队取药时间； 2）可以“数”出来的，如差错件数； 3）按“知觉”才能衡量出来的，建议以“外 部顾客”为主，如门诊患者，若无外部顾客 则以“内部顾客”为主，如住院药房的病区 护士。

衡量指标注意事项：
不建议以衡量自身的“直觉指标”为主题。 要选择适当的衡量指标单位。
（一）记名式团体技巧法：
是头脑风暴的延续，这种方法将每个成员提出的意 见按重要程度排列优先级，使组员很快地对比较重 要的问题和解决方法取得一致的共识。
为何要使用记名式团体技巧法
通过公平、开放的参与过程，对团体的选择 表示赞同。 使每个参与成员对所列出的各项意见，依其 自身感受的重要程度进行排列时，不受外来 的压力。 使小组内较内向文静的成员与其他较外向的 成员，处于平等的地位。 有利于统一小组的意见，并形成结果。


交谈中发现 从与内部顾客（同事）或外部 顾客（病人或家属）间的交谈或抱怨中发现 问题。 从工作的结果或反省中发现。
倘若没有记录，以下列出五个问题，请圈 员们利用大家的脑力，头脑风暴法，或许 本次品管圈的活动主题就会出现， 外部顾客抱怨最多的部分是什么？ 经常困扰我们的问题是什么？ 内外部顾客的要求（期待）是什么？ 领导的要求是什么？ 什么样的工作坏境是我们想要的？
亲和图的特点
（1）从混淆的事件或状态中，采集各种资料， 将其整合并理顺关系，以便发现问题的根 源。 （2）打破现状，让所有相关人员产生新的统 一。 （3）掌握问题的本质，让有关人员明确认识。 （4）团体活动，对每个人的意见都采纳，提 高全员参与认识。
如何绘制亲和图 ？
1、确定主题： 用一个整句来描述主题。因为亲和图是将 零散的语言资料按其亲和性作整合、归类， 使问题明确化的图形思考法。因此，大都以 “不够了解的事物”、“无法做整理的事 物”、“不知如何是好的事物”等作为主题
如何绘制亲和图 ？
5、完成亲和卡制作之后，以颜色区分，将 亲和卡叠放在阐述同一意思的原始卡片上方， 用回形针或橡皮筋固定，放回资料卡堆中， 与其他资料卡一样当作是一张卡片来处理， 继续进行卡片的汇集、分类。
如何绘制亲和图 ？
6、重复上步，将剩余卡片继续归类：在卡 片归类进程中，卡片间的亲和性会越来越远。 由“好像类似”，“好像一样”变成了“有 关系”、“有点共通性”。这种亲和性的连 接关系变得松散，即为重点所在。

经常困扰的问题



1）工作上要花很多时间完成的事 2）发生事故或错误最多的事 3）常规用消耗品的浪费或缺货 4）缺席或迟到者很多的情形 5）对于哪些事感到工作能力不足
内部顾客的期盼

1）内部顾客有哪些？他们的要求是什么？ 2）内部顾客认为的质量是什么？ 3）哪一项工作是他们最满意的，其他工作能 否仿效实施？
如何绘制亲和图 ？

9、依决定的位置将卡片粘贴在大白纸上或 桌面上：制作亲和图，将亲和卡和资料卡之 间相互关系用框线连接起来。若用粗细不同 或不同颜色的框线进行描绘的话，会更加清 楚。
如何绘制亲和图 ？

经过这九个步骤所完成的图，就是亲和图。 完成亲和图，便可清晰地理顺资料卡之间的 关系。亲和图完成后，所有的相关人员共同 讨论，进一步理清其关系，统一大家的认识， 并指定专人撰写报告。完成亲和图后要记录 主题、成员及完成日期。
如何绘制亲和图 ？
2、收集情报：在主题方面，收集使用“看 到”、“听到”、“想到”、“感到”、 “查到”等语言信息，并将其内容内容以尽 可能简单、精炼、明了的文句整理写在卡片 上（资料卡）。每人分派20~30张卡片来填 写语言资料，因为语言资料传达了最基本的 印象，以陈述句来表现最为合适。
如何绘制亲和图 ？
问题解决型改善步骤评分表
问题解决型改善步骤 不相 相关 关 1分 0分 极相 关 2分
欲解决原来一级在实施中的工作 问题
欲维持或提升现况水平
欲确保当前水平、当前品质 防止再发生已出现的问题 通过明确与消除问题的原因，问 题可获得解决 判定结果
QC-STORY判定表
课题达成型改善步骤
以前未曾有过经验，欲顺利完成首次 面临的工作 欲大幅度突破现况 标杆性品质的创造 欲提前完成即将到来的任务 通过方案、创意的研究和实施可达成 目标 判定结果
如何绘制亲和图 ？
4、将具有相同信息的卡片资料汇总到一张 卡片上：小结资料卡所想表达的意思，并将 内容恰当地予以表现出来，写在卡片上，我 们称此卡为亲和卡。将原本2张或2张以上的 卡片上所述的事情完整地转述到亲和卡上， 但不可以超越其原本的内容。另外，若只是 将语言简单罗列加到总卡片上的做法也是不 妥的。
百度文库
亲和图
统合A与B的含义
亲和性 将a与b的含义统合成A 亲和性 将c与d的含义统合成B 亲和性
语言资料a
语言资料b
语言资料c
语言资料d
确定主题类型

品管圈活动的基本步骤，需根据戴明循 环的程序来进行。根据所选问题类型不 同，其步骤略有不同。主题类型主要包 括问题解决类型和课题达成型。在一般 情况下，所进行的主题改善大多数都是 属于问题解决型的：而对以前没有经验 的新业务、新服务可采用课题达成型主 题。如何区分主题是属于问题解决型还 是课题达成型主题。
判定是课题型还是问题型，使用 QC-STORY判定表

QC-STORY判定表分析和表达多逻辑条件 下执行不同操作的情况的工具 ，QC story 是质量改进的步骤,QC story是开展QCC活 动的基础
问题达成型改善步骤评分表
问题达成型改善步骤
以前未曾有过经验，欲顺利完成首 次面临的工作 欲大幅度突破现况 标杆性品质的创造 欲提前完成即将到来的任务 通过方案、创意的研究和实施可达 成目标 判定结果 不相关 0分 相关 1分 极相关 2分
外部顾客的期盼
1）外部顾客是谁？他们的喜好是什么？ 2）外部顾客认为的质量是什么？ 3）角色互换，如果你是顾客，你需要别人 如何来服务 ？

上级的要求
1）医院目标管理的方向 2）最近与本部门有关的政策 3）库存管理方面（如东西乱丢、申请太多 耗材） 4）其他单位最近的动态

我们要的工作环境
4 选定主题 5 说明衡量指标的定义及计算公式 6 说明主题选定的理由
列出工作场所的问题点
头脑风暴－四大基本原则

禁止批评
不任意地批评见解的好坏

自由奔放
即使偏离目标的见解也有帮助

追求提案量
由量生质每一个人至少要提一个见解

充分活用别人的见解
一个构想可以激发其它的灵感

什么是亲和图 亲和图也叫KJ法，就是把收集到的各种数 据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思 等信息，按相互亲和性（相近性）归纳整理， 使问题明朗化，并使大家取得统一的认识， 有利于问题解决的一种方法
说明衡量指标的定义及计算公式



主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说 明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂差错率”， 需针对衡量指标“调剂差错率”的计算方式加以说 明： 1.调剂差错的定义：不论是药师在核对过程中发 现的差错（内部差错），或是药已发出由患者或其 家属发现的差错（外部差错）都属于“调剂差错”。 2.调剂差错率的计算公式： 调剂差错率=（当日调剂差错的件数÷当日总处方 数）×100%
关系 程度
7 4 10 10 13 14 14 14 14 14
问题解决型改善步骤
欲解决原来一级在实施中的工作问题 欲维持或提升现况水平 欲确保当前水平、当前品质 防止再发生已出现的问题 通过明确与消除问题的原因，问题可获 得解决 判定结果
合计分数
说明：1、采取3阶评分法（关系程度）：不相关：0分，相关：1分，极相关：2分 2、分数为全体圈员打分的总和
课题型和问题型的区别
1 主题选定 2 活动计划 3、课题明确化 课 题 达 成 型 4、目标订定 5、方法拟定 6、最适策研究 7、对策实施 8、效果确认 3、现况把握 4、目标设定 问 题 解 决 型
判定形态QC-story判定表
5、解析
6、对策拟定
9、标准化 10、检讨改进
PLAN
DO
ACTION
品管圈活动问题的发现应如何下手呢？
刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易 找出现场的问题点，此时可先行讨论，并按 下列选题方向来发掘问题

日常工作中常见的 如时常为此而困扰、 工作时很难操作、耗费太多时间的操作、 常常做不好被指责、易引起患者安全隐患 方面的问题、时常搞不清这个工作应该是 谁负责等。另外我们可通过一些不经意的 词汇，如“糟糕、又搞错了”、“怎么又 这样”、“太没效率了吧”、“怎么重复 这么多次”等来发现问题。

何时使用记名式团体技巧法
当小组成员需要对某项探讨的主题迅速地决 定优先次序时。 需要对重要的问题和解决方法达成团体共识 时。

使用记名式团体技巧法的步骤



决定所要讨论的主题：如讨论“患者对药房不满 意的原因”、决定本次品管圈活动的主题。 小组成员针对已决定的主题进行头脑风暴后，提 出对该主题的看法。有的圈员再集体会议时，习惯 保持沉默或不敢发言，此时可采用书面的形式进行， 尤其适用于讨论较为敏感的问题。 将小组成员所有意见写在黑板、白板或墙报纸上， 使参与的成员皆能一目了然地去除或合并重复的内 容，并对所提出的每项意见作适当的说明，加深参 与者了解程度。 将最后整理的完整结果清楚地写在黑板、白板或 墙报纸上。



1）合适满意的排班方式 2）清洁、舒适、愉悦的工作环境 3）同事间良好的互动关系 4）从事具有满足感的工作 5）有效率的时间管理
主题选定的步骤
选题步骤
1 列出工作场所的问题点 2 对工作加以讨论及理解 3 对工作进行评价
可用的QC手法
头脑风暴+亲和图 记名式团体技巧法、检查表 评价表、记名式团体技巧法、优先次 序矩阵
如何绘制亲和图 ？

7、亲和卡的摆放与布置：将卡片进行配置排 列，把一叠叠的亲和卡依次排在大张纸或桌 面上，并将其粘贴、固定。为了方便亲和图 完成以后，更容易了解其构造，应适当地决 定其相互间的位置关系
如何绘制亲和图 ？

8、取下回形针或橡皮筋，决定全体卡片的 摆放：与归纳卡片相反的是，要取下每组卡 片的回形针或橡皮筋，按照亲和卡来摆放每 一组的卡片。

二、如何确认主题
主题确认的五种方法
1、实际状况的需求：根据目前的状况（数据）来选 择最需改善的项目。 2、文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理 领域的重要议题。 3、强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数 服从多数的原则决定活动主题，此法较为主观。 4、记名式团体技巧法：是头脑风暴的延续，即将每 个圈员提出的意见按重要程度排列优先级，使圈 员能很快地对问题的重要性进行比较，并在解决 方法上取得共识。 5、优先次序矩阵：圈员以系统的方式将所表达的意 见加以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标 准来进行方案的比较与选取。
CHECK
当选出数个备选主题后 则进入主题确认的工作
确认前需对各个主题的内容进行检查。 明确的主题应具有具体性及可用来衡量的指 标。

一般而言，明确的主题应包含三项元素：
（ 1）动词（正相或负向）+（2）名词（改善的主 题）+（3）衡量指标 例如：（1）降低 （ 2）门诊患者（3）等候领药 时间 （1）降低 （ 2）住院患者（ 3）抱怨率 （1）增加 （ 2）健康检查 （3）人数
QCC之主题选定
吴旭友 2015.7.20
一、如何选主题 二、如何确认主题
一、如何选主题
主题选定的重要性

品管圈活动是要不断对自己的工作场所进行 管理与改善，因此首选必须选定一个主题， 而此主题是圈员根据自己工作现场存在的问 题点而选定的。品管圈活动能否体现其价值 和意义，关键在于品管圈活动的最终成果是 否参与者的预期相同。因此，为确保品管圈 活动能顺利推行，“选定合适的活动主题” 是非常重要的因素。