质量异议处理制度

厂标质量异议处理制度受控号

生效日期编号版次 1.0 编制人审核人审批人

发放范围、份数

第一章管理总则

第一条目的：

本标准规定了生产过程、检验过程和顾客的质量反馈流程及相关要求

第二条适用范围：

本规定适用于生产过程、顾客反馈及退货、检验过程等质量反馈。

第三条术语和定义：

质量异议包括生产过程中出现质量异议和客户端质量反馈。

第四条职责分工：

1、质质量管理部负责质量信息和处置意见及时传递和跟踪验证

2、产品部和质量管理部负责对反馈内容作出评审处置意见

3、生产部负责反馈内容评审意见的处置实施

4、市场部负责顾客投诉和退货的信息反馈传递

第二章工作内容与管理要求

第一节内部质量信息反馈

第五条各部门针对各种质量问题，及时以“质量异常反馈单”的书面形式反馈给相关工序、部门。

第六条生产过程中，有技术难题不易解决的或超出权限范围的，由车间主任或班长填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确并进行原因分析，交产品部、

质管部门作出纠正、预防措施。

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第七条检验过程发现质量异常且不易解决或超出权限范围的由检验员填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确，责任单位进行原因分析，交产品部、质管部门评审作出处置意见，必要时由主管经理裁决。

第八条各部门主管收到“质量异常反馈单”必须及时处理，在相应栏内填写纠正处理意见，必要时到现场查看。

第九条确属技术难题不易解决的，由产品部根据“质量异常反馈单”内容及时组织技术攻关，生产部编制“纠正预防措施实施计划”，并按计划实施，质管部跟踪验证。

第十条各部门严格按处置意见执行，在以后生产和检验过程中出现同类问题时按之前的处置意见执行，将不再反馈。

第十一条如车间未及时整改或向技术部反馈，产品部接反馈后未及时处理，将依据绩效进行处罚。

第二节外部质量反馈

第十二条市场部根据顾客反馈的质量问题，及时以“质量异常反馈单”的书面形式或电子邮件反馈给质量管理部。

第十三条质量异常描述必须祥细应有图片和文字相结合，包括：客户、产品名称、产品规格及发货日期等。

第十四条质量管理部收到反馈第一时间通知生产部、产品部，根据产品的异常情况，生产部必须停止投产，若生产紧急不能停产时必须由产品部、质量管理部同意或主管经理批准后方可生产。

第十五条质管部根据反馈内容，必须在4小时内和顾客沟通了解产品的异常情况。

第十六条质管部根据反馈内容及质量异常情况，组织产品部、生产部进行原因分析，并制定改进方案，生产部编制“纠正预防措施实施计划”并组织实施，质管部跟踪验证。

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第十七条责任单位在“质量异常反馈单”相应栏上进行原因分析，交由产品部、质管部在相应栏上填写改进和处置意见，必要时由主管经理裁决。

第十八条质管部在2个工作日内将改进和处置意见返回市场部或顾客。

第三节退货处理

第十九条客户退货的产品，市场部应充红单的形式将退货产品移交给仓储部门，同时通知质量部。

第二十条仓储负责产品的保存和隔离并做好相应标识，质管部负责会同产品部对产品进行评审，于接到通知一个工作日内对退回产品作出不合格评审处置意见。

第二十一条质管部负责将最后处置意见通知市场部、仓储及相关单位，各相关单位负责按最后处置意见对不合格产品进行处理。

第三章附件

第二十二条支持性记录（表单）

质量反馈单

第二十三条支持性文件（相关制度、流程）

附表质量反馈流程图

第四章附则

第二十四条此文件的最终解释权归质量管理部。

第二十五条此文件经质量管理部编制，质量管理部部长部长审核，主管经理文件审批后执行，修订时亦同。

第二十六条此文件于2013年5月3日起实施运行。

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附表 质量反馈流程图

质检员反馈 生产部反馈

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精

品 生产异常 检验异常

顾客投诉 质量异常反馈单 质量异常反馈单

质量异常反馈单 产品部 质量管理部 主管经理

文

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