质量异议处理制度

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质量异议管理办法

质量异议管理办法

质量异议管理办法第一章总则第一条为规范质量异议的处理流程,建立快速反应机制,提高处理质量异议效率,持续提升客户满意度,特制定本办法。

第二条本办法适用于公司原材料质量异议及产品质量异议的处理。

第三条质量异议的处理要按照相关法律规定、合同约定的要求(标准、协议或技术条件)及公司的有关规定执行。

第二章定义第四条原材料质量异议指公司采购的产品因质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的技术与质量指标,或者不能满足下游客户使用而向供应商发起的质量投诉。

第五条产品质量异议指下游客户发现我公司出厂的产品因质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的质量要求或不能满足客户使用而提出的异议。

第六条自产产品指原材料采购、生产加工、成品销售等行为均由公司完成的产品。

第七条贸易产品指未经公司生产加工,外购后直接转售的产品。

第八条加工产品指公司只负责生产加工、货权为客户所有的产品。

第三章单位职责及流程第九条技术中心(一)负责公司质量异议的归口管理,负责异议处理流程的设计和优化,明确异议涉及单位职责;负责本制度制(修)订、培训、组织贯彻执行。

(二)负责将质量异议、用户抱怨等信息记录归档,并传递给相关责任单位;负责组织质量异议的提报、立案、调查、确认。

(三)负责督促责任单位制定、执行改进措施并验证措施有效性。

(四)负责确定质量异议责任单位并提出考核意见。

第十条经营部(一)负责原料质量异议的对外投诉,组织及落实异议的认定、整改及索赔工作;协调加工业务中原料质量问题的认定及处理。

(二)负责产品质量异议的受理,协助完成异议的调查、理赔。

(三)负责贸易产品的质量异议认定及处理,组织及落实调查、改善及理赔。

(四)负责物流质量异议的调查、改善、理赔及落实相关承运单位考核。

第十一条生产单位(一)负责原材料质量异议材料的收集及整理、应急处理方案的制定及执行、质量异议反馈报告的拟定,并配合完成异议实物认定及处理。

(二)负责产品质量异议的内部调查、分析及落实整改,参与异议的认定、处理及改善。

质量异议处理制度

质量异议处理制度

第一章管理总则第一条目的:本标准规定了生产过程、检验过程和顾客的质量反馈流程及相关要求第二条适用范围:本规定适用于生产过程、顾客反馈及退货、检验过程等质量反馈。

第三条术语和定义:质量异议包括生产过程中出现质量异议和客户端质量反馈。

第四条职责分工:1、质质量管理部负责质量信息和处置意见及时传递和跟踪验证2、产品部和质量管理部负责对反馈内容作出评审处置意见3、生产部负责反馈内容评审意见的处置实施4、市场部负责顾客投诉和退货的信息反馈传递第二章工作内容与管理要求第一节内部质量信息反馈第五条各部门针对各种质量问题,及时以“质量异常反馈单”的书面形式反馈给相关工序、部门。

第六条生产过程中,有技术难题不易解决的或超出权限范围的,由车间主任或班长填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确并进行原因分析,交产品部、质管部门作出纠正、预防措施。

第 1 页共4 页第七条检验过程发现质量异常且不易解决或超出权限范围的由检验员填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确,责任单位进行原因分析,交产品部、质管部门评审作出处置意见,必要时由主管经理裁决。

第八条各部门主管收到“质量异常反馈单”必须及时处理,在相应栏内填写纠正处理意见,必要时到现场查看。

第九条确属技术难题不易解决的,由产品部根据“质量异常反馈单”内容及时组织技术攻关,生产部编制“纠正预防措施实施计划”,并按计划实施,质管部跟踪验证。

第十条各部门严格按处置意见执行,在以后生产和检验过程中出现同类问题时按之前的处置意见执行,将不再反馈。

第十一条如车间未及时整改或向技术部反馈,产品部接反馈后未及时处理,将依据绩效进行处罚。

第二节外部质量反馈第十二条市场部根据顾客反馈的质量问题,及时以“质量异常反馈单”的书面形式或电子邮件反馈给质量管理部。

第十三条质量异常描述必须祥细应有图片和文字相结合,包括:客户、产品名称、产品规格及发货日期等。

第十四条质量管理部收到反馈第一时间通知生产部、产品部,根据产品的异常情况,生产部必须停止投产,若生产紧急不能停产时必须由产品部、质量管理部同意或主管经理批准后方可生产。

产品质量异议解决管理制度

产品质量异议解决管理制度

产品质量异议解决管理制度随着消费者对产品质量和服务的要求日益提高,产品质量异议的解决变得尤为重要。

对于企业而言,建立一套完善的产品质量异议解决管理制度,不仅能提升产品质量和客户满意度,还能增强企业形象和竞争力。

本文将从以下几个方面对产品质量异议解决管理制度进行详细分析说明。

一、背景和意义企业生产的产品很难保证百分之百没有瑕疵,即使是优秀企业也会面临质量问题。

当消费者发现产品存在质量问题时,他们通常会提出异议,期望得到解决和补偿。

而企业在面对消费者的产品质量异议时,如果没有一个完善的管理制度,很容易导致纠纷的扩大和企业形象的受损。

建立产品质量异议解决管理制度的意义就在于规范企业的异议解决程序,明确责任和义务,确保异议能够及时、高效地得到解决。

同时,通过建立制度,可以提高企业内部对产品质量的重视程度,从而促进质量管理水平的提升。

二、管理制度的基本要素(一)异议受理异议受理是产品质量异议解决管理制度的第一步。

企业应该建立统一的受理渠道,明确受理人员和受理方式。

受理人员需要具备相关的技能和知识,能够客观、全面地了解消费者的异议内容。

受理方式可以包括电话、邮件、在线留言等,要确保消费者能够方便地提出异议。

(二)异议调查在受理到消费者的异议后,企业需要进行异议调查,了解异议背后的原因和情况。

调查过程中需要与相关部门沟通合作,收集充分的证据和信息。

调查结果应当客观、准确,能够为后续解决提供基础。

(三)异议解决异议解决是产品质量异议解决管理制度的核心环节。

企业需要根据异议的性质和要求,制定相应的解决方案。

解决方案可能包括退货、更换、修理或赔偿等,要确保解决方案能够满足消费者的合理诉求。

在解决过程中,企业需要与消费者保持沟通,及时向其反馈解决进展,确保消费者的知情权和参与度。

(四)异议总结和归档异议总结和归档是解决管理制度的收尾工作。

企业应该建立一套完整的案例归档系统,将每一个异议案例的处理过程和结果进行记录。

通过总结和归档,企业可以不断地积累经验和教训,不断完善产品质量和服务水平。

公司内部产品质量异议处理办法

公司内部产品质量异议处理办法

公司内部产品质量异议处理办法1 目的为使产品在公司内转序过程中产生的质量异议得到及时有效沟通和处理,并实施规范化操作,有效促进产品质量改进,特制定本规定。

2 范围本规定适用于泰钢集团内部产品质量异议的处理。

3 产品质量异议的定义产品质量异议是指按合同规定的供货技术标准或技术协议交货并开具质量保证书的产品所产生的由于化学成分、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等影响用户使用的缺陷及不符合同条款、重量短少、发货差错、货物破损等而导致用户提出的投诉。

4 部门职责4.1品质保障处负责质量异议的调查和质量异议的责任界定和考核。

4.2技术处负责组织质量异议的原因分析和工艺纠正措施计划的制定及验证。

4.3质量异议责任单位负责质量异议的追溯、负责质量异议的原因分析,并制定有效的纠正措施计划并组织实施。

5 处理程序5.1 受理投诉:品质保障处作为接受投诉单位。

产品出现质量异议后,异议发生部门将异议内容(生产批号、钢种、规格、数量、缺陷种类等)以书面或电话的形式通知品质保障处。

5.2 品质保障处接到投诉之后组织相关部门进行现场调查。

处理异议人员现场确认质量缺陷种类、产品数量、批号,并填写《公司内部产品质量异议处理报告书》中的相关内容。

5.3 品质保障处、技术处和产品质量异议责任单位分析质量缺陷产生的原因并制定纠正/预防措施,并组织实施和验证。

5.4 质量异议处理方案由品质保障处按照相关制度进行填写;供方和需方双方签字盖章;分管领导批准。

5.5 每月底财务根据质量异议处理方案进行结算。

6 处理时限6.1 现场调查时间:品质保障处接到质量异议投诉之后,必须在4小时之内组织人员现场调查。

6.2质量异议处理时间:品质保障处从接到投诉到填写处理方案,在2个工作日内处理完毕。

6.3 签字认可时间:产品质量异议投诉单位(需方)代表和责任单位(供方)代表接到质量异议处理方案后必须在8小时之内签字认可。

如有不同意见,可在8小时之内提起上诉。

监理细则中的质量异议处理与争议解决程序

监理细则中的质量异议处理与争议解决程序

监理细则中的质量异议处理与争议解决程序随着建筑行业的发展,监理工作在工程项目中的作用越来越被重视。

作为工程项目的第三方管理机构,监理在保障工程质量和推动工程顺利进行方面起着重要作用。

然而,在监理工作中,难免会出现质量异议和争议问题。

因此,制定一套完善的异议处理与争议解决程序对于工程项目的顺利进行至关重要。

一、质量异议的处理步骤质量异议是指在工程施工过程中,监理和承包商对于某些质量问题存在分歧,需要进行讨论和解决的情况。

在监理细则中,一般规定了质量异议的处理步骤。

首先,当监理人员发现存在质量问题时,应及时与承包商进行沟通,并指出存在的问题。

随后,双方应共同梳理问题的原因和影响,并制定解决方案。

如果双方仍无法达成一致意见,可以寻求专家或第三方的介入,给出客观意见。

最后,依据专家意见,监理人员可以提出解决方案,由双方协商确定最终的质量处理方案。

二、争议解决程序的安排争议解决程序是指在工程项目中,监理和承包商无法就某些问题达成一致意见,需要通过法律手段解决的情况。

监理细则中一般会明确争议解决程序的安排。

首先,当出现争议时,双方应首先通过友好协商的方式解决。

如果友好协商无果,可以通过调解等方式尝试解决争议。

如果仍然无法解决,可以选择仲裁或诉讼的方式解决争议。

在选择仲裁或诉讼的过程中,双方需要遵守相关程序和规定,以确保争议能够得到公正、合法的解决。

三、案例分析:质量异议的处理与争议解决为了更好地理解监理细则中的质量异议处理与争议解决程序,下面将结合一个实际案例进行分析。

某个工程项目中,监理人员发现承包商在某一工程部位存在质量问题,即与合同规定的质量标准存在差异。

监理人员立即与承包商进行沟通,并指出存在的问题。

然而,承包商对存在的问题持不同意见,认为问题并不影响工程整体质量。

为了解决分歧,双方决定共同梳理问题的原因和影响,并寻求专家意见。

经专家分析后,发现承包商存在工艺操作不规范的问题,导致工程部位的质量无法满足合同规定。

质量异议处理规定(格式规范可编辑)

质量异议处理规定(格式规范可编辑)

质量异议处理规定
1 目的
明确质量投诉处理途径、处理权责,通过客户投诉的受理,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,达到改善客户管理、提高产品质量和服务的目的。

2 范围
适用于公司所有产品及服务的客诉。

3 流程
3.1 产品经营部门人员接到客户的投诉后,详细记录投诉内容:如产品批号、发货日期、投诉数量及其它不符合信息。

于当日将投诉信息反馈至品管部,并同时以协同的形式发起质量异议流程,由品管部组织生产车间、生产部、检测室、技术研发部成立客诉处理小组。

3.2 客诉处理小组根据客户投诉的内容及时与客户沟通并做好记录。

品管部组织展开内外部调查,对留存的产品检验报告、留样、记录等进行内部核查,按照公司安排酌情赴客户投诉发生现场进行实地核查。

3.3 客诉处理小组到达现场后,与客户进行详细交流并进行现场验证后形成记录带回公司(要有客户签字确认),不能现场验证的双方共同封样取样带回验证。

3.4 现场核查完成1日内形成调查报告,报技术总监、生产总监审核。

业务员必须依据公司调查结论与客户进行沟通处理,形成初步处理意见报总经理审批。

3.5 处理流程经流程签批完成后,财务经营部、商务管理部、生产部、品管部备案存档。

3.6 品管部针对产品质量异议情况,落实相关责任,组织制定纠正/预防措施并跟踪措施实施有效性,避免事件的再发生。

3.7经调查后需要退换货的,由产品经营部门人员发起公司销售退换库审批单并在退换库审批单中关联此次退换库相对应的质量异议流程。

4 相关记录
4.1 XX公司质量异议处理流程表单
4.2 XX公司销售退换库审批单
4.3 产品检测报告及记录。

质量异议管理制度范本

质量异议管理制度范本

质量异议管理制度范本第一章总则第一条为了及时、有效地处理质量异议,提高产品质量,维护双方合法权益,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本制度。

第二条本制度所称质量异议,是指产品用户(以下简称用户)对产品质量提出的异议。

第三条本制度适用于公司生产、销售的所有产品。

第四条公司应当设立专门的质量异议处理机构,负责质量异议的接收、调查、处理和反馈。

第二章质量异议的提出第五条用户发现产品质量问题,可以向公司提出质量异议。

第六条质量异议应当采用书面形式提出,并载明以下内容:(一)用户的姓名、地址、联系方式;(二)产品的名称、型号、规格、数量;(三)异议的具体内容和证据;(四)用户的要求和理由。

第三章质量异议的处理第七条公司收到质量异议后,应当在三个工作日内作出回应,并根据以下情况采取相应措施:(一)异议涉及到产品质量问题的,立即进行调查,并告知用户已收到异议;(二)异议不涉及产品质量问题的,告知用户不属于质量异议范围,并说明理由;(三)对用户提供的证据有疑问的,可以要求用户提供更多证据。

第八条公司应当自收到质量异议之日起十个工作日内,根据调查结果答复用户。

(一)确属产品质量问题的,按照用户的要求进行更换、修理或者赔偿;(二)不属于产品质量问题的,向用户解释原因,并告知用户相应的处理措施。

第九条对于质量异议的处理结果,用户不满意的,可以依法向有关部门投诉或者申请仲裁、提起诉讼。

第四章质量异议的管理第十条公司应当建立质量异议档案,记录质量异议的处理过程和结果。

第十一条公司应当定期分析质量异议情况,提出改进措施,并加以实施。

第十二条公司应当对质量异议处理人员进行培训,提高其业务水平和服务质量。

第五章附则第十三条本制度自发布之日起实施。

第十四条本制度的解释权归公司所有。

014质量异议管理制度

014质量异议管理制度
3.在与顾客处理质量异议时,我公司人员不得与顾客争吵,应妥善进行处理。
4.在与顾客处理质量异议时,我公司人员不得与顾客争吵,应妥善进行处理。
五.当出现质量异议时,双方应实事求是,一切以数据、技术标准为依据,任何一方不得弄虚作假。
六.公司外质量异议处理制度
1.凡顾客因产品质量提出退货时,由业务员通知质保部及经营部。
2.质保部应分析确定产品是否存在质量问题,如不存在质量问题,质保部应向对方出示检验记录。如顾客与本公司产生质量异议时,质保部可依据合同、图纸、国家标准向顾客进行解释。如问题仍不能解决时,质保部可报请总经理同意,请国家认可的第三方进行仲裁检验,凡经国家认可的检验机构进行了仲裁检验,确认产品不存在质量问题时,本公司不予承认产品存在质量问题。
一.总:
二.为妥善处理质量异议,避免出现争端,特制订本制度。
三.公司内质量异议处理制度
1.工序操作者对当班质检员提出的质量问题发生异议时,应根据本公司有关图纸、标准,双方共同测量。如双方无法解决时,由质保部进行裁决。
四.生产部门对质检员提出的质量问题发生异议时,由总经理根据本公司图纸、标准做出裁决。

产品质量异议处理管理细则

产品质量异议处理管理细则

质量异议处理管理细则第一章总则为进一步加强本公司产品质量管理,规范产品质量异议处理程序,确保顾客反馈的产品质量异议得到及时、妥善处理,更好地为用户提供质量售后服务工作。

结合公司的实际情况,特制定本管理办法。

本管理方法适用于公司所销售且开具《产品质量证明书》的合格产品。

第二章职责质保部职责:1.质保部为公司质量异议的归口管理单位2.负责接收销售部提供的质量异议信息,组织质量异议的内部自查。

3.负责质量异议现场调查,提出现场试验要求,根据试验结果确定异议缺陷类型等相关信息。

4.负责根据质量异议具体情况及顾客损失,提出质量异议处置意见。

5.负责组织质量异议原因分析,并判定责任部门。

6.负责协助责任单位制定产品质量缺陷的整改措施。

7.负责对质量异议整改措施的跟踪验证。

8.负责质量异议的信息反馈、呈报。

9.负责下发公司的质量整改要求。

10.负责《质量异议台账》的管理。

11.负责为顾客提供技术服务。

12.负责组织责任单位对顾客提出的意见和建议制定改进措施。

13.负责根据顾客需求修订相关规程及标准。

14.负责质量异议样品、资料的保存。

销售部职责:1.负责收集顾客反馈的质量异议信息,并填报《产品质量异议报告单》。

2.负责协调质量异议的现场调查。

3.负责向顾客通报质量异议的处理意见,需要时协调质保部、技术部提供技术服务方案。

4.负责协助缺陷产品的试样选取、邮寄及与顾客沟通。

5.负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。

6.负责向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。

责任部门职责:1、负责异议产品内部工艺参数自查,并参与现场调查。

2、负责对质量异议的原因进行分析,制定整改措施并组织实施。

3、负责整改措施的落实、执行、反馈,协助质保部对整改措施的检查。

4、负责现场标准化操作的执行与监督。

处理权限:1、降价幅度≤1%且损失金额≤3000元,由质保部人员处理,经质保部部长批准后实施;2、降价幅度在1%—4%(含)且损失金额≤5000元,由质保部部长处理,经公司主管领导批准后实施;3、降价幅度在4%—10%(含)且损失金额≤30000元,由公司主管领导授权处理;4、降价幅度超过10%或损失金额超过30000元,由公司总经理授权处理;5、在处理异议时,对于规定权限范围内的处理审批要形成书面记录,填写《产品质量异议审批单》进行审批,当在外地出差或其他特殊情况时,可以通过传真或其他方式进行审批,严禁越权处理。

质量异议管理制度doc

质量异议管理制度doc

质量异议管理制度doc第一章总则为规范公司内部质量异议的处理流程,促进质量管理水平提升,提高产品服务质量,特制定本制度。

第二章适用范围1. 本制度适用于公司内部各部门、各岗位工作人员,相关外部合作伙伴。

2. 公司内部涉及质量异议的问题,均按照本制度执行。

第三章定义1. 质量异议:指产品或服务合同实际表现与合同约定不符合、不符合公司标准、不符合国家标准或客户要求的情况。

2. 质量异议管理:是指对于公司内部或外部出现的质量异议进行调查、分析、处理和解决的过程。

3. 质量异议管理人员:是负责质量异议管理工作的专责人员。

第四章质量异议管理流程1. 收集质量异议信息(1)接收:当有质量异议发生时,相关部门或人员应及时将质量异议情况告知质量管理部门或质量异议管理人员。

(2)登记:质量管理部门或质量异议管理人员应当及时记录并登记所接收到的质量异议信息,包括质量异议来源、内容、危害程度等。

2. 调查分析质量异议(1)评估:质量管理部门或质量异议管理人员应当对质量异议的重要性和紧急程度进行评估,确定处理流程。

(2)调查:对质量异议进行调查,找出问题原因、责任人,以及可能出现的解决方案。

3. 制定解决措施(1)协商:根据调查结果,质量管理部门或质量异议管理人员应当与相关部门或人员进行协商,制定相应的解决措施。

(2)追踪:对于实施的解决措施,应当进行跟踪追踪,确保问题得以解决。

4. 沟通反馈(1)反馈:质量管理部门或质量异议管理人员应当及时向质量异议发起者反馈处理结果,并说明原因和解决方案。

5. 结案和总结(1)结案:当质量异议得以解决时,应当进行结案处理,记录下整个质量异议管理过程。

(2)总结:定期对公司所发生的质量异议进行总结分析,找出相似问题,改进管理系统,提升产品服务质量。

第五章质量异议管理人员职责1. 质量异议管理人员应当具有相关质量管理经验,责任心强,能够独立开展质量异议管理工作。

2. 质量异议管理人员应当及时处理质量异议,确保问题在规定时间内得以解决。

售后服务及质量异议处理管理制度

售后服务及质量异议处理管理制度

售后服务及质量异议处理管理制度第一篇:售后服务及质量异议处理管理制度****公司售后服务及质量异议处理管理制度1.目的为加强产品销售管理,树立企业形象,提高顾客满意度,减少和避免因产品质量或售后服务不当而给企业造成经济损失和企业信誉度降低,结合公司的实际情况,制订本制度。

2.适用范围产品质量和企业售后服务管理是企业管理的一项重要内容,提高产品质量,搞好企业售后服务管理,对于公司经济活动的开展和经济利益的取得,都有积极的意义。

公司内各有关部门必须互相配合,共同努力,不断提高公司产品质量和售后服务工作。

各级管理者以及其他有关人员,都必须严格遵守、切实执行本制度。

本制度适用于公司所有经检验合格的出厂产品。

3.职责以顾客满意为准绳,赢得顾客,拥有顾客。

销售部负责产品售后服务的全过程,公司内涉及产品质量和售后服务的部门应密切配合,为顾客提供满意的产品和售后服务。

包括顾客询问,顾客投诉及时、满意的处理,退货保证等。

3.1销售部在产品发出后应按照顾客要求做好以下工作(a)营销人员应及时按顾客要求在质量管理部办理产品质量证明书,质量管理部应严格按照产品出库单的要求及时办理,不得无故拖延,质量数据应实事求是,严禁虚开质检单据。

(b)结算员应及时做好产品销售清单,在顾客要求的时间内在财务部办理增值税发票事宜,财务部应及时开据增值税发票,不得无故拖延。

(c)通过电话、传真、信件、走访等方式收集顾客意见和建议,解决顾客提出的问题并及时上报、反馈到相关部门。

(d)销售部应建立顾客档案,保持与顾客长期友好的合作关系。

3.2产品售出后销售公司营销员应做到(a)主动与顾客联系,听取顾客意见或建议。

(b)对顾客拒绝收货、要求退货以及其他质量异议等等的抱怨问题,应及时汇报销售部负责人,设法寻求处理渠道。

4.质量争议处理程序(a)顾客提出质量异议,销售部应做好电话记录,必要时要求顾客以传真形式提出,作为质量争议处理的依据。

(b)销售部应及时通知质量管理部质量争议原因。

工程质量鉴定报告异议制度

工程质量鉴定报告异议制度

工程质量鉴定报告异议制度一、异议制度的必要性工程质量鉴定是对工程项目质量进行评估和确认的过程,对于确保工程质量、保障建设工程的合理性和可持续性具有重要意义。

然而,在工程质量鉴定过程中,可能由于人为因素、技术问题或其他原因导致鉴定结果与实际情况存在异议。

如果没有相应的异议制度,就无法有效解决受鉴定单位的合法权益,可能会导致争端或纠纷,甚至损害建设工程的正常进行。

因此,建立工程质量鉴定报告异议制度能够有效保障受鉴定单位的合法权益,促进工程质量鉴定工作的公正、客观和规范进行,有利于营造一个公平竞争的市场环境,提高建设工程的质量水平,有利于社会的稳定和可持续发展。

二、相关法律法规在我国,工程质量鉴定报告异议制度的相关法律法规主要包括《建设工程质量管理条例》、《建设工程质量鉴定管理办法》等。

在这些法规中,对于受鉴定单位对鉴定结果提出异议的程序和要求都有详细规定。

根据《建设工程质量管理条例》的规定,受鉴定单位对鉴定结果有异议的,可以向鉴定主管部门提出书面申请,说明理由并提供相关证据。

鉴定主管部门应当按照法律法规和规章制度的规定,组织专家组进行复核,对复核结果作出决定,并将复核结果书面通知受鉴定单位。

受鉴定单位对复核结果仍有异议的,可以依法向行政主管部门申请复核。

三、程序流程受鉴定单位对工程质量鉴定报告提出异议时,需要按照规定的程序流程进行申诉和复核。

下面是一个常见的程序流程:1. 受鉴定单位收到鉴定结果后,如发现不符合实际情况或有疑义的地方,应及时向鉴定主管部门提出书面申诉,说明异议理由并提供相关证据。

2. 鉴定主管部门收到申诉后,应当依法组织专家组进行复核,对鉴定结果进行评估,并出具复核结论。

3. 鉴定主管部门应当将复核结果书面通知受鉴定单位,并告知受鉴定单位如不服复核结果可以向上级行政主管部门申请复核。

4. 受鉴定单位如对复核结果仍有异议,可依法向上级行政主管部门提出书面申诉,说明异议理由并提供相关证据。

产品质量异议处理管理办法

产品质量异议处理管理办法

产品质量异议管理办法(试行)1.目的:为了规范质量异议处理流程,建立快速反应机制,提高顾客满意度,维护公司品牌形象,持续改进产品质量和服务质量,制定本办法。

2.适用范围:本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。

3.定义:3.1产品质量异议:顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意,而提出的有关质量方面的异议。

3.2 重大质量异议:一起质量异议经济损失≥20万元;异议数量超过200吨;因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。

3.3 一般质量异议:构不成重大质量异议的为一般质量异议。

3.4典型质量异议:一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。

4、管理流程:4.1.投诉受理:客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准,应立即停止使用,保留板标等产品信息,并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议;内容包括:收货日期、合同号、产品名称,异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述,异议产品存储地等,并加盖公章。

销售处收到用户反馈资料,建立《质量异议管理台账》,填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心,并以此时间作为质量异议提出时间。

4.2.成立调查小组:技术中心接到销售处《质量异议信息单》后,通知相关单位进行责任归属和自查,并组成调查小组,现场调查核实。

如果异议产品数量较少,对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认,与自查无分歧的,在征得顾客同意的情况下,经由技术中心和销售处协商,可不到现场调查直接认定。

调查组成员:属于一般质量异议的,由技术、生产、销售三个部门相关人员组成;属于重大质量异议的,由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。

4.3.现场调查:4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证,对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。

必要时,在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测,双方对检测结果签字确认。

质量异议管理制度

质量异议管理制度

质量异议管理制度第一章总则第一条、目的:为了减少争议,统一思想,更快、更好的对客户提出的质量异议进行赔付,提高客户满意度,做好产品售后服务工作,维护公司信誉,同时也为提高公司产品质量和市场竞争力,特制定本制度。

第二条、管理内容:本制度规定了质量异议处理流程、外发产品质量异议赔付办法、质量异议责任划分办法。

第三条、适用范围:本规定适用于针对特钢有限公司。

第二章部门职责第四条、各部门职责(一)、市场部职责1、负责质量异议函的接收,并填写《客户投诉处理记录表》(见附表二)。

2、根据研发部与客户达成的处理意见进行商务赔付。

3、每月1号前将上月已处理的钢坯、钢管、型材的质量异议汇总后报产品研发部。

(二)、产品研发部职责1、产品研发部是质量异议主管部门,自接到市场部质量异议函书面通知后按上述流程协调各有关单位进行质量异议的处理。

2、根据收到的《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告,组织相关单位召开分析会,定出最终处理意见,报主管经理。

3、对质量异议的责任单位进行判定,并于每月2号前整理汇总后报企管部考核。

(三)、各质量异议处理单位职责(含市场部、质量计控部、产品研发部、炼钢厂、管业公司、型钢厂)1、有关单位指定专人(或兼职)负责质量异议处理,以便联系和沟通;2、有关单位自接到主管经理的书面批示后,派人前往现场调查、处理;需要其它单位协助处理的;均由异议责任单位人负责撰写质量异议处理报告,并共同签字后报产品研发部。

3、现场与客户协商处理意见,能够现场处理的现场处理,不能现场处理的,取样带回分析。

4、带回样品的分析过程由处理该起质量异议的负责人全权负责,各有关单位协助,分析项目由产品研发部确定。

对于成分化验,质量计控部应出具成分化验报告;对于低倍组织检验,质量计控部应出具低倍组织检验报告;对于高倍组织和力学性能检验,管厂质检处应出具高倍组织和力学性能检测等报告。

5、撰写《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告,质量异议处理报告中必须包含初步的处理意见,经现场处理人员与分厂主管领导签字后报产品研发部。

质量异议管理制度

质量异议管理制度

质量异议管理制度1. 引言在现代企业运营过程中,质量问题是不可避免的。

当客户或其他利益相关者对产品或服务的质量产生异议时,如果能够及时、有效地处理和解决这些异议,将有助于维护企业声誉、提升客户满意度,并进一步优化产品和服务质量。

本文档旨在介绍一套质量异议管理制度,以帮助企业建立并执行规范的异议管理流程。

2. 质量异议管理的目标质量异议管理的整体目标是确保及时、有效地收集、处理和解决质量异议,以满足客户和利益相关者的需求和期望,同时提升产品和服务质量。

具体而言,质量异议管理的目标包括:•建立和维护一个透明、公正、高效的质量异议管理流程;•及时收集和记录质量异议相关信息,包括异议内容、发起人、时间等;•快速调查和分析质量异议的原因和影响,并制定相应的解决方案;•遵循预定的时间框架,及时通知异议发起人处理进展和结果;•持续改进质量异议管理流程,以提高管理效率和质量整体水平。

3. 质量异议管理流程3.1 异议发起任何客户或利益相关者在发现产品或服务质量问题时,都可以发起质量异议。

异议发起可以通过以下方式进行:•口头异议:通过电话、会议等口头方式直接向负责人或相关部门表达异议;•书面异议:填写所提供的异议表格或通过电子邮件发送异议内容。

3.2 异议收集和登记一旦收到质量异议,负责人或相关部门应及时进行收集和登记。

收集和登记的信息应包括以下内容:•异议内容:对异议问题的具体描述和详细信息;•异议发起人:发起异议的客户或利益相关者的姓名、联系方式等;•异议时间:异议的发生时间和报告时间;•其他相关信息:如产品型号、批次号、服务合同编号等。

3.3 异议调查和分析在收集和登记质量异议后,负责人或相关部门应立即展开异议调查和分析工作,以便确定质量问题的具体原因和影响。

调查和分析的步骤包括:1.收集相关数据和信息:包括产品或服务的生产过程、原材料来源、质量检测记录等;2.确定质量问题的范围和程度:评估质量问题对产品或服务的影响;3.进行根本原因分析:寻找导致质量问题的根本原因;4.制定解决方案:根据调查和分析结果,制定相应的解决方案。

公司内部公司质量异议管理制度

公司内部公司质量异议管理制度

公司质量异议管理制度1.0目的为了规范产品、材料质量异议的处理程序,明确职责,提高产品质量意识,确保质量异议处理的科学性、合理性,特制定本程序。

2.0范围公司生产销售的各种产品及采购的原材物料、配件出现的质量异议处理。

3.0职责3.1品质管理部负责对公司产品、采购物资出现的质量异议进行察看、分析、确认,查明原因,做出处理意见,监督进行整改。

3.2销售部负责产品质量异议的协助处理,会同品质管理部总结分析,确定原因,进行整改,并建立质量事故档案。

3.3供应部负责采购材料质量异议的外部协调处理,并对公司的损失进行联系解决,确保公司损失得到补偿。

4、程序4.1、销售产品质量异议4.1.1产品退货4.1.1.1公司产品出现质量问题,客户提出质量异议后,销售部业务负责人在了解初步情况后,以书面形式转品质管理部,品质管理部根据质量异议情况,应在2天内,派出或委托产品部派出技术人员到达客户方进行产品质量验证,做出鉴定结果,技术质量鉴定人员填写“产品质量异议鉴定单”,并做出初步判断。

4.1.1.2产品鉴定结果带回公司,经品质管理部与销售部研究,确认为我方质量缺陷,客户不退步使用要求退货的,可做退货处理。

4.1.1.3产品退回厂后成品库保管应及时卸车。

业务经办人应在5日内持“退货意见书”到相关负责人处办理退货手续;4.1.1.4退货意见书办理4.1.1.4.1退货意见书的填写,首先有业务经办人具体写明退货数量、规格、发货时间、退货原因等信息;4.1.1.4.2技检部人员出具质量鉴定结果,并要求各责任部门根据质量制度提出处罚意见;4.1.1.4.3销售部经理对处罚结果进行确认;4.1.1.4.4分管经理对退货处理进行监督。

4.1.1.4.5业务经办人持各负责人确认后的“退货意见书”,到仓库保管办理退货手续,并结算运费。

4.1.1.4.6不是我公司过错造成产品质量原因的,公司不予退货。

4.1.2协议降价赔偿4.1.2.1公司产品确系我方质量缺陷,客户接受退步使用的,营销管理部应积极进行价格受让处理。

缺质量异议管理制度

缺质量异议管理制度

缺质量异议管理制度一、质量异议管理制度的基本内容1、质量异议管理制度的目的质量异议管理制度的目的是为了规范和有效处理客户对产品或服务质量的异议,及时解决问题,确保客户满意,提高产品或服务质量,增强企业竞争力。

2、质量异议管理的范围质量异议管理的范围包括客户对产品或服务质量的异议、建议和投诉,以及内部员工对质量问题的反馈和建议。

3、质量异议管理的流程质量异议管理的流程主要包括异议的接收、登记、处理、解决和跟踪,确保客户的问题能够及时得到解决,避免问题扩大化。

4、质量异议管理的责任质量异议管理制度中明确了质量部门、销售部门、生产部门和质量管理部门等部门的责任和义务,确保质量问题能够及时得到解决。

5、质量异议管理的评估和改进质量异议管理制度要求定期对质量异议处理情况进行评估,查找问题和不足,及时改进和完善质量异议管理制度。

二、质量异议管理制度的建立步骤1、确定质量异议管理制度的目的和范围企业在建立质量异议管理制度之前,首先需要确定质量异议管理的目的和范围,明确制度的基本内容和要求。

2、制定质量异议管理制度的程序和要求企业需要确定质量异议管理的具体流程和程序,包括异议的收集、分析、解决、跟踪和评估等步骤,明确各部门的责任和义务。

3、制定质量异议管理制度的文件和记录企业需要编制质量异议管理制度的文件和记录,包括质量异议管理制度文件、异议处理记录、异议跟踪表等,确保质量异议管理工作的规范进行。

4、培训和宣传质量异议管理制度企业需要对员工进行相关培训和宣传,使他们了解质量异议管理制度的内容和要求,提高员工的质量意识和服务意识。

5、评估和改进质量异议管理制度企业需要定期对质量异议管理制度进行评估,查找问题和不足,及时改进和完善制度,确保质量异议管理的有效实施。

三、质量异议管理制度的实施效果1、提高客户满意度通过质量异议管理制度的实施,企业可以及时了解客户的意见和反馈,及时调整和改善产品或服务的质量,提高客户满意度。

质量异议处理流程

质量异议处理流程

质量异议处理流程质量异议处理流程是指在产品或服务质量出现问题时,相关部门或个人提出异议并进行处理的一系列流程。

在现代企业管理中,质量异议处理流程是非常重要的一环,它直接关系到产品或服务的质量和企业形象的维护。

下面将介绍一般的质量异议处理流程及其相关内容。

1. 异议提出。

当产品或服务质量出现问题时,相关部门或个人可以通过书面或口头形式提出异议。

在提出异议时,需要明确表达问题的具体内容、出现问题的时间、地点、原因等相关信息,并提供相关的证据。

2. 异议登记。

企业需要建立健全的异议登记制度,接收到异议后,相关部门应及时登记并进行初步核实。

登记内容包括异议提出人的姓名、联系方式、异议内容、提出时间等相关信息,并对异议进行初步分类和评估。

3. 异议调查。

在登记后,企业应组织相关部门进行异议调查。

调查内容包括对问题的具体原因进行深入分析、查找问题发生的根源、并对相关的责任人进行询问和了解。

通过调查,可以确定问题的真实性和责任归属。

4. 异议处理。

在确定问题的真实性和责任归属后,企业需要根据实际情况进行异议处理。

处理方式包括对产品或服务进行整改、对责任人进行追责、对客户进行赔偿等。

在处理过程中,需要及时与异议提出人进行沟通,并向其说明处理结果。

5. 异议跟踪。

在处理完异议后,企业需要进行异议跟踪。

跟踪内容包括对处理结果的效果进行评估、对问题的再次发生进行预防、并对处理流程进行总结和改进。

通过跟踪,可以及时发现问题,避免问题再次发生。

6. 异议反馈。

在处理完异议后,企业需要向异议提出人进行反馈。

反馈内容包括对处理结果的说明、对问题的解释、并对异议提出人进行感谢和道歉。

通过反馈,可以增强客户对企业的信任和满意度。

综上所述,质量异议处理流程是企业管理中非常重要的一环,它直接关系到产品或服务的质量和客户的满意度。

企业需要建立健全的质量异议处理流程,及时处理问题,保障产品或服务的质量,提升企业形象,增强客户信任。

希望以上内容对您有所帮助。

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厂标质量异议处理制度受控号
生效日期编号版次 1.0 编制人审核人审批人
发放范围、份数
第一章管理总则
第一条目的:
本标准规定了生产过程、检验过程和顾客的质量反馈流程及相关要求
第二条适用范围:
本规定适用于生产过程、顾客反馈及退货、检验过程等质量反馈。

第三条术语和定义:
质量异议包括生产过程中出现质量异议和客户端质量反馈。

第四条职责分工:
1、质质量管理部负责质量信息和处置意见及时传递和跟踪验证
2、产品部和质量管理部负责对反馈内容作出评审处置意见
3、生产部负责反馈内容评审意见的处置实施
4、市场部负责顾客投诉和退货的信息反馈传递
第二章工作内容与管理要求
第一节内部质量信息反馈
第五条各部门针对各种质量问题,及时以“质量异常反馈单”的书面形式反馈给相关工序、部门。

第六条生产过程中,有技术难题不易解决的或超出权限范围的,由车间主任或班长填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确并进行原因分析,交产品部、
质管部门作出纠正、预防措施。

第 1 页共5 页
第七条检验过程发现质量异常且不易解决或超出权限范围的由检验员填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确,责任单位进行原因分析,交产品部、质管部门评审作出处置意见,必要时由主管经理裁决。

第八条各部门主管收到“质量异常反馈单”必须及时处理,在相应栏内填写纠正处理意见,必要时到现场查看。

第九条确属技术难题不易解决的,由产品部根据“质量异常反馈单”内容及时组织技术攻关,生产部编制“纠正预防措施实施计划”,并按计划实施,质管部跟踪验证。

第十条各部门严格按处置意见执行,在以后生产和检验过程中出现同类问题时按之前的处置意见执行,将不再反馈。

第十一条如车间未及时整改或向技术部反馈,产品部接反馈后未及时处理,将依据绩效进行处罚。

第二节外部质量反馈
第十二条市场部根据顾客反馈的质量问题,及时以“质量异常反馈单”的书面形式或电子邮件反馈给质量管理部。

第十三条质量异常描述必须祥细应有图片和文字相结合,包括:客户、产品名称、产品规格及发货日期等。

第十四条质量管理部收到反馈第一时间通知生产部、产品部,根据产品的异常情况,生产部必须停止投产,若生产紧急不能停产时必须由产品部、质量管理部同意或主管经理批准后方可生产。

第十五条质管部根据反馈内容,必须在4小时内和顾客沟通了解产品的异常情况。

第十六条质管部根据反馈内容及质量异常情况,组织产品部、生产部进行原因分析,并制定改进方案,生产部编制“纠正预防措施实施计划”并组织实施,质管部跟踪验证。

第 2 页共5 页
第十七条责任单位在“质量异常反馈单”相应栏上进行原因分析,交由产品部、质管部在相应栏上填写改进和处置意见,必要时由主管经理裁决。

第十八条质管部在2个工作日内将改进和处置意见返回市场部或顾客。

第三节退货处理
第十九条客户退货的产品,市场部应充红单的形式将退货产品移交给仓储部门,同时通知质量部。

第二十条仓储负责产品的保存和隔离并做好相应标识,质管部负责会同产品部对产品进行评审,于接到通知一个工作日内对退回产品作出不合格评审处置意见。

第二十一条质管部负责将最后处置意见通知市场部、仓储及相关单位,各相关单位负责按最后处置意见对不合格产品进行处理。

第三章附件
第二十二条支持性记录(表单)
质量反馈单
第二十三条支持性文件(相关制度、流程)
附表质量反馈流程图
第四章附则
第二十四条此文件的最终解释权归质量管理部。

第二十五条此文件经质量管理部编制,质量管理部部长部长审核,主管经理文件审批后执行,修订时亦同。

第二十六条此文件于2013年5月3日起实施运行。

第 3 页共5 页
第 4 页 共 5 页
附表 质量反馈流程图
质检员反馈 生产部反馈
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品 生产异常 检验异常
顾客投诉 质量异常反馈单 质量异常反馈单
质量异常反馈单 产品部 质量管理部 主管经理


【精品word文档、可以自由编辑!】
第 5 页共5 页。

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