客户投诉处理技巧ppt课件 (5)
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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分析问 题
分析期望
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总结归 纳
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客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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逻辑表达
总结归 纳
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
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同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次
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制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
汇报人： 2023-12-22
contents
目录
• 客户投诉概述 • 预防客户投诉策略 • 接收并响应客户投诉 • 调查核实与处理方案制定 • 沟通协调与解决实施 • 总结反思与持续改进
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
针对不同客户的具体问题和需求，提供个性化的解决方案，提高问题解
决率和客户满意度。
不断完善客户投诉处理流程和机制
定期评估投诉处理效果
定期对投诉处理效果进行评估，发现问题及时进行调整和改进。同 时，建立投诉处理案例库，为员工提供参考和借鉴。
强化跨部门协作
加强不同部门之间的沟通与协作，确保在处理客户投诉时能够形成 合力，提高问题解决效率。
处理原则及重要性
处理原则
及时响应、认真倾听、积极解决、持续改进。
重要性
处理客户投诉是银行提升服务质量、维护客户关系、提高客户满意度的重要途 径。同时，也是银行发现自身问题、改进产品服务、提升竞争力的有效手段。
02
预防客户投诉策略
提升服务质量与效率
优化服务流程
简化业务流程，减少客户 等待时间，提高服务效率 。
分类
根据投诉的性质和影响程度，客 户投诉可分为一般性投诉、重大 投诉和恶性投诉三类。
投诉原因分析
01
02
03
产品或服务问题
银行提供的产品或服务存 在缺陷或不足，无法满足 客户需求或期望。
员工行为问题
银行员工在服务态度、工 作效率、沟通能力等方面 存在问题，导致客户不满 。
流程制度问题
银行的业务流程或制度设 计不合理，给客户带来不 便或困扰。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
投诉处理后的一周内、一个月内、三个月内等。
保持耐心和礼貌
在跟进回访过程中，要保持耐心和礼貌，不要让客户感到被打扰或不满。
06
提高客户满意度和忠诚度
确保各部门之间的信息传递畅通，及时共享客户反馈和投诉处理进展。
建立有效的内部沟通机制
鼓励员工跨部门合作，共同解决客户问题，提高工作效率和客户满意度。
加强部门间的协作
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式收集客户反馈，了解客户需求和期望。
对客户反馈进行认真分析，针对问题制定改进措施，并及时向客户反馈改进成果，增强客户信任和忠诚度。
及时回应和改进
收集客户意见和建议
感谢您的观看。
总结词
总结词
灵活应对，满足合理需求
详细描述
银行员工需要灵活足客户的合理需求，达成双方满意的解决方案。
总结词
依法合规，维护银行利益
详细描述
在协商解决客户投诉时，银行员工需要遵循法律法规和内部规章制度，维护银行的合法权益，同时确保解决方案的合法性和合规性。
服务质量不佳
如收费不合理、价格欺诈等。
价格问题
如对客户的需求不关心、不积极回应等。
员工态度冷漠
如解答问题不准确、不清晰等。
员工服务不专业
如语气生硬、表达不清等。
外部因素影响
如市场环境变化、政策调整等。
客户自身原因
如客户对产品或服务期望过高、自身理解有误等。
其他偶发事件
如系统故障、自然灾害等不可抗力事件。
银行培训课件客户投诉处理ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
客户投诉处理概述客户投诉的原因分析客户投诉处理技巧客户投诉处理的案例分析客户投诉处理的后续跟进提高客户满意度和忠诚度
保持耐心和礼貌
在跟进回访过程中，要保持耐心和礼貌，不要让客户感到被打扰或不满。
06
提高客户满意度和忠诚度
确保各部门之间的信息传递畅通，及时共享客户反馈和投诉处理进展。
建立有效的内部沟通机制
鼓励员工跨部门合作，共同解决客户问题，提高工作效率和客户满意度。
加强部门间的协作
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式收集客户反馈，了解客户需求和期望。
对客户反馈进行认真分析，针对问题制定改进措施，并及时向客户反馈改进成果，增强客户信任和忠诚度。
及时回应和改进
收集客户意见和建议
感谢您的观看。
总结词
总结词
灵活应对，满足合理需求
详细描述
银行员工需要灵活足客户的合理需求，达成双方满意的解决方案。
总结词
依法合规，维护银行利益
详细描述
在协商解决客户投诉时，银行员工需要遵循法律法规和内部规章制度，维护银行的合法权益，同时确保解决方案的合法性和合规性。
服务质量不佳
如收费不合理、价格欺诈等。
价格问题
如对客户的需求不关心、不积极回应等。
员工态度冷漠
如解答问题不准确、不清晰等。
员工服务不专业
如语气生硬、表达不清等。
外部因素影响
如市场环境变化、政策调整等。
客户自身原因
如客户对产品或服务期望过高、自身理解有误等。
其他偶发事件
如系统故障、自然灾害等不可抗力事件。
银行培训课件客户投诉处理ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
客户投诉处理概述客户投诉的原因分析客户投诉处理技巧客户投诉处理的案例分析客户投诉处理的后续跟进提高客户满意度和忠诚度
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题，如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患，自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满，认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量， 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报，提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率，评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和 改进服务流程，提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题，制 定专项改进计划，加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话 语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解 决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。
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如何面对客户投诉——处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
处理步骤——收集信息
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
2030
客户投诉处理技巧 培训课件
In fact, if I close my eyes,I can still see you there just standing in the dawn light.
汇报人： 时间：2030/2/2
前言
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口 头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的 产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问 题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
说 声 对 不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
如何看待顾客投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源• 客人抱怨是Fra bibliotek你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨
正确处理
他们会再回来
•
96%不向你抱怨
他们决不回头
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
如何看待顾客投诉
处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
2030
非常感谢您的观看
与同事一起分享 得与失，触类旁 通，防止类似现
不要害怕投诉， 顾客的不满往往 不是冲着你而来
保持乐观的态度， 不在同事之间渲 染不愉快的情绪
其实我们需要投诉
➢ 这是顾客送给我们的礼貌 ➢ 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳