浅谈饭店标准化服务

毕业实习总结报告报告题目：浅谈饭店标准化服务---以杭州维景国际大酒店为例姓名：系（院）专业：旅游学院酒店管理年级班级：学号：指导教师：完成时间：2008 年 3 月15 日目录摘要：---------------------------------------------------------------- - 2 -关键词：-------------------------------------------------------------- - 2 -前言（介绍论文主题背景，点出选题意义，饭店标准化服务的重要性）--------- - 3 -一、饭店标准化服务概况 ------------------------------------------------ - 3 -（一）饭店标准化服务的内涵及其意义------------------------------------- -3- (二）目前国内饭店标准化存在的问题------------------------------------- -3-二、杭州维景国际大酒店标准化服务个案分析---------------------------- - 4 -(一) 杭州维景国际大酒店标准化服务基本情况介绍------------------------ -5- （二）标准化服务培训--------------------------------------------------- -5- （三）杭州维景国际大酒店标准化服务监督奖惩机制------------------------- -6-（四）杭州维景国际大酒店采取标准化服务带来的影响----------------------- -6-三、针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议------------------------- - 7 -四、饭店标准化服务的发展趋势 ------------------------------------------ - 7 -结束语---------------------------------------------------------------- - 8 -参考文献-------------------------------------------------------------- - 9 -摘要：在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。

标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。

本文通过举例论述了杭州维景国际大酒店饭店服务标准化的现状和饭店服务标准化的内涵以及在现实饭店管理中的意义及其重要性；通过分析论述了我国目前饭店标准化服务现状，并举例说明了饭店服务标准化的重要性；通过论述分析说明了杭州维景国际大酒店标准化服务的利弊及补救方法和措施，通过论述分析了饭店标准化服务在饭店管理经营中的重要作用，从员工、客人、酒店日常管理等方面对服务标准化的联系及影响进行论述分析得出服务标准化对整个酒店的发展有着举足轻重的影响。

本文辩证的进一步的论述了饭店服务标准化的未来发展趋势，并通过举例论证充分说明了饭店服务标准化的未来发展趋势是——源于标准化的个性化及个性化的后标准化发展趋势。

通过论述还说明了个性化服务在酒店服务中和标准化服务同样具有不可替代的重要性质；说明了如何处理好标准化服务和个性化服务之间的矛盾，从而使饭店的整个服务过程趋于完美，最终达到现代饭店管理的最终目标。

关键词：饭店、标准化服务、服务质量浅谈饭店标准化服务---以杭州维景国际大酒店为例前言在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。

服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。

当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。

酒店的服务艺术，必将成为当代酒店服务的发展趋势。

如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。

而优质的服务的一个重要来源是标准化服务。

一、饭店标准化服务概况（一）饭店标准化服务的内涵及其意义服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。

服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。

在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。

饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。

效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。

即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要[1]。

酒店业内人士一直在追求服务的标准化。

服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。

从而方便员工的操作和顾客的评估。

标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。

它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用。

第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。

这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。

第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张,标准化的服务不但给客人带来满意的服务,还可以进一步稳定客源扩大市场.第三、饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。

标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。

如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。

[2]总之饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。

了解了饭店标准化服务的内涵和重要性后，饭店服务标准化在饭店管理中的意义还是值得进一步探讨的问题。

饭店标准化服务在饭店管理中具有重要的意义。

首先，饭店中标准化服务是饭店生存的基石。

生活中各行业都具有其特点和其产品特点。

饭店业因其产品是无形的服务，所以饭店产品的特点就是以无形性存在的供人们消费的服务。

其产品质量就是服务质量，只有标准的服务才能提高服务质量，才能稳定客源使饭店在激烈的市场竞争中生存下去。

其次，饭店中标准化的服务有利于饭店的日常管理。

俗话说：“没有规矩，不成方圆。

”在饭店的日常管理中，各个部门、岗位都有各自的服务标准。

如果各部门各岗位都按其标准服务的话，那么对于饭店的日常管理来说将会减轻一定的压力。

同时，管理者可以利用这部分时间在其他管理方面。

最后，饭店的标准化服务是推动饭店制度创新的基本要素。

对于当代饭店来说有创新才有发展，而创新首先要制度创新只有在制度上创新才能推动饭店的整体模式创新。

而饭店制度创新的基本要素是标准化的服务，只有当服务达到一定的程度，达到要求的标准出现了一定程度上的竞争后，酒店为了生存下去必须对制度有所创新，从而推动酒店管理模式的创新使酒店在激烈的竞争中生存下去。

[3]总之，服务标准化是饭店生存的基石，是推动饭店制度创新的基本要素，同时有利于饭店的日常管理。

(二）目前国内饭店标准化存在的问题目前，国内酒店业服务质量的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。

在酒店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。

常听到一些酒店经理人在抱怨现在的员工娇气，没有执行能力，究其原因就是因为没有建立统一的规范，执行也就成为一句空话，今天这个主管这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。

因此，要使酒店的服务是有质量的，是有效率的，必须统一和规范标准，这样才能使酒店有生存和发展的空间。

二、杭州维景国际大酒店标准化服务个案分析在明确饭店服务标准化的重要性以及内涵和意义的前提下，现举例说明饭店服务标准化在酒店日常管理中的实践和应用情况。

(一)杭州维景国际大酒店标准化服务基本情况介绍此次实习的酒店是杭州维景国际大酒店是由香港中旅酒店管理有限公司管理的“维景”品牌的酒店之一，是一家具有现代化服务能力的五星级商务酒店。

我的实习岗位是礼宾部，礼宾部作为客人入店时第一个与客人接触的部门酒店在标准化服务方面做了大量的培训工作，从入店培训到实际工作的每一个环节都做了相关的培训。

（二）标准化服务培训酒店为提高服务质量对客服务中有一个标准，在英语培训中特别注意礼貌用语的培训。

如：Can I help You ?May I help You ?How may I help You ?这三个句子翻译成中文均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言其礼貌程度却是逐级加强的,通常的培训工作也会强调这一点。

既然英文的培训可以这么细致入微，我们在日常工作中应根据情况使用相应标准的礼貌用语。

如：按标准接打电话1、接听电话：电话铃响三声内必须接起；问候先英文后中文（如:首先;Good morning/Good afternoon/Good evening/Concierge然后:您好,礼宾部.请问有什么需要?）微笑是饭店业讲得最多也是最难，又是最急需解决的一个问题。

饭店服务的标准化提高了相当一部分服务员的动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。

围绕着微笑这个话题我们还必须确定一条以微笑为主线的理论---用心和微笑去服务你的朋友。

微笑三要素---表情、身形、语言。

核心是让宾客无论在酒店任何地方，遇到任何一名员工都有一个良好的第一印象[4]。

第一个要素是表情。

要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开露出八颗牙齿。

第二个要素是身形。

要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前（男员工手置于身后），上体30度鞠躬。

第三个要素是语言。

要求员工自然、亲切地使用敬语。

要把微笑三要素落到实处要采取观看样板、学习微笑、细心琢磨、练习微笑、定格微笑的练习方法。

2、拨打电话：拨号听到应答问候报部门；再讲打电话内容。

在工作中还有其他部门关于标准化服务的例子，如：客人将床控上的“Make up”当成“DND”时，那么电脑系统及客房门口都将显示“Make up”。

服务员去敲门才发现是客人按错了。