浅谈饭店标准化服务

毕业实习总结报告

报告题目：浅谈饭店标准化服务

---以杭州维景国际大酒店为例姓名：

系（院）专业：旅游学院酒店管理

年级班级：

学号：

指导教师：

完成时间：2008 年 3 月15 日

目录

摘要：---------------------------------------------------------------- - 2 -关键词：-------------------------------------------------------------- - 2 -前言（介绍论文主题背景，点出选题意义，饭店标准化服务的重要性）--------- - 3 -一、饭店标准化服务概况 ------------------------------------------------ - 3 -（一）饭店标准化服务的内涵及其意义------------------------------------- -3- (二）目前国内饭店标准化存在的问题------------------------------------- -3-

二、杭州维景国际大酒店标准化服务个案分析---------------------------- - 4 -

(一) 杭州维景国际大酒店标准化服务基本情况介绍------------------------ -5- （二）标准化服务培训--------------------------------------------------- -5- （三）杭州维景国际大酒店标准化服务监督奖惩机制------------------------- -6-（四）杭州维景国际大酒店采取标准化服务带来的影响----------------------- -6-

三、针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议------------------------- - 7 -

四、饭店标准化服务的发展趋势 ------------------------------------------ - 7 -结束语---------------------------------------------------------------- - 8 -参考文献-------------------------------------------------------------- - 9 -

摘要：

在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。本文通过举例论述了杭州维景国际大酒店饭店服务标准化的现状和饭店服务标准化的内涵以及在现实饭店管理中的意义及其重要性；通过分析论述了我国目前饭店标准化服务现状，并举例说明了饭店服务标准化的重要性；通过论述分析说明了杭州维景国际大酒店标准化服务的利弊及补救方法和措施，通过论述分析了饭店标准化服务在饭店管理经营中的重要作用，从员工、客人、酒店日常管理等方面对服务标准化的联系及影响进行论述分析得出服务标准化对整个酒店的发展有着举足轻重的影响。本文辩证的进一步的论述了饭店服务标准化的未来发展趋势，并通过举例论证充分说明了饭店服务标准化的未来发展趋势是——源于标准化的个性化及个性化的后标准化发展趋势。通过论述还说明了个性化服务在酒店服务中和标准化服务同样具有不可替代的重要性质；说明了如何处理好标准化服务和个性化服务之间的矛盾，从而使饭店的整个服务过程趋于完美，最终达到现代饭店管理的最终目标。

关键词：

饭店、标准化服务、服务质量

浅谈饭店标准化服务

---以杭州维景国际大酒店为例

前言

在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为当代酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。而优质的服务的一个重要来源是标准化服务。

一、饭店标准化服务概况

（一）饭店标准化服务的内涵及其意义

服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要[1]。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用。

第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。

第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张,标准化的服务不但给客人带来满意的服