媒体投诉应急处理预案
投诉事件应急预案范文
一、预案背景为有效应对各类投诉事件，提高服务质量，维护消费者权益，确保企业正常运营，特制定本预案。
二、预案目的1. 建立健全投诉事件应急处理机制，确保投诉事件得到及时、有效处理。
2. 提高员工应对投诉事件的应急能力，减少投诉事件对企业的影响。
3. 提升企业品牌形象，增强客户满意度。
三、预案适用范围本预案适用于公司内部及外部各类投诉事件，包括但不限于产品质量、售后服务、价格争议、服务态度等。
四、组织机构及职责1. 成立投诉事件应急处理领导小组（1）组长：公司总经理（2）副组长：公司副总经理（3）成员：各部门负责人、客服部、法务部等相关人员2. 各部门职责（1）客服部：负责投诉事件的接收、登记、分类、处理及跟踪。
（2）法务部：负责提供法律支持，协助处理投诉事件中的法律问题。
（3）相关部门：根据投诉事件性质，配合客服部、法务部处理投诉事件。
五、应急预案流程1. 投诉事件接收（1）客服部接到投诉电话、邮件、信函等，及时记录投诉内容、投诉人信息等。
（2）对投诉事件进行分类，按照性质、严重程度等标准划分。
2. 投诉事件处理（1）客服部对投诉事件进行调查核实，了解事实真相。
（2）根据投诉事件性质，采取相应措施进行处理。
a. 对服务态度、产品质量等一般性投诉，由客服部负责协调解决。
b. 对涉及法律问题的投诉，由法务部协助处理。
c. 对重大投诉事件，由应急处理领导小组召开会议，研究解决方案。
3. 投诉事件跟踪（1）客服部对已处理的投诉事件进行跟踪，确保问题得到解决。
（2）对处理结果进行总结，为今后类似事件提供参考。
4. 投诉事件反馈（1）将处理结果反馈给投诉人，告知其投诉事件的处理进展。
（2）对投诉人提出的要求，如需公司层面协调，由相关部门跟进。
六、应急预案保障措施1. 加强员工培训，提高员工应对投诉事件的应急能力。
2. 建立投诉事件信息共享平台，提高各部门协同处理投诉事件的效率。
3. 定期组织应急演练，检验预案的有效性。
被投诉人应急预案的措施
一、前言在当今社会，随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，被投诉事件时有发生。
为了有效应对投诉，维护企业声誉，保障消费者权益，提高企业服务水平，特制定本应急预案。
二、组织机构1. 成立应急领导小组：由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责统筹协调应急预案的制定、实施和评估。
2. 设立应急指挥部：由应急领导小组组长担任指挥长，负责应急工作的全面指挥和协调。
3. 建立应急小组：由各部门负责人担任组长，负责具体事件的应对和处理。
三、应急措施1. 信息收集与核实（1）接到投诉后，第一时间启动应急预案，成立应急小组。
（2）应急小组负责收集投诉信息，包括投诉内容、投诉人联系方式等。
（3）对投诉信息进行核实，确保信息的真实性。
2. 主动沟通与协商（1）与投诉人取得联系，了解投诉原因和诉求。
（2）耐心倾听投诉人意见，积极寻求解决方案。
（3）根据实际情况，与投诉人协商，达成一致意见。
3. 内部调查与整改（1）针对投诉事件，进行全面调查，查找问题根源。
（2）对存在的问题，制定整改措施，确保问题得到有效解决。
（3）对相关责任人进行追责，提高员工服务质量。
4. 信息发布与宣传（1）及时发布投诉事件处理进展，消除社会舆论影响。
（2）通过媒体、网络等渠道，宣传企业整改措施和服务提升成果。
（3）加强企业文化建设，提高员工服务意识。
5. 跟进与反馈（1）对投诉事件处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
（2）对投诉人进行回访，了解满意度，收集改进意见。
（3）根据反馈意见，持续优化应急预案，提高应对能力。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对投诉事件的能力。
2. 演练内容包括：投诉信息收集、核实、沟通协商、内部调查整改、信息发布与宣传等。
3. 演练结束后，对演练过程进行总结评估，查找不足，改进应急预案。
五、总结本应急预案旨在提高企业应对投诉事件的能力，保障消费者权益，维护企业声誉。
通过应急预案的实施，企业将不断完善服务质量，提升品牌形象，实现可持续发展。
投诉受理与应急处置预案
投诉受理与应急处置预案一、投诉受理1.1 投诉渠道为了方便客户投诉，我们提供了多种投诉渠道。
客户可以通过电话、邮件、在线聊天和现场走访等方式向我们提出投诉。
1.2 投诉处理流程收到投诉后，我们将进行以下步骤处理：1.记录投诉：我们的客服代表会详细记录客户的投诉，包括投诉的原因、经过和结果。
2.分类：根据投诉的内容，我们将投诉分为一般投诉和紧急投诉。
一般投诉是指对服务或产品质量有意见，需要我们改进；紧急投诉是指客户对我们的服务或产品表示极度不满，需要我们立即处理。
3.处理：根据投诉的分类，我们将分别进行处理。
一般投诉将由客服代表直接处理，紧急投诉将由客服主管介入处理。
4.反馈：处理完投诉后，我们将向客户反馈处理结果，并征询客户的满意度。
5.归档：所有的投诉都将被记录在案，并定期进行分析和总结，以便我们改进服务。
1.3 投诉处理原则在处理投诉时，我们将遵循以下原则：1.尊重客户：无论客户的态度如何，我们都将尊重客户，并认真听取他们的投诉。
2.公正处理：我们将公正地处理每一个投诉，不偏袒任何一方。
3.及时响应：无论投诉的紧急程度如何，我们都将在最短的时间内做出响应。
4.解决问题：我们的目标是解决问题，让客户满意。
二、应急处置预案2.1 定义和目标应急处置预案是指在面对突发事件时，我们为了最大程度地减少损失、保护人员安全、维护公司形象而采取的紧急措施。
2.2 应急处置流程1.识别：当识别出可能成为突发事件的状况时（如自然灾害、技术故障等），立即启动应急处置预案。
2.响应：根据事件的性质和严重程度，采取相应的紧急措施。
这可能包括暂停业务、疏散人员、启动备用系统等。
3.信息报告：在处理事件的过程中，及时向上级领导报告事件的进展情况，以便于决策和协调。
同时，通过适当的方式向客户和公众传达事件的信息。
4.资源调配：根据事件的需要，协调和调配公司内外的资源，如人力、物力、财力等。
5.事后处理：事件结束后，进行总结和分析，评估损失和影响，并制定改进措施。
投诉处置应急预案范文
一、预案目的为规范我单位投诉处理工作，确保客户各类投诉能够得到及时、合理的解决，提高客户满意度，维护我单位形象，特制定本预案。
二、预案依据1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》2. 《中华人民共和国合同法》3. 《中华人民共和国侵权责任法》4. 《中华人民共和国产品质量法》5. 《中华人民共和国标准化法》6. 《中华人民共和国广告法》7. 《中华人民共和国公司法》8. 《消费者投诉管理办法》9. 《企业内部管理规章制度》三、组织机构及职责1. 投诉处理领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：相关部门负责人（3）成员：各相关部门负责人及业务骨干2. 投诉处理办公室（1）主任：由投诉处理领导小组指定（2）职责：负责投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
3. 投诉处理专责小组（1）组长：由投诉处理办公室指定（2）成员：相关部门负责人及业务骨干（3）职责：负责具体处理投诉案件，提出处理意见，确保投诉得到妥善解决。
四、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉人可通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向我单位提出投诉。
（2）投诉处理办公室负责接收投诉，并进行登记。
2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为产品投诉、服务投诉、价格投诉、合同投诉等类别。
（2）投诉处理办公室对投诉进行分类，并将投诉转办至相关部门。
3. 投诉处理（1）投诉处理专责小组接到投诉后，应及时开展调查核实。
（2）根据调查结果，提出处理意见，报投诉处理办公室。
（3）投诉处理办公室对处理意见进行审核，确保投诉得到妥善解决。
4. 投诉反馈（1）投诉处理办公室将处理结果告知投诉人。
（2）投诉人如对处理结果不满意，可提出复议。
5. 投诉归档（1）投诉处理结束后，投诉处理办公室将相关资料归档。
（2）归档资料包括：投诉登记表、调查报告、处理意见、反馈记录等。
五、应急处理1. 针对重大投诉事件，投诉处理领导小组应立即启动应急预案。
2. 投诉处理办公室负责组织应急处理工作，确保投诉得到及时、妥善解决。
舆情应急处置工作预案
舆情应急处置工作预案一、总则1、目的为了有效预防、及时控制和妥善处置各类舆情突发事件，最大程度地减少舆情事件对社会稳定、单位形象和正常工作秩序的负面影响，特制定本预案。
2、适用范围本预案适用于本单位在各类媒体平台上可能引发舆情危机的突发事件的应急处置。
3、工作原则（1）快速反应原则：发现舆情后，应在第一时间启动应急预案，迅速开展调查核实和处置工作。
（2）实事求是原则：在处置舆情事件时，要以事实为依据，客观公正地发布信息，避免误导公众。
（3）协同应对原则：各部门要密切配合，形成工作合力，共同应对舆情危机。
（4）积极引导原则：通过及时发布权威信息，积极引导舆论，消除公众误解和恐慌。
二、组织机构及职责1、舆情应急处置领导小组成立以单位主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的舆情应急处置领导小组。
其主要职责包括：（1）全面负责舆情应急处置工作的指挥和协调。
（2）研究决定舆情应急处置工作中的重大事项。
（3）制定舆情应急处置工作的策略和方案。
2、舆情监测小组负责对各类媒体平台进行日常监测，及时发现舆情信息，并向领导小组报告。
其主要职责包括：（1）运用专业工具和技术，对互联网、社交媒体、新闻网站等进行实时监测。
（2）对监测到的舆情信息进行初步筛选和分类，判断其潜在的影响力和风险程度。
（3）定期编写舆情监测报告，为领导小组提供决策依据。
3、舆情分析小组对舆情信息进行深入分析，评估其发展趋势和可能造成的影响。
其主要职责包括：（1）运用数据分析方法和专业知识，对舆情的来源、传播路径、受众反应等进行分析。
（2）预测舆情的发展走向，为制定应对策略提供参考。
（3）研究舆情背后的深层次原因，提出改进工作的建议。
4、舆情处置小组负责制定和实施具体的舆情处置措施，回应公众关切。
其主要职责包括：（1）根据领导小组的决策，起草和发布相关声明、公告、新闻稿等。
（2）组织开展线上线下的沟通和解释工作，解答公众疑问。
（3）协调相关部门采取措施，解决引发舆情的实际问题。
投诉工作应急预案模板范文
一、总则1. 编制目的为提高我单位服务质量，及时、有效地处理客户投诉，维护客户合法权益，确保我单位声誉，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于我单位所有业务范围内的客户投诉处理。
二、组织机构及职责1. 投诉处理领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：相关部门负责人（3）成员：各部门负责人及业务骨干2. 投诉处理办公室（1）主任：负责投诉处理的日常管理工作（2）副主任：协助主任工作（3）成员：投诉处理专员、客服人员等三、投诉处理流程1. 接到投诉（1）客服人员接到投诉电话或书面材料后，应做好记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
（2）对投诉内容进行初步核实，如需进一步了解情况，应及时与投诉人沟通。
2. 初步调查（1）投诉处理专员根据投诉内容，对投诉事项进行初步调查，了解相关情况。
（2）必要时，可向相关部门、人员了解情况。
3. 处理方案（1）根据调查结果，制定相应的处理方案。
（2）处理方案应包括：处理方式、处理时限、责任人等。
4. 实施处理（1）按照处理方案，及时处理投诉事项。
（2）处理过程中，与投诉人保持沟通，了解处理进展情况。
5. 反馈结果（1）处理结束后，向投诉人反馈处理结果。
（2）如投诉人满意，则结案；如投诉人仍有异议，则继续调查处理。
6. 跟踪回访（1）对已处理的投诉事项，进行跟踪回访，了解客户满意度。
（2）根据回访结果，对投诉处理工作进行持续改进。
四、应急预案1. 重大投诉事件（1）接到重大投诉事件后，立即启动应急预案。
（2）投诉处理领导小组迅速召开会议，研究处理方案。
（3）相关部门密切配合，共同处理投诉事项。
2. 特殊情况处理（1）对于涉及国家法律法规、政策等方面的投诉，应依法依规进行处理。
（2）对于涉及国家秘密、商业秘密等方面的投诉，应严格保密。
投诉处理应急预案
投诉处理应急预案一、预案启动条件当接收到客户投诉时，应立即评估问题的严重性。
若投诉涉及产品安全、服务质量或可能对企业声誉造成重大影响的问题，应立即启动应急预案。
二、投诉接收与登记设立专门的投诉接收渠道，如客服热线、电子邮件等，并确保这些渠道畅通无阻。
接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息以及接收时间，为后续处理提供准确数据。
三、初步响应与沟通对投诉进行初步分析，判断其合理性及紧急程度。
在确认投诉有效后，应在规定时间内向投诉人做出回应，表明已收到投诉并将尽快处理。
四、问题调查与分析成立专项小组对投诉进行深入调查。
小组成员需具备相应专业知识，能够准确识别问题所在，分析原因，并提出解决方案。
五、解决方案制定根据调查结果，制定具体解决方案。
方案应充分考虑投诉人的合理要求和企业的实际操作能力，力求达到双方满意。
六、方案实施与跟踪将解决方案通知投诉人，并在取得同意后迅速实施。
实施过程中，应保持与投诉人的沟通，及时反馈处理进展。
七、结果评估与改进问题解决后，应对处理过程进行评估，总结经验教训，完善应急预案。
同时，针对暴露出的问题，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
八、记录与归档全程记录投诉处理过程，包括投诉内容、处理措施、最终结果等，并将相关资料归档备查。
九、公关处理对于影响较大的投诉事件，应及时启动公关机制，通过媒体发布官方声明，解释情况，消除误解，恢复企业形象。
十、员工培训与预防定期对员工进行投诉处理培训，提高其应对突发事件的能力。
同时，通过案例分析等方式，增强员工预防意识，减少投诉发生。
此应急预案范本为企业提供了一套标准化的处理流程，有助于快速有效地解决客户投诉，保障消费者权益，同时也保护了企业的利益和声誉。
通过不断优化应急预案，企业能够提升服务质量，赢得客户的信任与支持。
12345热线突发情况应急预案
12345热线突发情况应急预案一、前言12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，承担着解答咨询、受理投诉、协调解决问题等重要职责。
然而，在日常运行过程中，可能会遭遇各种突发情况，如网络故障、话务量激增、重大突发事件等，这些情况可能会影响热线的正常服务，给民众带来不便。
为了有效应对这些突发情况，保障 12345 热线的稳定运行和服务质量，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于 12345 热线在运行过程中遇到的各类突发情况，包括但不限于以下情形：1、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发事件导致的话务量急剧增加。
2、网络故障、系统故障、电力中断等技术故障导致的热线服务中断或部分中断。
3、人员短缺、内部管理混乱等内部原因导致的服务质量下降或工作效率降低。
三、应急组织机构及职责（一）应急指挥小组成立以热线管理部门负责人为组长的应急指挥小组，负责全面指挥协调应急处置工作。
小组成员包括技术部门负责人、话务部门负责人、后勤保障部门负责人等。
职责：1、制定和调整应急处置方案。
2、协调各部门之间的工作，调配资源。
3、向上级领导汇报应急处置情况。
（二）技术保障组由技术部门人员组成，负责热线系统的技术维护和故障排除。
职责：1、实时监控热线系统的运行状态，及时发现并处理技术故障。
2、制定技术故障应急预案，组织演练。
3、在技术故障发生时，迅速采取措施恢复系统正常运行。
（三）话务应急组由话务部门人员组成，负责处理突发情况下的话务工作。
职责：1、增加话务员值班数量，延长工作时间，确保话务畅通。
2、对紧急和重要的来电进行优先处理，及时转接相关部门。
3、做好来电者的安抚和解释工作，稳定其情绪。
（四）后勤保障组由后勤部门人员组成，负责应急处置过程中的物资供应和生活保障。
职责：1、准备应急物资，如备用电源、通信设备等。
2、保障应急处置人员的饮食、休息等生活需求。
四、预防措施（一）技术保障1、定期对热线系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。
投诉处置应急预案
一、预案背景为了提高服务质量，维护消费者权益，确保公司形象，针对公司业务运营过程中可能出现的投诉事件，特制定本投诉处置应急预案。
二、预案目标1. 及时、高效地处理各类投诉，确保消费者权益得到保障。
2. 提高公司内部管理水平，提升公司整体服务质量。
3. 加强与消费者的沟通，提高消费者满意度。
三、预案组织架构1. 成立投诉处置领导小组，负责全面协调、指导投诉处置工作。
2. 设立投诉处理中心，负责投诉的接收、分类、处理和反馈。
3. 明确各部门职责，确保投诉处置工作有序进行。
四、预案内容1. 投诉接收（1）设立投诉热线，确保消费者可以随时进行投诉。
（2）建立投诉邮箱，方便消费者以电子邮件形式提交投诉。
（3）设立投诉接待窗口，为消费者提供面对面的投诉服务。
2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为产品质量、服务态度、业务流程、收费标准等类别。
（2）对投诉进行初步评估，确定投诉的严重程度。
3. 投诉处理（1）接到投诉后，第一时间通知相关部门进行核实。
（2）根据投诉内容，制定相应的处理方案。
（3）对投诉进行跟踪，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）向投诉人反馈处理结果，确保其了解问题处理情况。
（2）对投诉处理过程中出现的问题进行总结，为今后类似事件的处理提供借鉴。
5. 投诉总结（1）定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。
（2）对投诉处理过程中出现的问题进行整改，提高服务质量。
五、预案实施与监督1. 实施阶段（1）各部门按照预案要求，认真履行职责，确保投诉处置工作顺利进行。
（2）投诉处理中心对投诉处置工作进行全程监督，确保处理质量。
2. 监督阶段（1）投诉处置领导小组定期对投诉处置工作进行评估，确保预案执行到位。
（2）对违反预案规定的行为进行严肃处理。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，经投诉处置领导小组批准，可对本预案进行修订。
七、附则1. 本预案的解释权归投诉处置领导小组所有。
舆情隐患处置应急预案
一、编制目的为提高本单位的舆情应对能力，确保在出现舆情隐患时能够迅速、有效地进行处置，降低负面影响，维护单位形象和声誉，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本单位的各类舆情隐患，包括但不限于网络舆论、媒体曝光、公众投诉等。
三、工作原则1. 预防为主，及时应对：建立健全舆情监测机制，及时发现并预警舆情隐患，做到早发现、早报告、早处置。
2. 信息透明，公开透明：对舆情事件进行公开透明处理，及时回应公众关切，避免谣言滋生。
3. 依法依规，规范操作：严格遵守国家法律法规，按照相关政策和规定进行舆情处置。
4. 协同配合，高效处置：各部门、各单位协同配合，形成合力，确保舆情处置工作高效、有序进行。
四、组织机构及职责1. 成立舆情应急指挥部（1）指挥长：单位主要负责人。
（2）副指挥长：分管领导。
（3）成员：办公室、宣传部门、人力资源部门、安全部门、财务部门等相关负责人。
2. 职责（1）指挥长负责全面协调、指导舆情处置工作。
（2）副指挥长负责协助指挥长开展舆情处置工作，协调各部门、各单位。
（3）办公室负责舆情信息的收集、整理、分析，起草应对方案，协调相关部门。
（4）宣传部门负责舆情信息的发布、解释、引导，以及舆情处置工作的舆论宣传。
（5）人力资源部门负责员工的思想稳定工作，及时了解员工情绪，协助处理员工与舆情事件相关的诉求。
（6）安全部门负责舆情事件现场的安全保障工作，确保舆情处置工作顺利进行。
（7）财务部门负责舆情处置经费的筹措、使用和监管。
五、舆情隐患监测与预警1. 舆情监测（1）建立舆情监测机制，对网络、媒体、公众投诉等渠道进行实时监测。
（2）收集、整理、分析舆情信息，发现潜在隐患。
2. 舆情预警（1）对监测到的舆情信息进行评估，确定预警等级。
（2）及时向指挥长报告，启动应急预案。
六、舆情处置程序1. 应急响应（1）接到舆情预警后，立即启动应急预案，成立应急处理小组。
（2）应急处理小组对舆情事件进行快速评估，确定事件的危害程度和应对方式。
12345热线应急预案
12345热线应急预案近年来，各种突发事件频频发生，给人们的生命财产安全带来了巨大的威胁。
在这样的背景下，12345热线应急预案的重要性愈发凸显。
12345热线，作为一个专门处理市民投诉和求助的渠道，不仅需要高效地解决问题，还需要有一套科学的应急预案来应对各种突发情况，确保工作能够有序进行。
首先，12345热线应急预案需要建立一个完善的机制来应对突发事件。
这个机制应该包含各个部门的职责划分和合作配合安排。
比如，一旦接到火灾报警的电话，热线工作人员应立即联系消防部门，并协调派遣相应的车辆和人员到达现场。
同时，热线工作人员还需要向相关领导汇报情况，并及时通知媒体和其他应急部门，确保信息传递及时、准确。
其次，12345热线应急预案需要在人员培训方面下一番功夫。
热线工作人员作为联系市民和政府的纽带，需要具备一定的应急处理能力和专业素养。
他们应该接受相关培训，学习如何应对不同类型的突发事件，包括但不限于火灾、地震、洪水等自然灾害，以及意外事故等。
此外，他们还需要了解各个部门的职责和应对流程，以便在处理问题时能够给出准确和及时的建议。
12345热线应急预案的第三个要点是信息化建设。
在突发事件发生时，信息的传递和交流至关重要。
因此，热线工作人员需要有先进的通信设备和信息系统。
比如，他们可以利用智能手机应用程序来接收紧急报警，及时向相关部门发送信息，实现快速响应和处置。
同时，热线工作人员还可以通过电视、广播等媒体渠道将应急信息传播给更多的市民，引导他们采取相应的行动。
除了上述几点，12345热线应急预案还需要与其他应急机构建立良好的合作关系。
在处理突发事件时，各个部门之间相互配合、密切合作至关重要，这样才能更好地保护市民的生命和财产安全。
例如，当12345热线接到有关医疗救护的求助时，热线工作人员应立即与医院联系，调派救护车或者直升机到达事故现场进行救援。
同时，热线工作人员还可以将更多有关医疗救护的信息提供给市民，让他们能够做好自救互救的准备。
投诉处理的应急预案
一、预案背景为提高我单位服务质量，确保客户满意度，加强投诉处理能力，特制定本预案。
本预案适用于我单位各部门、各岗位，针对客户投诉事件，确保投诉处理及时、高效、公正。
二、预案目标1. 提高投诉处理效率，缩短客户等待时间；2. 确保投诉处理结果公正、合理；3. 及时发现并解决问题，防止类似事件再次发生；4. 提高客户满意度，树立我单位良好形象。
三、组织机构1. 成立投诉处理领导小组，负责投诉处理工作的组织、协调和监督；2. 设立投诉处理办公室，负责具体投诉事件的受理、调查、处理和反馈；3. 各部门设立投诉处理责任人，负责本部门投诉事件的协调处理。
四、应急预案流程1. 投诉受理（1）客户投诉可以通过电话、邮件、现场等方式向我单位投诉处理办公室提出；（2）投诉处理办公室接到投诉后，及时记录投诉内容，确认投诉人信息，并告知客户投诉处理流程。
2. 投诉调查（1）投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关部门进行调查，收集相关证据；（2）调查过程中，确保调查过程公正、客观，尊重客户权益。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，对投诉事件进行分类处理，包括：解释说明、纠正错误、赔偿损失等；（2）处理过程中，与客户保持沟通，了解客户需求，确保处理结果满意；（3）对于重大投诉事件，由投诉处理领导小组进行决策。
4. 投诉反馈（1）投诉处理完成后，向客户反馈处理结果，并听取客户意见；（2）对客户不满意的处理结果，重新进行调查和处理。
5. 后续跟进（1）对投诉事件进行总结，分析原因，制定改进措施；（2）对相关责任人进行考核，追究责任；（3）完善投诉处理制度，提高投诉处理效率。
五、应急预案保障措施1. 加强投诉处理人员培训，提高业务水平；2. 完善投诉处理制度，明确各部门职责；3. 建立投诉处理信息化平台，提高投诉处理效率；4. 定期开展投诉处理工作检查，确保预案执行到位。
六、预案实施与监督1. 本预案自发布之日起实施；2. 各部门应按照预案要求，认真履行职责，确保投诉处理工作顺利进行；3. 投诉处理领导小组负责对预案实施情况进行监督，发现问题及时整改。
舆情应急处置工作预案
一、总则（一）编制目的为有效应对各类舆情事件，确保信息传播的准确性和及时性，维护组织形象，降低负面影响，根据国家相关法律法规和上级指示精神，特制定本预案。
（二）适用范围本预案适用于组织内部及涉及组织外部的一切舆情事件，包括但不限于网络舆论、媒体曝光、群众投诉等。
（三）基本原则1. 快速响应原则：确保在第一时间发现舆情，启动应急响应机制。
2. 公开透明原则：及时发布权威信息，避免谣言传播。
3. 依法依规原则：严格遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。
4. 协同合作原则：各部门协同配合，形成合力，共同应对舆情。
二、组织架构（一）领导小组成立舆情应急处置领导小组，负责舆情事件的统筹协调和决策指挥。
1. 组长：由组织主要领导担任。
2. 副组长：由组织相关部门负责人担任。
3. 成员：由组织相关部门人员组成。
（二）工作小组根据舆情事件的具体情况，成立相应的工作小组，负责具体事件的调查、处理和应对。
1. 信息收集组：负责舆情信息的收集、整理和分析。
2. 宣传引导组：负责发布权威信息，引导舆论走向。
3. 应急处置组：负责事件的调查、处理和应对措施的实施。
4. 后勤保障组：负责提供必要的后勤保障。
三、应急处置流程（一）舆情监测1. 建立舆情监测机制，实时关注网络、媒体等渠道的舆情动态。
2. 发现异常舆情，立即启动应急预案。
（二）应急响应1. 信息收集组立即收集相关舆情信息，进行初步分析。
2. 工作小组召开紧急会议，分析舆情形势，制定应对措施。
3. 宣传引导组发布权威信息，引导舆论走向。
（三）应急处置1. 应急处置组根据舆情事件的具体情况，采取相应措施。
2. 依法依规处理事件，确保事件妥善解决。
（四）舆情评估1. 事件结束后，对舆情事件进行评估，总结经验教训。
2. 完善应急预案，提高应对舆情事件的能力。
四、保障措施（一）信息保障1. 建立舆情信息共享平台，确保信息畅通。
2. 配备专业技术人员，保障信息系统的正常运行。
投诉处理与应急预案
投诉处理与应急预案投诉处理与应急预案1. 引言投诉处理和应急预案是企业运营过程中非常重要的两个方面。
投诉处理是指对客户投诉进行及时、有效的处理，保障客户权益和提高客户满意度的工作。
应急预案是指在突发事件或灾难发生时，能够迅速、有效地采取措施保障员工和财产的安全，并尽量减少应急事件对企业运营的影响。
本文将分别介绍投诉处理和应急预案的重要性以及相关的工作流程和注意事项。
2. 投诉处理流程2.1. 投诉接收当客户提出投诉时，首先需要确保投诉信息能够及时传递给相应的部门或人员。
可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收投诉，同时需要记录客户的基本信息，如姓名、联系方式和投诉内容等。
2.2. 投诉登记与分类接收到投诉后，需要对投诉进行登记和分类。
可以创建一个投诉登记表格，记录每一次投诉的详细信息，并根据投诉的性质进行分类，如产品质量问题、客户服务不满意等。
2.3. 投诉调查与处理在进行投诉调查阶段，需要收集更多的相关信息，包括与投诉相关的订单、客户反馈等。
与客户进行沟通，了解问题的具体情况，并寻找解决方案。
根据投诉的性质和严重程度，可能需要与其他部门或供应商合作解决问题。
2.4. 投诉跟进与反馈在投诉处理过程中，需要及时与客户保持沟通，并告知他们投诉的处理进展情况。
一旦问题解决，需要及时向客户反馈，并确认客户对解决方案的满意程度。
如果问题未能得到满意解决，可以考虑进一步升级投诉处理流程。
3. 投诉处理的注意事项3.1. 快速响应客户投诉是一种反馈，表明他们对企业所提供的产品或服务不满意。
因此，需要尽快响应客户投诉，表达关心并表示愿意解决问题。
3.2. 充分调查在进行投诉处理时，需要进行充分的调查，了解问题的根本原因。
只有了解问题的本质，才能采取有效的措施解决问题，避免类似问题再次发生。
3.3. 及时解决投诉处理的目的是解决客户的问题，因此需要在最短的时间内采取行动，解决客户的困扰，以增加客户的满意度。
3.4. 提供补救措施在投诉处理过程中，如果客户遭受了损失，需要提供相应的补救措施，如赔偿、退款或替换产品等。
投诉应急情况处置预案
一、预案编制目的为规范公司投诉应急处理工作，提高应对投诉事件的能力，确保公司服务质量和客户满意度，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于公司内部各部门及对外服务过程中发生的各类投诉事件。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部- 组成：由公司总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
- 职责：负责投诉事件的总体指挥、协调和决策。
2. 应急处理小组- 组成：由客服部、市场部、人力资源部、法务部等相关部门人员组成。
- 职责：负责具体投诉事件的调查、处理和反馈。
3. 信息报告组- 组成：由行政部门负责。
- 职责：负责投诉事件的接收、登记、上报和反馈。
四、应急响应流程1. 信息接收- 信息报告组接到投诉信息后，应立即登记并上报应急指挥部。
2. 初步判断- 应急指挥部对投诉信息进行初步判断，确定事件性质和影响程度。
3. 启动预案- 根据事件性质和影响程度，决定是否启动本预案。
4. 调查处理- 应急处理小组根据预案要求，开展调查、取证、分析等工作。
5. 处理措施- 根据调查结果，采取相应处理措施，包括但不限于：- 与投诉人沟通，了解诉求；- 制定整改措施，确保问题得到有效解决；- 对相关责任人员进行追责；- 对类似问题进行预防。
6. 信息反馈- 应急处理小组将处理结果及时反馈给投诉人，并进行满意度调查。
7. 总结报告- 事件处理结束后，应急处理小组应撰写总结报告，上报应急指挥部。
五、应急响应措施1. 立即响应- 接到投诉信息后，应立即启动应急预案，确保投诉得到及时处理。
2. 快速调查- 对投诉事件进行快速调查，查明原因，为处理提供依据。
3. 妥善处理- 根据调查结果，采取妥善处理措施，确保问题得到有效解决。
4. 信息沟通- 与投诉人保持良好沟通，及时反馈处理进展，提高满意度。
5. 责任追究- 对相关责任人员进行追责，确保类似问题不再发生。
六、预案实施与演练1. 预案实施- 本预案由应急指挥部负责组织实施，各部门应积极配合。
突发新闻媒体事件应急预案模板（三篇）
突发新闻媒体事件应急预案模板1适用范围1.1本预案适用于公司对公司本部突发新闻媒体事件、二级单位及项目部突发新闻媒体事件的应对和处置，是公司总体应急预案的子预案。
1.2本预案指导公司二级单位、项目部突发新闻媒体事件应急预案的编制。
2目的意义和工作原则2.1目的意义突发新闻媒体事件应急处理是____应急处置工作的重要组成部分。
为进一步加强和规范公司突发新闻媒体事件应急处理工作，及时、准确发布有关信息，最大限度地避免、缩小和消除因突发新闻媒体事件造成的各种负面影响，掌握引导舆论的主动权，防范风险，应对危机，确保____装备公司的形象安全和品牌安全，为企业改革转型营造和谐稳定的发展环境，特制订本预案。
2.2工作原则公司突发新闻媒体事件应急处理工作在公司党委的领导下，由公司党群工作部统一管理、统一协调指导，各部门、单位分级负责。
各部门、单位应根据实际，建立完善的突发新闻媒体事件应急机制，并按照要求分解任务、责任到人。
事件发生后，事件涉及的有关部门单位要在第一时间上报党群工作部，党群工作部根据事件影响的程度采取相应措施，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测的不准确报道，掌握舆论的主动权。
提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发新闻媒体事件的____发布有利于工作大局，有利于维护职工群众的切身利益，有利于队伍稳定和人心安定，有利于____的妥善处置。
坚持____处置与宣传同步启动、同时落实，积极引导和应用好媒体，处置突发新闻媒体事件的各部门单位要密切配合____发布工作，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。
完善工作信息报送制度，加强____协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
3____机构为加强对突发新闻媒体事件处置工作的____领导和协调，公司成立突发新闻媒体事件应急处置工作领导小组，成员如下：组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在部，负责____的评估、预警、分析和报告。
投诉举报工作应急预案
一、预案概述为有效应对投诉举报工作中的突发事件，确保投诉举报工作平稳有序进行，提高投诉举报处理效率，维护社会稳定，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位在处理投诉举报工作中遇到的各类突发事件，包括但不限于投诉举报量激增、投诉举报内容涉及敏感信息、投诉举报处理过程中发生意外情况等。
三、组织机构及职责1. 成立应急预案领导小组，负责组织、协调、指挥应急响应工作。
2. 应急预案领导小组下设以下工作小组：（1）信息收集组：负责收集、整理、分析投诉举报信息，及时向领导小组报告。
（2）处置协调组：负责协调相关部门、单位，共同处理投诉举报事件。
（3）宣传报道组：负责对外发布投诉举报处理情况，维护我单位形象。
（4）后勤保障组：负责保障应急响应期间的人力、物力、财力需求。
四、应急响应程序1. 信息报告：接到投诉举报事件后，立即启动应急预案，将事件信息报告给应急预案领导小组。
2. 初步判断：信息收集组对事件进行初步判断，确定事件性质、影响范围等。
3. 启动应急响应：根据事件性质和影响范围，应急预案领导小组决定启动相应级别的应急响应。
4. 处置协调：处置协调组根据事件情况，协调相关部门、单位共同处理。
5. 信息发布：宣传报道组对外发布投诉举报处理情况，维护我单位形象。
6. 后期处置：事件得到妥善处理后，应急预案领导小组组织评估，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急响应级别根据事件性质、影响范围等因素，应急响应分为四个级别：一级响应：事件涉及重大敏感信息，影响范围广泛，可能引发社会不稳定。
二级响应：事件涉及敏感信息，影响范围较大，可能引发局部不稳定。
三级响应：事件涉及一般信息，影响范围较小，可能引发一定范围内的不满情绪。
四级响应：事件涉及一般信息，影响范围较小，不影响社会稳定。
六、保障措施1. 人力资源保障：确保应急响应期间，有足够的人力投入事件处理。
2. 物力保障：确保应急响应期间，有足够的物资、设备支持事件处理。
举报投诉安全处置预案
一、预案目的为有效应对举报投诉事件，保障举报人、被举报人和相关人员的合法权益，维护社会稳定，根据我国相关法律法规，制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于我单位接收的各类举报投诉事件，包括但不限于以下情况：1. 违法违规行为举报；2. 侵害消费者权益投诉；3. 公共服务投诉；4. 其他需要我单位处理的举报投诉。
三、预案组织架构1. 成立举报投诉安全处置工作领导小组，负责全面协调、指导、监督举报投诉安全处置工作。
2. 设立举报投诉安全处置办公室，负责具体实施举报投诉安全处置工作。
四、处置程序1. 接报举报投诉（1）举报投诉人可通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向我单位提出举报投诉。
（2）接到举报投诉后，举报投诉安全处置办公室工作人员应详细记录举报投诉内容，并告知举报投诉人相关政策法规。
2. 初步核查（1）对举报投诉内容进行初步核查，判断举报投诉是否属于我单位管辖范围。
（2）对不属于我单位管辖范围的举报投诉，应告知举报投诉人转交相关单位处理。
3. 处理举报投诉（1）对属于我单位管辖范围的举报投诉，应及时进行调查核实。
（2）调查核实过程中，应注意保护举报人、被举报人和相关人员的合法权益，确保调查过程的公正、公平。
4. 处理结果反馈（1）对调查核实情况，应及时向举报投诉人反馈处理结果。
（2）对处理结果不服的，应告知举报投诉人可依法申请复查。
5. 信息公开（1）根据法律法规要求，对举报投诉事件的处理结果进行公开。
（2）公开信息应真实、准确，不得泄露举报人、被举报人和相关人员的隐私。
五、应急处置1. 对涉及重大违法违规行为、公共安全等紧急情况，应立即启动应急预案，采取相应措施。
2. 对可能引发群体性事件的举报投诉，应加强与相关部门的沟通协调，共同维护社会稳定。
六、责任追究1. 对举报投诉安全处置工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，依法依规追究相关人员责任。
2. 对举报投诉事件处置过程中泄露举报人、被举报人和相关人员隐私的，依法依规追究相关人员责任。
投诉舆情应急处置预案模板
一、总则1. 编制目的为提高我单位对投诉舆情的应急处置能力，确保在第一时间发现、处理和回应投诉舆情，最大限度地减少负面影响，维护我单位形象和利益，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于我单位在日常运营、服务过程中，因产品、服务、管理等方面原因引发的投诉舆情事件。
3. 工作原则（1）及时响应：对投诉舆情事件，要做到第一时间发现、处理和回应。
（2）客观公正：公正处理投诉舆情，确保处理结果客观、公正。
（3）有效沟通：加强与投诉者、媒体、政府部门等各方的沟通，争取理解和支持。
（4）协同配合：各部门要密切配合，共同应对投诉舆情事件。
二、组织机构及职责1. 成立投诉舆情应急处置领导小组（1）组长：单位主要负责人（2）副组长：分管负责人（3）成员：相关部门负责人2. 紧急处置小组（1）组长：应急处置领导小组副组长（2）成员：相关部门负责人、舆情监测人员、宣传人员等3. 职责（1）投诉舆情应急处置领导小组负责组织、协调、指挥投诉舆情应急处置工作。
（2）紧急处置小组负责具体实施投诉舆情应急处置工作。
（3）各部门负责人要积极配合应急处置小组，共同应对投诉舆情事件。
三、应急处置流程1. 舆情监测与报告（1）建立舆情监测机制，对投诉舆情进行实时监测。
（2）发现投诉舆情后，及时上报应急处置领导小组。
（3）应急处置领导小组对舆情进行分析，评估事件影响。
2. 初步回应（1）根据事件性质，由相关部门负责人进行初步回应。
（2）回应内容要客观、准确、负责任，避免误导公众。
3. 调查核实（1）对投诉内容进行详细调查核实。
（2）根据调查结果，确定事件原因和处理措施。
4. 处理与整改（1）根据调查结果，制定整改措施，确保问题得到有效解决。
（2）对责任人进行问责，严肃处理违规行为。
5. 信息发布与回应（1）通过官方渠道发布事件进展和整改情况。
（2）针对媒体、公众关注的问题，进行有针对性的回应。
6. 总结评估（1）对投诉舆情事件进行总结评估，分析事件原因，完善应急处置机制。
投诉的应急预案演练
一、演练目的为了提高我单位应对投诉事件的处理能力，确保在接到投诉时能够迅速、有效地采取应对措施，减少投诉对单位形象和业务运营的影响，特制定本演练方案。
二、演练背景近期，我单位在业务运营中接到多起客户投诉，涉及服务质量、产品问题等方面。
为应对此类事件，提高处理效率，特组织本次应急预案演练。
三、演练时间2023年4月15日（星期六）上午9:00-11:30四、演练地点公司会议室及相关部门办公室五、演练参与人员1. 演练指挥小组：由总经理担任组长，各部门负责人担任成员。
2. 演练执行小组：由客服部、市场部、人力资源部、法务部等部门人员组成。
3. 观摩小组：由其他部门员工组成，负责观摩学习。
六、演练内容1. 模拟投诉事件：客服部接到客户投诉，投诉内容涉及产品质量问题。
2. 投诉处理流程：从接到投诉到处理完毕的全过程。
3. 应急响应措施：包括现场处理、信息沟通、协调各部门、法律咨询等。
七、演练流程1. 模拟投诉事件发生：客服部接到客户投诉电话，详细记录投诉内容。
2. 通知演练指挥小组：客服部立即向演练指挥小组报告投诉情况。
3. 启动应急预案：演练指挥小组根据投诉情况，启动应急预案。
4. 现场处理：客服部与客户沟通，了解具体情况，安抚客户情绪。
5. 信息沟通：客服部将投诉情况报告给市场部、人力资源部等部门。
6. 协调各部门：各部门根据职责分工，协助处理投诉事件。
7. 法律咨询：如涉及法律问题，法务部提供法律咨询。
8. 处理结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录在案。
9. 总结评估：演练结束后，召开总结会议，评估演练效果，提出改进措施。
八、演练评估1. 响应速度：评估各部门在接到投诉后的响应速度。
2. 处理效率：评估投诉处理过程中的效率。
3. 团队协作：评估各部门之间的协作情况。
4. 应急措施：评估应急预案的可行性和有效性。
九、演练总结通过本次演练，提高了我单位应对投诉事件的能力，增强了各部门之间的协作意识。
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媒体投诉应急处理预案
1 总则
通过本预案的制定，指导各单位有效预防以及正确处理媒体投诉。
2 定义
媒体投诉，指包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒体、网站等网络媒体的投诉及对公司不利的信息，属于危机事件。
3 职责
3.1公司成立危机应急处理小组，由总经理任组长，组员包括总办会成员、责任单位负责人、品质部。
危机处理小组负责统筹安排，有效预防媒体投诉的发生，对已发生的媒体投诉采取有效的补救措施。
3.2公司品牌专员：品质部安排品牌专员每天关注相关媒介的信息发布，并定期对其他媒介实施关注。
3.3各单位品牌专员：各单位负责人指定本单位品牌专员，定期关注相关媒介的信息发布，如出现媒介投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报，由品牌专员向危机处理小组汇报。
4 工作要求
4.1媒体投诉预防
4.1.1按要求及时对业主进行走访，对走访中业主提出的纯物业问题要限时整改，属于地产解决的问题要及时转达地产予以解决。
同时，针对容易出现问题及投诉的业主进行安抚，对易造成升级投诉的业主要提前报备公司。
针对部分特别业主要进行定期走访，并在发生突发事件后进行监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。
4.1.2遇恶劣天气等自然灾害，应事先按照公司预案做好预防措施。
自然灾害发生后，应对公共设施进行排查，及时发现受损部位并予以修复。
突发事件发生后，应予以监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。
4.1.3对已经造成升级投诉的业主要严格观察其行为，如遇到拍照、摄像等行为要以礼劝阻，并报备公司，同时，相关单位要进入预警状态，整体保持警惕，对外来人员进行排查，防止记者或业主偷拍。
劝阻过程中注意言行，不得与业主及记者发生口角及争执。
4.1.4门岗严格登记、正确识别媒体采访人员。
各单位门岗应对外来人员严格登记，正确识别出媒体的采访人员，如其有采访需求，应立即与单位负责人联系，并进行相关接
待，未经许可，外来采访人员一律不得进行拍摄。
4.1.5未经许可，任何人不得私自接受采访或对外作出言论。
4.1.6各单位于最短时间内，在内部将投诉事宜处理完毕，尽量使媒体关注的事宜弱化。
4.1.7对公司问题进行采访时总经理助理作为品牌管理负责人，会同分管领导共同接待、应对媒体采访，同时须统一说辞，进行回答。
4.1.8总经理助理负责会同分管领导，共同研究制定解决及补救方案，并与媒体进行沟通，做好公关工作，争取使媒体不发表对公司不利的言论。
4.1.9各单位负责人在类似接受采访时，不得当面守着媒体打电话求助公司，要主要相关回避工作，不得转告公司有关电话及领导信息。
4.2媒体投诉处理
4.2.1各单位品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报。
4.2.2各单位负责人在得知事情后要第一时间报备总经理助理，统一说辞后进行回答接待。
4.2.3公司品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投诉，第一时间向危机处理小组汇报。
4.2.4网络投诉由应急处理小组统一对外作出解释及回复后，除特殊情况外，不得进行任何其他评论及跟帖。
4.2.5网络主要应关注网站包括：集团内网、搜房网业主论坛、新浪网房产论坛、青岛新闻网等等
5接受采访注意事项
5.1未经公司领导授权，任何人员不得擅自接受新闻媒体的采访。
经公司领导授权后，相关人员按下述要求接受采访。
5.2对于新闻媒体采访，各单位要高度重视，指定专人（原则上是各单位负责人）热情接待。
接待人员应查看记者证或索要相关人员名片，认真了解来访记者的单位、部门、姓名、联系方式等基本情况，便于沟通和交流。
5.3在接受采访时要使用规范用语，服装要整洁，遇到负面采访要将工牌取下，避免曝光。
5.4面对记者采访时单位负责人要做好相关准备工作，避免解答不准确或口误等情况。
5.5接待人员应认真听清来访记者的采访要求，重点了解采访的目的和意图、需采访的
对象和议题、消息的来源等，以便能准确答复。
5.6面对已进入小区的记者要首先明确我们是否接到相关投诉，是否已经处理。
5.7如遇到采访特别是负面采访要第一时间通知总经理助理，并报备公司品牌管理部门，争取在第一时间进行解决。
5.8弄清采访要求后，单位负责人应迅速向总经理助理请示答复的方式和内容。
5.9请示完毕后，接待人员应按照实事求是的原则和正面宣传为主的方针，给予相应的答复。
如遇事情未了解清楚，应向其解释，待有关情况调查核实清楚以后，再及时给予答复。
答复时，接待人员应做到诚恳谦和，有理有节，尤其应注意告知采访记者，采写内容必须忠实于答复的内容，要坚决反对断章取义、以偏概全等不全面、不准确的错误报道。
5.10采访结束后，接待人员应及时向总经理助理反馈接受采访的具体情况，由总经理助理告知分管领导及总经理。
5.11每次接待采访都应做好相关记录。
记录内容应包括：采访的时间和地点、接待人员姓名、职务；采访记者的单位、部门、姓名、联系方式；采访的议题、消息来源、请示情况、答复内容等，以备将来与新闻媒体核实。
6电话采访注意事项
6.1如遇到人员电话采访，接线人员要保持冷静，态度友好。
6.2首先应认真听清来电方的采访要求，重点了解采访的目的和意图、采访的对象和议题、消息的来源等。
6.3如遇到电话采访负面消息的，态度友好，并尽量避免回答敏感话题。
6.4接到相关采访电话后，详细记录谈话内容，并礼貌告知采访方，按照公司要求个人无权对外答复。
同时，记录下对方的工作单位、来电原因、姓名、联系方式等具体事宜后，告知对方将由专人对其进行回复。
6.5在接到电话后第一时间报告单位负责人，由单位负责人向总经理助理进行汇报，总经理助理视情况与其联系或安排专人进行回复。
6.6在有条件的情况下，尽量使用电话录音，如没有电话录音条件，要详细记录下谈话内容。