饭店个性化服务研究

摘要

目前，酒店竞争日益激烈，酒店想要在竞争中处于不败之地，与时俱进，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表,更需要提供个性化服务,这对酒店有着重要的理论与现实意义。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是增强酒店竞争力的主要因素之一。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如和解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。

关键词：酒店服务个性化服务问题重要性

目录

1酒店个性化服务的概念 (1)

2酒店个性化服务的重要性 (1)

2.1酒店个性化服务在酒店中的作用 (1)

2.1.1企业服务定位在高起点 (1)

2.1.2潜心研究客人消费心理 (1)

2.1.3强化员工的服务意识 (1)

2.1.4企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求 (2)

2.2酒店个性化服务与规范化服务的关系 (2)

3酒店个性化服务存在的问题及分析 (2)

3.1酒店中个性化服务与规范化服务 (2)

3.1.1酒店中规范化与个性化服务的含义 (2)

3.1.2酒店提供规范化和个性化服务的误区 (2)

3.2酒店中个性化服务的对象 (3)

3.2.1酒店个性化服务只是针对部分少数客人的优质服务 (3)

3.2.2针对每位客人，个性化服务的不同 (3)

3.2.3重在软件建设与个性化服务制度的形成 (3)

4酒店个性化服务的提升 (3)

4.1正确处理规范化与个性化服务的平衡 (3)

4.1.1适当授权，同时表示对员工的绝对信任 (3)

4.1.2加强企业内部个部门的沟通与协作 (3)

4.1.3建立奖励机制 (4)

4.2注重对全部客人的个性化服务 (4)

4.2.1善用客情表，做好服务准备工作 (4)

4.2.2提供人情味服务，进行感情投资 (4)

4.2.3关键时刻展示关怀 (4)

总论 (5)

参考文献 (6)

致谢 (7)

前言

目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。

1酒店个性化服务的概念

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”[个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

2酒店个性化服务的重要性

近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。

2.1酒店个性化服务在酒店中的作用

随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。

首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求，同样追求新、特、奇。在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。买方市场的出现，值以往机械的服务方式不再能满足客人的要求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题，那么如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？

我认为应从以下几个方面开展工作：

2.1.1、企业服务定位在高起点。

应根据本企业的规模安排较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范。每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的，在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式。这样，个性化服务才能健康发展。

2.1.2、潜心研究客人消费心理

个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。

2.1.3、强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要的作用。知道为什么经营者常说：“你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客，是餐饮企业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求。 4、提高灵活服务技巧，要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节如问侯礼节、称呼礼节、仪表礼节。

2.1.4、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求

一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人性别、名称、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会给企业带来较好的经济效益和社会效益。

综上所述个性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，切实搞好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。

2.2酒店个性化服务与规范化服务的关系

规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。

3酒店个性化服务存在的问题及分析

酒店的个性化服务，虽然是酒店很重要的一部分但它还仍在发展的过程中，因此肯定会出现这样或那样的问题。

3.1酒店中个性化服务与规范化服务

3.1.1酒店中规范化与个性化服务的含义

酒店规范化服务指酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能，通常不指为客人所做的额外事情。这种服务比较被动，它以酒店的要求为中心，为了满足酒店达到酒店的标准，而现代酒店需要具有服务意识的个性化服务。服务意识是指能自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。[

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

3.1.2酒店提供规范化和个性化服务的误区

服务的个性化源于标准化

要达到服务标准化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范化服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范化服务，不向个性服务延伸与发展，酒店（尤其是高级酒店）的管理和质量则很难上一个新的台阶。

饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点也不同

个性化服务和标准化服务，对不同级别饭店的要求也是不一样的。一般来说，低星级饭店更注重于规范服务，打好基础，然后在这个基础上再进行个性服务；高星级饭店则侧重于在强调个性服务