过敏处理流程及话术

过敏处理流程及话术

1.先安抚

话术：亲您别着急，您面部情况现在如何呢？

2.要买家提供照片

话术：亲，您可方便提供一下您面部不适照片吗？有助于我们更直观的了解您的情况，更好的为您解决产品不适问题，请您放心，我将严格保守您的个人信息！

3.询问肤质

亲请问您的肌肤是什么类型的呢？您以前有出现过此类状况吗？想请问下您平时除了使用日常护理的产品之外周护理是否有在注意的呢？

4.如果只是轻微的敏感。可发此话术。

您现在的心情我们很理解，但通过对您肌肤的判断，您目前的现象属于短期不适应新产品所致，您这种情况我以前也有遇到过，但通过开始先少量，肌肤适应后再适量使用，这种假性症状就渐渐消失，肌肤也适应了产品；每个人的肤质不同，更换护肤品前期皮肤是需要一个适应的过

程，且您的肌肤缺水是比较严重的哦建议您给肌肤多补充补充水分可以缓解您暂时的不适

5.过敏解释

亲，任何一款护肤品都不能保证百分百不过敏，就算是国际大品牌也同样避免不了，毕竟每个人的肤质体质不同，出现的效果也是因人而异的，但这并非是商品本身质量存在问题，就好比有些人对花粉过敏，也有些人对海鲜过敏，不能就说：花有问题，海鲜有问题，您说是不是这个道理呢？您出现肌肤不适造成肌肤困扰我们也是非常抱歉，但作为卖家我们比任何人都希望您用得好，肌肤能尽快好起来！

6.买家情绪激动时话术

话术：亲作为我们商家比谁都是希望您使用我们的产品肌肤是越来越健康的您说的是吗您使用出现产品出现不适我们比谁都是着急的呢

7.缓解敏感方法

告诉您最简单的补水方法，您可以试试看。用面膜纸或者棉片，泡纯净水（不要用自来水，里面细菌多 )敷脸，补水效果是很好的哦。

8坚持的原则：

A我们的产品是肯定没有问题的。如果确实是买家使用产品过敏不要慌。

B正常安抚买家，让买家提供照片帮买家面诊。

C护肤品属于特殊产品，不能保证所有人使用都不会过敏。如果确实不适合本产品，我们也可以本着用户体验的角度帮您办理退换货。