推荐-优质客户服务管理124页 精品
客户服务理念2021-06-05
客户服务理念客户服务理念(精选200条)1、客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
2、爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流。
3、服务仅有起点，没有终点；仅有不足，没有满足。
4、奋斗是我的性格，成功是我的目标！5、规范服务，规范牧费，规范管理。
6、企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本。
7、我乐于助人，因为我们是朋友；我充满自信，因为我做得最棒。
8、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营！9、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。
10、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
11、一客失了信，百客不登门。
12、传递微笑，传承礼貌。
13、高质量服务，高技术创新，高速度发展14、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一！15、生产再忙，莫忘质量。
16、为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。
17、服务社区妇女，造福千家万户。
18、志愿服务人人参与，礼貌河源家家受益。
19、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
20、老弱妇孺皆受益，又防又治社区医。
21、苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。
22、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
23、弘扬雷锋精神，争当时代楷模。
24、微笑问好，喜迎客到。
25、加强廉政建设，塑造政府形象。
26、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺。
27、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹！28、勇于负责才能得到更多青睐，敢于担当才能赋予更大职责。
[整理]29、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先。
30、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求。
31、雪中送炭，祝家家平安。
32、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。
33、人生是一个永不停息的工厂，那里没有懒人的位置。
工作吧！创造吧！34、创造有魅力的质量，造就忠实群体。
35、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。
36、顾客满意是我最大的心愿。
37、拿望远镜看别人，拿放大镜看自我。
[关于用心服务的句子]用心服务的句子
![[关于用心服务的句子]用心服务的句子](https://img.taocdn.com/s3/m/4580742f7275a417866fb84ae45c3b3567ecdde8.png)
[关于用心服务的句子]用心服务的句子一：[用心服务的句子]客服经典语录大全1、你如何对待别人，别人也就这样对待你。
2、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
3、首先要自我满意才能还给客户满意。
4、企业的目的是赢得客户。
5、全心全意为客户服务！6、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。
7、传承文明，感动你我！8、遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，他往往可以给企业带来非常好的口碑。
9、学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化。
10、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！11、客户的拒绝才是销售真正的开始，客户的投诉才是客户的满意度和忠诚度提升的开始。
12、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益。
13、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
14、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
15、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。
16、客户不同、需求不同、我们的服务标准和方式也要有所不同。
17、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
18、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。
19、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！20、真心付出一定会有回报，做人要厚道！21、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
22、您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时。
23、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！24、您的心情我可以理解，我马上为您处理。
25、先处理心情，再处理事情。
26、阳光下做人，风雨中做事。
27、顾客购买的不仅是产品，更是高品质的服务。
28、用户的事，就是我最大的事！29、顾客靠理性做分析，确靠感性做决定。
30、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
SAP-ERP模块SD、PP、PM、QM简介-124页PPT
SAP AG 2003, SAP Enterprise Portal 6.0: Security, Martina Armbruster / 21
提货和发运
销售 订单
发运点
截止期监督 可用量检查 创建交货
..........................
..........................
销售订单的处理-可用性检查
接收活动
现有库存
已有的 采购订单
已有的 生产订单
计划订单 采购申请
交付量
发出活动
SAP AG 2003, SAP Enterprise Portal 6.0: Security, Martina Armbruster / 15
可用性检查的作用：
销售订单 • •
提高客户服务水平 避缺免货开时单，却给预无客定法 户量提 提货 供三种选
信贷限额
信用管理实例
SAP AG 2003, SAP Enterprise Portal 6.0: Security, Martina Armbruster / 20
销售订单处理 :交货计划安排（倒排和顺排）
1
订单日期
物料可用
拣配、包装
装运
7
出库
交货日期
装车时间 拣配/包装时间 组织运输时间
运输时间
SAP AG 2003, SAP Enterprise Portal 6.0: Security, Martina Armbruster / 25
发货过帐的作用，与财务的实时集成
A AA
交货
C1 M1 销售价格 成本价格
需求
发货：
减少仓库库存
把价值变动记到库存会计的库存帐
建筑工程施工项目商务管理手册(124页,中建2010.10)
中 建 二 局 第 三 建 筑 工 程 有 限 公 司商务管理手册版 本： B 实施日期：2010年10月w w w .z h u l o n g .c om目 录第一章 总 则 (1)一、概述 (1)二、商务管理工作内容 (1)第二章 商务管理组织机构及职责权限 (2)一、 公司商务管理体系 (2)二、项目经理部商务管理体系 (3)第三章 项目商务策划 (5)一、项目商务策划的主要阶段 (5)二、项目商务策划的主要内容 (5)第四章 劳务（专业）分包招标管理 (8)一、劳务（专业）招标管理办法 (8)二、劳务（专业）招标程序 (8)第五章 合同管理 (11)三、索赔管理 (16)四、合同管理策划与实施 (17)五、合同执行情况评审 (24)第六章 工程结算 (27)一、工程结算的涵义 (27)二、竣工结算的编制基础 (27)三、建设工程结算内容 (28)四、分包工程结算 (29)第七章 商务管理相关制度 (32)中建二局第三建筑工程有限公司工程价款结算管理办法 (32)中建二局第三建筑工程有限公司项目目标责任制管理办法 (44)中建二局第三建筑工程有限公司项目成本管理办法 (60)中建二局第三建筑工程有限公司劳务分包管理办法 (64)中建二局第三建筑工程有限公司预算管理制度 (73)中建二局第三建筑工程有限公司项目资金管理、成本费用核算办法 (76)中建二局第三建筑工程有限公司材料验收与付款管理办法（试行） (84)中建二局第三建筑工程有限公司合同管理制度 (86)中建二局第三建筑工程有限公司授权管理制度.............................................................................94 中建二局第三建筑工程有限公司物资采购管理办法...................................................................108 中建二局第三建筑工程有限公司项目薪酬管理办法. (118)w w w .z h u l o n g .c om第一章 总 则一、概述建筑企业在激烈的市场经济大潮中，调整、重组企业内部机构，强化责任风险承包，加大法制管理力度和施工过程标准化、制度化、规范化是建筑业发展的方向。
优秀客户服务推荐信
优秀客户服务推荐信尊敬的先生/女士：我写信是为了向您推荐一位具备优秀客户服务能力的员工，以表达我对他/她出色表现的认可，并推荐他/她获得相关荣誉或晋升机会。
在过去的时期里，我与该员工共事，深切感受到他/她在客户服务方面的出色表现，我相信他/她将是您团队中的一位宝贵资产。
该员工是我们公司客户服务部门的一名资深专员，我有幸与他/她共同处理过许多重要的客户案例。
在与客户互动时，他/她总是能以友善、耐心且专业的态度服务每一位顾客。
他/她善于倾听客户的需求，并努力提供最佳解决方案，以确保客户得到满意的结果。
更值得一提的是，该员工在解决客户问题方面展现出色的才能。
他/她不仅能够迅速理解并分析客户的问题，还能够灵活运用自己的知识和经验，找出最适合的解决方案。
无论面对何种挑战，他/她总是能够保持冷静并以积极的态度解决问题，从而树立了我们公司在客户服务领域的良好声誉。
此外，该员工还以其卓越的沟通能力在团队中脱颖而出。
他/她能够清晰而有效地与同事、上级以及客户进行沟通，确保信息的准确传递和问题的及时解决。
他/她具备良好的团队合作精神，能够与不同背景和需求的人合作，使整个团队更加紧密地协作。
综上所述，我真诚地推荐这位员工作为优秀客户服务代表，并向您强烈推荐他/她获得相应的荣誉或晋升机会。
我坚信他/她将在未来的工作中继续展现出色的工作能力和出众的客户服务技巧。
如果您需要进一步了解关于该员工的信息，我将非常愿意提供更详细的工作报告或者与您进行进一步的交流。
请随时与我联系，以便您做出最准确的决策。
最后，我再次强调，我对该员工的表现深感钦佩，并坚信他/她将成为您团队中不可或缺的一员。
谢谢您的时间，期待能够与您进一步合作。
此致您真诚的XX（您的名字）日期。
某医药贸易公司销售渠道管理分析(ppt 124页)
渠道状况
业务状况 时间
渠道整合前
• 2000家以上商业客 户
• 最多时4800多家（ 含直接有业务往来 的终端客户）
• 库存、应收帐款成 本过高
• 业务量增长较快， 大部分产品完成了 全国市场的拓展， 具备了成熟的药品 销售网络 1999年以前
渠道整合
• 整合渠道，推行VIP总 代理销售制
• 实行现款现货 • 商业客户数目下降到
问卷回收构成比例
评述 本次调研问卷针对总共24个片区，期望值
每片区反馈8份问卷，共计192份。实际收 到有效问卷153份，占期望值的79.7% 各片区中，广东、辽宁、山西、北京片区 反馈情况较好，分别达到12-13份问卷 湖北、新疆、甘青宁片区没有问卷反馈回 总部
项目第一阶段汇报的主要目的是报告项目进展以及渠道和客户管理策 略建议，尚未涉及具体流程、组织结构和绩效管理改进建议
XXX公司OTC产品的库存以及应收账款均保持了较好的水平
单位：天
主要OTC产品库存水平
单位：天
XXX公司应收账款水平
与国内及国际同行业相比较，XXX公司的OTC产品库存水平以及应收账款水平均比较低
注：此处用以对比的标杆均采用1997年数据 资料来源：XXX公司销售管理部，毕马威管理咨询内部资料
• 实现了100%的回款率 • 销量增长10%
• 销量增长10%，没 有实现有效放大
• 实际上在县级城市 和农村市场有很大 的潜力，但是铺货 和终端管理都没有 跟上
1999-2000
2001
开拓新的市场？
• 是否可以将资源部分 集中到渠道的下游？
• 是否应结合渠道结构 的变化启动县级市和 农村市场的终端促销 ？
fan:
第五章客户互动及其管理
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2021/1/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
2021/1/1
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第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
2021/1/1
17
为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
2021/1/1
长城物业顾客服务手册(最新标准版)
顾客服务手册�2009标准版�运作管理体系�C版�内部资料请勿外传目录1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件�顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件�投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4413.答客问管理要求4514.需求受理管理要求47附件�报修登记表49服务派工单50值班记录表5115.业务办理管理要求52附件�居家指引55业主入住房屋验收表67物业服务合同68前期物业管理服务协议74停车位使用协议80业主管理规约83临时管理规约承诺书89物品搬出放行条90机动车位登记表9116.装修登记管理要求92附件�物业装修指南95装修申报登记表96装修管理服务协议书97动火作业登记表101装修整改通知书102物业装修温馨提示103装修施工许可证104施工人员出入证105 17.业主信息管理要求106附件�业主基础信息登记表108租户信息登记表11018.收费标准管理要求11119.电脑收费管理要求113附件�委托银行代收款协议115银行委托收款凭证117缴费通知单118月份欠费清单119银行划款温馨提示120银行收款帐号变更登记表121 20.手工收费管理要求122附件�顾客沟通记录表124顾客关系维护分工表125顾客关系评估表126社区活动记录表127工作日记本128顾客服务检查表129顾客服务支持性文件134物业服务中心组织架构工作文件第1页共1页1.0组织架构图管理处经理客服主管客服助理客户/其他相关方各专业主管2.0主要工作职责2.1组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》�参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制�2.2组织识别、理解顾客需求和期望�并编制顾客服务作业指导书�2.3处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议�2.4组织收取物业服务费�2.5策划并组织实施社区活动�与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系�2.6依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作�2.7依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《C C P G标识规范》对顾客服务工作进行自评并不断改进。
奥美营销策略与传播策略(124页)
营销策略的核心在于思考和分析生意来源产品思维vs. 顾客思维米奇芳芳莫尼卡理查每餐1-2瓶每天一瓶偶而一瓶几乎不喝一. 消费者并不平等存在于各个品类的差异化营销消费者并非生而平等！“Not all consumers are created equal.”少数顾客即可让一个品牌成功，或失败无论任何品牌，无论任何产品类别，或是任何地方。
差异化营销: 消费者价值区隔8020消費者並非生而平等-80/20法則Sales & ProfitHighMediumLowNo-ProfitTotal Households(例) 产品类别利润矩阵–碳酸饮料75%30%20%30%30%5%0%10%% Category SalesSource: MRCA,% Total HouseholdsHigh MediumLow No-Profit(例) 产品类别利润矩阵–咖啡74%25%21%25%24%5%0%26%% Category SalesSource: MRCA,% Total HouseholdsHigh MediumLow No-Profit(例) 品牌购买者利润矩阵–健力士啤酒92% 1.4%7% 1.3%0.6%1%0%96.4%%Brand VolumeSource: TGI,% Total HouseholdsHigh MediumLow No-Profit一个普遍性的现象75%Sales33%Buyers如何因应这个现象?在有大魚的地方下竿！“Fish where the big fish are.”找到这些高价值顾客，了解他们是谁? 从哪里来?是什么原因让他们对品牌产生购买和忠诚?以及其间的连结是如何产生的?从中获得持续招来更多高价值、更多正确顾客的关键如何定义高价值顾客?人口统计特征依据其购买行为☑☒高价值顾客区隔的定义Sales & Profit经常性购买= 购买最频繁的考虑性购买= 购买最多的一般营销的作法–酸奶为例•典型的酸奶消费族群描述：女性，18-49岁主要时段节目收看指数谁才是酸奶的消费者?谁才是酸奶的消费者?酸奶的高价值消费者•他们买很多酸奶•他们买很多你的品牌的酸奶•他们可以买更多你的品牌的酸奶管理高价值消费者重点不在于觸及到了多少人，而在于是否觸及到重要的人“Don’t count the people you reach, reach the people who count.”•当你知道你所有顾客的价值与潜在价值时，你就可以找到一些方法来增加与最佳顾客的接触机会•你可以开始发展接触策略与媒介计划，将个人化媒体加入目前所使用的大众媒体中他们买了多少酸奶?79%16%17%16%16%4%0%52%%Category SalesSource: MRCA % Total HouseholdsHigh MediumLow No-Profit他们买了多少你的品牌?$19.72他们还能再多买多少?37%购买你的品牌63%购买其他品牌$33.57他们接收到多少的广告讯息?16%16%16%52%他们接触到多少促销活动?16%16%16%52%79%17%4%0%High Medium Low No-Profit %Category Sales传统的忠诚度模型真正的思考: 如何扩大品牌在消费者的钱包占有率FMCG产品高价值顾客的平均占有率不知晓单一品牌购买31% tothe brand69% tothe competition二. 互联网时代对于客户价值的再思考1. 长尾的价值大基数+ 低成本•大基数: 形成利润规模效应•低成本: 降低单位提供成本•科技和大数据是背后的重要支撑传统银行: 80/20法则VIP 客户(>50万)97.77%2.23%客户数占比41.90%零售客户总数: 4763万户VIP 及以上客户数: 106.5万户零售客户存款占比72.65%零售客户总资产占比零售客户人均存款: 20330元一般银行理财门槛: 5万元互联网金融: 长尾效应余额宝用户数: > 1亿余额宝人均存款: 约6000-7000元M-PESA: 多数用户没有银行帐户大基数+低成本2. 用社交影响力定义价值活跃度/ 粉丝数三. 顾客生命周期什么是顾客生命周期?潜在消费者市场环境流失的消费者消费者目标消费者忠诚消费者利用顾客生命周期帮助思考生意来源我们如何带动消费者兴趣？谁是我们最好的消费者？潜在消费者市场环境我们如何保有消费者？流失的消费者消费者我们如何赢回不满意的消费者？我们如何获取足够的目标消费者数据？我们如何获取消费者？我们如何转化消费者？目标消费者忠诚消费者我们如何交叉销售产品和服务？三个最重要的生意来源•在设定传播任务之前，通过生意来源的思考，传播的目标对象也就更加明确•当目标对象清晰时，在传播活动上就能够更有针对性地达成预定目标价值时间顾客价值(品牌销售量)Customer Equity ★顾客新增如何吸引更多顾客?★价值提升如何增加既有顾客对品牌的贡献?★顾客维系如何避免顾客流失?1. 顾客新增如何增加顾客资产?顾客新增二:品类转换顾客新增一:品牌转换价值时间2. 价值提升如何增加顾客资产?顾客新增二:品类转换顾客新增一:品牌转换价值提升二: 升级销售(买更贵)价值提升三: 交叉销售(买更多品项)价值提升一: 增大用量或购买频次价值时间3. 顾客维系如何增加顾客资产?顾客新增二:品类转换顾客新增一:品牌转换价值提升二: 升级销售(买更贵)价值提升三: 交叉销售(买更多品项)价值提升一: 增大用量或购买频次顾客维系:减少流失价值时间结合产品或渠道, 便能进一步规划品牌的生意策略产品/渠道目标市场既有产品/渠道新产品/渠道既有市场新兴市场向既有消费者销售新品类向既有消费者销售更多既有的产品利用新产品吸引竞争对手以既有商品吸引竞争品牌的消费者利用新产品吸引全新消费群进行第一次尝试吸引新消费者尝试既有商品四. 顾客忠诚度模型顾客忠诚度模型幸福夫妻Happy Marriages 追求者Courting 朋友Friends 同事Colleagues 远距恋人Distant Lovers 亲戚Extended Families 囚犯Prisoners 邻居Neighbors 过路人Enquirers行为忠诚度HML 情感忠诚度L MH利用顾客忠诚度模型评估和顾客之间的关系幸福夫妻Happy Marriages 追求者Courting 朋友Friends 同事Colleagues 远距恋人Distant Lovers 亲戚Extended Families 囚犯Prisoners 邻居Neighbors 过路人Enquirers 行为忠诚度H M L情感忠诚度L M H幸福夫妻Happy Marriages 追求者Courting 朋友Friends 同事Colleagues 远距恋人Distant Lovers 亲戚Extended Families 囚犯Prisoners 邻居Neighbors 过路人Enquirers 行为忠诚度H M L情感忠诚度L M H幸福夫妻Happy Marriages 追求者Courting 朋友Friends 同事Colleagues 远距恋人Distant Lovers 亲戚Extended Families 囚犯Prisoners 邻居Neighbors 过路人Enquirers 行为忠诚度H M L情感忠诚度L M H忠诚度模型: 评估顾客现在和未来的价值•行为忠诚度–体现顾客的现在价值–通常以消费金额为做量化指标•情感忠诚度–体现顾客的未来价值或潜在价值–情感难以量化, 通常需要自定义可操作的指标, 如消费频次, 钱包占有率等–社交活跃度或是粉丝影响力, 也是评估顾客潜在价值的一种量化指标实务操作时的简化版–价值光谱购买频次价值贡献($)H L L H。
服务标语大全
服务标语⼤全服务标语⼤全350条 1、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求。
2、您使⽤放⼼，我们努⼒⽤⼼。
3、诚信，快捷，灵活 4、点滴做起，倡导崇尚⽣命，还健康于病榻，还⽣命于垂危! 5、康健于民，诚信为本。
6、为了您的使⽤，我们不懈努⼒ 7、⾃信诚信;⽤⼼创新 8、做⼀棵⼩草，奉献⼀⽚绿⾊，做⼀名护⼠，奉献⼀⽚爱⼼。
9、为您，我们会做得更好 10、制造须靠低成本，竞争依靠⾼品质。
11、您的需要，就是我们⼯作的⽅向;您的满意，就是我们前进的动⼒ 12、诚⼼诚信，同⼼同⾏ 13、你的始终满意是我的执着追求。
14、为您，我们会做得更好 15、以周到的服务，赢得⼴⼤客户的信任与厚爱 16、诚信⽴⾜，创新致远 17、以周到的服务，赢得⼴⼤客户的信任和满意 18、要把质量保，管理不能少;要想质量⾼，管理要更好。
19、未来的成功属于质量领先者 20、品质服务，“味”爱⽽⽣。
21、专业，诚信，⾼效，细致，周到，认真，有始有终 22、与诚信的⼈们⼀齐创造和分享价值 23、质量——带给您看得见的未来，说不尽的精彩。
24、奉献在岗位，满意在服务。
25、规范管理，⾄诚服务，突出个性，追求完美。
26、让您的酒店⽣活家园化，为您的家园⽣活⾃然化。
27、微笑服务每⼀天! 28、特⾊新美味，⾃然好服务。
29、雄关漫道真如铁，⽽今迈步从头越。
30、百尺竽头，更进⼀步。
31、质量是企业永恒的主题。
32、市场是海，质量是船，品牌是帆。
33、我乐于助⼈，因顾客是朋友 34、关注客户需求，追求客户满意，是你我的职责 35、质量出效益，点滴成江河。
36、你的始终满意是我的执着追求。
37、⽤⼼护理，热情服务，病⼈的健康是我们执着的追求。
38、医乃仁术，药乃仁⼼，⽤⼼制药，⽤仁做⼈。
39、⼀切为了您和您家⼈的健康。
40、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。
41、⼀切为了消费者，为了消费者⼀切，为了⼀切消费者。
简单的逻辑学
事实是既成的，所以有其客观性，它独立于我们的 观念而存在。事实需要我们主动去认识，一旦我们忽略 它的存在，它就会露出狰狞的面目。
事实的客观存在有两种基本形式：事物和事件。事 物即存在的实体，如动物、蔬菜、矿藏等。例如，白宫 就可以看做事物的代表，而林肯被刺则可以看做事件的 代表。事物是比事件更基础的存在形式，因为事件是由 事物组成的，或者是由事物的表现形式组成的。白宫举 行国宴，首要条件是白宫和其他相关事物的存在，否则 这个事件就不会存在。要存在无形的事件，有形的事物 是其基础。
推荐序注窻素质，学点逻辑
方面而销售至十多万册。再比如《影响力》，作者西奥 迪尼将社会现象通过基础逻辑串联起来，就解释了人们 互相影响的基本规律。逻辑知识可以让我们更加高效地 发展到工业文明。
全民注意素质，消除社会现象中的逻辑紊乱症候 群，就从这本《简单的逻辑学》开始吧。
逻辑学的主题是清晰髙效地思考。它既是一门科 学，也是一门艺术。这本书的目的是向读者介绍逻辑学 的基本原理和技巧。
1.逃避性不可知论力2 玩世不恭和盲目乐观主义巧3 4眼界狭窄巧4 情感和论2/95 推理的原因乂97
1.论证不是争吵巧8 真诚的局限性798 常识 799
第5章非逻辑思维的主要形式
1.否定前件/104 1-肯定后件/105 中项不周51/106 牟偷换概念/106 窃取论题/109 虚假假设/111
要确认事物的存在，你只需实地去考察。如果它真 实存在，就一定存在于某个地方；如果这个地方是你可 以到达的，你就可以通过直接观察来确认它的真实性。 以白宫为例，为了证明白宫并非只存在于你的想像之 中，你可以去华盛顿旅行，亲眼看看它，这是最直接也 最可靠的方法。不过你也可以通过间接方法证明，例 如，从值得信赖的人口中证实白宫确实存在于华盛顿特
优质客户服务的管理原则.pptx
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
单元一 客户满意百分百
解决客户投诉步骤：
）迅速接受投诉，决不拖延； ）平息怒气、怨气； ）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；
）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
．倾听是通过耳朵完成的。
•有效的倾听通过整个身体完成的。正确 •的目光接触和身体姿势有助于倾听。
．倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。
单元二 客户服务技巧
理 性 技 巧 （二）
提供信息
明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦
如果你的自我评分在分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是 一种很好的职业选择。
单元一 客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题
单元一 客户满意百分百
四 种无组类织 型 缺的乏激服情务
混乱 疏远
不方便 不感兴趣
反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的 原因相互攻击，相互制肘。
工程部
市场部
正面案例：《西游记》中的四个人物个性特征：
唐僧： 沙僧： 孙悟空： 猪八戒：
组建关注客户的团队
游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和。 商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。
）采取行动；
）感谢客户，表示诚意（歉意）。 我们应该如何看待投诉者?
我们应该将投诉者视为感恩的对象； 我们应当认为投诉的人是给你送礼来了； 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，
优质客户服务管理共126页文档
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
优质客户服务管理
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
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商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
文化知识
良好的工作态度
社会经验
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
优质客户服务管理
我们的目标 业绩
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控Байду номын сангаас
制 促销
系 统
产品
顾客
价格
组
通路
织 系
统
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
市场导向的公司使命
我们制造厨房用具
我们制造与销售世上 最好的手机
我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖
我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争壁垒=
产品概念的延伸
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
营销整合战术
现状分析
服务人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于 沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力
服务过程管理
服务人员 过程管理
时间管理
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
客户服务的 基本理念
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 分析能力 应变能力 有创造力 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 头脑冷静 忠诚 操之在我
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
善始不能善终 No good ends
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次