市行政服务中心工作人员服务规范

市行政服务中心工作人员服务规范为进一步规范窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心实际，制定本服务规范。一、服务宗旨规范、优质、高效、廉洁二、规范化服务的内容（一）工作秩序1、工作期间，工作人员应佩带胸牌上岗，按时上、下班，仔细做好各项业务工作。2、工作时刻别准在服务窗口吃东西、玩电脑游戏、络谈天、嬉笑打闹、大声喧哗，别做与工作无关的事。3、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。（二）服务语言1、工作时，提倡说一般话。2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对别起”、“感谢”、“再见”十字文明用语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用请稍候，我立即给您办手续”、对别起，您还缺少X材料，我如今把补办件的清单给您”、对别起，依照X规定，您的X别能办理，请原谅”、我这个地方办好后，下一具是X窗口”、对别起，假如我工作中有失误，请您指正”、欢迎您多提珍贵意见”、您慢走，再见”等文明用语。4、禁止使用损害感情，激化矛盾的语言。如：我别管，咨询别人去”、我还没上班，等会再说”、我要下班了，你快点”、我刚才差不多说过，你如何还咨询

”、

你这人真笨”、我算是这样的，你能把我如何样”、你去投诉好了”、疑惑”等。（三）服务态度1、接待服务对象时应主动起立、主动打招呼。2、接听电话时，要首先说您好”；对待服务对象，必须做到三个一样”：即领导与群众一个样、生人与熟人一具样、本地人与外地人一具样。接待时做到三声”：即来有迎声、咨询有答声、走有送声。3、服务对象来问有关咨询题时，要主动热情、耐心周到、百咨询别厌、百查别烦、解释全面，别准冷降、刁难、训斥和卑视。 4 、服务对象提出意见、建议和批判时，要耐心听取，别予争辩，做到有则改之、无则加勉。5、服务对象浮现误解，出言别逊时，要做好政策的宣传和解释工作，别要与其争执，也别要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决；重大咨询题要及时报告中心监督（投诉）科，并向中心领

导汇报。（四）服务仪表工作

时，必须着装整齐。执法部门（单位）窗口工作人员提倡着规定的征服，其他部门（单位）窗口的工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、慷慨、文明、自然，站、坐的姿势要端正，工作期间别准在服务台内、外穿拖鞋。（五）服务设施1、工作窗口应备有与工作相关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答。2、工作窗口应置放脚

够的《办事指南》以备办事人员查询。3、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊事情别能正常办理业务时，应及时发出告示。（六）服务质量1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办理。2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清晰、准确无误。3、优质、高效办理各类服务事项，在答应时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群众。三、规范化服务的治理规范化服务工作在行政服务中心的统一领导下进行，各工作窗口人

员要切实做好本职工作，做到严格要求、严格治理。规范化服务将纳入日常的考核与治理，要紧以监督（投诉）科日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采纳自查、抽查、互查、暗访等方式，检查结果将作为评先创优”的重要依据。对检查中发觉的咨询题，将依据有关制度、规定进行处理。