物业交房服务方案

物业交房服务方案

一、目的：

●有效的组织实施交房活动，通过在工程问题整改、组织保障、活动策划上的有力支撑，实现顺利交房。

●通过客户接房过程，让客户感受到温馨舒适，从而带来良好的口碑，促进销售。

●让客户在接房过程中感受到物业的优质服务。二、

集中交房时间：

三、交房范围：

四、职责：1、营销部负责交房工作组织架构的搭建；交房现场布置及气氛营造；

2、开发部负责交房房屋备案、竣工验收及相关手续的办理工作;

3、地产工程部负责工程质量及与施工方的协调工作；

4、物业服务中心负责具体交房、验房、维保修大队的组建及维修服务实施工作；

5、售后服务中心负责产品售后相关事宜的协调处理。

五、交房工作方案

（一）交房工作组织架构：

1、交房领导决策小组：

组长：董事长

执行副组长：副总经理、董事长、总经理

2、交房工作执行小组：

成员：

3、房屋交付小组：

根据不同功能将交楼现场分为 13 个组，分别为接待引导组、身份验证组、财务收费组、资料签约组、收费组、验房组、投诉处理组、工程保障组、环境保障组、后勤保障组组、秩序维护组、应急处理组、快速维修组 14 个小组，每个小组职责明确，避免因职责不清导致的相互推诿。

交楼各小组职责明细

建议项目选择区域场地宽敞，利于集中办理交楼及商家摆展，方便业主办理各项流程的位置。

（三）暂定交房计划安排（具体批次由营销部书面通知客户为准）

（四）

业主接房流程

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（五）验房相关信息处理流程

（六）投诉信息处理流程

（七）交楼必备资料准备：

（八）、物业接管验收及工程完善节点

物业接管验查时间安排（工程部、物业公司负责）

⏹工程验收：

各施工单位于交房前 20 天完成所承建工程包括业主户内及公共区域的第一次清洁卫生；

各施工单位派出责任人与工程部、物业公司共同对楼屋进行全程查验，完成业主户内物品、公共区域设施设备的查验及移交，并留下书面记录。

⏹问题处理：

验查过程中发现的小问题，施工单位须在 2 天内处理完成，并通知物业公司再次验查（如

墙面抹灰开裂，小范围空鼓等）

；发现的大问题在 5 天内处理完成，并通知物业公司再次验查（如门窗安装错位，倾斜；厨、卫地坪渗水；地面、墙面大面积起沙、开裂等）；验

收完成后进行移交。

⏹钥匙移交原则：

所有钥匙按住宅销售编号原则，在贴上标识后在交房前半个月进行移交。钥匙数量不全、标识不清、钥匙变形不能正常使用等情况，物业公司将拒绝接收。

、交房工作人员纪律要求

a)语言文明，行为规范

b)仪容着装，统一整齐

c)仪态大方，举止得体

d)服务热情，及时周到

e)讲究技巧，坚持原则

f)服从领导，团结协作

g)及时沟通，信息畅通

六、应急预案

为对交付活动中可能发生的各种危机事件提前做好防范准备，特制定本预案。（一）应急领导小组：

组长：彭善荣、陈相、

项目总组员：

（二）工作人员安排

1、安全员共计 3 名：

2、保洁员 3 名：

3、便衣安全员 2 名：

4、警方人员1名：（片警）

5、其他应急人员：巡逻队

（三）设备保障

1、照相机使用

2、预备雨伞、一次性雨衣、鞋套、防滑垫

3、 VIP 客户洽谈室：

（四）主要潜在风险诱因分析

1、重点客户的“维权”、退房、拒绝收房行为；

2、客户关注工程质量问题，并以质量问题、延期交房为由拒绝收房；

3、客户对房屋质量抱有较高期望，请验房师验收并书面致函给公司；

4、天气恶劣或天气突变

1）通过天气预报事先得知可能出现恶劣天气；

2） 接房中间天气突变。 5、恶意闹事者

1） 业主； 2） 身份不明者。

6、未在通知时间前来交付，造成零星交付压力大。 （五）主要风险预计及处理方法

1

、可

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借

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维权

”

或

拒

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甚

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出

现

情

绪

完全失控或

处理方法： ● 提前预防： （1） 联系派出所就交付期间可能出现的“维权”行为和派出所协商，制定统一的应对措施及程序。 （2） 交付期间密切关注网络动态，搜房网、新浪、搜狐等网站，并经常应用百度搜索关键字，关注媒体动态并在网上予以正面引导。 （3） 针对相关敏感问题制订统一说辞，并对员工进行统一口径培训；安全紧急预案 在交付前进行反复演练。 ● 现场应对： （1） 当发现有“维权人员”时及时将信息传递至物业服务中心负责人、项目部负责人及应急小组负责人。 （2） 现场负责人和“维权业主”对接，把握“维权业主”要求予以沟通引导，请业主 遵守现场秩序，冷静处理现有问题，想办法将其引导至贵宾室、根据业主要求，由相应专 人负责和业主沟通。 （3） 如“维权业主”不愿和我方人员沟通，扰乱交付现场、拉横幅、纠集其他客户起哄，立即通知警务人员，请其维护秩序，安全应急队快速到达现场，组成人墙将“维权 客户”隔离开，并拍照摄像，留存证据，其余工作人员安抚正在办理手续的业主，维护交 付正常秩序。 （4） 媒体应对。当有媒体工作人员出现时，非媒体对接人不允许接受任何形式的采访，也不允许挡住镜头阻止采访，可有礼貌的告知媒体，我司有新闻发言人接受您的采访， 并及时将信息传递至媒体对接人，新闻发言人按公司相应政策及口径接受采访，并核实新闻记者身份，以便后期联系及沟通。 （5） 现场应对原则：所有工作人员坚决不能和“维权人员”发生肢体冲突，对于“维