第六章 呼叫中心

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《呼叫中心介绍》课件

《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理,识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题,对业 务流程进行优化设计,提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范,确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规,建立合规性管理制度,保护 客户隐私,避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系,提高员工技能和服务水平 ,降低人员流失率,提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式,呼叫中心对客户 数据进行全面管理,为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能,通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析,为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息,为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术,实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求,灵活调整排班和人员配置,确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统,提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例:某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ,导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程,简化了 工作环节,提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持,实现了 自动化、智能化的客户服务。

呼叫中心业务发展计划书

呼叫中心业务发展计划书

第一章、企业简介XXXX企业信用服务有限公司(以下简称:XX企服)成立于2017年注册资金1000万人民币,总部位于XX高新技术企业园区,是一家为政府、银行、保险、证券、及制造业等提供专业化呼叫中心外包服务公司,目前在北京市、上海市、安徽省、广东省、湖北省、江苏省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地开设十余家分公司,致力于成为行业龙头企业。

技术能力XX企服自创立伊始便着力布置底层硬件及软件构架,为业务部门提供强有力的技术支撑,拥有独立呼叫中心服务器、专业话务系统、智能客户管理软件。

业务能力XX企服专注于呼叫中心外包服务,现有一线作业人员六百余人。

团队平均年龄25-35岁,是一个年轻而富有朝气的团队,在职人员最低学历为大专以上,具备较强的谈判能力、解决问题的能力和良好的内外部沟通能力,拥有良好的心理素质,事业心强。

第二章、主营业务市场分析随着互联网的发展与普及,传统行业和互联网的相互渗透,将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展,需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务,政府、银行、证券及制造业也都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。

随着企业发展和客户服务质量的不断提升,呼叫中心真正进入了规模性发展,如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。

呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

第三章、企业业务服务对象在业务类型方面:目前主要分为电信类业务、政府业务在呼叫中心的功能应用方面,目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面。

以产业结构来看,电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分,但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。

呼叫中心方案介绍课件

呼叫中心方案介绍课件

灵活性
定制化功能
根据企业实际需求,定制不同的呼叫中心方案功能,满足企 业个性化需求。
集成第三方应用
呼叫中心方案可与第三方应用进行集成,方便企业实现数据 共享和业务协同,提高工作效率。
04
呼叫中心方案实施
实施步骤
需求分析
深入了解客户的需求,包括业务目标、预期 效果、资源投入等。
方案设计
根据需求分析结果,设计呼叫中心的架构、功 能和流程。
案例三:某运营商呼叫中心
客户需求
某运营商需要建立一个高效、稳 定的呼叫中心,以提升客户服务
质量和客户满意度。
解决方案
我们为其提供了一套完整的呼叫 中心解决方案,包括硬件设备、 软件系统、网络架构和运营管理
等方面的支持。
实施效果
该呼叫中心投入使用后,客户满 意度得到了显著提升,同时运营
成本也得到了有效控制。
低成本
远程办公
呼叫中心方案支持远程座席,降低场 地租赁和人力成本,同时方便管理和 调度。
自动化排班
通过自动化排班系统,合理安排座席 人员的工作时间和休息时间,有效降 低人力成本。
高满意度
客户信息管理
完善的客户信息管理系统,能够记录客户历史记录、偏好和反馈,提高客户满 意度。
语音识别和转写
通过语音识别和转写技术,自动记录和整理客户来电信息,方便后续跟进和回 访,提高客户满意度。
与其他系统的集成
呼叫中心系统需要与其他业务 系统进行集成,技术实现难度 较大。
实施效果评估
服务水平提升
通过实施呼叫中心方案,提高客户服 务质量,提升客户满意度。
运营效率提高
优化呼叫中心的运营流程,提高运营 效率,降低成本。
数据整合与利用

呼叫中心介绍精品PPT课件

呼叫中心介绍精品PPT课件

IVR
Interactive Voice Response,自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路, 连接到PBX后面,完成一些语音引导和自助业务服务的功能,如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management,客户关系管理软件,帮助企业更好地 了解客户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务,以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群,并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心的发展及现状
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心(Call Center)= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
CTI
Computer Telephony Integration ,计算机电话集成 。利用计算机上的应用程 序来控制电话的呼出与应答,获取与这个呼叫相关的信息,如主叫号码、被 叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能,即当一个座席在应答 一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务:以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话
▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费什Leabharlann 是呼叫中心现代呼叫中心的含义

呼叫中心投诉管理制度范文

呼叫中心投诉管理制度范文

呼叫中心投诉管理制度范文呼叫中心投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范呼叫中心的投诉处理流程,保障客户的权益,提高服务质量,制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于呼叫中心内部客户投诉处理流程,包括但不限于人员投诉、服务投诉、产品投诉等。

第三条呼叫中心应当建立健全相关部门,负责投诉的受理、调查、处理和反馈工作,确保投诉得到及时和妥善的处理。

第四条呼叫中心应当保护投诉者的隐私和个人信息,并采取合理措施防止投诉者遭受不当对待。

第五条投诉管理制度的具体实施细则由呼叫中心制定并向全体员工进行培训。

第二章投诉受理第六条投诉渠道应当公开透明,客户可以通过电话、邮件、在线聊天等方式提交投诉。

呼叫中心应当及时回应客户的投诉,并向投诉者提供投诉受理号码和相关联系人。

第七条投诉受理人员应当具备一定的业务素养和沟通技巧,能够妥善处理各类投诉。

受理人员应当向投诉者了解情况,并做好相关记录。

第八条投诉受理人员应当及时向相关部门转交投诉,并将相关信息录入投诉管理系统。

第九条投诉受理人员应当于24小时内向投诉者提供初步核实情况,并告知后续处理进展时间。

第三章投诉调查第十条根据投诉的严重性和复杂性,呼叫中心应当指定专人或专门小组进行投诉调查。

第十一条投诉调查人员应当尽快向投诉者了解详情,有权要求相关部门提供相关证据和材料。

第十二条投诉调查人员应当与投诉者保持良好的沟通,及时告知调查进展,并在调查完毕后向投诉者提交调查报告。

第十三条投诉调查人员应当保证调查结果的客观性和公正性,不得泄露投诉者的隐私信息。

第四章投诉处理第十四条根据投诉的性质和情节,呼叫中心应当采取相应的处理措施,包括但不限于道歉、补偿、整改等。

第十五条投诉处理人员应当依法依规处理投诉事项,并在规定的时限内向投诉者反馈处理结果。

第十六条投诉处理人员应当做好相关记录,包括投诉处理过程、处理结果等,并将相关信息录入投诉管理系统。

第五章后续跟踪第十七条呼叫中心应当建立投诉处理的后续跟踪机制,持续改进服务质量。

呼叫中心公司的规章制度

呼叫中心公司的规章制度

呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理,保障员工权益,提升服务质量,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工,所有员工都应当遵守并执行本规章制度。

第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度,积极引导员工遵守规章制度,做到公平、公正、公开。

第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度,明确各项职责,保证公司运营的顺畅和高效。

第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制,不断提升员工的专业技能和服务水平。

第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境,为员工提供良好的学习和发展空间。

第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规,不得从事违法违规活动。

第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利,享有与公司契约一致的工作报酬。

第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利,公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。

第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责,保证工作质量和效率。

第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律,不得擅自违反公司规定。

第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平,不断提高自己的工作能力。

第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益,做到忠诚、守法、奉献。

第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度,不得泄露公司机密信息。

第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构,明确各级组织的职责和权限。

第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制,制定相应的考核标准和考核办法。

第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制,及时处理员工或客户的投诉。

第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制,对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。

第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制,不断提升员工的专业技能和服务水平。

第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定,为客户提供优质的服务。

呼叫中心员工管理制度

呼叫中心员工管理制度

第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的管理,提高服务质量,保障公司业务顺利进行,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。

第三条呼叫中心员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。

第二章员工招聘与培训第四条呼叫中心员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则,确保招聘到具备良好服务意识、业务能力和综合素质的员工。

第五条新员工入职前,应参加公司统一的新员工入职培训,培训内容包括公司文化、业务知识、服务规范、沟通技巧等。

第六条员工应根据工作需要参加各类培训,提升自身业务水平和综合素质。

第三章工作纪律第七条呼叫中心员工应按时上下班,不得迟到、早退、旷工。

第八条员工在工作时间内,应保持良好的工作状态,不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。

第九条员工应遵循公司规定的通话规范,文明用语,热情服务,不得使用侮辱性、攻击性语言。

第十条员工应保护公司机密,不得泄露客户信息、公司商业秘密等。

第十一条员工在接听电话时,应保持声音清晰、语速适中,耐心倾听客户需求,及时给予解答。

第四章考勤与考核第十二条呼叫中心员工实行考勤制度,每月底对员工考勤情况进行汇总,并根据考勤情况予以奖惩。

第十三条员工如有请假、调休等特殊情况,应按规定提前向部门负责人提出申请,经批准后方可离岗。

第十四条员工绩效考核主要包括服务质量、业务水平、团队合作、客户满意度等方面。

第五章奖惩制度第十五条对表现优秀的员工,公司给予物质奖励或精神表彰。

第十六条对违反本制度规定,影响公司声誉和业务发展的员工,公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第十七条对在工作中造成重大损失或泄露公司机密的员工,公司将依法予以处理。

第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度,旨在规范呼叫中心员工的行为,提高服务质量,为公司创造良好的社会形象。

呼叫中心员工应严格遵守本制度,共同为公司的繁荣发展贡献力量。

呼叫中心基础知识

呼叫中心基础知识
描述:将呼叫中心与其他客户服务渠道(如社交媒体、在 线聊天等)进行整合,为客户提供统一的服务体验。
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优势:提高客户满意度和忠诚度,降低服务成本。
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最佳实践二:智能化升级
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描述:利用人工智能技术(如语音识别、自然语言处理等 )提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据, 预测未来业务量变化趋势, 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况,发现服务中的不足 之处,持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端,实 现弹性扩容、远程管理和维护,
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术,实现呼叫中心数 据的实时同步和备份,确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中,以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容,安抚客户情绪,并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访,了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等, 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心,分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备

呼叫中心运营管理制度

呼叫中心运营管理制度

呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理,提高服务质量,保障患者诉求得到及时响应和解决,依据相关法律法规和医院管理制度,订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作,包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。

第三条基本原则1.服务至上:以患者为中心,供应优质、高效的服务。

2.公平公正:对待每一位患者一视同仁,不偏袒、不鄙视。

3.专业高效:员工要具备专业素养和高效工作本领。

4.信息安全:确保患者信息和数据的安全保密。

第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名,副主任一名,工作人员若干人,具体人数依据工作需要进行调整。

呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。

第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任:–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。

–组织引导呼叫中心的日常运营。

–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。

2.呼叫中心副主任:–帮助主任订立工作目标和计划。

–组织协调呼叫中心的日常运营工作。

–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。

3.前台接待人员:–熟识医院相关服务和科室情况,为患者供应咨询和引导服务。

–接听呼叫中心电话,解答患者的问题和需求。

–帮助患者进行预约挂号等操作。

4.后台处理人员:–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。

–协调各科室之间的协作,确保患者问题得到妥当处理。

–统计和分析呼叫中心的工作数据,供应相关报告。

第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待:–呼叫中心人员接听电话,友善、热诚地询问患者问题和需求。

–依据患者供应的信息,予以准确的回答和解决方案。

2.预约挂号:–依据患者需求和医生排班情况,为患者供应预约挂号服务。

–供应相关科室和医生的资讯,帮忙患者做出选择。

3.患者投诉处理:–负责接收患者投诉,并及时记录相关信息。

–协调相关部门对投诉进行处理和回复,确保问题得到解决。

第七条工作要求和措施1.服务态度:–呼叫中心人员要保持良好的服务态度,礼貌、耐性地对待每一位患者。

《呼叫中心基础知识》课件

《呼叫中心基础知识》课件

市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查,收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ,呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ,并准确理解客户需求,为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述,以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电,确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度,降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育,增强员工的归属感和凝聚力,提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词:高效运营
详细描述:企业A在呼叫中心建设过程中,注重提高运营效率,通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段,实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求,选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见,并及时向 相关部门反馈,以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求,并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案

呼叫中心简介介绍

呼叫中心简介介绍
电话交换机
用于处理呼入和呼出的电话,可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备, 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件:包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况,合理安排员工的班次和工 作时间,同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程,提高工作效率和质量,同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
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质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准,包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标,以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队,能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五:某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众,提高政府工作效率,该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程,能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求,同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟,呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及,越来越多的客户选择在线寻求帮助,呼叫

呼叫中心现场管理制度范文

呼叫中心现场管理制度范文

呼叫中心现场管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的现场管理工作,提高服务质量和效率,保障客户的权益,制定本制度。

第二条本制度适用于公司呼叫中心的现场管理工作。

第三条呼叫中心现场管理应遵循公平、公正、公开、便捷的原则,确保服务对象的利益。

第四条呼叫中心现场管理应遵循客户需求导向,全方位满足客户的需求。

第五条呼叫中心现场管理应遵循安全、高效、科学、严谨的原则,保障员工的健康和安全。

第二章管理体系第六条呼叫中心应建立完善的管理体系,包括制度框架、责任规定、流程规定、技术支持等。

第七条呼叫中心应建立健全的监督检查机制,严格执行各项管理制度。

第八条呼叫中心应建立健全的绩效考核机制,对员工在现场管理工作中的表现进行评定,并开展相应的奖惩措施。

第九条呼叫中心应建立健全的信息管理系统,对现场管理的各项指标进行分析和监控。

第三章安全管理第十条呼叫中心应建立完善的安全管理制度,包括消防安全、食品安全、环境安全等。

第十一条呼叫中心应定期进行安全隐患排查和整改工作,确保员工的安全和健康。

第十二条呼叫中心应配备必要的安全设施和设备,确保员工在工作过程中的安全。

第四章服务质量管理第十三条呼叫中心应建立健全的服务质量管理制度,包括服务标准、服务流程、服务监督等。

第十四条呼叫中心应制定服务质量绩效指标,对员工的服务质量进行评定和考核。

第十五条呼叫中心应建立客户投诉处理机制,及时、准确地处理客户的投诉和意见。

第五章呼叫中心环境管理第十六条呼叫中心应建立健全的环境管理制度,包括环境卫生管理、噪音控制、空气质量保障等。

第十七条呼叫中心应定期进行环境检测和评估工作,确保员工的工作环境符合国家相关标准。

第十八条呼叫中心应加强对办公设备的维护和管理,确保办公设备的正常运转。

第六章知识管理第十九条呼叫中心应建立知识管理制度,包括知识产权管理、知识共享机制、知识库建设等。

第二十条呼叫中心应加强对员工知识和技能的培训,提高员工的综合素质和业务水平。

呼叫中心安全管理制度

呼叫中心安全管理制度

第一章总则第一条为加强呼叫中心的安全管理,确保客户信息安全、业务稳定运行,维护公司合法权益,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心及其工作人员。

第三条呼叫中心安全管理应遵循以下原则:1. 安全第一,预防为主;2. 依法合规,严格管理;3. 责任明确,分工协作;4. 技术保障,持续改进。

第二章组织机构与职责第四条呼叫中心设立安全管理领导小组,负责组织、协调、监督、检查和指导呼叫中心的安全管理工作。

第五条安全管理领导小组的主要职责:1. 制定和修订呼叫中心安全管理制度;2. 组织开展安全培训和演练;3. 监督检查安全制度的执行情况;4. 处理安全事件和事故;5. 向公司领导汇报安全管理工作。

第六条呼叫中心各部门负责人对本部门的安全管理工作负直接责任,应确保本部门的安全管理工作符合本制度要求。

第三章信息安全第七条呼叫中心应建立健全信息安全管理制度,确保客户信息保密、完整、可用。

第八条呼叫中心工作人员应严格遵守以下信息安全规定:1. 不得泄露客户个人信息;2. 不得擅自复制、修改、删除客户信息;3. 不得将客户信息用于非法用途;4. 不得在未授权的情况下访问客户信息。

第九条呼叫中心应定期对信息安全制度进行审查,确保其有效性。

第四章网络安全第十条呼叫中心应建立健全网络安全管理制度,确保网络稳定、可靠、安全。

第十一条呼叫中心工作人员应严格遵守以下网络安全规定:1. 不得使用非授权的计算机和网络设备;2. 不得擅自修改网络配置;3. 不得使用弱口令或易被破解的密码;4. 不得擅自下载、安装、使用未经授权的软件。

第十二条呼叫中心应定期进行网络安全检查,及时发现和修复网络安全漏洞。

第五章保密管理第十三条呼叫中心应建立健全保密管理制度,确保公司秘密不泄露。

第十四条呼叫中心工作人员应严格遵守以下保密规定:1. 不得泄露公司秘密;2. 不得在非工作场所谈论公司秘密;3. 不得将公司秘密记录在非保密介质上;4. 不得擅自携带公司秘密资料外出。

呼叫中心基础知识

呼叫中心基础知识

呼叫中心基础知识目录1. 呼叫中心概述 (2)1.1 什么是呼叫中心 (3)1.2 呼叫中心的作用和功能 (4)1.3 呼叫中心的发展历程 (5)2. 呼叫中心组织架构 (6)2.1 呼叫中心的层级关系 (7)2.2 呼叫中心的主要部门和职责 (8)2.3 呼叫中心的员工角色和技能要求 (9)3. 呼叫中心业务流程 (9)3.1 来电接待流程 (11)3.2 电话转接流程 (12)3.3 客户问题处理流程 (14)3.4 客户关怀和服务升级流程 (15)4. 呼叫中心技术设备 (17)4.1 呼叫中心硬件设备 (18)4.1.1 电话系统 (20)4.1.2 电脑设备 (22)4.1.3 打印机等外围设备 (23)4.2 呼叫中心软件系统 (24)4.2.1 自动外呼系统 (25)4.2.2 联络中心中间件 (27)4.2.3 数据管理系统 (28)4.2.4 监控和报告系统 (29)5. 呼叫中心运营管理 (32)5.1 呼叫中心的管理制度和规范 (33)5.2 呼叫中心的人力资源管理 (34)5.3 呼叫中心的绩效考核和激励机制 (35)5.4 呼叫中心的质量控制和持续改进 (37)6. 呼叫中心行业应用案例分析 (38)6.1 金融行业呼叫中心案例 (39)6.2 电商行业呼叫中心案例 (40)6.3 制造业呼叫中心案例 (41)6.4 其他行业的呼叫中心案例分析 (42)1. 呼叫中心概述呼叫中心(Call Center)是一个整合了多种通信技术的枢纽中心,用于处理与客户的交互和服务需求。

其核心目的是通过集中管理通信渠道、提供全天候服务和标准化服务流程,来提升客户满意度和企业效率。

传统的呼叫中心通过电话与客户互动,但随着技术和互联网的进步,现代呼叫中心已经成为多通道服务提供者,包括电话、电子邮件、即时消息、社交媒体和在线聊天等多种通讯方式。

这些渠道允许客户根据自身喜好和需求,选择最便捷和最适合他们的沟通模式。

呼叫中心规章制度

呼叫中心规章制度

呼叫中心规章制度呼叫中心规章制度第一章总则为了规范呼叫中心管理和服务流程,保障客户和员工的权益,提高工作效率和服务质量,制定本规章制度。

第二章客户服务1. 服务时间呼叫中心的服务时间为每天8:00-22:00,保证在此时间段内接受客户咨询和投诉。

2. 客户维护呼叫中心的服务宗旨是为客户提供最优质的服务,维护客户的利益。

为此,呼叫中心要在电话接听时认真聆听客户的问题并及时解决。

员工要尽最大努力,在规定时间内回答客户电话,不得因忙碌或其他原因拒绝接听。

3.客户咨询的回应时间员工接到客户反映的问题后,应立即记录并回应客户,告知客户问题解决的时间和具体措施,并在问题解决前主动与客户联系。

第三章技能培训和进修1. 员工技能培训新员工入职后,呼叫中心负责人应开展培训,包括呼叫中心服务基本知识、操作规程、数据处理及交流技能等课程,确保员工的业务技能和沟通技能得到提高。

2. 员工进修员工可根据个人工作需要和发展规划,申请参加相关进修课程。

企业应根据员工职业发展需求,安排相关课程和培训,提高员工工作技能和处理问题的能力。

第四章工作流程1. 接听流程员工需要在规定时间内接听客户电话,并规范和客户的沟通。

接听电话时,应先向客户问好并询问客户问题的具体情况,待客户表述完毕之后,员工应对问题进行解答,并对客户的问题做好记录,提高工作的效率2.工作质量呼叫中心员工的工作主要体现在电话接听、疑难问题的处理和客户服务等方面。

为了保证服务质量,员工不得在履行职责时擅自安排时间或是取消任务,同时要确保工作流程的汇报完整规范,确保工作质量得到提高。

3. 工作时间员工应严格遵守工作时间,保证满足客户服务的需要。

考勤管理由专门负责的部门进行监管,对于不按时间出勤或早退、迟到等问题要严格管理。

第五章信息保密呼叫中心的信息涉及企业的机密和客户的隐私,员工应根据公司规定,签署保密协议,并对相关信息严格保密,不得向外泄漏任何信息,否则将面临法律责任的追究。

呼叫中心管理制度范文

呼叫中心管理制度范文

呼叫中心管理制度范文呼叫中心管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理行为,提高服务质量,保障客户权益,特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于呼叫中心的所有员工和相关工作行为。

第三条呼叫中心应当建立健全相应的管理制度和培训机制,提高员工的工作技能和服务意识。

第四条呼叫中心应当根据实际情况制定详细的工作流程和服务规范,确保工作的顺畅进行。

第五条呼叫中心应当注重员工的职业发展和激励机制,提高员工的工作积极性和归属感。

第六条呼叫中心应当加强对客户投诉的处理,及时解决问题,改进服务质量。

第二章人员管理第七条呼叫中心应当通过严格的人员筛选和培训,选拔适合的人员作为客服代表。

第八条呼叫中心应当为客服代表提供充足的培训和技术支持,确保他们具备专业的服务能力。

第九条呼叫中心应当建立员工档案,记录员工的个人信息、培训记录和绩效评估结果。

第十条呼叫中心应当定期进行员工考核和评估,评估内容包括服务质量、工作效率等。

第十一条呼叫中心应当根据员工的表现和能力给予相应的激励、晋升和奖励。

第十二条呼叫中心应当倡导员工之间的合作和共享,建立和谐的团队氛围。

第十三条呼叫中心应当建立严格的考勤制度,确保员工按时上下班并记录工作时间。

第十四条呼叫中心应当建立健全的员工福利制度,为员工提供合理的加班补贴和社会保险。

第十五条呼叫中心应当定期开展员工培训和业务知识更新,并组织相应的考试和评估。

第三章工作流程第十六条呼叫中心应当建立健全的工作流程,明确每一项工作的责任和流程。

第十七条呼叫中心应当制定科学合理的工作排班制度,确保人员的有效配置和工作的连续性。

第十八条呼叫中心应当建立客户档案,详细记录客户的个人信息和服务历史。

第十九条呼叫中心应当采用科学的信息管理系统,确保客户信息的安全和保密。

第二十条呼叫中心应当设立投诉处理专员,及时处理客户投诉,解决问题,改进服务。

第二十一条呼叫中心应当建立电话接入统计和服务质量监测体系,及时掌握客户需求和服务质量。

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心(Call Center)是一种以电话为主要沟通手段,为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。

呼叫中心日常管理制度

呼叫中心日常管理制度

呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心日常管理工作,提高服务质量,保障客户权益,制定本管理制度。

第二条呼叫中心日常管理制度适用于呼叫中心所有员工,并严格执行。

第三条呼叫中心日常管理工作应遵循“服务至上、客户至上”的原则,确保客户满意度和服务质量。

第四条呼叫中心日常管理制度内容包括服务准则、员工管理、投诉处理、工作纪律、安全管理等方面。

第五条呼叫中心日常管理制度由呼叫中心管理部门负责审定和监督执行,并不断完善。

第二章服务准则第六条呼叫中心员工在工作中应遵守服务准则,包括礼貌待客、尊重客户、高效沟通、解决问题等。

第七条呼叫中心员工应提供专业、礼貌、有效的服务,积极为客户解决问题,提高客户满意度。

第八条呼叫中心员工应及时回复客户电话、短信、邮件等咨询和投诉,确保客户问题得到及时解决。

第九条呼叫中心员工不得泄露客户信息,保护客户隐私,严禁私自使用客户信息谋取私利。

第三章员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司规定的工作时间及休息制度,不得迟到早退,不得擅自请假。

第十一条呼叫中心员工应按照公司规定穿着工作服装,保持形象,不得在工作中穿着不当。

第十二条呼叫中心员工应严格遵守制度,服从管理,不得散步聊天、逃避工作。

第十三条呼叫中心员工应按照规定进行定期培训和考核,提高专业水平和工作能力。

第四章投诉处理第十四条呼叫中心员工应耐心倾听客户投诉,认真了解问题,快速解决,确保客户权益。

第十五条呼叫中心员工应及时记录客户投诉内容,并将问题转交给相关部门处理。

第十六条呼叫中心员工应按照规定和程序处理客户投诉,不得推诿责任,不得私下解决问题。

第十七条呼叫中心应定期对客户投诉进行分析,总结经验,改进服务质量。

第五章工作纪律第十八条呼叫中心员工应遵守公司工作纪律,不得违反公司规定,不得违反国家法律法规。

第十九条呼叫中心员工应遵守通信纪律,不得私自接打电话、使用社交软件等影响工作的行为。

第二十条呼叫中心员工应遵守保密纪律,不得泄露公司商业机密和客户信息。

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三、呼叫中心典型呼叫流程
2 呼 叫 1
IVR
8
PBX/ACD
3 7 10 9 11 12 5
CTI中
6 4
CTI
XX
第一步,客户呼叫企业交换机,交换机通过ANI,DNIS获得关键号 码。 第二步,如果有IVR设备,交换机记录客户查询信息 第三步,交换机(ACD)将上述两步获得的号码信息、按键查询 信息传递给CTI中间件服务器; 第四步,中间件服务器转换信息格式,向CTI应用服务器发送; 第五步,CTI服务器根据输入参数执行业务路由逻辑,例如搜寻最 佳座席代表; 第六步,CTI将执行结果(最佳座席代表XX)返回至CTI中间件; 第七步,CTI中间件将最佳座席代表告知交换机 第八步,交换机将来话导向分机XX; 第九步,交换机向CTI中间件告知“交换完成”信息; 第十步,CTI中间件向CTI应用服务器传达“交换成功”信息 第十一步,CTI应用服务器向座席终端发布各种数据信息,例如, 自动弹出呼叫提示,客户信息等; 第十二步,CTI应用服务器将“开始通话状态”写入呼叫跟踪文件, 以应以后备查的需要。
呼叫中心以用户需求为导向,整合与协调公司资源实现电 话服务、网上服务和现场服务的有机结合。联想呼叫中心 能够向用户提供网上聊天、网上回呼、电子邮件、自动修 复等多种先进的信息支持手段。呼叫中心拥有完善的共享 知识库,咨询人员依靠后台强大的信息支持库,在最大限 度上为用户提供一致性的专业化、规范化的服务,从用户 和联想接触的那一刻开始,呼叫中心就为用户建立了个人 档案库,并不断完善,保证给用户提供个性化服务。 联想呼叫中心具备300条电话线路、350个座席、500名工 程师,每天接待两万人次的电话咨询,10M网络带宽每天 可提供50万人的网上服务。经营如此大规模的呼叫中心, 联想每年费用投入仅占营业额的千分之一到千分之二, “大家觉得我们需要投入营业额的10%才能做到目前的规 模,实际上我们只投入1%~2%就做到了,这就是我们的 竞争力。” 联想客户信息支持部总经理张坤生颇有些自豪 地说。
来话呼叫管理系统(Incoming Call Management)
来话呼叫管理系统是一种用于管理来话的呼叫、 呼叫转移和话务流量的计算机应用系统。 ICM借助CTI技术能够有效跟踪呼叫等待、接 听、转接、会议、咨询等活动;与呼叫相关的 呼叫数据传递,做到数据和语音同步,提供有 用的呼叫用户个人信息,满足个性化服务需求, 并节约时间和费用。
确定业务需求及流程 设备选型 建设实施 招募和培训人员
六、案例
联想呼叫中心:高效能低成本 联想呼叫中心 高效能低成本
在联想的呼叫中心,每个座席上都有一面小镜子,这是为了 使咨询人员能随时注意并调节自己的心理变化。“我们相信 电话这边的微笑,客户在电话另一端能感受得到。” 2003年, 联想集团呼叫中心以其在流程规划、质量监控、人员管理、 技术应用、成本控制等方面的突出表现获得了“中国最佳呼 叫中心”称号。 能够获得中国最佳呼叫中心的称号,联想并不是空得虚名。 联想呼叫中心是联想大服务战略的具体体现,也是联想实施 客户关系管理的重要组成部分。把联想呼叫中心比喻为联想 客户服务的指挥棒一点不为过。
呼叫中心改善CRM业务流程
现代的呼叫中心,在CRM具体实施过程中,可以帮 助改进流程,实现各种业务自动化。
在销售环节,销售人员可以随时得到生产、库存、订单处理 的有关信息;对客户资料和合同进行全面管理,有利于实现 销售自动化;有助于决策支持;呼叫中心提供的基于Web的 自助销售能力,使客户能通过Internet选择并购买产品或服务, 有利于实现一对一营销。 在市场营销环节,呼叫中心有利于实现基于Web和传统市场 营销活动的策划和执行;客户需求的生成和管理;预算和预 测;宣传品的生成和管理;产品及竞争对手信息的汇总;对 有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。总之这些功能可以 帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动,从而争取 和保留更多和更有利可图的用户。 在售后服务环节,呼叫中心有利于提供个性化服务;提高企 业即时解决问题能力;允许客户以多种方式与企业联系。
呼叫管理系统(Call Management System)
呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和 呼叫统计。 系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当 前系统的工作状况,如忙闲程度、业务分布、 业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依 据对呼叫信息的历史统计,进行针对性的决策, 决定系统的规模、人员数量等的调整,以提高 系统的运行效率和服务质量。
去话呼叫管理系统(Outgoing Call Management)
去话呼叫管理系统负责去话呼叫并与用户建立联系。 去话呼叫管理系统可以分为预览呼叫和预拨呼叫两 种。
预览呼叫能够激活业务代表的话机,拨打电话号码,业 务代表负责接听并与被叫用户通话,若无人应答,业务 代表就将呼叫转给计算机处理。 预拨呼叫的工作原理是由计算机自动完成被叫方选择、 拨号以及无效呼叫的处理工作,只有在呼叫被应答时, 计算机才将呼叫转接给业务代表。
二、呼叫中心的基本组成
自动呼叫分配(Automatic Call Distribution,ACD) 计算机电话集成(Computer Telephony Integration,CTI) 交互式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR) 数据库应用系统 人工座席(Agent) 呼叫管理系统(Call Management System,CMS) 来话呼叫管理系统(Incoming Call Management,ICM) 去话呼叫管理系统(Outgoing Call Management,OCM)
计算机电话集成(Computer Telephony Integration,CTI)
计算机电话集成使电话系统和计算机系统共 享信息,能够提供呼叫管理、监控,并能与 呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、 应用软件、数据库各部件相集成。 计算机电话集成系统的功能是实现屏幕弹出 功能、协调语音和数据传送功能、个性化的 呼叫路由功能、预拨功能等、软电话功能等 CTI技术的主要作用是提高工作效率、改进、信息收集、 用户服务、催缴欠费。
人工座席(Agent)
人工座席是为客户提供服务的业务代表、 电话耳机和计算机终端设备。 座席计算机通过局域网访问CTI服务器和 数据库服务器,运行桌面应用系统。桌 面应用系统本身还具有软电话功能,实 现各种电话操作,如电话摘机、挂机、 接转、会议等。呼叫信息随着电话振铃 能够自动弹出在座席终端上。
从上述流程中可以看出,呼叫中心必须 负责将“语音”和“数据”两路信息同 时送达最佳座席。交换机通过CTI与计算 机集成,利用计算机的强大处理能力, 使企业可以按照实际需要设计出相应的 呼叫路由,同时向座席传送处理特定呼 叫所需要的各种即时信息。客户代表拥 有这种自动化工具,可以极大地提高工 作效率,减少客户等待时间,提高客户 满意度。
自动呼叫分配(Automatic Call Distribution,ACD)
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有 恰当技能和知识的座席。 ACD可以提高顾客满意度,将呼叫路由给最闲 的话务员可以减少主叫的排队时间;将呼叫路 由给最有技能的话务员可以解决客户的专业问 题和特殊需要;呼叫提示令客户可以对呼叫有 更多的控制权,如预计等待时间长,可以选择 留言挂机,或者转到一个指定的分机,或者听 取信息播放。
电话查账、付款 长途电话卡 分类信息服务
数据库应用系统
数据库应用系统是呼叫中心的信息数据中心, 主要是用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、 呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和 业务受理信息、业务查询信息等。 数据应用系统的应用,能够实现为ACD系统提 供基于产品信息、客户信息的路由分配方式, 为客户提供更为迅速、更为个性化的服务;另 一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服 务、文件服务。
思考题
呼叫中心的基本构成 理解呼叫中心如何实现“语音”与“数 据”的同步 呼叫中心的主要特征
呼叫中心的特征
和传统电话服务相比具有显著优势
集成性 便捷性 智能化 主动性
和传统商业模式相比具有鲜明特征
无地域限制 无时间限制 个性化服务
呼叫中心的起源与发展
第一代呼叫中心:人工热线电话 第二代呼叫中心:交互式语音应答系统 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工 服务的客户系统 第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心
四、呼叫中心对企业的意义
一站式服务提升企业形象,树立企业品牌 高科技提高企业运作效率,降低企业成本 个性化服务提高客户满意度,强化顾客忠 诚 多种功能提升企业商机,优化资源配置
五、如何建立呼叫中心
1 前期准备工作
明确建设目标 市场调查和分析 规划实施计划 可行性分析 成立专门小组
2 选择外包商 3 具体实施阶段
交互式语音应答系统(Interactive Voice Response)
IVR扮演一个自动话务员的角色,用于繁忙等 待或无人值守时,完成各种自动化的任务,减 轻话务员负担,提高客户满意度。 通过IVR系统,用户可以利用音频按键电话或 语音输入信息,从系统中获取预先录制的数字 或合成语音信息。 IVR的典型例子:
第六章 呼叫中心
主要内容
呼叫中心概况 呼叫中心基本组成 呼叫中心典型呼叫流程 如何建立呼叫中心 案例
一、呼叫中心概况
呼叫中心定义 从管理方面,呼叫中心是一个促进企业营销、 市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管 理与服务系统。 从技术的方面,呼叫中心是采用计算机电话集 成技术(CTI)建立起来的客户关系中心;对 外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移 动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网 络联系客户数据库和各部门的资源。
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