公务员如何提升沟通协调能力

金盛华

北京师范大学心理学院教授、博士研究生导师、人力资源开发与管理心理研究所所长、中国心理学会常务理事兼社会心理学专业委员会主任、中国社会心理学会常务理事兼理论与教学专业委员会主任、北京市社会心理学会理事长。主要研究方向为：社会心理学理论、体系及重大社会心理问题，教育领域的社会心理问题，人力资源管理中的社会心理学应用问题。代表性著作有《社会心理学》、《当代社会心理学导论》等。

【课程背景】

《国家公务员通用能力标准框架（试行)》要求公务员必须具备9种通用能力。其中，沟通协调能力是公务员必须具备的通用能力之一。

沟通协调是人类赖以存在的基础，是现代社会大生产的必然产物，也是公务员做好各项工作的客观要求。随着社会主义现代化建设和改革的深入发展，人与人之间的合作领域越来越广泛，合作的程度越来越紧密。公务员工作涉及社会生活的方方面面，只有充分发挥各方面的积极性、主动性，搞好协作，才能把一切可以动员的力量都动员起来，才能在工作中努力形成全体人民群众各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面。

所以说，沟通协调能力是公务员综合能力的体现，公务员只有经过长期的学习和实践，掌握大量的基本知识和基本技能，才能提高自己的沟通协调能力。【培训收益】

•了解沟通协调能力的内涵

•熟悉人情的发展途径，能解决在不同发展阶段上出现的若干问题

•明确不能进行良好沟通的原因

•知道如何理解和控制冲突

•掌握提高沟通协调能力的方

【课时】

6

【学员对象】

公务员

■课程介绍:

■【培训收益】

•了解沟通协调能力的内涵

•熟悉人情的发展途径，能解决在不同发展阶段上出现的若干问题

•明确不能进行良好沟通的原因

•知道如何理解和控制冲突

•掌握提高沟通协调能力的方法

■课程时间:6课时

■授课对象:公务员

《公务员如何提升沟通协调能力》

一、什么是沟通与协调

（一）概念

（二）沟通的意义

二、人情的发展路径

（一）从相遇到相识

（二）主动交往

三、相互支撑

（一）防卫与信任

（二）沟通

（三）深入内心（移情－换位思考）

（四）支持（态度认同）

（五）付出（行动－人世间没有无缘无故的爱）

四、为什么不能很好沟通

（一）组织原因：流程与文化

（二）个人原因：两种盔甲

（三）双重原因：没有准备好沟通的态度

五、赢得别人的三个法宝

（一）本领

（二）信誉

（三）道德

六、沟通协调能力的提升

（一）认识关联的价值

（二）用理性理解冲突

（三）冲突的自我控制

（四）应急处置

一、什么是沟通与协调

（一）概念

★沟通

信息沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。

★协调

个人与他人、个人与组织利益与建设性关系的保持。

广义的协调还包括个人与自然环境的协调及个人自身近期目标和远景目标的协调。

★沟通与协调的关系

沟通是方法，协调是目的。协调的是关系，而相对静态的关系必须通过动态的沟通来实现。★沟通与人情

人情指人与人之间通过动态的相互作用形成起来的情感联系，亦即通常所说的人际关系。

这种关系是通过直接交往所产生的情感的积淀，是人与人之间相对稳定的情感纽带。

人情的意义－重大课题研究结果：

您认为失去什么将会使您的生活变得毫无意义？

失去婚姻家庭（58.1）失去工作（21.6）失去向往目标和追求（16.3）

失去健康（15.6）失去友谊（13）

什么使您的生活富有意义？

家庭及亲情（44.6）

学习工作和劳动（27）理想追求和目标（23.4）朋友（12.2）金钱（11.5）

教育部人文社会科学重大课题“当代中国民众价值取向与精神信仰问题研究”有关人际关

系的访谈结果（按频率排序）（5种人303例）

（二）沟通的意义

沟通是自我的边界

问题：您用什么方式摆脱生活困境？

要点：沟通范围决定人的力量。（生意发展与心态健康）

要点：交往的范围决定自我的结构（毛主席知识结构；圈外交往－教授模式）

自我的发展需要两个条件：资源和突破（文化跨越；读万卷书，行万里路）要点：强大从沟通和融合开始

二、人情的发展路径

（一）从相遇到相识

1．印象的真伪

*晕轮效应

相识中的误区：当一个人的外表充满魅力时，他(或她)的其他一些实际同外表无关的特征，也会得到更好的评价。相反，如果一个人的外表缺乏吸引力，那么对他(或她)在其他特征上的评价也会更糟。

人在三种状态下智力落后。

*中心特质

实验：“聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎。”

*身体语言识别：身体与声音最难掩饰

身体运动语言及其意义：

·摆手：制止或否定·手外推：拒绝·双手外摊：无可奈何·双臂外展：阻拦

·搔头皮或脖梗：困惑·搓手或拽衣领：紧张·拍脑袋：自责·耸肩：不以为然或无可奈何*良好印象的建立

SOLER技术：

S＝Sitting （Facing）to the person O=Open posture L=leaning slightly forward

E=Eye contact R=Being relaxed

（二）主动交往

人们不能主动交往的原因：

第一，在人际关系方面缺乏应有的自信，生怕别人不会像自己期望的那样理解、应答自己，从而使自己处于窘迫的局面，伤害自己的自尊。

第二，人际关系方面有许多误解：如“先同别人打招呼，在别人看来是低人一等”，“别人对我不会像我对他那样有兴趣”，“我这样去麻烦别人，别人肯定会讨厌的”，“我根本不认识别人，他怎么会肯帮我做事呢?”等等。

这些误解，都只是头脑中的观念，没有依据，更不是事实。但是，这些观念却真正发生作用，阻止了人们在人际交往上采取主动方式，更使人们失去了许多结识别人，发展友谊的机会。

三、相互支撑

*防卫与信任

*沟通

*深入内心（移情－换位思考）

*支持（态度认同）

*付出（行动－人世间没有无缘无故的爱）

*最受欢迎的20个个人品质特征：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信、聪慧、可依赖、有头脑、体贴、可靠、热情、善良、友好、快乐、不自私、幽默、负责、开朗、信任别人

*中性的20个个人品质特征：固执、刻板、大胆、谨慎、追求完美、易激动、文静、好冲动、好斗、腼腆、不明朗、易动情、羞怯、天真、好动、空想、追求物欲、反叛、孤独、依赖别人

*最被人们拒绝的20个个人品质特征：古怪、不友好、敌意、饶舌、自私、狭隘、粗鲁、自负、贪婪、不真诚、不善良、不可信、恶毒、令人讨厌、不真实、不诚实、冷酷、邪恶、装假、说谎（反向顺序）*个人受人尊敬的理由：（区别于因为权力、金钱、才能、美貌等自然条件引入注目）

1、做事优秀；（德国人、日本人、瑞士人；John抱怨英国例）

2、做人诚实；（真实、可靠、可信）

3、对人有益；(创造的有益而不是先天的亲情性有益）

4、福泽乡邻或社会；

5、造福人类。（最高境界）

四、为什么不能很好沟通

（一）组织原因：流程与文化

要点：沟通流程的设计