顾客投诉(抱怨)处理制度
客户投诉 抱怨管理制度
客户投诉抱怨管理制度我是贵公司的忠实客户，在此写信向您反映一个我个人非常不满的问题。
近期我发现公司的管理制度存在着一些问题，对我的消费体验造成了不良影响，希望贵公司能够及时处理并改进。
以下是我对管理制度的投诉和抱怨：首先，我要抱怨的是关于客户服务方面的问题。
在我与贵公司沟通的过程中，我发现客服人员的态度冷漠、回复速度慢，解决问题的效率低下。
每次遇到问题，我都需要反复联系客服，还要耗费大量的时间才能解决。
这给我带来了很大的困扰，不仅耽误了我的时间，也造成了我的不满情绪。
其次，我要投诉的是关于售后服务的问题。
在购买产品后，我曾遇到过一些质量问题，联系售后服务希望解决，但是却得不到及时有效的回应。
甚至有时候需要反复催促才能得到回复。
这给我购买者带来了很大的困扰，让我感觉到贵公司对客户的态度不够重视。
另外，我还要抱怨的是关于物流配送的问题。
在我购买产品后，快递配送的时间经常延迟，给我带来了不便。
而且配送的过程中，有时候包裹会出现破损或物品丢失的情况，这让我感到很失望。
我希望贵公司能够对配送流程进行优化，确保物品在配送过程中得到妥善保护。
最后，我要抱怨的是关于投诉处理的问题。
每次我投诉给贵公司，贵公司的回复总是千篇一律，没有明确的解决方案，让我感到很失望。
我希望贵公司能够认真对待每一位客户的投诉，制定出切实可行的解决方案，并及时有效地处理问题，保障客户的利益。
总的来说，贵公司的管理制度存在一些问题，给我带来了很大的困扰和不满。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，积极优化管理制度，提高服务水平，为客户提供更好的消费体验。
希望贵公司能够尽快解决以上问题，并给出合理的解释和补救措施。
谢谢！此致敬礼(客户签字)。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
投诉处理处理客户抱怨操作规程
投诉处理处理客户抱怨操作规程第一篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程处理客户抱怨操作规程目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
2 范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
3 客户抱怨的分类(一)申诉：这种抱怨是客户对产品不满。
或要求返工、更换、退货，于处理后不需给予客户赔偿。
(二)索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
(三)非质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
4 实施单位办公室、质管部及有关单位。
5 实施要点5.1 客户抱怨由办公室受理。
先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。
5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
5.3 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。
5.4 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经经理核准后，由办公室答复客户。
5.5 将资料回馈有关单位并归档。
客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。
1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。
3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6)需要产品改进者。
1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
客户投诉管理制度(五篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
顾客投诉抱怨管理制度
顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。
对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。
因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。
首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。
其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。
最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。
二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。
企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。
2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。
3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。
4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。
5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。
三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。
2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。
3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。
4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。
客户抱怨处理规定
客户投诉处理办法为了完善对处理客户投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客户投诉的方法和程序，增强处理客户投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客户的赔偿，并达到客户的满意程度为目的。
一、使用范围本处理办法适用于业务部门所有人员，在处理客户投诉时，应用此处理办法。
二、处理客户投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客户满意、处理后有结果。
三、处理客户投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客户的心理准备1、绝不与客户争执，减少与客户的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客户的几种心态：（1）求发泄型：客户遇到令他气愤、不满的事，满腹怨气，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客户投诉就是为了求得尊重，即使我们没有过错，客户为显示自己的身份或与众不同，在其他客户面前急于表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客户无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客户时的要求1、接待投诉客户时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客户的怨气。
比如：请客户坐下来慢慢谈，同时为客户倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听客户投诉，先让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的说话。
4、客户说话时，要表现出足够的耐心，决不能随客户的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，使事态不致扩大或影响其他客户，客户在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客户分开，到办公室或会议室去沟通，以免影响其他客户。
5、说话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、认真倾听客户的投诉，同时在《投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客户手机号、客户姓名、投诉时间、投诉内容等，尽量缓解客户激动的情绪。
7、对客户的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度范本(5篇)
客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户投诉抱怨奖罚制度
客户投诉抱怨奖罚制度一、目的与原则1. 目的：建立公正、透明的客户投诉处理奖罚制度，提升客户满意度，增强公司服务质量和市场竞争力。
2. 原则：公平、公正、透明、及时、有效。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员和客户投诉处理团队。
三、投诉分类1. 轻微投诉：对服务流程或产品质量的小问题提出的意见或不满。
2. 严重投诉：对服务流程或产品质量的重大问题提出的意见或不满，可能涉及安全、健康或法律问题。
四、奖罚标准1. 奖励：- 员工在处理客户投诉中表现出色，能够及时、有效地解决问题，并获得客户书面表扬的，给予奖金奖励。
- 对于提出有效改进建议，被公司采纳并实施，显著提升客户满意度的员工，给予特别奖励。
2. 惩罚：- 对于忽视客户投诉、处理不当或故意拖延的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款或记过处分。
- 因个人原因导致客户严重投诉，造成公司声誉或经济损失的，根据情况给予降职、解聘等处分。
五、处理流程1. 投诉接收：确保所有客户投诉都有记录，并及时传达给相关部门。
2. 初步评估：对投诉进行分类，评估其严重性和紧急性。
3. 责任分配：根据投诉内容，指定责任人或团队进行处理。
4. 问题解决：责任人或团队应迅速响应，与客户沟通，采取必要措施解决问题。
5. 结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录客户的满意度。
6. 后续跟进：对于已解决的投诉，定期进行后续跟进，确保问题不会再次发生。
六、监督与执行1. 设立专门的客户服务监督部门，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。
2. 定期对客户投诉处理情况进行审查，确保制度的有效性。
七、培训与发展1. 定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训。
2. 鼓励员工提升个人专业技能和服务意识，以提高客户满意度。
八、制度修订本制度自发布之日起生效，公司将根据实际情况和市场变化定期进行修订和更新。
九、附则1. 本制度的最终解释权归公司所有。
2. 对于本制度的任何疑问，员工可向人力资源部门或客户服务监督部门咨询。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
消费者抱怨处理准则和规范
消费者抱怨处理准则和规范消费者抱怨处理准则和规范是指为了维护消费者权益和提高消费者满意度而制定的一系列原则和标准。
这些准则和规范旨在确保消费者得到公平、透明、高效的抱怨处理过程，并保证消费者的合法权益得到保护。
以下是一些常见的消费者抱怨处理准则和规范：1.公平原则：消费者抱怨处理应当公平、公正、中立，不偏袒任何一方。
处理人员应遵守专业道德，客观地听取各方意见，并根据相关法律法规进行判断和处理。
2.及时响应：消费者提出抱怨后，相关单位应尽快给予回应。
在合理期限内，及时回复消费者的投诉，并告知进展情况和处理方案。
3.透明度：消费者应了解投诉处理流程和时间节点，相关单位应当公示相关抱怨处理制度和流程，让消费者清楚自己的权益被保护的路径。
4.保密性原则：消费者的个人信息应当得到保护，相关单位应注意保密消费者的隐私信息，并在未经消费者同意的情况下，不得将其个人信息泄露给其他人员或单位。
5.决策结果的通知：相关单位应当向消费者告知最终的决策结果，并解释决策的理由。
如果消费者对决策结果不满意，应告知消费者申诉途径和要求。
6.教育宣传：相关单位应当定期开展消费者权益教育宣传活动，提高消费者对抱怨处理流程和权益保护的认识，帮助消费者更好地维护自己的权益。
7.抱怨记录保存：相关单位应当建立完整的抱怨处理档案，并保存一定的时间，以备将来查阅和审计使用。
消费者可以要求相关单位提供抱怨处理记录。
8.不当压力和威胁：相关单位不得以任何形式对消费者施加不当的压力、威胁或报复，以阻止消费者行使自己的合法权益。
9.问题纠正和改进：相关单位应当及时对抱怨引发的问题进行纠正和改进。
通过消费者的抱怨，及时发现和解决问题，提高服务质量和消费者体验。
10.监督与评估：相关监管机构应加强对相关单位抱怨处理工作的监督，并定期进行评估和检查。
对不按规定处理抱怨的单位，应给予相应的纠正和处罚。
总之，消费者抱怨处理准则和规范的制定和落实对于维护消费者权益和增强消费者信心非常重要。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户抱怨与服务处理管理制度
客户埋怨与服务处理管理制度第一章总则第一条目的和意义为了加强企业与客户的沟通，处理客户埋怨，提升客户满意度，树立企业良好形象，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于企业全体员工，包含管理人员、销售人员、客户服务人员等。
第三条定义1.客户：指企业的购买者、消费者、使用者等。
2.埋怨：指客户对企业产品、服务或经营活动不满意所表达的看法、要求或不满情绪的表现。
第二章客户埋怨管理第四条埋怨受理1.全部员工都有义务尽快受理客户的埋怨，并记录相关信息。
2.埋怨受理应采用书面或电子形式，记录客户的姓名、联系方式、埋怨的具体内容、时间等信息。
3.埋怨受理应尽量确保真实、准确、完整。
第五条埋怨分类1.埋怨应依照不同的问题性质进行分类，如产品质量问题、服务不到位、处理时间过长等。
2.依据埋怨分类，将埋怨转交给相应部门或人员负责处理。
第六条埋怨登记和统计1.全部埋怨都应在埋怨登记表中登记，并记录埋怨的处理过程及结果。
2.埋怨登记表中应包含客户姓名、联系方式、埋怨时间、问题分类、处理人员、处理看法、处理结果等内容。
3.对埋怨进行统计分析，及时发现问题，并采取措施进行改进。
第七条埋怨处理时限1.埋怨应在接到后的24小时内予以初步回应。
2.对于一般的埋怨，应在接到后的3个工作日内予以认真回复。
3.对于涉及较为多而杂或严重的埋怨，应在接到后的7个工作日内予以认真回复。
第三章服务处理管理第八条服务态度1.对待客户，要以礼貌、耐性的态度进行服务。
2.对待埋怨，要理解客户的需求和不满情绪，乐观解决问题。
第九条服务流程1.接待客户时，要认真了解客户的需求和问题，并记录相关信息。
2.依据客户的需求和问题，及时布置相应的人员进行处理，并及时沟通进展情况。
3.处理完毕后，应向客户进行回访，了解客户满意度，并记录相关信息。
第四章考核与改进第十条考核机制1.对客户埋怨的处理情况进行定期考核，包含受理时效、处理时限、处理结果等。
2.进行埋怨处理考核时，应采用量化指标和定性评价相结合的方式，并进行综合评定。
客户抱怨与纠纷解决制度
客户埋怨与纠纷解决制度一、背景与目的为规范企业与客户之间的沟通与互动，及时解决客户埋怨与纠纷，保障客户合法权益，提高企业形象和客户满意度，特订立本制度。
二、适用范围本制度适用于我司全部部门和员工，在与客户沟通和沟通过程中发生的埋怨与纠纷，包含但不限于产品质量、服务品质、销售合同和售后服务等事项。
三、定义1.埋怨：指客户因对我司产品或服务不满而表达出的不满情绪或看法。
2.纠纷：指因客户与我司之间显现的争议、矛盾或冲突，在经过协商后未能解决的情况。
四、流程1.客户埋怨的接收与记录：–客户向我司提出埋怨后，我司接待人员应立刻予以接待，并认真倾听客户的看法与需求。
–接待人员需要认真记录客户的埋怨内容、时间、地方、相关证据等信息，并告知客户本制度的处理流程。
2.埋怨的初步调查与处理：–接待人员应将客户的埋怨及相关信息及时上报相关部门。
–相关部门应以最快的速度打开初步调查，了解埋怨的原因。
–初步调查结束后，相关部门应及时将调查结果和处理看法反馈给接待人员。
3.埋怨的进一步调查与处理：–若客户对初步调查结果不满意，可以提出进一步调查的要求。
–接待人员应将客户的要求及相关信息及时上报相关部门。
–相关部门应重新打开调查，并在规定时间内完成调查。
–调查结果应认真记录并反馈给接待人员。
4.纠纷的协商与解决：–当客户与我司产生纠纷时，双方应乐观进行协商并寻求解决方案。
–若双方在协商过程中未能达成全都看法，可以寻求第三方调解，或进一步提起诉讼，遵从相关法律法规。
5.纠纷解决的记录与反馈：–全部的埋怨和纠纷解决过程应进行认真记录，并存档备查。
–埋怨和纠纷解决结束后，接待人员应向客户反馈处理结果，并解释处理原因和理由。
–定期汇总和分析埋怨和纠纷的统计数据，提出改进看法和建议。
五、责任与义务1.接待人员：–负责接待客户埋怨，及时记录埋怨相关信息。
–帮助客户与相关部门进行沟通和协商。
–及时向客户反馈埋怨处理结果和进展。
2.相关部门：–负责对客户埋怨进行调查，并及时给出处理看法。
客服部客户投诉与处理规章制度
客服部客户投诉与处理规章制度一、引言客户投诉是客服部门工作中常见的情况之一。
为了更好地处理客户投诉，提高客户满意度，客服部门制定了客户投诉与处理规章制度。
本文将介绍该制度的内容和要求，以及实施该制度的意义和方式。
二、客户投诉的定义和分类1. 客户投诉的定义客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见或抱怨。
投诉可以包括产品质量、售后服务、人员素质等方面的问题。
2. 客户投诉的分类客户投诉可以按照投诉的内容或严重程度进行分类。
常见的分类包括产品质量投诉、服务态度投诉、延误投诉等。
三、客户投诉的处理流程1. 投诉受理客户投诉首先要接待并受理。
客服人员应当友好地接待客户，倾听客户的问题并详细记录相关信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉产品或服务等。
2. 投诉登记客服人员在接待投诉后，需要将投诉信息登记于系统中，并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉类型等。
3. 投诉调查客服人员应当尽快进行投诉调查，与相关部门或人员进行沟通，了解背后的原因，并记录调查过程和结果。
4. 解决方案提供在了解客户投诉原因后，客服人员应当向客户提供解决方案，并与客户协商达成一致。
解决方案可以包括产品更换、补偿赔偿等。
5. 投诉跟进解决客户投诉后，客服人员不仅要及时通知客户，还要进行后续的投诉跟进。
跟进包括对解决方案的执行情况进行监控，确保客户的满意度得到提高。
四、客户投诉处理的指导原则1. 及时响应客服人员需要在最短的时间内回复客户投诉，并展示出对问题的关注和重视。
无论投诉内容的严重程度如何，都应当及时与客户联系，传达公司对客户的尊重和重视。
2. 公正公平客服人员处理客户投诉应当公正公平，对待每个投诉案件一视同仁。
不论客户的背景或者公司内部的因素，都不能对投诉案件造成偏见。
3. 保持沟通客服人员应当与客户保持有效的沟通，随时向客户反馈投诉处理进展，以及提供解决方案。
沟通可以是电话、邮件、短信或其他适当的方式。
客户投诉管理制度模板（五篇）
客户投诉管理制度模板一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）服务态度（2）专业素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
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顾客投诉（抱怨）处理制度
1 目的
为及时处理顾客投诉（报怨），保证顾客满意，对产品制造、服务过程实施控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
2 适用范围
适用于本企业所有顾客的投诉（抱怨）。
3 职责
3.1营销中心负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。
3.2运管中心负责初步分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。
3.3生产车间负责对产品不合格采取纠正措施。
3.4运管中心负责跟踪验证纠正措施的有效性。
3.5营销中心负责与顾客沟通，并做好相应记录的填写、收集和保存。
4 工作程序
4.1顾客投诉的分类
4.1.1合理投诉
属本企业责任的投诉。
4.1.2不合理投诉
属顾客责任的投诉：此类投诉由营销中心负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。
不再将信息传递到其它部门。
4.2顾客投诉和处理的传递途径
4.2.1投诉途径：顾客→营销中心→运管中心→责任部门→班组
4.2.2处理途径：责任部门→运管中心→营销中心→顾客
4.2.3营销中心内勤或值班人员是投诉第一受理人。
接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报公司领导。
4.3信息收集和传递
4.3.1由营销中心负责受理顾客投诉信息，填写《顾客投诉（抱怨）处理单》（附件1），并及时将信息传递给上级领导和运管中心。
4.3.2运管中心接到投诉信息后，填写《纠正和预防措施处理单》，初步分析事故原因，确定
责任部门，并传递到责任部门。
4.3.3责任部门在收到《纠正和措施处理单》后，立即组织相关人员对投诉事件进行认真分析，查找原因；同时，对相关问题进行纠正、整改，并及时反馈到运管中心，由运管中心跟踪验证。
4.3.4接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
4.3.5站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在感情上的距离。
4.3.6了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客。
4.3.7所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
4.3.8单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论。
4.3.9若属顾客误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
4.4 处理投诉
4.4.1不需要产品召回的，运管中心纠正措施完成情况确认后2日内通知营销中心。
4.4.2需要产品召回的按《产品召回控制程序》执行。
4.4.3营销中心收到运管中心纠正措施完成情况2日内，向顾客报告本企业改进结果并沟通，直到顾客满意为止。
4.4.4顾客投诉处理全过程应做好相关记录，营销中心应负责收集和保存。
4.3.5投诉内容由营销中心填写《顾客投诉（抱怨）统计表》（附件2），并分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
5 相关文件
《与顾客有关控制程序》
《产品召回控制程序》
《持续改进控制程序》
6记录
《顾客投诉（抱怨）处理单》
《顾客投诉（抱怨）统计表》
《纠正和预防措施处理单》
顾客投诉（报怨）处理单编号：
附件2
顾客投诉（报怨）统计表。