小额贷款市场营销与客户管理

的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力比较弱，应该建议对产品进行调整
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产品销售— 常见的客户异议及处理方法
没有融资需求
客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱” 处理陷阱：“沉默”
正确的处理办法： - 认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有
不会质疑专家的 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了
辩论但是失去了一个客户资源
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产品销售— 常见的客户异议及处理方法
还款方式异议 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有
充分使用” 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答
价格异议
客户表现：“贷款利率太高了” 处理陷阱：“公司定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、
客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将公司的产品与参照产品进行比
较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 小额贷款员应当对本公司的产品的价值和优势及满足客户需求
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营销组织-专业记录
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营销的组织-划分区域
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营销组织-商城地图
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营销组织-商城地图
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营销过程
工作程序
客户反应
说明
寻找目标客户
善于观察和分析 充分了解目标客户群体的特征
对客户经理产生信 通过自我介绍和专业化的产品介绍使客户产生信任
介绍产品和服
任
务
对产品和服务产生 使用营销技巧、着重介绍和强调产品的优势培养客户的
在处理客户提出的异议时 应该仔细聆听并尊重客户的异议 小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议
要表示欢迎的姿态 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 选择最佳的时机来处理异议 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是
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贷款产品的销售
本质上和任何销售没有不同 金融产品销售的特性
复杂性 难以通过图片和文字说清楚 购买都需要专业人员 沟通是第一位的
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营销的过程-面对面的沟通
临门一脚起到关键性作用 专业的解释 激励政策起到关键性作用 营销费用=奖金？
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犹豫不决
客户表现：“我再考虑考虑” 处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”
正确的处理办法： - 认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的
决定，您确实需要考虑一下” - 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介
绍不清楚？”
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产品销售— 常见的客户异议及处理方法
已经了解产品和服务
客户表现：“我已经了解过你们的产品” 处理陷阱：“好吧，打扰了”
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营销话术-标准化
你们是不是高利贷？ 贷款怎么办的？ 利息是多少？ 我能借多少，借多久？ 不要抵押，不怕我跑了？ 找不到担保人，怎么办？ 你们的利息是不是比银行高？ 每个月都要还本金，钱都没使上，能不能一次还本
付息？ 。。。。。。
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产品销售— 常见的客户异议及处理方法
营销结束
做出决定
协助客户完成贷款申请 与客户保持长期联系
跟踪
确认
回访 推荐其他产品和服务
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营销的展开过程
介绍的基本程序和内容 出示工作证件 自我介绍 拜访目的 送上宣传资料 小额贷款机构介绍 产品及服务的介绍 产品及服务的优势 申请条件及所需资料 贷款流程介绍 列举分期还款的实例
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营销的组织
制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售 的效果
准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域 地图）
确定拜访客户的数量（每天/每周/每月） 对拜访的优先顺序进行排序 确定工作线路 工具准备和营销时间的选择 确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时
的产品介绍进行提前准备
了解你的市场-微小企业
针对特殊的金融市场提供针对的金融服务
“小”金额，“高”利率的贷款
针对特殊的客户采用特殊的营销沟通方式
简单，直接
针对特殊的需求构建特殊的流程和体系
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了解你的市场空间
该区域内的目标客户数量； 该区域内的目标客户特征（行业、规模、经
营时间、机遇、威胁等）； 该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好； 该区域内的金融环境，如：银行同业的经营
兴趣
兴趣和需求
情况调查
通过与客户的交流获取客户的信息
分析
百度文库
客户的条件是否满足贷款政策进行初步核对
决策
权衡客户的需求，设计符合客户需求的偿还方式 充分了解产品特点
消除客户疑虑
消除疑虑
解答客户提出的问题 为客户提供解决问题的方案，要了解市场经济的发展趋 势，进行行业分析，对客户的经营和融资中存在的难题 提供解决方案
这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性
偿还巨额款项所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议
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产品销售— 常见的客户异议及处理方法
充裕的资金” - 提示客户：“但是，做生意没有不缺钱的，进一步的发展壮大都需要资金的 支持，您可以留下我的联系方式，需要.....和我联系 - 也可以向您的朋友推荐我们的贷款 -先可以从小金额的贷款开始和我们合作，累积信用后，下次审批速度更快， 额度更高，利率更低。
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产品销售— 常见的客户异议及处理方法
状况、资产质量、服务满意度、产品满足度， 金融生态状况等
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营销的渠道
陌生面访 电话销售 客户介绍 主动上门 中介介绍 连锁营销
如何见到你的客户， 并且和他聊上几句？
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营销工具-宣传册
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宣传工作-宣传册
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营销工具-易拉宝，贷款宣传车
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营销工具-礼品
钥匙扣 挂历 台历 U盘 雨具