第二章 旅行社管理的基本理念
旅行社日常工作管理制度
第一章总则第一条为加强旅行社的日常管理工作，提高工作效率，确保服务质量，保障游客权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，结合旅行社实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社全体员工，包括导游、计调、销售、财务、后勤等各部门。
第三条旅行社日常工作管理遵循以下原则：1. 遵守国家法律法规，严格执行旅行社行业规范；2. 以游客为中心，提供优质服务；3. 严谨务实，提高工作效率；4. 勤奋学习，不断提升自身素质。
第二章组织架构第四条旅行社设立总经理、副总经理、部门经理、员工等岗位。
第五条旅行社内部设立以下部门：1. 销售部：负责旅行社产品的推广、销售及客户关系维护；2. 计调部：负责行程安排、机票、酒店预订、导游分配等工作；3. 导游部：负责导游人员的培训、考核及现场服务；4. 财务部：负责旅行社的财务核算、资金管理及税务申报；5. 后勤部：负责旅行社的行政管理、物资采购及员工福利。
第三章工作职责第六条销售部职责：1. 制定销售策略，拓展市场渠道；2. 维护客户关系，提高客户满意度；3. 完成销售任务，实现业绩目标；4. 收集市场信息，为旅行社决策提供依据。
第七条计调部职责：1. 安排行程，确保行程合理、舒适；2. 预订机票、酒店等，确保游客出行顺利；3. 分配导游，提高导游服务质量；4. 协调各部门工作，确保行程顺利进行。
第八条导游部职责：1. 接待游客，提供热情、周到的服务；2. 严格遵守导游规范，确保游客安全；3. 指导游客游览，提供专业讲解；4. 协助计调部处理突发事件。
第九条财务部职责：1. 财务核算，确保财务数据的准确性；2. 资金管理，保障旅行社资金安全；3. 税务申报，遵守国家税收政策；4. 提供财务报表，为旅行社决策提供依据。
第十条后勤部职责：1. 管理旅行社的行政事务；2. 采购物资，保障旅行社的正常运营；3. 管理员工福利，提高员工满意度；4. 协助其他部门完成相关工作。
旅游业管理规章制度
旅游业管理规章制度第一章总则第一条为加强旅游业管理，促进旅游业健康发展，保障游客权益，促进旅游产业发展，根据相关法律法规和政策，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅行社、导游、景区、景点和其他相关旅游业单位及个人。
第三条旅游业管理应当坚持以人为本、诚信经营、安全第一的原则，切实维护游客权益和社会公共利益。
第四条各级旅游主管部门应当加强对旅游业的监督管理，建立健全旅游市场秩序。
第五条旅游从业人员应当严格遵守法律法规，维护行业形象，提升服务质量。
第二章旅行社管理规定第六条旅行社应当合法经营，获得相关资质和许可证件。
第七条旅行社应当明示旅游产品内容、价格和服务承诺，不得虚假宣传或以低价诱导。
第八条旅行社应当建立健全质量监督体系，确保旅游产品质量和服务质量。
第九条旅行社应当设立客户服务中心，提供24小时服务，及时处理客户投诉。
第十条旅行社应当善待员工，提高员工福利待遇，确保员工工作积极性和服务质量。
第十一条旅行社应当制定灾害应急预案，加强安全管理，确保游客安全。
第三章导游管理规定第十二条导游应当遵守国家法律法规和职业道德准则，严格遵守导游行业规范。
第十三条导游应当具备相关专业知识和技能，提供真实、准确的导游服务。
第十四条导游应当尊重游客权益，不得有意诱导游客购物或接受佣金。
第十五条导游应当爱护旅游资源，文明行为，不得私自破坏或乱涂乱画。
第十六条导游应当保护游客人身和财产安全，协助应急处理突发事件。
第十七条导游应当积极参加培训和考核，提高自身职业素养和服务水平。
第四章景区管理规定第十八条景区应当合法经营，保持景区环境整洁，提供优质服务。
第十九条景区应当设立安全警示标识，做好游客安全提示，确保游客安全。
第二十条景区应当建立健全管理规章制度，明确责任分工，保障景区运营有序。
第二十一条景区应当发布真实的景区信息，不得虚假宣传或欺骗游客。
第二十二条景区应当加强环境保护和资源利用，保护自然生态环境。
第五章其他相关规定第二十三条各级旅游主管部门应当定期对旅游市场进行监督检查，加强行业自律。
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章总则第一条为了规范和规范旅行社的管理，保障旅行社员工和客户的利益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅行社全体员工，包括管理人员、导游、销售人员等。
第三条旅行社管理制度遵循“服务至上、诚信经营”的原则，严格遵守法律法规，保护客户权益。
第四条旅行社员工应遵守本管理制度，并履行管理职责，维护旅行社形象。
第二章组织架构第五条旅行社设总经理一人，直接管理全体员工。
第六条旅行社设各部门，包括销售部、行程部、财务部等。
第七条各部门根据工作需要设立人员，并确保工作的顺利进行。
第三章工作职责第八条总经理负责全面管理旅行社的日常工作，制定发展规划和决策。
第九条销售部负责旅行产品的销售工作，与客户进行沟通和协商。
第十条行程部负责安排旅行行程，监督行程执行过程中的安全。
第十一条财务部负责旅行社的财务管理工作，保证财务稳定和透明。
第四章工作流程第十二条客户咨询旅行产品后，由销售部进行详细解释和介绍。
第十三条客户确定行程后，由行程部制定具体的行程安排和计划。
第十四条行程执行过程中，行程部负责监督和协调各环节工作。
第十五条客户回程后，财务部负责结算旅行费用，并做好账务处理。
第五章管理要求第十六条旅行社员工应遵守工作纪律，服从管理安排，不得擅自行动。
第十七条旅行社员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
第十八条旅行社员工应遵守诚信原则，不得从事违法活动或损害客户利益的行为。
第六章管理制度执行第十九条旅行社管理人员应对本制度进行宣传和培训，确保全体员工了解并执行。
第二十条对违反本制度的员工，旅行社将进行严肃处理，包括批评教育、警告甚至解雇。
第七章附则第二十一条本管理制度由总经理负责解释和修订。
第二十二条本管理制度自颁布之日起生效。
以上就是旅行社管理制度的内容，希望全体员工遵守执行，共同维护旅行社的良好形象和运营。
感谢大家的支持和配合。
《旅行社管理》复习指导
《旅行社管理》复习指导一、测试题型1.名词解释（4*5=20）2.单选题（2*10=20）3.简答题（共4题，共32）4.分析题（10*1=10）5.论述题（18*1=18）二、复习范围第一章：1、托马斯库克的主要贡献①世界首家专职旅游经营者；②在旅游组织工作上有很多创造：如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。
③旅游思想方面的贡献。
2、我国旅行社业的发展（一）我国第一家旅行社的产生（1）我国近代旅行社产生的历史背景：民族资本主义的发展（物质保障）交通运输和旅馆等旅游设施的发展（必要条件）国外旅行代理商驻华分支机构的设立（经验借鉴）（具体：1923年我国第一家旅行社由著名的爱国民族资本家和金融家陈光甫创立。
最初为上海商业储蓄银行下设立的一个旅游部，1927年6月，该部从银行中独立出来，成立中国旅行社。
）（二）1949年以来我国旅行社的发展（1）1949年-1978年，国旅和中旅两足鼎立，分工明确，事业接待型。
（具体：1949年12月厦门成立华侨服务社1974年在北京更名为中国旅行社；1954年4月15日中国国际旅行社于北京成立）（2）我国旅行社行业在产业意义上的发展始于改革开放后，是以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。
①事业接待型→企业经营型②以“国际旅游需求”为主→“国内市场为主，三大市场协调发展”（3）改革开放以来我国旅行社在市场化和企业化导向下大体经历了四个发展阶段。
（具体：①商业导向的旅行社形成阶段（1978-1989）②产业规模快速增长阶段（1990-1994）③产业结构调整阶段（1995-2001）④全面开放格局的创新发展阶段（2002年至今）3、旅行社的定义《旅行社条例》：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
4、广义的旅行社的理解定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社管理基本理念
旅行社管理基本理念
❖ 第三，旅游消费是可重复性消费
现在我国人年均出游仅1次，而发达国家可以达 到5次以上
❖ 第四，旅游消费是可持续消费
对自然风光等的观赏，无原料耗费
❖ 第五，旅游消费是多层次消费
针对不同收入的人群，有不同的旅游产品
旅游是生活品质提升的重要指标——旅游能促使 身心健康，提升生活品质和幸福指数
❖ 旅游能促进社会发展——城乡统筹发展，缩 短城乡差距
旅行社管理基本理念
二、旅游产业观
❖ 旅游业是一个国家或地区为人们从事旅游活 动提供产品或服务的行业（需求界定的产业，不同 于传统的生产角度界定的产业，具有特殊的产业性质）
旅行社管理基本理念
（二）旅游投资规模巨大
❖ 20世纪末，我国旅游业吸引投资总额约8600 亿元，其中外资500亿元
❖ 2008年，中央财政直接投入旅游业的新增中 央投资和旅游发展资金达12.86亿元
❖ 中国旅游投资网
旅行社管理基本理念
（三）旅游业促进经济增长
❖ 旅游总收入约占GDP的4%
旅行社管理基本理念
❖ 第二，旅行社处于旅游行业的核心地位 ❖ 第三，旅行社是旅游体验的专业提供者 ❖ 第四，旅行社对于偏远地区旅游目的地的发
展至关重要
旅行社管理基本理念
第二节 旅行社的管理理念
❖ 一、管理理念的内涵 ❖ 二、管理理念在旅行社管理体系中的作用
旅行社管理基本理念
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一、管理理念的内涵
❖ 企业——是“一系列契约关系的联结点”；或者说——是“一系列利
狭义的旅游业：旅行社、饭店、景区等对旅游依 赖较大的行业
旅行社管理制度条例
旅行社管理制度条例第一章：总则一、为规范旅行社的运营管理行为，保障旅客权益和旅游市场秩序，根据相关法律法规，制定本《旅行社管理制度条例》。
第二章：旅行社的设立和备案二、旅行社应当依法办理工商登记手续，并履行相关备案程序。
第三章：旅行社经营资质三、旅行社应持有旅行社经营许可证，且经营期限应符合法律规定。
第四章：旅行社资金管理四、旅行社应建立健全资金管理制度，确保旅游服务质量和旅客预付款项的安全。
五、旅行社应按规定缴纳金融保证金，保障旅客权益，并及时申领保障合同。
第五章：旅行社合同管理六、旅行社与旅游者应签订合同，合同内容应包括旅行线路、费用、退改说明等。
七、旅行社应妥善保管合同和预付款凭证等相关文件，确保合同执行的有效性和合法性。
第六章：旅行社线路规划和安全管理八、旅行社应制定详细的旅行线路规划，确保旅游活动的安全性和可行性。
九、旅行社应对旅游目的地进行安全评估，提供安全指南和警示信息，确保旅客的人身和财产安全。
第七章：旅行社服务质量管理十、旅行社应建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，并采取有效措施改进服务质量。
十一、旅行社应对员工进行规范的培训和考核，提高员工的专业素质和服务能力。
第八章：旅行社执法监管和处罚十二、旅行社的经营行为应符合国家法律法规和旅游行业规范，不得从事欺诈、虚假宣传等违法行为。
十三、对于违法违规的旅行社，旅游主管部门有权采取处罚措施，包括罚款、吊销经营许可证等。
第九章：附则十四、本《旅行社管理制度条例》自颁布之日起施行，旅行社应自行遵守，相关管理部门应加强监督检查。
十五、本《旅行社管理制度条例》解释权归旅游主管部门所有，并保留修订的权利。
结语：本文主要对旅行社管理制度进行了全面规范，从旅行社设立和备案、经营资质、资金管理、合同管理、线路规划和安全管理、服务质量管理以及执法监管和处罚等方面进行了具体阐述，旨在提高旅行社的管理水平，保障旅游者的权益，促进旅游市场的健康发展。
现代旅行社管理的基本理念
产品创新 旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又包括无形部分，应该说，它是一个整体性概念。(延伸部分、外形部分、核心部分) 为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。 还可围绕着旅游这一中心内容，提供一系列综合化的服务。
一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务，支持网上结算。
《旅行社管理》，戴斌、杜江，高等教育出版社，2003
《旅行社经营与管理》，杜江，南开大学出版社，1997
《旅行社管理比较研究》，杜江，旅游教育出版社，2003
参考文献：
职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。
（如何激励旅行社职业经理人？）
（对于旅行社来说，有哪些秘密？）
（三）旅行社经理人的职业导向观
思考题：试论旅行社的社会责任
创新与管理创新概述
什么是创新 创新是创造和革新的全称. 对企业来说，创新意味着什么？ 创新的基本特征有哪些？
实践意义上的创新包括：
第二次世界大战后，创新理论向这两个方向发展，一是技术创新，一是制度创新。
制度创新的代表观点有德鲁克的“社会创新”理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。 德鲁克认为，所谓创新就是赋予资源以新的创造财富的能力的行为。 戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根本因素是制度创新，制度创新是经济发展的“动因”。
另一方面，建立旅行社内部管理信息系统。
技术创新
运作管理 网络化运作 垂直一体化运作
01
人力资源管理
01
价值创新 价值创新的概念 实现价值创新需要注意的问题
01
培训
学习
建立学习型组织和创新型组织是创新的组织保证。
第二章-旅行社管理基础
第6节 我国旅行社管理中的弊端
小作坊的传统影响 急功近利观念 地方保护主义 惧变心态
• 目标任务原则 • 分工协作原则 • 命令统一原则 • 集权分权原则 • 执行与监督分设原则 • 精干高效原则 • 稳定与适应相结合原则
部门化的五种形式
• 职能部门化
• 产品导向部门化 • 顾客导向部门化
• 地区部门化
• 生产过程导向部门化
影响管理跨度的因素
• 管理人员的能力。能力强者对应大跨度，
申办阶段
♣申请营业许可证
♣注册登记 ♣税务登记
4我国旅行社的产权形式
国有独资公司 股份有限公司 有限责任公司 股份合作公司 中外合资公司 外商独资公司
第2节 组织设计与组织管理
1旅行社组织设计的影响因素
劳动专业化 部门化 管理跨度与权力分配 社会适应性
旅行社的组织设计原则
目标责任制
♣与岗位责任制的区别
部门划分以市场集中为主 经济指标被相应地分配落实到每个部门 部分经营管理权下放部门 分配依照部门对企业的贡献 因分配带来的心理失衡现象减轻了
♣产生的新矛盾
职能部门员工的积极性受到影响
下放给部门的权力进行约束与控制难
4我国旅行社的组织管理方式
承包责任制
♣实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社 ♣危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助 长行业的不正之风
旅行社组织机构的再设计
• 小型旅行社的组织设计
总经理
财务人员 业务经理甲 业务经理乙 业务经理丙 ……
旅行社组织机构的再设计
• 中型旅行社的组织设计
总经理 行政部
市场部
利润中心
甲区部
财务部
乙区部 丙区部……
旅游团队的规章制度
旅游团队规章制度第一章总则第一条为了规范旅游团队的管理，保障旅游者、导游员和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事旅游经营活动的旅行社、导游员和旅游者。
第三条旅游团队管理应遵循合法、诚信、公平、自愿的原则，确保旅游者权益，提高旅游服务质量。
第四条旅行社、导游员和旅游者应当共同维护旅游团队的秩序，营造和谐、愉快的旅游环境。
第二章旅行社管理第五条旅行社应当依法取得旅游业务经营许可，遵守旅游行业管理规定，按照合同约定提供服务。
第六条旅行社应当设立健全的组织机构，明确各部门和人员的职责，确保旅游团队管理的顺利进行。
第七条旅行社应当定期对导游员进行培训、考核，确保导游员具备必要的专业知识、技能和服务水平。
第八条旅行社应当为旅游者提供真实、准确的旅游信息，不得虚假宣传，误导旅游者。
第九条旅行社应当建立健全旅游者投诉处理机制，及时、公正、有效地处理旅游者的投诉。
第三章导游员管理第十条导游员应当依法取得导游证，遵守旅游职业道德，诚信服务，为旅游者提供专业、热情、周到的服务。
第十一条导游员应当熟知旅游目的地的法律法规、风俗习惯、历史文化和景区情况，不断提高自身综合素质。
第十二条导游员在执业过程中，不得擅自增加、减少或者变更旅游项目，不得强迫旅游者购物、参加另行付费的旅游活动。
第十三条导游员应当尊重旅游者的权益，不得歧视、侮辱旅游者，不得泄露旅游者的个人信息。
第四章旅游者权益保护第十四条旅游者有权按照合同约定获得旅行社提供的服务，有权拒绝导游员的不合理要求。
第十五条旅游者有权要求旅行社按照合同约定履行义务，有权要求旅行社支付因违约所产生的赔偿。
第十六条旅游者有权要求旅行社为其提供安全、舒适的旅游环境，有权对旅行社的服务提出意见和建议。
第十七条旅游者在旅游过程中，应当遵守旅游团队的纪律，配合导游员的工作，维护旅游团队的秩序。
旅行社管理规章制度
旅行社管理规章制度第一章总则第一条为了规范旅行社的经营管理，提高服务质量，保障旅游者和员工的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本旅行社实际情况，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本旅行社全体员工，包括管理层、导游、销售人员、客服人员等。
第三条本旅行社的经营宗旨是：诚信经营、优质服务、安全旅游、创新发展。
第二章组织架构与职责第四条本旅行社设立总经理办公室、财务部、人事部、市场部、导游部、客服部等部门，各部门职责明确，相互协作。
第五条总经理负责全面领导旅行社的经营管理工作，制定发展战略，组织实施各项决策。
第六条各部门经理负责本部门的具体工作，执行总经理的决策，保证部门工作的顺利进行。
第七条员工应严格遵守本规章制度，履行职责，服从管理，积极工作。
第三章业务管理第八条本旅行社的经营范围包括国内旅游、入境旅游、出境旅游等相关业务。
第九条旅行社应严格遵守国家旅游法律法规，不得从事违法违规的经营活动。
第十条旅行社应建立健全的业务流程，包括产品设计、宣传推广、合同签订、行程安排、导游服务、售后服务等环节。
第十一条旅行社应保证旅游产品的质量和安全，不得虚假宣传，不得降低服务质量。
第十二条旅行社应建立完善的客户关系管理制度，积极维护客户满意度，处理客户投诉和纠纷。
第四章财务管理第十三条旅行社应建立健全的财务管理制度，确保财务数据的真实、准确、完整。
第十四条旅行社应定期进行财务审计，确保财务合规性，防范财务风险。
第十五条旅行社应合理安排资金，确保业务经营的稳定性和可持续发展。
第五章人力资源管理第十六条旅行社应建立健全的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等方面。
第十七条旅行社应注重员工的职业发展，提供培训和学习机会，鼓励员工提升自身素质和能力。
第十八条旅行社应建立公平、公正的考核机制，根据员工的工作表现进行奖惩。
第六章安全管理第十九条旅行社应建立健全的安全管理制度，确保旅游活动的安全。
第二十条旅行社应对旅游产品进行安全评估，制定安全预案，确保旅游活动的顺利进行。
第二章 现代旅行社管理的基本理念
旅游业企业家的条件
1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游 业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特 坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的 生活水平。 2、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓 越的组织管理能力。 这就要求他们能熟 悉或掌握与旅行社运行相关的法律。
3、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型 意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更 是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业 家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为 提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对 待自己所从事的事业和为员工着想。 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组 织性结构等要素有真强烈的创新意识。 5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利 用能力。
熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展 过程中的周期和资本主义经济发展前景。
二战后，世界政治经济格局的变动，现代 科学技术的加速进步、市场态势的转变， 使得创新的意义发生了转变，向着两个新 的方向发展，一种是制度创新方向，一种 是技术创新方向。
制度创新有以杜拉克等为代表的社会创新 论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。 杜拉克认为：（1）所谓创新是富于资源以 新的创造财富能力的行为 ；（2）有两种不 同的创新。一种是技术创新，他在自然界 中为某种自然物找到新的应用，并赋予经 济 价值；一种是社会创新，他在经济与社 会中创造一种新的管理机构、管理方式， 或管理手段，从而在资源配置中取得很大 的社会与经济价值。（3）社会创新具有诸 多特点。
案例：肯德基的“曙光基金”
肯德基在获得成功与发展的同时十分重视回报社会，时时不忘对消费者的 承诺和回馈。 "中国肯德基曙光工程"在10年之内，将近累计捐资3800万元以上，作为肯 德基700多家餐厅全体员工的一份心意长期资助有志成才、品学兼优但家境贫 困的在校大学生。苏州肯德基的一位餐厅经理在谈及此问题时说：今天的中国 最需要的是更多的受过良好教育的人才，而不少优秀的年轻人却因为家境贫 困而失去继续深造的机会。这些贫困学生经过艰苦跋涉，在考入大学时，已经 看到了成才的曙光和人生的曙光，我们应该为他们送去帮助，为他们的学习、 事业和人生起步阶段铺平道路。肯德基将全力推动基金滚动发展，努力使越来 越多的贫困大学生受益。
旅行社经营管理第二章
2.树立本企业产品市场形象 3.巩固本企业产品市场形象 4. 明确企业的竞争对手 旅游企业的竞争对手，也就是本企业产品的替代者， 包括企业面对的现实的竞争对手及潜在的竞争对手。 一般来说，企业的竞争对手应符合以下几个条件： 地理位置相近； 目标市场一致； 产品和服务相同，产品档次相同或类似； 价格相差一般不超过20％。
旅行社形象市场定位
含义:旅行社形象是指消费者对旅行社综合认识与了解 后形成的最终印象，它是消费者对旅行社的整体评价。 由信誉形象、管理形象、文化形象、领导形象以及环 境形象等部分构成。 旅行社形象市场定位工具：企业形象识别系统 （CORPORATE IDENTITY SYSTEM 简称CIS） CIS系统包括理念识别（MI）、行为识别(BI)和视觉 识别(VI)。
可衡量性（measurable） 可进入性(assessable) 可赢利性() 稳定性 发展性
五、旅行社市场细分的方法
单一变量细分法 综合变量细分法 系列变量细分法
六、旅行社市场细分的标准
按地理变量细分 按人口变量细分（性别、年龄、收入、职业与 教育、家庭生命周期、社会阶层） 按心理变量细分（感受型、度假型、观光型） 按行为变量细分（购买时间、消费者状况、使 用 旅行社目标市场的选择
一、目标市场的含义 P59 二、旅行社目标市场选择的原则
1.旅行社选择的目标市场要有一定的规模和发展 潜力。 2.旅行社选择的目标市场有能够获利的市场结构。 （五种威胁性） 3.目标市场与旅行社的目标和能力要一致。
阅读材料：老年游学营
在美国正流行一种老年人的学习旅游，即边旅游，边学习，这 对老人的身心健康有很大好处。而老人们的旅游学习活动是通过 “老人游学营”来开展的。 老人游学营的创始者是社会活动家、教育家马蒂诺尔顿。他在 美国一所大学里首次举办老人游学营。20多年来，老人游学营已推 广到加拿大、英国、意大利、澳大利亚、新西兰、日本、法国等49 个国家。 老人游学营是一个独立的非盈利性组织，主要目的是为55岁以 上的人提供短期的专业课程，借着旅游来增广见闻，结交朋友。 每一期老人游学营都有不同的主题及重点，举办地点也不同， 老人们也许住在当地的学院或大学里，也许住在旅馆里，课程则由 当地的学院或大学设计，以文化、艺术、音乐、风物居多，而且往 往会结合举办地点的特殊地理环境和条件来安排。如在美国佛罗里 达大学举办的老人游学营，就以特殊可食用的野生植物为主题。 在课程的安排上，一般是上午上课，下午实地参观；晚上则是 与主题相关的表演或娱乐节目，可谓寓教于乐。在老人游学营里， 没有考试，也不需交作业，课程具有学院水准，但深入浅出，参加 者并不需要有相关课程的背景或学识。20多年来，世界各地约30 多万人，通过老人游学营参观访问了全球2000多所学院、大学、 博物馆及文化教育中心等地。
第二章 案例-----旅行社国际化、集团化、多元化经营
首家外资控股合资旅行社成立
• 2002年11月13日晚，中国旅行社总社与德国TUI（旅 游联盟国际）股份公司在上海签署了合作意向书，将 在北京成立合资旅行社，中旅又完成了打造旅游航空 母舰的重要一步。 • 中旅集团公司总经理刘家骧雄心勃勃地表示，通过与 德国最知名的旅游集团TUI的合作，迅速引进大量欧 洲客源，并且可以更快地与国际大的旅游企业合作， 借鉴先进的管理经验。 • 据中旅介绍，这次合资的旅行社是由TUI控股，这 也是中国第一家由外方控股的合资旅行社。这家合资 旅行社着重开发欧洲市场，将为TUI股份公司旗下的 旅游企业和中旅总社一个针对欧洲入境观光游和商务 游的重要市场平台。自此，德国也成为了中国游客出 境游的目的地之一。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 相比之下，国外的旅游公司却做得很好。作为 全球最大的旅行社经营商，美国运通公司已成 为多元化的全球旅游、财务及网络服务公司。 运通旅游在向世界个人和公司提供旅游及相关 咨询服务的同时，也向客户提供签账卡、信用 卡及旅行支票，同时帮助其他公司管理公干旅 行、采购方面的业务。 • 英国旅行社三巨头之一的“FirstChoice”，其 前身是机票经纪商，现在囊括了以航空、旅行 社、住宿为主的多种业务。
• 四、旅游产品传统阻碍发展 • 国内旅行社的旅游产品一直存在着重观光疏非 观光、重长途疏短途的做法。 • 前者产生的原因一方面是由于国内非观光旅游 市场长期不受重视，没有得到很好的开发；另 一方面则是由旅行社来经营非观光旅游还存在 一些障碍，但又没有别的组织来开拓非观光旅 游市场，因此像商务会展旅游、度假休闲旅游、 体育旅游、探险旅游等非观光市场的比例，目 前仅为30％左右，而世界非观光市场比例为 77.5％。
• 一、外资旅行社的进入给我国旅行社带来的发 展机遇 • 1、实力雄厚的旅行社进入中国市场，其自身 的品牌优势、销售网络优势、市场优势，会给 中国带来更广阔的来华客源市场。 • 2、带来比较规范的内部管理和服务规则，促 进国内旅行社的经营管理水平的提高。 • 3、先进的信息管理方式、接待方式、经营方 式，带来旅游市场进入壁垒和竞争档次的提 高，加快旅行社规模化和现代化的进程。 • 4、有利于中国旅行社的集团化发展。竞争导 致兼并等活动的加剧，加速集团化的发展。
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章总则第一条为规范旅行社的经营行为，保障旅行者的权益，提升服务质量，根据《旅行社管理条例》和其他相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我社所有员工，包括高管、管理人员、营销人员、导游等。
第三条旅行社应当严格遵守国家法律法规，诚实守信，维护社会公共利益，保护旅行者的合法权益。
第四条旅行社应当建立健全内部管理体系，明确各岗位职责，规范员工行为，确保旅行活动安全有序进行。
第五条旅行社应当遵循经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则，推动经济社会可持续发展。
第二章组织结构第六条旅行社应当设立清晰的组织结构，包括董事会、监事会、高管队伍和各级管理部门。
第七条董事会是旅行社的最高决策机构，负责审批公司重要事项，保障公司长期发展和战略目标的实现。
第八条监事会负责监督公司经营管理活动，保障公司各项业务合法合规运作。
第九条高管队伍是公司的管理核心，负责领导各部门的工作，履行公司治理职责。
第十条各级管理部门负责具体的业务运作，实施公司决策和战略部署。
第三章内部管理制度第十一条旅行社应当建立健全内部控制制度，规范各类业务活动，保障公司财产安全。
第十二条旅行社应当建立健全信息化管理系统，提升管理水平和服务质量。
第十三条旅行社应当建立健全人力资源管理制度，培养员工素质，激励员工发展。
第十四条旅行社应当建立健全财务管理制度，保障公司财务安全，防范经济风险。
第四章经营管理制度第十五条旅行社应当严格执行国家旅行社管理法规，不得从事国家禁止的旅行活动。
第十六条旅行社应当建立健全旅行产品开发制度，确保市场竞争力和产品质量。
第十七条旅行社应当建立健全供应商管理制度，合理选择优质供应商，保障服务质量和合作稳定。
第五章服务质量管理制度第十八条旅行社应为旅行者提供全方位的服务，确保旅行者的人身财产安全。
第十九条旅行社应当建立健全客户服务制度，严格遵守服务承诺，及时回应客户需求。
第二十条旅行社应当建立健全投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见，并及时改进服务质量。
旅行社经营管理基本理论
险组织根据保险合同约定，向投保人 收取保 险费， 建立保 险基金 ，对于 合同约 定的发 生造成 的财产 损失承 担赔偿 责任； 或当被 保险人 死亡、 伤残、 疾病或 者 众业
达到合同 约定的 年龄、 期限时 承担给 付保险 金责任 的一种 合同行 为。 其具 有如下 特征： 1、商业 保险的 经营主 体是商 业保险 公司。 2、商业 保险所 反映的 保险关 系是通 过保险 合同体 现的。
经营目标的内容 1、方向目标 2、发展目标 3、效益目标
经营目标体系
按内容来分,经营目标有方向目标、市场目 标、效益目标。
按时间来分,经营目标有长期、中期和短期。
按范围和层次来分,经营目标有企业总体经 营目标、部分目标、和具体执行目标。
经营目标的原则
实事求是原则 突出重点原则 可能性原则 定量化原则 发展性原则
6.风险性
7.创新性
8.稳定性
9.必须与企业管理模式相适应
10.他与企业战术、策略、方法、手段相吻合。
旅行社经营环境分析
一、宏观环境分析
1、政治法律环境 2、经济环境 3、战术环境 4、社会文化环境 5、旅游业与旅行社的可持续发展
二、微观环境分析
1、行业内竞争对手 2、潜在竞争对手 3、供应商 4、顾客 5、替代产品
根据决策层次不同,企业经营决策可分为经营 战略决策和经营战术决策。
经营决策的作用
经营决策决定旅行社经营活动发展的方向 经营决策正确与否是旅行社经营成败的关
键 正确的经营决策是提高经济效益的保证 经营决策正确与否对员工的心理也会产生
重大影响
经营决策的程序
掌握信息 提出问题,确定决策目标 制定可行方案 对方案进行评价和选择 实施方案和信息反馈
现代旅行社管理的基本理念
第二章现代旅行社管理的基本理念教学目的：了解管理理念的重要性，掌握旅行社管理必须具有的基本理念。
明确企业家与职业经理人的本质区别，掌握管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。
了解创新的基本含义，认识到创新在旅行社管理中的重要性，掌握旅行社的创新体系。
通过学习，使学生树立正确的旅行社管理理念和创新意识，为后面学习提供必要的指导思想和必不可少的思想背景，并为今后从事管理工作打下思想基础，用现代管理思想指导自己的行动。
本章重点：管理理念，旅行社管理者必须具有的基本理念。
管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。
创新的基本含义，旅行社的创新体系。
教学方法：讲授法、自学讨论法教具：多媒体教学、录像光盘教学安排：共四节，8课时主要参考文献和指导读物：[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。
[3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。
[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。
[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。
[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[7]周三多，陈传明编著：《管理学》，高等教育出版社，2000年。
[8]赵惠时编著：《饭店管理概论》，中国商业出版社，1996年。
第一节管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵1、管理理念的概念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
即管理者对企业的认识及思维产生的结果。
企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。
企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。
2、旅行社管理的基本理念从更高的层次上看，具有宏观指导作用的管理理念是解决企业为什么而生存的问题。
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怀化学院工商管理系 张 斌
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第一节 旅行社的企业理念
旅行社的企业理念：就是旅行社企业对旅行、旅 游事业的基本看法。这些看法涉及旅游活动、旅游 产业和旅行社业等方面。影响管理者的管理风格和 经营行为。 一、旅游消费观 1、旅游消费前景广阔：最终消费、综合性消费、 可重复性消费、可持续性消费、多层次消费、恢复 能力强的消费。 2、旅游消费是国内需求的重要组成部分。 3、旅游消费是拉动经济增长的重要引擎。 4、旅游是服务型消费，是促进社会发展的重要动 力。 5、旅游是发展型消费，是国民生活质量体系的重 要指标。
（三）旅行社的企业服务观： 对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益 、实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目 标，一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进 行，绝不为个人利益二损害公司利益、为短期利 益二损害长期利益。 二、旅行社的职业经理人观 （一）旅行业经理人内涵 旅业经理人：是一种靠自己的经营管理能力从经理 人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业 。
三、管理者的产业社会观 旅游企业家和旅业经理人必须从企业发展 战略的高度寻求旅行社与自然、社会和文 化的和谐发展，并需要通过制度将社会价 值反映到企业战略发展和日常行为中去。
第五节 旅行社管理的创新进步观
一、创新与管理创新概述 （一）创新的概念：创造和革新的合称。对企业 而言，创新就是企业在生产、技术、经营、管理 等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来代 替过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的 一切创造性活动的总称。 创新的基本特征：起源于思想、具有难以预测性 、依赖于人的不断实践、重视规划，强调变革、 衡量创新效果的标准是市场。
第三节 旅行社管理的企业服务观
一、旅行社的企业观与企业家意识 （一）旅行社的企业观 （二）旅行社的企业家 1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为 展示自己才华的神圣舞台。 2、熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的 组织管理能力。 3、有一定的人文底蕴。 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组 织运行结构等要素有着强烈的创新欲望。 5、具有很好的投融资能力以及对现有市场资源的 再利用能力。
（二）创新理论的起源与发展 “创新理论”最早见于美籍奥地利经济学 家约瑟夫.熊彼得《经济发展理论》 （三）企业管理创新实践的发展阶段 1、企业自发创新阶段 2、企业自觉创新阶段 （进入20世纪以后） 3、创新与企业管理活动的有机融合阶段 （20世纪60年代以来）
二、旅行社的创新体系 （一）观念创新：顾客意识、服务意识和 危机意识 （二）产品创新 （三）技术创新：狭义（信息技术的运用 ），广义（还包括旅行社劳动力智力水平 、服务水平和管理水平的提高等方面） （四）运作创新 （五）人力资源与管理模式创新 （六）价值创新
课外作业： 基本的 管理理念。
二、旅游产业观 1、旅游产业发展是国家战略体系的重要组 成部分，肩负发展经济的重任。 2、旅游投资规模巨大。 3、旅游业促进经济增长。 4、旅游业对经济增长的间接贡献。 5、旅游就业规模庞大。 三、旅游事业观
第二节 旅行社的管理理念
一、管理理念的内涵：是从管理者或职业 经理人的角度系统阐述企业内外部相关公 众之间的关系及其角色定位。 二、管理理念在旅行社管理体系中的作用 是整个管理体系中基础性的支撑力量，也 是管理系统的核心与灵魂。
三、旅行社管理者的敬业爱岗观 1、管理者的服务观（服务的谋生观、服务 的事业观和服务的义利观） 2、管理者的敬业观 3、管理者的市场竞争观
第四节 旅行社管理的科学定位观
一、人力资源管理的人本导向 强调的是群体内部和谐的人、制度中平等 的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中 主动的人。 二、内部层级关系的科学定位 1、管理者的员工观和服务观 2、管理者的上级服从观 3、管理者的下级指导观 4、管理者的同级合作观
（二）中国旅行业经理人现状分析 1、改革开放前从事旅游接待业的人员。 2、改革开放后随国外旅游企业集团一同进入旅游企业的 第二代经理人员。（中坚） 3、中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员。 （未来与明天） (三)旅业经理人的职业导向观 1、要求旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所 有人，为旅行社资产的增值服务。 2、要求把经济收益和经理人市场的声望收益，而不是政 治收益和上级领导的认可收益，放在自己收益函数的最大 比重的位置上。 3、要求职业经理人对公司的忠诚，对旅行社商业秘密的 自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。