家居建材导购员培训课程课件.

知己知彼，百战百胜
1、了解顾客方能服务顾客 2、改变自己方能超越对手
顾客购买产品的四个密码
安全感
感 觉
图 像
方便性
安全感
统一 包装
价格、服务、说词、品牌 门头、店内、陈列、广告 形象、广告、规模、面积 客户见证墙、效果图 认证展示、适当承诺 销售、售后、服务
实力
安全感的最高界 -------物超所值 见证 保证 专业
三：拉近距离，建立信赖感
以感同身受建立信赖感 问一些简单的问题建立信赖感 故意说产品的缺点建立信赖感 赞美顾客建立信赖感 其他方式建立信赖感
以感同身受建立信赖感
以顾客的角度作为出发点，赢得顾客的同感：
例如：大哥，选个家具其实挺累的哈！您不仅 看了这家看那家，同时待会还想着怎么跟我讨价还 价，呵呵，来，先喝杯水休息一下！
准备事项一览表
长期准备：
1、对行业的熟悉和竞品的了解 2、对居家系统的了解
3、完善的沟通技巧和服务意识
4、针对不同客户的应对措施 5、自身产品的深入了解和掌握
6、灵活的应对突发事件
7、相关产业的了解 8、具有一定影响力和知名度的社会信息
女士仪容仪表
发型？
耳环？ 妆容？ 指甲
上衣？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？
通过问简单的问题来建立信赖感
您是第一次来我们专卖店吗？ 您好像上个月来过我们店，是吧？
您听说过我们×××这个品牌吗？
您今天是一个人来的吗？ 出来选家具其实挺累的是吧？
所有简单问题的一致 答案
先推广品牌，再介绍产品
我们** 集体成立于八十年代，如今已经走过了 三分 之一个世纪；我们专注于高端整体家居的文化打造，以 优良材质为基础，一流工艺为保障，创新设计为导向， 给您提供高品质的居家生活；
如何发 生的？
暴露出了 什么问题
你该如 何避免
家居顾问和导购员的三个不同？
出发点不同
卖的东西不同 卖的方式不同
家居顾问和导购员的定义 导购员： 顾名思义，引导顾客进行消费的人，负责把 产品推销给顾客，自身待遇来自于推销产品 的提成
家居顾问： 以专家的角度，朋友的身份 协助顾客选择到最适合他的家居产品
快乐成交每一单
演讲嘉宾：何龙
服务过的客户
全友家私、掌上明珠、红星· 美凯龙、双虎家私 利豪集团、罗曼蒂卡、华 伦 蒂 诗、 蓝天沙发 南方家私、好迪家私、丽 星 集团、 天俊昌家私 蓝天沙发、深圳家协、新梦雅沙发、富得宝家具 中青国际、安信地板、三叶家私、 深圳主角
明超家纺、南阳迪克、深圳海家、 睿帮沙发

通过专业度建立信赖感
告诉顾客一个选家具的标准
1、企业具有专业性，只有专业，才能卓越。 2、企业具有较强的实力，或者规模。 3、企业能有原创设计和强大的战略合作伙伴。 4、产品获得的国家认可的荣誉或者见证。
故意说产品的缺点来建立信赖感
案例分析 （东北卖床的故事）
注意事项 要不影响家具的使用
是先塑造产品价值 还是了解客户需求
分组讨论： 作为一个家具导购员，我们能为客户做些什么? 一：留下客户的电话号码 二：让客户对欧瑞留下深刻的印象 《停留30分钟以上》
三：争取到位客户服务的机会《量尺、效果图》
四：为客户提供最好的服务状态，感动客户
家具导购员目前的三个阶段
家居顾问 5% 询问式导购员 40%
跟随式导购员 55%
达芬奇事件的启示？
四：塑造产品价值
塑造产品价值，家居顾问最重要的环节 产品价值塑造的越高，顾客购买的愿望就越 强，产品的价格就越贵，销售起来就越轻松，顾 客购买后的感觉就越好。 产品价值塑造的越低，顾客购买的兴趣就越小 产品的价格就越便宜，销售起来就越吃力，顾客 即使购买也不珍惜。
方便性
售后侠义 到广泛
营销被动 到主动
购物交通 要方便
推广单一 到系统
感 觉
味觉是感觉的灵魂 触觉是感觉的升华 嗅觉是感觉的保证 听觉是感觉的阶梯 视觉是感觉的基础
图 像
正面积极
深入骨髓
重复N次
语言感性
家居顾问销售八步曲
家居顾问成交八部曲
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 准备工作 迎接顾客 拉近距离，建立信赖感 塑造产品价值 了解顾客需求 打消顾客疑虑 成交并请顾客做转介绍 欢喜送客
升达地板、金虎家私、艾柏尔家私、 东方兰迪
目前家具行业导购员的现状
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
匆忙上岗，未经过专业的培训，成为职业杀手 缺乏激情，不能营造一个良好的销售氛围 介绍产品老一套，无法找准切入点 缺乏灵活性、生动性，无法吊起顾客的欲望 功利心太重，急于成交，让顾客产生防备 客情沟通不够，只为卖产品而卖产品 引导顾客不足，机械式的问答服务 语言干瘪，没有生动性和趣味性 不懂得如何打消顾客疑虑，导致客户流失 对同类产品缺乏了解，介绍的时候就没有对比 看不懂成交的机会，白白错失良机
为什么要先塑造产品价值
1、顾客在店的时间你无法把握，如果不塑造价值，恐怕 没有机会。
2、顾客需求从本质上来讲是一样的。
3、顾客在开始的时候不会把需求表露给你。 4、塑造价值是最佳建立信赖感的方式，顾客有了信任，自 然而然就容易表露需求。 5、顾客是否购买不要紧，最要紧的是留下深刻印象，可以 作为你产品的传播者。
男士仪容仪表
脸？
头 发？ 领 子？
口 袋？
裤 边？
皮 鞋？
二：迎接顾客
要求 热情大方，微笑亲切，不卑不亢！ 可以配合一定的手势和肢体语言！
迎宾统一词
1：欢迎光临****，我是家 居顾问小王
2：今天主要是看一下沙 发还是套房呢 3：您上次好像来过是吧 看见您挺眼熟的！
迎接顾客禁用语
你好，请问今天买点什么？ 你好，看家具是吧！ 你好，随便看看哈！ 你好，请问有什么可以帮你？ 你好，今天选点什么呢？ 你好，请问是买家具吗？
一：家居顾问准备工作
重要性：准备不足，准备失败。 80%的时间做准备工作，20%的时间做销 售 可以取得80%的成绩。
20%的时间做准备工作，80%的时间做销 售只能取得20%的成绩。
准备事项一览表
短期准备： 整洁大方的仪容仪表，头发、指甲、妆面 穿统一的服装，并保持服装的干净整洁 产品知识的把握，行业（竞品）资讯的了解 销售工具准备，笔、小笔记本、卷尺、图册、收银夹、单据 卫生、灯光、饰品、标价签、摆场效果全部到位 开晨会，提升员工的激情和斗志。 准备一个愉悦的心情。