自考00153质量管理学 各章重点笔记
2022年度质量管理学00153总复习笔记
第一节当代管理环境特性1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动几种最为重要力量:被人们称为“3C”是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境最重要特性,变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻变化。
从组织目的来看,将从以往单纯股东利益最大化目的转向综合考虑利益有关者各方利益目的。
3.公司适应环境必要具备FFII特性:迅速、灵活、敢于创新、并可以持续不断地改进。
第二节质量含义1.质量:客体一组固有特性满足规定限度。
(ISO9000:《质量管理体系—基本和术语》给出定义)2.质量特性分类:1)技术性或理化性特性(可测定如弹性)。
2)心理方面特性(无法衡量如款式)。
3)时间方面特性(如可维修性)。
4)安全面特性(如安全办法)。
5)社会方面特性(如法规环保)。
3.朱兰博士以为:1)质量意味着可以满足顾客需要从而使顾客满意那些产品特性,是顾客满意源泉。
质量改进方向是提供更多或更好质量特性。
2)质量意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错,是顾客不满因素,质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种重要类型质量特性,即魅力特性、必要特性、线性特性魅力特性是指如果充分话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品制造有关过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到注重重要因素:1)科学技术增长为人类带来了无数福音,从主线上变化了人类社会存在方式,同步也规定更为复杂设计和精准实行。
2)科学技术带来了福音同步,也使得人类安全、健康以及环境受到了前所未有威胁。
3)各国政府对于质量管理。
4)消费者权益运动日益高涨。
5)在质量方面日益增强国际竞争。
第三节与管理和质量管理关于基本概念1.1经营活动是指所有营利性经济活动,涵盖工业、农业、金融、服务等所有领域。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)第一章1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。
即全过程、全员和全面的质量第二章1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。
它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面 因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。
“领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性 例如，商场售货员的服务态度6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
00153质量管理(一)自考复习资料
00153质量管理学复习资料名词解释1、质量：根据国家标准GB／T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
《质量管理学》各章重点
1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。
”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。
零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。
1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。
2.个性化服务。
3.无形的服务产品。
4.质量事前控制的重要性。
5.人际交往的重要性。
6.出错几率更大。
与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。
戴明的生产系统观同样适合于服务业。
2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。
⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。
⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。
⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。
全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。
00153质量管理学 手打吐血收藏版
第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1、变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。
2、顾客决定了企业存亡能否满足顾客需要成为企业生存与发展的关键。
3、竞争的广泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C经营要求企业必须快速、灵活、勇于创新并能够持续创新的FFII特征。
第二节质量的含义1质量是指一组固有特性满足要求的程度要求是指人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。
质量特性包括技术特性如汽车速度等；心理特性如服装式样等；时间特性如上菜准时快速等；安全特性如防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。
2、过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合；同时它也是过程的结果。
“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
分外部顾客及内部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。
供方是向顾客提供产品的组织和个人，有外部供方和内部供方，内部供方是指组织内协作的上一环节。
不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
报废品，延迟交货等因素。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满是因产品不良而产生的烦恼、抱怨、投诉及恶性宣传等。
产品分为四类：服务、软件、硬件、流程性材料。
3、魅力特性是指产品和服务质量中的一些独特因素，如果这些独特因素充足的话往往让客户感到惊讶，会使人产生额外的满足，而如果不充足的话也不会使人产生不满的那些特性。
线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，越不充分越使人不满的特性。
必须特性是指即使充分提供也不会使顾客特别兴奋或满意，一旦不足则会导致强烈不满的质量特性。
4、质量概念第一种理解为提高质量能增加收益，从而需要更大投资，同时导致了成本的增加。
第二种理解是提高了质量，降低了退换维修产品的成本，从而使成本降低。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点 (1)
质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度.6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人，不论内外.7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强.8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动.9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界.ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效.包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
自考00153质量管理(一)重点知识点汇总【速记宝典】
质量管理（一）（00153适用全国）速记宝典命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
简答题：考点1：简述朱兰三部曲。
答：质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量计划内容包括①设定质量目标；②辨识顾客是谁；③确定顾客的需要；④开发应对顾客需要的产品特征；⑤开发能够生产这种产品特征的过程；⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量控制内容包括：①评价实际绩效；②将实际绩效与质量目标对比；③对差异采取措施。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量改进的内容包括：①提出改进的必要性；②做好改进的基础工作；③确定改进项目；④确立项目小组；⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。
考点2：简述全面质量管理主要成效。
答：（1）高质量是全面质量最直接的成效。
（2）高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
（3）高质量会带来更多的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
（4）为组织造就活性化的雇员。
考点3：简述卓越绩效模式。
答：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
考点4：简述顾客满意度的测量与分析。
答：（1）顾客满意度测量的用途①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。
自考00153质量管理学 各章重点笔记
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
自考00153 质量管理(一) 详细章节课件讲义
质量管理（一）基于TQM 重点重点和难点重点重点重点重点难点重点重点难点重点第一章质量与质量管理导论本章重难点分析第一节当代管理环境的特征福特公司案例20世纪80年代2002年1月12日 3.55 CEO威廉.2002环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：123一、日益剧烈的变化123421二、掌握主导权的顾客•••三、无所不在的竞争12345三、无所不在的竞争6789FFII fast（）10谢谢第二节质量的含义一、质量的定义11ISO9000：2015 23一、质量的定义注1注2••一、质量的定义•••一、质量的定义212345一、质量的定义31234二、朱兰博士关于质量概念的辨析123三、魅力特性和必须特性1••三、魅力特性和必须特性•1234三、魅力特性和必须特性2•3•三、魅力特性和必须特性三种质量的关系：四、“大质量”观与“小质量”观123456四、“大质量”观与“小质量”观789101112条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会五、促使质量受到重视的主要原因12345谢谢第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理和治理1••一、企业的经营、管理和治理2•3二、质量管理的概念121•2•二、质量管理的概念3•3三、全面质量管理的概念及原则123三、全面质量管理的概念及原则4（）123456三、全面质量管理的概念及原则51234567四、实施全面质量管理的主要成效12345•谢谢第四节质量管理的发展历程一、质量检验阶段•从2020世纪30•201234二、统计质量控制阶段1234三、全面质量管理阶段•从20世纪601、19512、1956TQM 34讲解归纳与举例123讲解归纳与举例）ABCD【正确答案：B】谢谢第二章质量管理理念与框架本章重难点分析三、ISO9000第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念12345一、戴明及其管理理念67891011121314。
2018版质量管理学00153总复习笔记
第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。
从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。
第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。
2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。
3）时间方面的特性（如可维修性）。
4）安全方面的特性（如安全措施）。
5）社会方面的特性（如法规环保）。
3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。
质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。
2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
3）各国政府对于质量的管理。
4）消费者权益运动日益高涨。
自考质量管理学各章重点笔记分析
第一章质量与质量管理导论识记1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
2.名词过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
4.治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题5．质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
6.质量经济性的实施程序：课本22页7．质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
00153质量管理(一)第1章至12章重点.docx
实施战略计划活动的益处：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东
战略计划活动
价值的活动上；②建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；③使改进成为长期实施的常规性活 动；④促进跨部门的合作；⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精
的益处★★★ 神；⑥消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；⑦消除各种计划中的可能冲突；⑧集中资源
顾客体验★★ 顾客忠诚 ★★★★
顾客满意度测 量的用途★★ 顾客满意度测 评过程★★ 高级分析★★
顾客关系演化 与关系管理过
程★★★
顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。 1.顾客忠诚度与顾客满意度之间的关系式为：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。 2.顾客期望只从一家供应商购买、顾客所做的，都体现了顾客忠诚。 3.要实现顾客的忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即参与与吸引力。 顾客满意度测量的用途主要有：①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；②比较 公司相对于竞争者的绩效；③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进拓领域；④跟踪趋势 以确定变革是否确实导致了改进。 在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选 择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结 果；④讨论测评发现并计划改进活动。 在对顾客满意度数据进行分析时，高级分析技术包括：多元回归、方差分析、多元方差分析、因 素分析、聚类分析及多维量表分析等。 顾客关系管理(CRM),也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客 、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措 。顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现顾客关系管理的关键环节有哪些?(简答题) (1)组织的可达性与承诺； (2)选拔和培训与顾客接触的一线员工； (3)明确顾客接触要求； (4)有效的投诉管理； (5)全面分析顾客关系价值； (6)寻求战略伙伴与联盟。
(完整版)00153质量管理(一)复习资料
00153 质量管理学复习资料名词解说1、质量：依据国家标准 GB／ T 6583— 94，质量被定义为“反应实体知足明确或隐含需要的能力的特征总和” 。
2、实体：可独自描绘和研究的事物，它能够是活动和过程，也能够是产品，也能够是组织、系统、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产质量量：反应产品知足明确或隐含需要的能力的特征总和。
5、真切质量特征：直接反应顾客对产品希望和要求的质量特征。
6、代用质量特征：公司为了知足顾客希望和要求，相应地拟订产品标准、确定产品参数来间接地反应真切质量特征。
7、过程：将输入转变为输出的一组相互有关的资源和活动。
8、质量环：从最先辨别需要到最后知足要乞降希望的各阶段中影响质量的相互作用活动的观点模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／ T 6583— 94 给质量管理下的定义是：“确定质量目标、目标和职责，并在质量系统中经过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改良使其实行的所有管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：对于质量的一般规律、理论和方法的知识系统。
平常地说，就是研究产质量量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既波及经济学、管理学等社会科学，又波及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展亲密有关，所以属于“边沿学科”。
11、五方得益者：顾客、员工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB ／ T6583— 94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于经过让顾客满意和本组织所有成员及社会得益而达到长久成功的管理门路。
”详细地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工以及有关部门踊跃参加，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育联合起来，成立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量系统，进而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能得益，进而使组织获取长久成功和发展。
自考_00153质量管理学_完美版_重点总结
名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
00153质量管理全部重点概念总结
第一章质量与质量管理导论1|、当代环境的特征：①日益剧烈的变化②掌握主导权的顾客③无所不在的竞争2、过程：一组讲输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动.3、产品：过程的结果4、顾客/供方：接收/提供商品的组织或个人。
5、不良：损害产品适用性的任何缺陷活差错。
6、客户满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
7、客户不满：顾客对因其产品的不良产生的烦恼、抱怨及投诉的一种状态。
8、质量的三种特性：（狩野纪昭）魅力特性（客机中向旅客提供酒）必须特性（火车卧铺车厢保证开水供应、提供清洁的卧具）线性特性（售货员服务态度、菜肴的味道）9、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的工程。
10、治理：委托人设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大话的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。
11、质量管理：为实现产品质量而实施的计划、组织、领导与控制的活动。
12、质量三部曲的关系：质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实施质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升方式不断攀登和提高13、全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
14、全面实施质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
15、质量成本：确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
16、内部故障成本：废品损失、返工费、停工损失、复检和筛选费、不合格品处理费。
外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、讲价费鉴定成本：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费17、研究质量成本对质量改进的促进作用：①确认某一单个问题照成的最大损失和需要消除的具体成本。
00153《质量管理学》统考资料201609汇总
《质量管理学》（00153）2004年版本教材汇总资料2016年9月《质量管理学》备考提示本课程为自学考试全国统一出题，出题范围及知识点以《考试大纲》（在书的后面370-420）为准。
本大纲及汇总资料根据2010年以来的出题重点汇编，有很强的针对性。
请大家在备考的过程中，首先掌握本汇编给出的章节内容，再对照大纲细研教材。
自学考试经常会有考过的原题重显，看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。
根据这几年的考试情况分析，全书13章内容中，每章都有2-3个选择题，名词解释、简答、论述主要集中在第1、2、3、5、6、7、9、12、13章，计算题主要集中在第10、11章。
具体的复习重点参照书上的页码分别为：第1章：考核要求P380：（三）、（四）第2章：考核要求P385：（一）、（二）、（三）第3章：考核要求P389：（一）、（二）第4章：考核要求见汇总表，书上内容略第5章：考核要求P397：（四）、（五）、（六）第6章：考核要求P400：（一）、（四）、（五）第7章：考核要求P404：（一）、（二）、（五）第8章：考核要求见汇总表，书上内容略第9章：考核要求P411：（三）、（四）第12章：考核要求P422：（一）、（三）第13章：考核要求P422：（一）、（二）《质量管理学》重点知识汇总第1章名词解释：1质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3（201004）质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
4管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
5治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
简答题：1（201104）促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
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第一章质量与质量管理导论一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：即过程的结果。
按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等于说，“质量”就是没有“不好”。
按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。
其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。
促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）消费者权益运动日益高涨。
（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
二、经营活动：所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、经融、服务等所有的领域。
企业是从事经营活动的社会经济组织。
法约尔经营职能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理。
运营、财务和营销通常被认为最主要的三项职能。
管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
（管理职能）企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。
企业的管理是为了实现企业的目标而存在，实现企业目标的手段。
治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量管理：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
ISO9000的定义在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理三步曲：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理(TQM):一个组织以质量为中心，以全民参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
全面质量管理的主要成效：高质量是全面质量最直接的成效。
高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
高质量会带来更多的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
还为组织造就活性化的雇员。
质量对经济性的影响：1、对于增加收益的影响。
2、对于降低成本的影响。
质量成本：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
质量成本分类:内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。
内部故障成本是交货前发现的不良有关成本。
外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良相关的成本。
鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本质量成本计算方法：1、质量成本法（预防成本、鉴定成本、内部故障成本）。
2、过程成本法（符合性成本和非符合成本）。
3质量损失法（生产质量低劣）研究质量成本对质量改进作用：1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。
2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺寸。
3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
第二章质量管理理念与框架戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。
戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。
其具体内容如下：（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；（9）拆除部门间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。
朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
石川馨：开发了因果图。
他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。
卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。
强调统计方法的运用。
非针对性。
戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。
在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进质量，促进新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润，在管理水平，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。
马尔科目？波多里奇国家质量奖的目的：（核心价值观1987年诞生）（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。
核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。
对人力资源的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。
欧洲质量奖(EQA)以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。
基于“结果导向”“以顾客为中心”“领导与坚定不移的宗旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参与”“持续学习、创新和改进”“伙伴关系的建立”“公共责任”八个方面基本价值观上。
卓越绩效模式小结：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。
ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》阐述质量管理体系的基本原理并定义质量管理体系的术语。
ISO9001:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。
ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的管理体系提供可指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关的满意。
ISO9011:2000《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
为使组织的行为符合道德规范的要求，需要综合地实施以下各种措施，便可显著地改善组织的道德风气。