优化门诊导医流程 提升门诊服务水平

优化门诊导医流程提升门诊服务水平
【摘要】为了提高门诊导医服务质量，实现服务质量零缺陷，分析原导医流程中易造成病人不满意的环节，并进行流程再造与优化，把病人满意作为衡量服务质量的重要标准，在实施中不断地改进完善，使导医工作规范有序，就医时间缩短，提升门诊服务水平。

提出及时科学地进行导医流程再造，是提高服务质量、实现服务质量零缺陷的有效途径。

【关键词】门诊服务；导医；流程优化；提升服务
【中图分类号】r-4 【文献标识码】a 【文章编号】1004—7484（2013）09—0911—02
流程即程序、路径，是完成一次任务的有序的活动，是输入转化为输出的相关联的活动，是为达到目标的一连串的活动[ 1] 。

随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院服务质量的要求日益增高，因而，让病人满意更难。

病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[ 2] 。

以往导医流程中某些环节的不合理造成病人就诊时间的延长，护士机械地执行流程缺乏对病人的人文关怀。

现通过对易造成病人不满的导医环节进行流程再造，优化导医流程，注重体现人性化关怀，突出个性化服务，经过2 年多的运行效果满意，体会如下。

1 实施步骤
1.1 评估、分析原有流程的利弊原导医流程简洁，层次分明，
病历按顺序编号依次叫号，顺序感强。

分诊护士只认病历不认人，机械地按顺序叫号，对病人缺乏人文关怀；病人辅助检查后需重新排序等候，就诊时间延长；初次就诊的病人因对医院布局不熟悉盲目寻找科室；健康教育书面方式多、讲解少，病人普遍感觉候诊期间太枯燥且时间长。

这些弊端正是造成病人不满和就医“瓶颈”的主要原因，是导医流程再造和优化的重要环节。

1.2 再造、优化新流程针对原有流程的薄弱环节，找出现状与理想状态之间的距离，依据已有的框架对导医流程实施再造与优化。

新的导医流程要体现/ 以病人为中心的人文关怀，以病人的利益为出发，保证导医服务质量。

1.2.1 优化流程环节①心内科病人先行心电图检查再就诊；②辅助检查后无需再排序；③由巡诊护士引导病人至相关诊室就诊；
④导诊护士护送病人至辅助检查科室，将病人交给该科室的接诊人员；⑤健康教育以讲解为主，加强与病人的沟通。

1.2.2 再造流程环节①为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；②协助无陪护或行动不便的病人取药，详细交待用药方法、饮食指导及复查时间，必要时写在药盒上；③征求病人意见并祝病人早日康复。

1.3 实施与不断改进实施是关键。

让每一位导医护士熟知流程并按流程执行，明确如何做、由谁做、何时做。

护士长做好巡查、指导工作，确保流程再造方案实施顺畅，在实施中不断地改进和完善。

规范导医服务行为，明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士
的职责，各司其职，密切协作，共同完成整个导医流程，保证各个环节环环相扣，不留盲点和空白点。

导医护士注意察言观色，从不同病人的眼神和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足。

预测病人的需求，主动提供服务，为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道。

让病人的整个就医过程由导医护士陪伴始终，处处感受到导医护士的关爱。

2 效果
2.1病人满意，导医服务零投诉优化后的导医流程充分体现了对病人人性化关怀、个性化服务的宗旨。

从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅，整个就医过程的每个环节都有护士的关照与陪伴，为老年人、体弱者开辟的优先就诊通道，让病人倍感温馨与安全。

候诊时导医护士适时地进行健康教育，将枯燥的等候变为学习保健知识的机会，有效地缩短了病人的心理等候时间。

细致入微的用药、饮食指导以及就诊结束后诚恳地征求意见，赢得了病人的信赖，进一步融洽了护患关系，实现了导医服务零投诉。

2.2 导医工作规范有序，向服务质量零缺陷目标迈近优化后的导医流程简洁明了，避免了职责交叉，有效地控制了服务盲区。

导医护士感到责任明确，工作顺畅，从而避免了工作疏漏，即使在就诊人流高峰时段，分诊、导诊、巡诊护士各司其职，有条不紊，诊室内安静有序。

2.3就医时间缩短，双效益提高优化后的导医流程减少了病人无谓的往返和等候，从而节省了就医时间，就医时间由原来的平
均1.5 h缩短为不足1 h。

随着病人满意度的提高，医院的信誉度也随之提高，口碑相传的效应，吸引了更多的病人。

上年度同期相比门诊量增加13. 5%，业务收入增加33.3%。

3 讨论
3.1 树立零缺陷服务质量理念所谓零缺陷，是一种管理的执行标准，是一种工作态度，是质量工作的决心，即不向不符合质量妥协的精神[ 3] 。

对门诊导医工作而言，其服务提供过程中具有透明度高、过程不可逆等特点，所以必须提高首次工作质量，强调第一次就把事情做对，引导护理人员的服务行为尽可能地向更高目标挑战，使服务质量接近或达到零缺陷状态，提升门诊服务水平。

让病人得到最大限度的满意，获得病人的肯定和忠诚。

3.2 体现“以病人为中心”的人文关怀流程再造的基本指导思想是以病人为中心，优化后的导医流程的每一个环节和细节都要体现对病人的人文关怀。

有效的关怀能增强病人应对压力的能力。

护士职业化的微笑，端庄的仪表，优雅的举止，详细的讲解，使病人倍感温馨、安全、舒心。

根据病人的等候心理，尽可能地减少等候时间；送病人到检查科室，节省病人盲目寻找科室的时间；开辟优先就诊通道等，避免了环节疏漏，既能提高病人的满意度，又能体现门诊服务管理的有效性。

人文关怀让病人感受到导医护士的关心、照顾，满足了病人的需求，促进了护患间的理解，病人对导医工作更满意、更放心。

3.3 注重团队精神流程再造过程不是某个人的个人行为，而是
整个团队共同努力的结果。

流程再造要让护士参与进来，因为护士是流程的具体实施者，只有她们才能发现流程运作中的不足，提出改进建议，同时也能使护士自觉地执行流程，克服困难，确保整个导医流程畅通无阻，保证护理服务质量的持续改进。

一次导医流程的再造与优化，并不意味着护理服务的完美。

为进一步优化门诊服务流程，减少患者就医环节，不断提高患者满意度通过以上工作的开展，门诊服务质量有了显著提升，服务行为更加规范，服务流程更加顺畅，门诊工作效率明显提高；患者通过对门诊医疗服务的真实体验，医疗满意度进一步提高。

参考文献：
[1] 阎惠中. 一个体系、一串流程两个平台[ j ] . 护理管理杂志， 2009， 2 （ 6）： 3.
[2] 王秀菊，刘雪松，马志新，等. 我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[ j] . 中华护理杂志， 2008， 38（ 8）： 641.
[3] 朱少明，王作军，金朝霞，等. 医疗质量/ 零缺陷管理的讨论[ j ] . 中华医院管理杂志， 2008， 19（8）： 483.。