日中对照-电话用语

伝言の頼み方の例： 「後ほど○○のほうからご連絡させていただきたいと 申しておりますので、恐れ入りますが、○○様のご 連絡先とご都合の良いお時間をお教えいただけま せんでしょうか」 「ご伝言を承りましょうか？」 「よろしければ、ご用件を承りますが… 「よろしければ、ご用件を承りますが…」 「○○が戻りましたら、折り返しお電話を差し上げる ようにいたしましょうか？」 「そのように○○に伝えます。」 「電話があったことを伝えます。」 「私でよろしければ、○○に代わってお話を伺います が…」
＊電話の受け方の基本
電話の第一声は重要。あなたの声の第一印象は大 丈夫ですか。 電話での応対は、「明るく」「親切」「丁寧」が基本だ。 電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞きづらく、 頼りなく感じたり不親切な印象を受けたりしする。電 話に出る時は、通常よりも少し高めの声が相手に聞 きやすく届く。 また、話し中にメモを取れるように、電話の右横には いつもペンとメモを用意しておいてください。
■聞き取れない場合 「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」 と、聞き取れないことを遠まわしに伝えます。 例： 「申し訳ありません。周囲がうるさいもので」 「何度も申し訳ございません。もう一度お願いできますか？」 「」 「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう少し大きな声で お願いできますでしょうか？」 「申し訳ありません。大変お声が聞き取りにくいので、もう少し大 きい声でお願いいたします。」 「もう少しゆっくり、話していただけますか。申し訳ありません。も う一度、御社のお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
■欠勤の場合 「あいにく、本日、山田は休んでおります。明日、出社 しましたら、ご連絡いたしましょうか」 「あいにく、山田は出張中でございます·しております。 来週月曜日、13日に出社の予定でございます。（い 来週月曜日、13日に出社の予定でございます。（い かがいたしましょうか）」 これが応対の基本の1つ。原則として、欠勤の理由 これが応対の基本の1 を相手に伝える必要はない。もう1 を相手に伝える必要はない。もう1つの基本は伝言。
社外の相手に対しては、上司でも役職や 敬称は省いて「山田」と謙譲表現を使う。役職 名をつける場合には 「課長の田中でございますね」 と言う。 「山田課長、株式会社○○の△△様から ×番にお電話が入っております」 と、会社名と名前を正確に伝える。
■取り次いで電話に出る 「大変お待たせいたしました。社でござい ます。」 「お電話ありがとうございます。社でござ います」 「はい、社、担当の△△でございます」 「私どもの部署に、山田は2人おりますが… 「私どもの部署に、山田は2人おりますが…」
■取り次ぐ相手が電話中の場合 電話応対には「今」と「未来」の2 電話応対には「今」と「未来」の2つの要素があ る。「今」は相手に良い印象を与え、「未来」は名指し 人にスムーズに繋ぐ行為です。この2 人にスムーズに繋ぐ行為です。この2つを満たすこ とができてパーフェクトといえよう 不在の伝え方こちらからお電話いたしますので、 たお電話番号をお聞かせいだけまは、状況（社内に いるけど席にいない、外出、社内会議中、欠勤、昼 食に出かけているなど）によって多少異なります。 「ただいま、山田は他の電話に出ております·電話 中です。終わり次第すでしょうか」 と、相手の電話番号を尋ねてください。
■トイレに行っているなど席を外している場合 「ただ今、席を外しております」と告げ、 「いかがいたしましょうか」 「戻りましたら、ご連絡差し上げましょうか」 「戻り次第、お電話するように申し伝えますか？」 「のちほどこちらからおかけしましょうか」 などと提案し、相手の様子に応じて応対する。ここ では、トイレに行っているとか、給湯室に行っている といった詳細な情報は相手に伝える必要はない。
■相手が社名·氏名を名乗ったら 「いつもお世話になっております」と、たとえ初 めての電話でも会社を代表して挨拶するのが マナー。 例： 「様、いつもありがとうございます。」 「様、いつもお世話になっております。」
■相手が名乗らない場合 普通は電話をかけるほうも受けるほうも、最初に社名 や自分の名前を名乗るのが常識だが、なかにはビジ ネスマナーを守らずに名乗らない人もいるでしょう。 そういう場合は、 「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょう か」 「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいます か」 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」 「恐れ入りますが、御社名とお名前を教えていただけ ないでしょうか」 と、たずねてください。何も失礼なことはないので、 ハッキリ名前を聞きましょう。
■3回以内に出る 電話が鳴ったら、3 電話が鳴ったら、3回以内に出す。 コールが４回鳴ってから電話に出た場合は、 「お待たせいたしました」、６回以上鳴ってから 「お待たせいたしました」、６回以上鳴ってから 出た場合は、「大変お待たせいたしました」と 出た場合は、「大変お待たせいたしました」と お詫びの言葉を添えて受けましょう。
电话用语
＊電話に出るときの注意点 ＊電話の受け方の基本 ＊取り次ぎかた ＊用件の聞き方·伝言メモの書き ＊かける側の言葉遣い ＊仕事で携帯電話を使う際のマナー ＊クレーム電話の応対
＊ 電 話 の 基 本 マ ナ ー （注 意 点 ）
電話応対に慣れていな いと、自分からかけるのも 緊張しますが、かかってき た電話を受けるときにも慌 ててしまいますよね。 自分しかいない状況で、 突然の電話… 突然の電話…！？ どうしよう？
■社名のみで名前を名乗らない場合 「株式会社○○のどちら様でいらっしゃいます か」 ■名前しか名乗らない場合 「恐れ入りますが、どちらの△△（名前）様でい らっしゃいますか」
■間違って電話を切ってしまった そういうときはとても慌ててしまうものだが、 再度電話がくるのを待ちましょう。 途中で切れてしまった場合でも、「かけた 側からかけ直す」のがビジネスマナー。そして、 かかってきたら 「先ほどはこちらの手違いでお電話を切ってし まい、申し訳ありませんでした。」 と、丁寧にお詫びをしましょう。
■外出している場合 「申し訳ございません。あいにく山田は外出しており ます。午後5 30分頃、帰社予定でございます。戻 ます。午後5時30分頃、帰社予定でございます。戻 りましたら、ご連絡いたしましょうか」 と、名指し人が電話に出られないことを、会社を代 表して謝り、現在の状況を伝える。そのうえで、相 手の意向（折り返し電話が必要か否か）を確認する。 「昼食に出かけている」という状況は外出のバリ エーションなので、そのまま応用できる。 遅刻している場合は、相手に山田課長が遅刻して いることを知らせる必要はない。前述した外出中と 同じ対応で、「午前11時頃、帰社予定でございま 同じ対応で、「午前11時頃、帰社予定でございま す……」と伝えよう。 ……」と伝えよう。
■社内会議·接客中の場合 「申し訳ございません。あいにくただいま、会 議中でございます。午後5 30分に終わる予 議中でございます。午後5時30分に終わる予 定です。会議が終わりましたら、ご連絡いたし ましょうか」 と、会議中なので出られないことを伝える。こ れが基本の応対。ただし、山田課長が「会議 中でも電話は取り次ぐ」と告げていれば、会 議中であることを相手に告げる必要はない。 会議室に内線で連絡しましょう。
■かけ間違った電話 職場での電話応対は直接ビジネスに影響す るので、マナーを守って応対する。特にビジネ ス電話をかけるときは、かけ間違いのないよ うにしてください。相手の会社の電話番号、会 社名、所属部署名、相手の氏名と役職名を確 認してから、かけるようにする。
電話に出る側： 「どちらにおかけですか？」 「こちらは○○でございます。番号をお間違えではな いでしょうか？」 「番号をお間違えになっています。こちらの番号を申 し上げますので、ご確認ください。 」 電話をかける側： 「すみません。電話番号を間違えました。」 「失礼しました。番号を間違えました。」 「大変失礼いたしました。番号をかけ間違いまし た。」
＊取り次ぎかた
■取り次ぐ相手の名前を確認 相手が「こちらこそお世話になっています。 山田課長をお願いします」と名指ししたら、 「山田でございますね。かしこまりました （ただいま代わりますので少々お待ちください ませ）」 と、こちらの取り次ぐ相手の名前を確認し、 「少々お待ちくださいませ」と断ってから、受話 器を遮るか電話機を「保留」状態にする。 器を遮るか電話機を「保留」状態にする。
名指し人が接客中の場合は、訪ねてきてい るお客様が優先される。緊急の場合以外は、 「申し訳ございません。あいにくただいま、来 客中でございます。のちほどこちらからご連絡 させていただきます」 と伝えましょう。緊急な用件の場合には、来 訪者との会話を中断しないように、タイミングを 見計らって次のように取り次いでください。 「お話し中、失礼いたします」と来訪者に断わり を入れ、来訪者に伝言内容を知られないよう、 メモに書いて手渡する
「かしこまりました。恐れ入りますが、念のため お電話番号をお願いします」 と尋ね、メモ用紙に書き込みます。「03と尋ね、メモ用紙に書き込みます。「03XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、 XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、 「ありがとうございます。それでは復唱します。 03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様で 03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様で いらっしゃいますね。山田が戻りましたら（出 社しましたら）確かに申し伝えます。わたくし、 ○○が承りました。お電話ありがとうございま した」 と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、 と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、 電話を受けた自分の名前を名乗ることで責任 電話を受けた自分の名前を名乗ることで責任 の所在を明らかにしましょう。そうすることで信 の所在を明らかにしましょう。そうすることで信 頼が得られ、相手は安心する。
曖昧な表現を避ける よく「すぐに戻ると思います」という返事を 受けることがあるが、「すぐ」や「ちょっと」とい う時間の感覚は人によって異なる。曖昧な言 い方は避けて、「5 い方は避けて、「5分程度で戻ります」というよ うに、できるだけ具体的に答えましょう。
使用例 「○○時にはこちらへ戻る予定です。戻り次 第こちらから、お電話いたしましょうか？」 「○○はすぐに参りますので、少々お待ちい ただけますか？·恐れ入りますが、少々お時 間をいただけますか？ 」 「ただいま他の電話に出ておりますが、す ぐに終わりそうですので、このままお持ちい ただけますでしょうか？ 」
■最初の挨拶 部や課の直通電話の場合は、 「はい、○○（社名）○○部（課）でございます」 「はい、○○商事です。」 「お電話ありがとうございます。○○商事です。」 「○○商事の□□です。」 と部署名まで言って出るのが正解。もし所属部署を 言わなければ、○○部（課）にかけてきた得意先や 取引先の担当者は、電話に出た人に「そちらは○○ 部（課）ですか？」と必ず確認しなければならなくな るから。
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用件の聞き方·伝言メモの書き方
電話の横にはメモとペンはスタンバイOKです 電話の横にはメモとペンはスタンバイOKです か。「… か。「…ちょっとお待ち下さい」とゴソゴソする のは相手の時間を浪費する行為だと認識し ましょう
名指し人が外出している場合、あるいは欠勤 や出張中の場合、こちらが 「ご用件を承ります」 と申し出、相手が「それでは、お戻り後（出社 後）、お電話くださるようお伝えください」「それ では、伝言を残してください」と言ったら、伝言 メモが必要。電話をかけてきた相手の社名、 メモが必要。電話をかけてきた相手の社名、 氏名、伝言の内容をメモし、連絡先を尋ねる。 氏名、伝言の内容をメモし、連絡先を尋ねる。