饭店业务管理概述

5.明确任务
（二）现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
指导员工作业 处理例外事故
做好巡视记录
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰
其他因素
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
Байду номын сангаас
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理
第三节 饭店业务运行管理
一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度
立足客房销售 掌握正确房态
提供各类服务 提供客账管理
主要职能
协调对客服务
建立客史档案
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
接待 问询 行李 商务中心 总机 接待 预订
收银 接待 问询
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1 饭店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的饭店产品
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
客房清洁组
客房服务组
客房部组织结构图（设立客房服务中心）
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
二、业务的时序组织
（一）业务时序组织的含义
1.概念：
业务时序组织是指按照各项业务具 体组成部分的排列时序及各项业务进 展的时序规律来组织业务过程。
2.业务时序组织以宾客的活动为线 索。
3.业务过程的三个时序系列。
（二）按业务程序的业务时序组织
1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
第六章 饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织 第三节 饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
业务管理
业务管理是指对公司经营过程中的生产、 营业、投资、服务、劳动力和财务等各 项业务按照经营目的执行有效的规范、 控制、调整等管理活动。
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 的全部业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
而形成的系列饭店产品。
一、饭店业务决策
3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事 项
下面主要介绍饭店三大 核心部门，即前厅部、客房 部和餐饮部的业务运行与管
理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求
出
发
形成饭店的核心竞争力
点
争取饭店利润最大化
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务
-空间范围主 要在饭店内
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
二、饭店的业务构成
部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店 业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
（一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感 受到的服务表象。
1.业务规律和特点 2.业务制度
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
（一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体
2.体现管理的理念
3.明确并执行决策
4.执行规范和标准
二、现场管理的主要形式
4 业务协调管理
主要类型
组织调配协调 常规业务协调 特别业务的协调
业务管理的内容[1]
业务管理在很多企业里就是销售管理，其实业务管理不只是管理业务，还需要管理业务的相关业务。
在经营企业的实践之中，由于现在很多企业的领导者是做业务出身，又由于惯性思维的作用，业务管理在很多企业里就是销售管理。其实业务管理是一个很宽
（一） 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分 部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
（二） 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念 -体现饭店理念 -体现饭店的业务形式
-饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
第二节 饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生 产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到 满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
餐饮经理助理
餐饮部总监 行政总厨师长
餐厅经理 宴会部经理 酒吧经理
中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管