客房管理制度

客房管理制度

客房部管理制度（上）

(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣2分/次)

1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）

2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)

1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。

3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其它颜色。

4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。

7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。

8、员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分）

3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）

8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不能够”甚至置之不理。（5分）9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是正确”把对让给客人的准则对待客人。（3分）

10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（2分）

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么能够帮您的？”（2分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）

15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分）

四、举止规范

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其它物品。（2分）

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）

5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）

五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。（3分）

2、上下班不按规定签到、签退，不能代她人签到或替她人签退。（2分）

3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。

4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。

七、物品管理

1、故意损坏酒店、宾客及同事的物品，要求当事人按价赔偿，并给予开除。

2、私自将酒店的物品带出酒店（10分）

3、私自配制酒店工作场所钥匙，扣发当月工资及奖金，并给予开除。

4、接受贿赂。（10分）

5、不得私自向客人索要小费及礼品。（10分）

6、拾到客人的物品不按规定上交，根据情节的轻重给予1-50分的处罚或开除。

7、泄露酒店私密文件及资料。扣50分，并给予开除。

8、与客人作私下交易，行贿受贿。扣50分，并给予开除。

9、不按正常手续交接班，造成工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价赔偿费外，扣1-5分。

10、丢失客房层卡、区域卡及楼卡扣50分及不计发当月奖金，并根据员工认识情况决定是否开除。

八、节约管理(违者扣5分)

1、客房大夜班员工在次日早上7点将两楼梯处的所有灯具关闭，白天各楼层视情况开灯具，服务员离开工作间必须关闭工作间所有灯具。

2、该重复使用的应重复使用，该节约的要节约。

3、凡是酒店物品不得出现在规定区域外的地方(否则有当事人罚当事人，查不清当事人罚部门经理)。

4、不回收可利用废旧物品者（2分）。

5、员工不在工作间或洗消间应关闭其灯具。（如无人主动承认当值人员每人扣2分）

九、服务质量：

1、熟练回答酒店各营业点的名称及营业时间。(2分)

2、熟记酒店各常见电话号码。(2分)

3、准确记录、处理客人留言。(3分)

4、客人来到要主动微笑、打招呼。(3分)

5、不按要求完成工作区域卫生的。(2分)

6、不得撑着柜台或无精打采地站立，影响个人与酒店形象。在工作区域不得将手插在口袋里或交叉于胸前。

7、禁止在工作场所大声谈笑及不必要的聊天。(5分)

8、在客人面前不得本地方言与同事聊天。必须使用普通话。(3分)

9、除工作特别需要，不能够让客人等候而自己与同事之间在聊天，即使因处理其它紧急事情，也应跟客人先说：“对不起”请客人稍候。(5分)

11、切忌与客人争吵，所有与客人之间的误会或分岐应及时向上级汇报。(10分)

12、遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不在时，应仔细听取客人投诉并记录好，告之客人会将其意见向有关经理转达。(5分)

十、其它管理制度

1、不按规定执行上级指示，带头起哄抵制部门的各种规章制度。(10分)