服务质量差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。

该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。

消费者通过这些维度对服务质量进行评价。

可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。

如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。

响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。

如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。

保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。

如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。

同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。

如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。

实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。

如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。

通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。

消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。

SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。

它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。

然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。

服务质量差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。

本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。

SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。

具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。

整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。

在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。

（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。

（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。

（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。

填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。

在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。

第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。

差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。

第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。

这个步骤是进行实际决策和计划的基础。

同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。

第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。

例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。

需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。

因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。

服务质量差距模型

•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。缺乏训练有素的人也阻碍了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢向权威挑战或提出问题。计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是，要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知

服务营销管理模型服务质量差距模型

服务营销管理模型又称服务质量差距模型
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目录
0 1
服务营销的具体表现领域：
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0 2
服务产品
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0 3
服务消费者行为
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0 4
服务营销组合
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制定服务标准（针对差距2）
服务质量标准与顾客期望之间的差距产生原因
服务质量差距2：定义
营销管理措施：服务标准化管理服务创新管理
未选择正确的服务质量设计和标准
差距2 管理者对顾客期望的感知
新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计和服务定位联系起来
缺乏顾客驱动的服务标准没有关注顾客需求的过程管理没有设定服务质量目标的正式流程
管理服务承诺（针对差距4）
图2-13 缩小服务质量差距4的营销管理
差距4：未能履行承诺
差距4
服务传递
面向顾客的外部沟通
弥合差距
2.3
差距3
差距2
顾客差距
差距4
顾客
公司
差距1
公司对顾客期望的感知
公司服务标准和设计
公司提供服务
顾客感知服务
顾客期望服务
公司对顾客外部沟通
服务质量差距模型
左图所示的完整概念的模型向希望改进服务质量的经理人员传递了一个清晰的信息： a.弥合顾客差距的关键在于弥合供应商差距1-4，并使其连续处于弥合状态。 b. 由于供应商差距1-4中一个或多个差距的存在，顾客感知的服务质量会有缺失。 c. 服务质量差距模型，可以作为服务组织试图改进服务质量和服务营销的基础框架。

服务质量差距差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

服务质量fmea差距模型及应用

服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。

该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。

服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。

服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。

其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。

通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。

服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。

通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。

例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。

2. 服务质量问题的纠正。

通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。

例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。

3. 服务质量问题的改进。

通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。

例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。

服务质量的误差经济模型

服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。

这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。

5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。

其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。

第一个差距是不了解顾客的期望。

这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。

第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。

企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。

第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。

最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。

要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。

通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。

例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。

此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。

Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。

而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。

服务质量差距模型(PPT28张)

2.1.1模糊期望 2.1.2隐性期望 2.1.3显性期望
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望

海底捞服务质量差距模型

信息技术在服务质量差距模型中的应用
信息技术的发展为服务质量差距模型的改进提供了新的可能性。通过大数据、人工智能等技术，企业可以更准确地了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。
利用信息技术，企业可以实时收集客户反馈，快速发现服务中的问题，并及时采取改进措施。这有助于缩小服务质量差距，提高客户满意度。
制定和实施高质量的服务标准
标准化服务流程
海底捞制定了严格的服务流程和标准，确保员工能够提供统一、高质量的服务。
培训与考核
海底捞定期对员工进行培训和考核，确保员工具备提供高质量服务的能力和素质。
服务质量监控
海底捞设立了专门的质量监控部门，对服务质量进行实时监测和评估，及时发现并解决问题。
ห้องสมุดไป่ตู้
优化服务传递过程
通过缩小或消除这些差距，组织可以提高服务质量，增强顾客满意度，并最终提高组织的业绩。
服务质量差距模型的起源和发展
服务质量差距模型是由美国营销学家Parasuraman、
Zeithaml和Berry在20世纪80 年代提出的。
该模型在服务业中得到了广泛应用，并被认为是理解和改进服务质量的重要工具。
品牌美誉度
由于顾客满意度的提高，海底捞的品牌美誉度也得到了提升，这有助于树立良好的企业形象。
经营业绩提升
营收增长
由于顾客满意度和品牌形象的提升，海底捞的营收得到了显著增长。
市场份额扩大
随着口碑传播和顾客忠诚度的提高，海底捞的市场份额也得到了进一步扩大。
05 海底捞服务质量差距模型的挑战与对策
在全球范围内推广和应用服务质量差距模型，需要考虑到不同国家和地区的文化差异、市场需求等因素。企业需要根据当地市场情况调整服务策略，以更好地满足客户需求。

服务质量差距模型

服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。

该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。

模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。

2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。

3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。

4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。

5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。

模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。

客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。

通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。

然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。

这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。

2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。

3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。

4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

第二章服务质量差距模型

第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通管理者与顾客缺乏交互一线员工与管理者沟通不充分一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够缺乏市场细分关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品有形标准化生产与消费分离可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售

服务质量差距差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

服务质量差距模型

与顾客的外部沟通
差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
三、模型意义
该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。
案例2：最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。
差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。
原因
服务设计不良没有顾客驱动的标准有型展示和服务场景不恰当
弥合差距2对策
1
良好的服务设计❖
2
顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）
3
恰当的有型展示❖
海底捞的服务设计（“三心” ）
餐前服务餐中服务
免费美甲免费擦鞋免费棋牌免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上
皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
餐后服务
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
原因
研究导向不充分缺乏向上沟通不注重关系服务补救不充分
顾客期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好…
弥合差距1对策
加强市场研究
注重与员工沟通
每月每分店对顾客满意度进行调研开发新菜品
加强关系营销
充分服务补救
案例1：网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到： “刚刚和林冀玮在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”

服务质量差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。

该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。

服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。

这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。

可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。

这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。

如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。

然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。

响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。

如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。

然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。

保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。

这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。

如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。

反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。

共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。

如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。

然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。

实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。

消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。

如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。

servqual模型公式

servqual模型公式
SERVQUAL模型是一种用于衡量服务质量的经典模型，它由A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml和Leonard L. Berry于1988年提出。

该模型通过比较顾客的期望和实际经验来评估服务质量，并提供了五个关键维度来衡量服务质量的差距。

SERVQUAL模型的公式如下：
SERVQUAL = P-E.
其中，SERVQUAL表示服务质量的差距，P代表顾客对于服务质量的期望，E代表顾客对于实际服务质量的评价。

SERVQUAL模型将服务质量的差距分为五个维度：
1. 可靠性（Reliability），指服务提供者能够按照承诺和准时提供可靠的服务。

2. 响应性（Responsiveness），指服务提供者主动、迅速地回应顾客的需求和问题。

3. 保证性（Assurance），指服务提供者具备专业知识和技能，能够传递信心和可信度给顾客。

4. 同理心（Empathy），指服务提供者能够理解并关注顾客的
需求，提供个性化的服务。

5. 可感知性（Tangibles），指与服务相关的物理环境、设施
和员工形象等方面的表现。

通过对以上五个维度的期望和实际评价的差距进行量化，可以
得到SERVQUAL分数，从而评估服务质量的优劣。

如果差距为正数，
表示实际服务质量超过了顾客的期望；如果差距为负数，表示实际
服务质量低于顾客的期望。

SERVQUAL模型的公式可以帮助企业识别并改善服务质量的薄弱
环节，从而提升顾客满意度和忠诚度。