管理沟通PPT课件
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《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
第六章 书面沟通《管理沟通》PPT课件
备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气
管理者的有效沟通技巧ppt课件可编辑全文
管管理理者者的的有有效效沟沟通通技技巧巧
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
管理沟通(完全版)课件
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
第6章 管理沟通《商务沟通》PPT课件
2024/1/17
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
管理沟通培训PPT
的语言。
表达时需要注意语气、语调和用 词，以避免产生歧义或引起误解。
表达时需要关注对方的反应，根 据对方的反馈进行调整，以确保
对方能够理解自己的观点。
提问技巧
提问时需要明确、具 体地提出问题，避免 模糊或含糊的问题。
提问时需要注意对方 的情感和反应，避免 敏感或尴尬的问题。
提问时需要给予对方 足够的思考时间，以 获得更准确的答案。
反馈技巧
反馈时需要具体、明确地指出对方的 优点和不足，避免模糊或含糊的评价。
反馈时需要给出具体的建议和意见， 以帮助对方改进和提高。
反馈时需要注意对方的情感和反应， 以避免伤害对方的自尊心。
03 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的术语，导致信息传
递受阻。
文化差异
不同文化背景下的沟通 习惯和价值观差异，可
管理沟通培训
contents
目录
• 管理沟通基础 • 管理沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 跨文化沟通 • 非语言沟通 • 冲突管理与解决
01 管理沟通基础
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个人 或群体之间的传递和交流过程， 旨在建立共识、促进关系和解决 问题。
沟通的重要性
良好的沟通对于Biblioteka 织的成功至关 重要，它有助于提高团队协作、 决策效率和问题解决能力。
沟通模型与过程
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素，描述了信息如何在发送者和接 收者之间传递。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 ，强调了信息传递的完整性和准确性 。
有效沟通的原则
01
02
03
表达时需要注意语气、语调和用 词，以避免产生歧义或引起误解。
表达时需要关注对方的反应，根 据对方的反馈进行调整，以确保
对方能够理解自己的观点。
提问技巧
提问时需要明确、具 体地提出问题，避免 模糊或含糊的问题。
提问时需要注意对方 的情感和反应，避免 敏感或尴尬的问题。
提问时需要给予对方 足够的思考时间，以 获得更准确的答案。
反馈技巧
反馈时需要具体、明确地指出对方的 优点和不足，避免模糊或含糊的评价。
反馈时需要给出具体的建议和意见， 以帮助对方改进和提高。
反馈时需要注意对方的情感和反应， 以避免伤害对方的自尊心。
03 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的术语，导致信息传
递受阻。
文化差异
不同文化背景下的沟通 习惯和价值观差异，可
管理沟通培训
contents
目录
• 管理沟通基础 • 管理沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 跨文化沟通 • 非语言沟通 • 冲突管理与解决
01 管理沟通基础
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个人 或群体之间的传递和交流过程， 旨在建立共识、促进关系和解决 问题。
沟通的重要性
良好的沟通对于Biblioteka 织的成功至关 重要，它有助于提高团队协作、 决策效率和问题解决能力。
沟通模型与过程
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素，描述了信息如何在发送者和接 收者之间传递。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 ，强调了信息传递的完整性和准确性 。
有效沟通的原则
01
02
03
管理学课件沟通(共21张PPT)
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于 是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外 表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人 因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机 要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
卫星型
Y型
链型
环型 沟通中的沟通网络模式
全通道型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（1）
沟通网络的比较
网络类型
卫星型
Y型
集中化程度
很高
高
可能的交流通道数
很低
低
领导预测度
很高
高
群体平均满意度
低
低
各成员满意相差幅度
高
高
链型 中等 中等 中等 中等 中等
环型 全通道型
低 中等
低 中等
低
很低 很高 很低
高 很低
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（2）
二）非正式沟通及其网络结构
AA
BB
CC
DD
EE
a 单向链型
D C
E
B
A
F
c 信息发 布型
D
F
E
B C
A
b 群体单传向递链型
型
B
D
E
A
d 随机传播 型
二 、 沟通网络与沟通障碍分析 续（3）
三）沟通中的障碍分析
1、组织方面的因素 2、沟通当事人的因素
3、不适当的沟通媒介选择 4、沟通过程中的因素 5、其他方面的因素
相关主题
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人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅
什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果
可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传 送给其他有关成员
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即 赋予信息含义的任何东西
用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、 交换或分享任何种类的信息的任何过程
.
11
沟通的要素
信息发 送者
听众
目的
信息
渠道
环境
反馈
.
12
沟通模型
渠道 channel
接收者 receiver
编码 encoding
噪音
译码 decoding
发送者 sender
反馈 feedback
Saundra Hybels & Richard Weaver
杨倩
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径
用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他 工具为媒介），彼此交换信息
文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
管理沟通
二零一一年八月 杨戈宁
.
1
让我们从一副漫画开始
.
2
沟通无处不在，无时不在
.
3
沟通是管理的灵魂
• 70%的时间用于沟通 • 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业
技术和经验只占25% • 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解
职者的82％
• 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助
.
4
经典案例
相互理解
建立经营方面的 共同性
完成企业管理 的人文目标
.
27
管理沟通的主要目的
控制员工的行为
遵守政策
激励员工 改善绩效
表达情感 分享成败
.
交流信息 防止断层
28
管理沟通的主要特性
目的性 管理沟通总是为了一定的目的 随时性 所做的每一件事情都是管理沟通 方向性 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 双向性 既要收集信息，又要给予信息 主动性 对待管理沟通都应该有主动性 策略性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 管理沟通的结果是由双方决定的
他们反馈的/记住的 20%
.
15
沟通漏斗在企业中的真实表现
.
16
沟通障碍的主要来源（1）发送者
表达能力 沟通场合
沟通目的
沟通对象 沟通形式
.
17
沟通障碍的主要来源（2）接收者
社会文化背景
心境和态度
了解和掌握的编码
是否存在偏见
.
18
沟通障碍的主要来源（3）编码和解码
认知水平 价值观
文化背景 身份地位
.
19
沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境
空间距离 组织性障碍
物理性障碍 过于复杂
.
20
沟通障碍的主要来源（5）噪音
立场差异
利益冲突
信息量过 大
缺乏信任
传递中的 偶然因素
.
21
沟通的方式
低
内 容 控 制 程 度
高
低
告知
推销
征询
听众参与程度
.
参与
高
22
1.2 管理沟通
.
23
企业中的沟通：从沟通到管理沟通
该来的还没有来 不该走的又走了 我说的又不是你
.
5
教学计划
沟通的概念
1. 沟通的概念 2. 管理沟通的概念 3. 管理沟通的理论
沟通的对象
沟通的场合
1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.与陌生人沟通 5.跨文化沟通
1.面谈沟通 2.会议沟通
沟通的技巧
沟通的媒介
1. 倾听
1. 口头沟通
组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发
展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的
渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象
（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程 Nhomakorabea.
26
管理沟通的实质
完成企业管理 的业务目标
达成共识 达成高效率和高
效果工作
减少误会
第4、17、5、10、12、16章
.
7
参考书目
书名
作者
出版社
出版时间
《管理沟通》教学案例
康青
中国人民大学出版社 2007
《管理沟通》
杜慕群
清华大学出版社
2009
《管理沟通》
谢玉华
东北财经大学出版社 2010
《管理沟通》
孙健敏、徐世勇
清华大学出版社
2006
《管理沟通——以案例分 詹姆斯·奥罗克 析为视角》
康青
为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动
Barnard 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段
组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通
不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作
商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、 意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识 和达成共同协议的过程
2. 人际关系处理
2. 非语言沟通
3. 危机沟通
3. 书面沟通
4. 压力下的沟通
.
6
教材
康青编著《管理沟通》（第二版），中国人民大学出版社，2009年版
▪ 沟通的概念 ▪ 沟通的场合 ▪ 沟通的媒介 ▪ 沟通的技巧 ▪ 沟通的对象
第1、2、3章 第8、6章
第13、12、14、17章 第11、9、7、15章
少尉 明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如 下雨，上校将命令彗星进入营地。
上士 明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗 星号，着军装穿过营地的礼堂。
士兵 ……
.
14
沟通漏斗
你想说的 100%
你实际上说的 80%
他们听到的 60%
他们理解的/听懂的 40%
《管理沟通：策略与应用》 杰拉尔丁·海因斯
中国人民大学出版社 北京大学出版社
2011 2006
《管理沟通：原理与实践》
哈特斯利、迈 克·詹妮特
.
机械工业出版社
2008
8
第一课 沟通的概念
.
9
1.1 沟通
.
10
沟通的含义
康青
Herbert Simon
.
13
沟通失真经典案例
人物
内容的演变
上校 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有 关影片。
上尉 明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散， 列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
中尉 明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发 布另一个命令，75年才会发生一次。
个体沟通
人际沟通
管理沟通
人类与生俱来 的本能需求
本能的 经验性的 以个性为基础
科学的 有效的 理性的
.
24
人际沟通与管理沟通的主要区别
人际沟通
管理沟通
个体角色
管理者角色
随意性 多变性
服从于明确的组织 目标
相对稳定性
以维护关系为导向 以达成共识为导向
面对面、口头方式 多种方式并存
为主
.
25
管理沟通的定义
什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果
可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传 送给其他有关成员
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即 赋予信息含义的任何东西
用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、 交换或分享任何种类的信息的任何过程
.
11
沟通的要素
信息发 送者
听众
目的
信息
渠道
环境
反馈
.
12
沟通模型
渠道 channel
接收者 receiver
编码 encoding
噪音
译码 decoding
发送者 sender
反馈 feedback
Saundra Hybels & Richard Weaver
杨倩
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径
用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他 工具为媒介），彼此交换信息
文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
管理沟通
二零一一年八月 杨戈宁
.
1
让我们从一副漫画开始
.
2
沟通无处不在，无时不在
.
3
沟通是管理的灵魂
• 70%的时间用于沟通 • 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业
技术和经验只占25% • 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解
职者的82％
• 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助
.
4
经典案例
相互理解
建立经营方面的 共同性
完成企业管理 的人文目标
.
27
管理沟通的主要目的
控制员工的行为
遵守政策
激励员工 改善绩效
表达情感 分享成败
.
交流信息 防止断层
28
管理沟通的主要特性
目的性 管理沟通总是为了一定的目的 随时性 所做的每一件事情都是管理沟通 方向性 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 双向性 既要收集信息，又要给予信息 主动性 对待管理沟通都应该有主动性 策略性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 管理沟通的结果是由双方决定的
他们反馈的/记住的 20%
.
15
沟通漏斗在企业中的真实表现
.
16
沟通障碍的主要来源（1）发送者
表达能力 沟通场合
沟通目的
沟通对象 沟通形式
.
17
沟通障碍的主要来源（2）接收者
社会文化背景
心境和态度
了解和掌握的编码
是否存在偏见
.
18
沟通障碍的主要来源（3）编码和解码
认知水平 价值观
文化背景 身份地位
.
19
沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境
空间距离 组织性障碍
物理性障碍 过于复杂
.
20
沟通障碍的主要来源（5）噪音
立场差异
利益冲突
信息量过 大
缺乏信任
传递中的 偶然因素
.
21
沟通的方式
低
内 容 控 制 程 度
高
低
告知
推销
征询
听众参与程度
.
参与
高
22
1.2 管理沟通
.
23
企业中的沟通：从沟通到管理沟通
该来的还没有来 不该走的又走了 我说的又不是你
.
5
教学计划
沟通的概念
1. 沟通的概念 2. 管理沟通的概念 3. 管理沟通的理论
沟通的对象
沟通的场合
1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.与陌生人沟通 5.跨文化沟通
1.面谈沟通 2.会议沟通
沟通的技巧
沟通的媒介
1. 倾听
1. 口头沟通
组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发
展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的
渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象
（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程 Nhomakorabea.
26
管理沟通的实质
完成企业管理 的业务目标
达成共识 达成高效率和高
效果工作
减少误会
第4、17、5、10、12、16章
.
7
参考书目
书名
作者
出版社
出版时间
《管理沟通》教学案例
康青
中国人民大学出版社 2007
《管理沟通》
杜慕群
清华大学出版社
2009
《管理沟通》
谢玉华
东北财经大学出版社 2010
《管理沟通》
孙健敏、徐世勇
清华大学出版社
2006
《管理沟通——以案例分 詹姆斯·奥罗克 析为视角》
康青
为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动
Barnard 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段
组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通
不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作
商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、 意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识 和达成共同协议的过程
2. 人际关系处理
2. 非语言沟通
3. 危机沟通
3. 书面沟通
4. 压力下的沟通
.
6
教材
康青编著《管理沟通》（第二版），中国人民大学出版社，2009年版
▪ 沟通的概念 ▪ 沟通的场合 ▪ 沟通的媒介 ▪ 沟通的技巧 ▪ 沟通的对象
第1、2、3章 第8、6章
第13、12、14、17章 第11、9、7、15章
少尉 明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如 下雨，上校将命令彗星进入营地。
上士 明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗 星号，着军装穿过营地的礼堂。
士兵 ……
.
14
沟通漏斗
你想说的 100%
你实际上说的 80%
他们听到的 60%
他们理解的/听懂的 40%
《管理沟通：策略与应用》 杰拉尔丁·海因斯
中国人民大学出版社 北京大学出版社
2011 2006
《管理沟通：原理与实践》
哈特斯利、迈 克·詹妮特
.
机械工业出版社
2008
8
第一课 沟通的概念
.
9
1.1 沟通
.
10
沟通的含义
康青
Herbert Simon
.
13
沟通失真经典案例
人物
内容的演变
上校 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有 关影片。
上尉 明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散， 列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
中尉 明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发 布另一个命令，75年才会发生一次。
个体沟通
人际沟通
管理沟通
人类与生俱来 的本能需求
本能的 经验性的 以个性为基础
科学的 有效的 理性的
.
24
人际沟通与管理沟通的主要区别
人际沟通
管理沟通
个体角色
管理者角色
随意性 多变性
服从于明确的组织 目标
相对稳定性
以维护关系为导向 以达成共识为导向
面对面、口头方式 多种方式并存
为主
.
25
管理沟通的定义