跨境电商项目8 跨境电商客户服务

1.1 解答客户咨询
二、解答关于服务的咨询
跨境电商的另一个特点在于服务实现的复杂性。 很多商品信息在购买页面都可以被读取，但售后牵涉 更多的是服务问题。一旦商品售出，客服人员所面临的都 是相关商品的一系列服务问题，而且相对于商品咨询，服 务问题更是千差万别。商品是稳定、不变的，而服务的标 准与内容，差别很大，客服人员在把握时难度更高。
品标准与规范上的各种差异，非专业化的客服工作方式已经不能适
应行业的发展与客户的需求。
任务一 客服的工作范畴
1.1 解答客户咨询 1.2 解决售后问题 1.3 促进销售 1.4 管理监控
1.1 解答客户咨询
一、解答关于商品的咨询 二、解答关于服务的咨询
1.1 解答客户咨询
一、解答关于商品的咨询
（1）商品种类庞杂。 （2）单个店铺经营的专业品类多。 （3）商品规格上国内外存在巨大的差异。
1.2 解决售后问题
一、跨境电商售后问题产生的原因
跨境电商行业有一个非常有趣的特点，即在正常情况 下，客户下单之前很少与卖家进行沟通，这就是行业内经 常提到的“静默下单”。卖家首先要做的事情是在商品的 描述页上使用图片、视频、文字等多种方式充分且明白地 说明正在销售的商品特点，以及所能够提供的售前、售后 服务。一旦这些内容落实到商品页面上，就成为了卖家做 出的不可改变、不可撤销的承诺。
3．持续跟进的耐力 • 与一位客户达成第一笔大额订单只是后续多次合作的开始
1.4 管理监控职能
一、建立及时发现与 统计问题的工作制度
• 完整的“统计—反 馈”制度
• 固定的“统计—分 责”机制
二、做到发现问题后 及时向相关部门反馈
• “一事一议”的实 时沟通
三、掌握与其他部门 沟通的技巧
• 管理信息提供者 • 相关培训
任务二 客服的工作思路与技巧
任务引入
客服面对客户的不同问题，在沟通与解决的时候，如果没
有正确而统一的思路与技巧，不但无法解决客户的问题，还可
能使问题放大。
解决客户提出的问题，需要正确的思路与技巧，客服必须熟
练掌握这些技巧，同时做到随机应变，对客户进行分类。具体的
技巧包括：向客户提供专业服务、做谈判的主导、控制客户对事
件的认知与情绪，解决方案由卖家积极提供、让买家有选择，坚
持主动承担责任、第三方承担错误。
2.1 对客户பைடு நூலகம்行分类
一、客户属性分类方法
• 社会属性 • 行为属性 • 价值属性
二、RFM模型分类方法
• R（Recency）指最近的一次消费 • F（Frequency）指消费频率 • M（Monetary）指消费金额比值
就店铺而言，其需要专门的人员替店铺做推广与答疑，并 且在销售一线汇总客户的问题与反应，同时监控商品物流信息等； 需要专门的客服人员作为“中介”，整合店铺对内与对外的业务 需要，联通客户与店铺的沟通与处理双方的诉求。
任务一 客服的工作范畴
任务分析
客服人员的任务是帮助与服务买家完成整个购买流程，并在此
2.2 常见问题与邮件回复模板
一、售前
2．库存不多，催促下单时
Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want?
Right now, we only have lots of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (Your name)
项目8 跨境电商客户服务
学习目标
【知识目标】 掌握跨境电商客服工作的范畴； 理解跨境电商客服工作的思路； 掌握跨境电商客服工作的技巧； 掌握客户关系管理的相关理论知识。
【能力目标】 能够履行客服的职责与义务； 能够为客户提供恰当的服务； 能够化解客服工作中的问题； 能够对客户关系管理形成正确与深刻的见解。
• 卖家对问题的完美解决会在买家心中大大加分——形成客户黏性 • 从大量售前咨询中发掘潜在大客户——促成大额交易 • 巧妙使用邮件群发工具形成客户社群——增加回头客
1.3 促进销售
二、客服促进销售所需的知识与品质
1．发现潜在大客户的敏锐性 • 更重视卖家的商品丰富度 • 更重视商品线的备货供应情况 2．对成本、物流、市场情况的全面了解 • 类似于传统外贸中的“询盘—报价”模式
主要内容
任务一 客服的工作范畴 任务二 客服的工作思路与技巧 任务三 跨境电商客户关系管理
任务一 客服的工作范畴
任务引入
客户在境外店铺购买商品，会遇到各种问题，如购前对商 品的疑惑、对店铺相关活动的疑问；付款后对物流状态的追踪； 收货后对商品质量及使用的相关问题等。这一系列问题都需要客 户与店铺沟通后进行解决。
过程中提供周到的服务，以及辅助店铺完成购买追踪与汇总客户信
息。因此客服的工作范畴包括“解答客户咨询”“解决售后问
题”“促进销售完成”以及“管理监控职能”四个方面。
订单小单化、碎片化以及订单数量增长迅速，是目前跨境电商
的两大特点。由于跨境电商业的客户服务工作所面临的环节多、情
况复杂，涉及多种跨境运输渠道，以及不同国别在语言、文化、商
1.2 解决售后问题
二、客服人员解决售后问题所需的知识与技能
1．客户关系管理的能力 2．成本核算与规避损失的能力 3．全面了解店铺商品与各岗位工作流程 4．良好的沟通能力
1.3 促进销售
一、客服促进再次交易的途径与方法
1．客服促进再次交易的两种途径
• 顺理成章。 • 转危为安。
2．客服实现再次交易的方法
2.2 常见问题与邮件回复模板
一、售前
1．当买家光顾店铺，并询问商品信息时
Hello, my dear friend. Thank you for your visiting to my store, you can find the products you need from my store. If there is not what you need, you can tell us, and we can help you to find the source, please feel free to buy anything! Thanks again.