旅游业员工绩效管理

（二）绩效管理的主旨 1、系统思考 考核内容、管理过程 2、持续改进 立足控制？立足发展？
三、建立和实施员工绩效管理制度的基本原则 （一）公开与开放原则 考核什么？怎么考核？考核标准？......
（二）反馈与修改原则 要什么，考什么；缺什么，考什么。
（三）定期化与制度化原则
（四）可靠性与准确性原则 涉及考核指标体系设计、考核实施过程
2、同级同事
3、直接下属
4、被考核者本人
5、顾客
第四节 员工绩效考核的方法
一、分级法 亦称排序法，按被考核人员绩效的相对优劣 程度，通过比较，确定每人的相对等级或名 次。
1、简单分级法 按照绩效的优劣从高到低进行排列。 最优 次优 ...... 次差 最差
2、交替分级法
根据绩效考评的要素对员工从绩效最好的人 到绩效最差的人进行排序，以此顺序作为考 核依据。
（五）可行性与实用性原则 考核指标体系
四、目前绩效管理中的常见问题
（一）旅游企业绩效管理与旅游企业战略脱节 （二）绩效管理仅仅成为人力资源部门的责任 （三）绩效指标设置过于繁琐或单一两种现象并存 （四）过分关注旅游企业短期绩效而忽视长期绩效 （五）绩效考评结果仅仅服务于奖金分配 （六）沟通不足导致绩效管理遭遇抵触
第一节 绩效管理概述
一、绩效的概念 绩效，也称业绩、效绩、成效等，反映的是人 们从事某一种活动所产生的成绩和成果。
企业的绩效包含两层意思： （1）个人绩效 品质特征、行为过程、工作结果 （2）组织绩效
生产性组织、技术性组织、管理性组织、服务性组织
二、绩效管理的概念
（一）定义 为了达成组织的目标，通过持续开发的沟通过程， 形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和 个人做出有利于目标达成的行为。 广义：管理组织绩效和雇员绩效的一种体系。 狭义：管理雇员绩效的以一种体系。
五、绩效管理的功能 ➢监控功能 ➢激励功能 ➢人员规划功能
第二节 旅游企业绩效管理的实施过程 一、绩效管理实施的内容
目标/计划
反馈/激励
辅导/监控
评价/检讨
二、绩效管理的实施过程
（一）设定绩效目标 1、目标制定的步骤 （1）准备阶段 • 信息的准备-旅游企业信息、部门信息、个人
信息 • 沟通方式的确定和准备
绩效管理
1 完整的动态管理过程
绩效考核
管理过程中的一个环节和 手段
2 注重全过程的沟通与绩效的提高 侧重于考核期的评价结果
3 贯穿于管理工作的全过程
仅发生于考核期结束时
4 事先沟通与相互的承诺
事后结果的评价
绩效管理与传统人事考核的区别
1、绩效管理偏重与过程管理，由多个环节构成。 传统的人事考核更关注于考核本身。
五、行为锚定评分法
为每个职务的各考核维度都设计出一个评分 清单，且有一些典型的行为描述性说明与清 单上的一定刻度相对应和联系，以此作为对 被考核者实际表现评分时的参考依据。
六、绩效考核法
根据岗位职责的要求对员工的工作绩效进行 对比衡量，主要侧重工作的数量、质量、完 成情况以及顾客满意程度等。
七、目标管理考核法 由管理者和员工一起制定可检测的目标并定期 检查这些目标的完成情况。
优点：能够避免由于考核者的个人因素而产生 的考核误差。
等级 A B C D E
对应绩效状况 绩效最高的 绩效较高的 绩效一般的
绩效低于要求水平的 绩效很低的
比例分布 15% 20% 30% 20% 10%
二、考核清单法
1、简单清单法 根据某一职务工作绩效优劣的典型表现和行 为找出，供考核者逐条对照被考核者实际状 况考核，将两者一致的各条勾出，即成为现 成的评语。
第三节 员工绩效考核
一、员工绩效考核的定义 员工绩效考核，又称员工绩效考评。对照工作目 标或绩效标准，采用科学的方法，对员工在一个 既定时期内的工作目标完成情况、工作职责履行 程度以及自身发展状况等进行综合评价的过程。
二、员工绩效考核的作用
（一）绩效考核是旅游企业人事决策的依据 （二）绩效考核有利于指引员工的行为朝向组织
2、绩效管理着眼于未来绩效的提高。 传统的人事考核侧重于过去工作表现的评价。
3、绩效管理强调主管与员工的共同参与，强调 沟通和绩效辅导。 传统考核更强调考核者的职权，被考核者处 于被动地位。
（四）绩效反馈 绩效反馈是绩效考核不可或缺的重要环节。
绩效反馈面谈
绩效反馈面谈是绩效考核的核心环节。
主要内容：
4、对偶比较法 亦称配对比较法，将每一个被考核对象按照 评价要素与其他考核者一一配对，分别进行 比较。按照被评为最优的总次数来确定等级 排名。
对比人
姓名
A
B
C
D
E
“+”的 个数
A
-
-
+
+
2
B
+
+
+
+
4
C
+
-
+
+
3
D
-
-
-
-
0
E
-
-
-
+
1
5、强制分配法 按照“两头小，中间大”的正态分布规律， 先确定好各等级在总数中所占的比例。
第7章 旅游企业员工绩效管理
本章内容
第一节 绩效管理概述 第二节 旅游企业绩效管理的实施过程 第三节 员工绩效考核 第四节 员工绩效考核的方法
本章学习目标
掌握绩效管理的定义、核心思想； 正确认识旅游企业员工绩效考评的作用； 熟悉旅游企业绩效考评的程序和方法； 了解旅游企业员工考评中的偏差； 熟悉旅游企业员工绩效考评面谈的方法和技巧。
1、总结员工的优点和取得 的成就；
2、指出员工存在的缺点 和需要改进的方面；
3、与被评估者就其考核结 4、制定绩效改进计划； 论，双方达成一致意见；
5、制定下一个绩效管理周 6、听取员工对部门、企业
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期的目标与绩效标准；
管理方的业绩意见和建议。
（五）绩效管理体系诊断与提高
对已执行的体系进行诊断，不断提高和改进绩效管理 体系。
（2）沟通阶段 沟通遵循的基本原则： • 宽松良好的环境氛围 • 相对平等的关系 • 发挥被考核者的主动性 • 一起做决定
（3）确认阶段
2、目标制定的原则-SMART原则
Specific-明确性 Measurable-可衡量性 Attainable-可达成性 Relevant-相关性 Time-bound-时限性
2、加权总计评分清单法 按各维度的重要性，分别给予不同权数。 ∑各维度的分数*权数=总分数
三、评语法
以一篇简短的书面鉴定来进行考核的方法， 通常涉及被考核者的优点与缺点，成绩与不 足，潜在能力、改进的建议和培养方法等。
四、重要事件考核法
主管对于工作相关的优秀事迹或不良行为进行 记录，并且在预定的时期进行回顾考评的一 种方法。
3、目标制定的内容
业务目标 行为标准
4、制定关键绩效指标
数量指标 质量指标 成本指标 时限指标
（二）持续进行绩效沟通
1、沟通是一个双向的过程 2、防止问题的出现或及时解决问题 3、定期或非定期、正式或非正式就某一问题专
门谈话
（三）绩效考核 绩效考核是一段时间内对绩效管理的一个总结。
绩效管理与绩效考核的区别
正确的方向上来 （三）绩效考核有利于改善组织的内部管理 （四）绩效考核有助于战略的落实达成
三、旅游企业员工绩效考核的内容
（一）行为考核 工作态度、工作能力、工作潜力
（二）业绩考核
四、绩效考核的程序
绩效改进指导
持续沟通与 绩效反馈
绩效评估
设计绩效考核 指标体系
设定绩效目标
五、旅游企业绩效考核的实施者 1、直接上级
操作方法：分别挑选、排列“最好的”与“最差的”， 然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次 进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而 以优劣排序作为绩效考核的结果。
3、范例对比法
就每一个维度的每一个等级，先选出一名合 适的员工当范例。实施考核时，将每位被考 核的员工和这些范例逐一对照，按他们与各 相应范例的近似程度来给他们评出等级分。