铁路客运员 客运值班员第一章
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
铁路值班员管理规章制度
铁路值班员管理规章制度第一章总则第一条为加强铁路列车运行安全管理，提高列车运行效率，保障铁路运输安全，根据相关法律法规和铁路运输管理制度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于铁路值班员队伍管理工作，规范铁路值班员的岗位职责、管理要求和权利义务。
第三条铁路值班员应当遵守本规章制度的各项规定，恪尽职守，忠诚履行职责，服从管理，维护铁路运输安全。
第四条铁路值班员应当遵循“安全第一、服务至上”的原则，认真贯彻执行相关法规和制度，保障列车准点运行，确保旅客和货物的安全顺畅运输。
第五条铁路值班员应当积极参与相关培训和考核，不断提高业务水平和服务质量，为铁路运输服务的提升贡献力量。
第二章铁路值班员的岗位职责第六条铁路值班员的主要岗位职责包括但不限于以下内容：（一）负责列车运行的调整和安排，保障列车顺利运行；（二）监控列车运行状态，及时处理异常情况，确保列车安全运行；（三）与车站、乘务组等部门协调，保障列车运输顺畅；（四）记录列车运行情况，做好运行记录和报告；（五）遇到安全事故或紧急情况时，立即采取应急措施，并向上级报告。
第七条铁路值班员应当按照规定值班，认真履行岗位职责，保持工作状态，做好交接、交班工作。
第八条铁路值班员应当具备较强的责任心和应变能力，做到沉着冷静、果断决策，保障列车运行安全和旅客满意度。
第三章铁路值班员的管理要求第九条铁路值班员应当遵守工作纪律，严格执行值班制度，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十条铁路值班员应当遵守机密和保密规定，妥善保护铁路运输信息和列车运行数据，不得泄露相关信息。
第十一条铁路值班员应当保持团结协作，与部门同事和其他岗位员工和睦相处，共同完成工作任务。
第十二条铁路值班员应当认真学习和了解铁路运输的相关法律法规和制度，做到遵纪守法，不违规违法。
第十三条铁路值班员应当积极发现和解决工作中存在的问题，持续改进工作方法和技能，提高工作效率。
第四章铁路值班员的权利和义务第十四条铁路值班员享有以下权利：（一）享受工作相关的培训和技能提升机会；（二）享有工作人员相互帮助、相互理解的权利；（三）享有工作中的安全保障和合法权益。
《铁路客运员-客运值班员》教学ppt课件-项目七--旅客携带品的处理
Part 5 综合评估&教师点评
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根据各小组的表现，按下表所示的标准评分。 活动结束后，老师根据各组同学的表现加以一一点评，并总结发言。
谢谢大家
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×年×月× 1
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Part 1 1 了解旅客携带品的范围
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为方便旅客旅行生活，旅客可将旅行中所需的零小物品带入乘坐的列车内， 并由旅客自行看管、搬运，这些物品称为旅客携带品。
为了维护站车秩序、确保运输安全，铁路部门对旅客携带品规定了以下明
确范围。
一、重量的规定 二、外部尺寸的规定 三、物品类别的规定 四、携带导盲犬进站乘车的规定
《铁路客运员客运值班员》
项目七 旅客携带品的处理
任务一 了解旅客携带
品的范围
任务三 暂存旅客携带品 及处理遗失物品
任务二 处理旅客违章
携带品
项目实践演练— 处理违章携带品
任务一 了解旅客携带品的范围
n 重量的规定 n 外部尺寸的规定 n 物品类别的规定 n 携带导盲犬进站乘车的规定
Part 1 引导案例
( 3)对危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车 辆的物品，按该件全部重量加倍补收上车站至下车站四类包裹运费。危险品交最近前方停 车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能 危害旅客，同时，承运人不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证 明。
容。具体处理过程中，应本 着实事求是的态度，区别不同 的违章情况，妥善处理。
Part 2 引导案例分析
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》
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图7-5 客杂收据填写式样(五)
车站值班员培训教材
车站值班员培训教材第一部分：基础知识车站、线路1、什么是车站？车站分类？车站是设有配线的分界点，通常办理列车到发、通过、会让越行与客货运业务。
（车站的作用：办理列车接到发、会让与运输任务。
）车站按技术作业性质分为编组站、区段站与中间站。
车站按业务性质分为客运站、货运站与客货运站。
2、铁路线路是由哪几部分构成的？铁路线路是由路基、桥隧建筑物与轨道构成的一个整体工程结构。
3、轨道由哪几部分构成？轨道由道床、轨枕、钢轨、联结零件、防爬设备与道岔等构成。
4、钢轨分类？结构构成？钢轨的标准轨长度为25 米，12.5 米。
钢轨种类按每米质量进行区分，要紧有60、50、43、38公斤/米等类型。
（60轨表示每米钢轨重60公斤）钢轨使用抵拉挠曲性能最好的工字型，断面由轨头、轨腰与轨底三部分构成。
5、铁路线路分为哪几种？铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线与特别用途线。
正线是指连接车站并贯穿或者直股伸入车站的线路。
站线是指到发线、调车线、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。
段管线是指机务、车辆、工务、电务等段专用并由其管理的线路。
岔线是指在区间或者站内接轨，通向路内外单位的专用线路。
特别用途线是指安全线与避难线。
6、什么是避难线与安全线？避难线是为了防止在陡长的坡道上失去操纵的列车，发生冲突或者颠覆而设的线路。
安全线是为了防止列车、机车车辆越过警冲标与邻线上的列车、机车车辆发生冲突、而设的一段很多于50米的线路。
7、车站站线的用途？到发线：是指供列车到达与出发的线路。
货物线：专为装卸货物使用的线路。
调车线；是指进行列车编组与解体作业使用的线路。
牵出线：是指设在调车场一端，并与到发线连接、专供列车解体、编组及转线等牵处使用的线路。
8、什么是线间距离？站内线路的线间距离规定为多少？铁路线路不管在区间、站内，平行的两条线路中心线间所务必保持的最小距离称之线间距离。
9、站内股道应如何编号？股道编号，单线区段内的车站，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号；双线区段内的车站，从正线起顺序编号，上行为双号，下行为单号；尽头式车站，向终点方向由左侧开始编号，如站舍位于线路一侧时，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号。
(完整版)《铁路客运规章》第一章电子商务的概述-教案(3)
《铁路客运规章》理论课教案第九章高速铁路旅客运输服务课时：4学时授课人:⏹本章技能目标1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定？2。
掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4。
旅客投诉处理时间有何规定？5.掌握路风问题分类有何规定？⏹本章重点1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准?2。
路风问题的分类有何规定？⏹本章难点路风问题的分类有何规定？一、整章授课思路上 [90分钟］（一）本章课程目标(3分钟)1。
掌握站台车厢定位标识有哪些规定？2。
掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3。
掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4。
旅客投诉处理时间有何规定?5.掌握路风问题分类有何规定？（二)上课之前跟同学讨论的3个问题？(6分钟)1.站台车厢定位标识有哪些规定?2。
复兴号动车组商务座旅客服务标准？3.路风问题分类有何规定?（三)高速铁路车站客运标识的分类 PPT P6-10(6分钟)1。
定位标识定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。
2.导向标识导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。
3。
服务标识服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识,使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等,包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等.4.警示标识警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。
(1)禁止类警示标识：明确禁止旅客某种行为的标识,如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等.（2）提示类警示标识：提示旅客需要注意的标识,如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。
客运段列车值班员岗位职责（共20篇）
客运段列车值班员岗位职责（共20篇）第1篇：值班员岗位职责1.严守岗位，忠于职守，提前十五分钟到位，后延十分钟下班。
2.热情接待外来人员，及时和妥善处理值班中出现的各种问题，重大事情应迅速报告，并认真做好值班记录。
3.提高警惕，做好安全保卫工作，防止各种事故的发生。
4.保管好值班室内公物，保持室内整洁卫生，履行好交接手续。
5.积极做好上级机关和处领导交办的其他事宜。
6.及时收、发各类报刊、信件。
7.做好每天的考勤记录。
第2篇：值班员岗位职责值班员岗位职责一、宿舍值班执行24小时值班制，值班员需做好交接工作，交接前接班人需巡查一遍宿舍楼，了解基本情况。
二、遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗。
有事请假者必须经宿舍管理部批准并办理交接手续后方可离岗。
三、认真填写值班记录，保证值班记录整洁、无缺页。
四、做好值班室和一楼走廊的保洁工作，一楼走廊保洁时间：6:30,8:15,13:30,18:30,23:30。
其他视情况进行。
五、负责本楼的安全保卫工作，严格执行立岗制度，立岗时间：7:30—8:15,11:30—12:15，16:45—17:30。
坚守岗位，不能在工作时间看书、看报、聊天、干私活、长时间打电话（不得超5分钟）或从事其他与本职工作无关的事情。
六、负责接待来访人员。
语言要文明、态度要热情，按章办事，并作好登记，严格执行出入登记和访客登记制度。
七、禁止将宿舍楼内桌椅、窗帘等家具带出楼外。
八、每天交接班需检查公共门窗、水阀是否关好，检查公共设施是否正常，保持楼道通畅。
负责学生报修登记。
九、负责公共秩序管理，及时处理或报告本楼发生的紧急情况，确保学生利益和学校财产不受侵害。
十、严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。
每天早上6：00开门禁，晚上11：30关门禁，周日至周四晚上11：30熄灯（高温及复习迎考除外），周五、周六晚上不熄灯。
十一、负责本楼公共部分和学生宿舍钥匙的保管工作。
铁路客运员-客运值班员精品PPT课件
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（2）对危险品、违禁品的处理权.
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（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
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（二）车票票面载明的信息 车票票面主要应当载明： （1）发站和到站站名。 （2）座别、卧别。 （3）径路。 （4）票价。 （5）车次。 （6）乘车日期。 （7）有效期。 实名制车票应标明旅客购票时使用的有效身份证件号码，使用 二代身份证时还应标明旅客姓名。
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3、承运人的义务 （1）确保旅客运输安全正点。 （2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质 量，文明礼貌地为旅客服务。
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予 以赔偿。
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五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在：
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二、特种乘车证
1、特种乘车证 （1）全国铁路通用乘车证 “全国铁路通用乘车证”是铁道部根据国家安全、公安、司法 和机要部门的特殊任务的需要所制定的特种证件。 持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、 广九直通车及联运车厢除外）软、硬座席和卧铺，但持证人应出示 相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁 道部
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2、承运人依法应承担的义务
铁路客运员-客运值班员
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在： 1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
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（2）对危险品、违禁品的处理权.
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（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
动车组餐饮保洁 专用添乘证
姓名：
单位： 职务： 编号：
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第三节 车票发售
一、各类车票发售的基本规定 1、软座客票的发售 发售软座客票时，最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中， 要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软坐车时，全程发售硬座客票。乘坐 软席时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 同时，铁路现在规定动车组车票最远只发售至本次列车终点站。
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3、旅客的义务 （1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票 面信息完整可识别。
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（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车 工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。
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（3）爱护铁路设备设施，维护公共秩序和运输安全。
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7、残疾军人票的发售 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭 “中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民 共和国伤残人民警察证”购买优待票。可享受票价的50%的优惠。
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车务段高铁客运值班员岗位作业指导书
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
铁路客运员-客运值班员
参与模拟演练和实践活动，提高应对突发事件的处置能力 和实战经验。
分享经验助力团队成长
定期组织经验交流会
定期组织团队成员分享工作经验、心得体会，促进彼此之间的学习 和进步。
撰写工作案例与总结
将工作中遇到的问题、解决方案及经验教训整理成案例或总结，供 团队成员参考借鉴。
担任内部培训师
突发事件应急处理流程
报警与接警
发现突发事件或接到报警后，立即启动应急处理流程 。
应急处置
根据事件性质和严重程度，采取相应的应急处置措施 ，如疏散旅客、启动应急预案等。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况，并通过广播、公 告等方式向旅客发布相关信息。
个人安全防护与自救方法
安全防护用品
01
客运值班员应配备必要的安全防护用品，如防护服、防毒面具
铁路客运员-客运值班员
汇报人：XX
• 岗位职责与重要性 • 客运服务流程与规范 • 客运安全与应急管理 • 票务管理与操作技能 • 旅客沟通与投诉处理 • 团队协作与自我提升
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岗位职责与重要性
客运值班员岗位职责
车站客运组织
负责车站的客运组织工作，包 括旅客进出站、上下车、候车 等环节的秩序维护和服务提供
需要与旅客、同事和其他相关部门进 行有效沟通，以确保工作的顺利进行 。
熟练的票务技能
需要熟练掌握各种票务设备的操作和 维护技能，确保票务工作的准确性和 高效性。
应急处理能力
需要具备应对突发事件和紧急情况的 能力，如火灾、地震等自然灾害或恐 怖袭击等人为事件。
02
客运服务流程与规范
旅客进站服务流程
等。
自救方法
02
铁路客运岗位标准化作业指导书(综控室客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（综控室客运员）目次第一章岗位职责 (2)第二章作业流程及标准 (3)1.班前作业 (3)2.班中作业 (3)3.退班作业 (5)第三章安全风险提示 (6)第一章岗位职责 1.认真执行班计划、命令、上级相关规定及安全注意事项，充分发挥广播服务、宣传旅客、引导旅客和指挥客运组织的作用。
2.严格执行综控室“三核对”制度，检查设备运行状态，及时接收更新信息，调整到发、广播、导向计划，必要时进行人工干预。
3.按照列车到发顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划，利用空余时间宣传安全、服务、卫生和旅行常识。
4.负责及时、准确地将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场工作人员接车、检票、停检、送车等作业，填记日班作业计划表。
5.主动介绍服务项目，做好旅客导向宣传，并根据季节客流变化情况，适时宣传安全注意事项，确保客运组织安全。
6.资料台账齐全，及时修改规章、文电，妥善保管，确保作业需要。
7.熟练掌握自动检票系统、旅服系统、火灾报警控制器（联动型）、职能建筑控制系统的设备性能，认真执行操作程序。
对各岗位上报的维修信息，做到及时准确登记、报修，对于未处理的报修情况及时跟进。
8.熟知客运设备使用性能和突发故障的简单处理。
遇列车晚点、发生火灾或设备故障等突发情况时，及时按照应急处理流程与各岗位对接，逐级汇报，不错报漏报。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业作业图示3.退班作业第三章安全风险提示1.漏收、迟收调度命令。
2.调度命令处理漏项、错项。
3.调度命令漏接、交接不清、处理错误。
4.误操作综控室设施设备。
5.控制系统故障未及时排除。
6.客服系统未及时根据实际情况进行更新。
7.广播信息误播，公告信息公布有误。
8.接到设施设备故障报告时未及时通知相关部门进行 修理。
9.未及时发现各作业点发生旅客拥堵。
铁路客运员客运值班员
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4、服务质量重大问题 ⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。 ⑵责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。 ⑶利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及 以上的。 ⑷责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。 ⑸站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的。 ⑹责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗，价值在1000元及以上的 ⑺违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
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二、客运监察的职责
1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。 2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标准等情况。 3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量： ①车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量。 ②旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。 ③站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。 ④客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。
ห้องสมุดไป่ตู้
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遵守法律法规
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爱岗敬业
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第一章 职业道德与法律法规
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
客运值班员
客运值班员第一篇：客运值班员行车岗位理论百题客运·客运值班员（2010年版）哈尔滨铁路局职教办客运处前言为使职工培训适应铁路快速发展的需要和提速培训需求，进一步加强职工培训的针对性、实用性和适度超前性。
根据刘部长“按专业制定主要行车工种、关键岗位应知应会，编印成册，人手一份”的要求，路局职教办与有关业务处共同组织编写了《行车岗位理论百题》。
今年的《行车岗位理论百题》是路局抽调站段具有丰富现场实践经验的技术骨干力量对原有百题进行更新和审核，由路局业务主管部门审定把关定稿，更新内容达25%以上，本次适当增加了实作应急处理内容，其主要内容涵盖了主要行车岗位的基本规章、标准化作业、非正常情况下应急故障处理及“四新”知识等内容，它既可用于行车主要工种职工日常学习，又可供职工资格性及适应性岗位培训使用。
该《行车岗位理论百题》，由职教办王光辉、王成忠、周杰、李秀霞；客运处张新民、王欣；牡丹江车务段赵淑华等同志进行编审。
在此，对资料提供单位和编审人员及各单位审阅人员一并表示衷心的感谢。
由于编写工作量大、有些规章内容还在时时变化，书中难免有疏漏和不当之处，恳请广大职工提出宝贵意见。
哈尔滨铁路局职教办客运处二O一O年四月十日客运值班员1.动车组儿童、伤残军人票价如何计算？答：按《铁路旅客运输规程》等有关规定享受减价优待的儿童、学生、伤残军人乘坐动车组时其票价均以公布票价为基础计算。
当计算出的动车组儿童、学生、伤残军人优惠票价高于动车组折扣票价时，动车组儿童、学生、伤残军人优惠票价改按动车组折扣票价执行。
2.《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中，仪容标准岗上“十不”的内容是什么？答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染有色指甲油和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
3.《铁路旅客运输规程》规定，旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，应如何处理？答：旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50％的票款，并送交公安部门处理。
铁路客运员 客运值班员第一章讲课稿
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1、职业理想指的是从业者对美好目标的向往与追求。
2、职业责任指的是个人对社会、对他人在本职业范围内应承担的 任务。
3、职业技能指的是从事本职工作所必须具备的素质，包括实际操 作能力、业务处理能力和技术驾驭能力等多方面的内容。
4、职业纪律是强制性和自觉性的统一，因而也具有重要的道德意 义。
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遵守法律法规
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爱岗敬业
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四、职业道德的具体体现
不同的职业有不同的职业道德，职业道德有鲜明的行业性，具体 的适用性，内容和形式的多样性，相对稳定性及世代相承连续性的特 点。
职业道德具体体现为爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众 和奉献社会。
职业道德具有广泛的范畴体系，其主要体现在职业理想、职业责 任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉感等方面。
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百善孝为先
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六、职业道德守则
1、遵守法律法规和有关规定。 2、爱岗敬业，具有高度的责任心。 3、严格执行工作程序、工作规范、工作标准和安全操作规程。 4、工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队精神。 5、爱护设备设施、工具、备品。 6、着装整洁，符合规定，文明生产。 7、钻研技术，努力提高综合素质和管理水平。
客运值班员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。
并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
车务安全岗位责任制度范本
第一章总则第一条为加强车务安全管理工作，确保铁路运输安全稳定，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路运输安全管理条例》等法律法规，结合本段车务工作实际，制定本制度。
第二条本制度适用于本段所有车务岗位工作人员，包括车站值班员、调车长、信号员、检票员、客运员等。
第三条本制度旨在明确车务岗位工作人员的安全责任，规范安全作业行为，提高安全防范意识，确保铁路运输安全。
第二章职责划分第四条车站值班员职责：1. 负责车站行车组织的指挥和协调，确保车站行车安全、正点；2. 严格执行铁路运输安全规章制度，对车站各项安全工作进行监督检查；3. 及时掌握车站行车情况，发现安全隐患，及时上报并采取措施消除；4. 负责车站设备、设施的管理和维护，确保设备、设施安全可靠；5. 负责车站人员的安全教育和培训。
第五条调车长职责：1. 负责调车作业的组织和指挥，确保调车作业安全、正点；2. 严格执行铁路运输安全规章制度，对调车作业进行监督检查；3. 及时掌握调车作业情况，发现安全隐患，及时上报并采取措施消除；4. 负责调车人员的安全教育和培训。
第六条信号员职责：1. 负责车站信号设备的操作和维护，确保信号设备安全可靠；2. 严格执行铁路运输安全规章制度，对信号设备进行监督检查；3. 及时掌握信号设备运行情况，发现安全隐患，及时上报并采取措施消除；4. 负责信号人员的安全教育和培训。
第七条检票员职责：1. 负责车站旅客的检票工作，确保旅客乘车安全；2. 严格执行铁路运输安全规章制度，对检票工作进行监督检查；3. 及时掌握旅客乘车情况，发现安全隐患，及时上报并采取措施消除；4. 负责客运人员的安全教育和培训。
第八条客运员职责：1. 负责车站旅客的运输服务，确保旅客乘车舒适、安全；2. 严格执行铁路运输安全规章制度，对客运工作进行监督检查；3. 及时掌握旅客运输情况，发现安全隐患，及时上报并采取措施消除；4. 负责客运人员的安全教育和培训。
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4、服务质量重大问题 ⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。
⑵责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。
⑶利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值 在200元及以上的。 ⑷责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。
⑸站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以 上伤害的。
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四、服务质量问题分类
服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务 质量严重问题、服务质量重大问题。
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五、服务质量问题性质
1、服务质量不良反映 未构成服务质量一般问题的不良反映，为服务质量不良反映。 2、服务质量一般问题 ①旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的。 ②站、车设备、设施、备品未到达规定标准，影响服务质量或旅客、 货主提出批评意见的。 ③站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。 ④未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。 ⑤站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。 ⑥站、车治安秩序差，但尚未发生旅客伤害事故的。 ⑦站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。
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遵守法律法规
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路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索 要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。
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1、以车谋私
⑴以车谋私指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件 谋取私利。
⑵在受理运输计划、审批车辆、安排货位、安排装车、配车配箱 、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋 取私利。
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三、职业道德的含义
1、 职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 2、 职业道德是长期以来自然形成的。 3、 职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 4、 职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。 5、职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 6、职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 7、职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 8、职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
5、对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者给予行政处分 的同时，可给予一次性罚款。
6、对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务 或对举报、执行公务人员进行打击报复，一经查实从严处理。
7、对涉嫌触犯刑律的，移交司法机关依法处理。
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第三节 铁路路风知识
路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在 运输企业和职工中的综合表现。
⑶行政处分。
行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看和开除。
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3、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及无 票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按 《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》的规定执行。
4、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱 收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济 处罚、行政处分按铁道部《铁路路风管理办法》的规定执行。
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四、职业道德的具体体现
不同的职业有不同的职业道德，职业道德有鲜明的行业性，具体 的适用性，内容和形式的多样性，相对稳定性及世代相承连续性的特 点。
职业道德具体体现为爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众 和奉献社会。
职业道德具有广泛的范畴体系，其主要体现在职业理想、职业责 任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉感等方面。
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百善孝为先
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六、职业道德守则
1、遵守法律法规和有关规定。 2、爱岗敬业，具有高度的责任心。 3、严格执行工作程序、工作规范、工作标准和安全操作规程。 4、工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队精神。 5、爱护设备设施、工具、备品。 6、着装整洁，符合规定，文明生产。 7、钻研技术，努力提高综合素质和管理水平。
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4、客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。
5、对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服 务质量监督、指导。
6、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。
7、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质 量问题。
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三、客运监察的权利
⑵罚款。发生“服务质量严重问题’’之一的能够确定款额的对责任者 处以发生款额的1——2倍罚款，责任单位处以2——4倍罚款。不能确 定款额的对责任者处以1000元——2000元罚款，责任单位4000元10000元罚款。
发生“服务质量重大问题”之一的，能够确定款额的对责任者 处以发生款额的1-2倍罚款，责任单位处以2-4倍罚款；不能确定款额 的对责任者处以2000元-4000元罚款，对责任单位处以8000元-20000元 罚款。两名以上责任者可累计处罚。
爱护设备设施、工具、备品
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着装整洁，符合规定，文明生产
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钻研技术
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干一行 爱一行 钻一行
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七、铁路客运职工的职业道德
勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； 顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端正，举止文明； 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
北京商鲲教育高乘学校
铁路客运员 客运值班员 教学课件
第一章 职业道德与法律法规
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第一章 职业道德与法律法规
第一节 职业道德基础知识 一、道德的概念
道德是一种社会意识形态，是人类社会特有的现象，是人们共同 生活及其行为的准则与规范，具有认识、调节、教育、评价及平衡五 个功能。
二、职业道德的概念 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会 道德在职业生活中的具体体现，是职业道德、职业纪律、专业胜任能 力及职业责任等的总称，是同人们职业活动紧密联系的符合职业特点 所要求的道德准则、道德情操与道德品质。 职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对 社会所负的道德责任和义务。
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⑹站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的。
⑺责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。 ⑻责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以上不足 1000元的。 ⑼违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不 良影响的。
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路风工作要坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监 督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展 创造良好的社会环境。
路风工作要坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责 、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。
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一、路风问题的分类
路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私 牟利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或 精神身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。
5、职业良心是职业责任和职业义务在人们心灵深处沉积、转化的 结果，是一种自觉自愿地履行职业责任的自律精神。
6、职业荣誉感是与职业责任、职业良心紧密相关的概念，是对该 职业人员的道德行为所做出的肯定性的客观价值和主观价值判断。
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五、职业道德的评价
职业道德的评价有三种形式， 分别是社会舆论、传统习惯和内心信念。 社会舆论是来自外部的评价形式； 内心信念是自身内部因素的评价形式； 传统习惯既可能以外部因素为主，也可能以内部因素为主，它们共同 对从业者的职业道德做出善恶判断，调整着从业者与服务对象之间的 关系。
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1、职业理想指的是从业者对美好目标的向往与追求。
2、职业责任指的是个人对社会、对他人在本职业范围内应承担的 任务。
3、职业技能指的是从事本职工作所必须具备的素质，包括实际操 作能力、业务处理能力和技术驾驭能力等多方面的内容。
4、职业纪律是强制性和自觉性的统一，因而也具有重要的道德意 义。
1、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开 与客运服务质量有关的会议。 2、查阅各级客运职能部门，站、段及相关部门的有关文件、档案、 案卷、记录、票据等资料。 3、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人给予通报批评 ，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。 4、对工作质量优良的单位和个人给予通报表扬或建议嘉奖。 5、上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客 运输服务质量进行监督监察。 6、各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备 。