电话接听记录单

合集下载

值班记录表、电话表

值班记录表单位年月日班次早班（8：00~16：00）中班（16：00~0：00）晚班（0：00~8：00）值班人办公室现状交接班记录交班人接班人交班人接班人交班人接班人值班内容记录序号班次时间内容处理情况值班人值班登记表1值班部门值班人数值班负责人值班情况值班人员名单当班时间月日时分至月日时分接班时间月日时分上班责任人签名当班责任人签名名交接情况当班值勤记录来访接待及处理来电内容及处理人员进出记录物品出入记录安全消防记录其他说明交班时间月日时分当班责任人签名下班责任人签名交接情况备注值班日志表2时间月日时分至月日时分值班人：记事待办事项承办事项处理结果拨打电话记录表接话单位接话人电话主要内容发话人签字年月日时分交办或转办单位交办或转办时间年月日时分接听电话记录纸发话单位发话人电话内容：接话人签字：年月日时分领导批示：领导签字：年月日时分××（单位名称）接听电话留言单G.H艾力斯先生：在您外出期间，梅尔温制造有限公司的P.斯派克先生来电话。

电话号码103——568989 灵克顿416打来的电话√请回电话√来访过将再次来访要见你有急事留言内容：P.斯派克先生下周到利丁顿地区，希望到时能拜访你，讨论你于1月3日在信中提及的有关事宜，请今日给他回电话。

留言日期：2000年1月5日接话人：罗娜.菲波斯时间：上午9时30分电话记录单时间年月日来电单位发话人受话人电话内容拟办意见年月日领导批示年月日备注。

客服部电话接听话术

客服部电话接听话术一、接电话前：接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。

（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。

即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切记大块/切小快）,（4）、需要礼盒装（礼盒另加收5元）。

5、确认配送时间，详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。

特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。

如：湖里区祥岭路86号，这不够详细；湖里区祥岭路86号（幸福第二城86号店面）。

6、陌生客户来源：冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解我绿珍禽；1.朋友介绍，2.做活动是拿了宣传单，3.网络上（是什么网站呢）7、记录：通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！三、用户在线等待1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。

电话记录单

电话记录单（一）第号记录人电话记录单（一）电话记录单（一）电话记录单（一）第号记录人电话记录单（二）第号记录人电话记录单（二）第号记录人电话记录单（二）电话记录单（二）第号记录人电话口头表达训练目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意声音：语调发音音量语速说话节奏语气言语：提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。

接电话的流程：⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注复述通话内容，以便得到确认，以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项整理记录提出拟办意见：5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避接。

电话接听注意事项及记录规范

电话接听注意事项及记录规范
1、接听电话时：“您好，亿码科技，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”
2、如果一时腾不出空来，电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了，这里是亿码科技，请问有什么可以帮助您的？”
3、当来电话的人说明找谁之后，一般为三种情况：
（1）刚好是本人接电话；（2）是本人在，但不是他接电话；（3）他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”
第二种情形，说：“他在，请稍候，我帮您转接过去,他的分机是XXX，如果断掉，麻烦您直拨他的分机”
第三种情形，说：“对不起，他现在不在办公室，有什么需要我帮您转达的吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了。

（1）如打电话人需要留言时，按下表应做好相应的记录，并重复一次给对方，以确认无误。

并及时转达相关负责人，确保电话的时效性。

（2）如打电话直接需要你帮助
首先要知道对方的姓名，确认对方所为何事，如产品咨询，需记录下产品型号，重复一次和对方确认，并确认是打印机型号还是卡匣（硒鼓）型号。

并按下表情况询问对方并作好记。

电话销售必备表格大全

本文档来源于网络搜集整理上传，希望可以让更多的人阅读!
电话销售必备表格大全
电话销售必备表格大全目录：
一、口头、电话订单登记表
二、电话记录表
三、背景调查电话交流记录表
四、表89_电话接听记录表
五、促销期间电话记录表1
六、促销期间电话记录表2
七、电话安装统计表
八、电话回访登记表
九、电话留言记录表(1)
十、电话留言记录表
十一、电话销售代表
十二、紧急联络电话
十三、康佳移动电话维修材料报价单（标准）06005.xls
十四、每日电话销售评定表
十五、每日电话销售情况报告表
十六、每日电话销售情况总结表
十七、某电话记录表
十八、职位说明书-电话销售代表
本文档来源于网络搜集整理上传，希望可以让更多的人阅读!。

养老院电话回访内容

养老院电话回访内容
一、准备
回访记录单、电话、微笑通话
二、开头语
先生/小姐您好，我们是养老机构的客服XX，感谢您的接听，是这样的，您家老人在咱们这边也已经入住一段时间了，想给您简单的做下回访，您现在方便接听么？
三、不同意回访
如家属认为不方便，致歉后询问方便时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！
四、同意回访
感谢您对我工作的支持！
1、在老人入住的这段时间您对我们公寓的整体有什么看法呢？（获取家属对公寓的认同度）
2、….那老人在这边吃得还习惯吧？饭菜符合胃口么？有什么好的提议呢？（获取家属对食堂饮食及老人日常对家属反应饭菜的意见及建议）
3、….您觉得护理员的服务态度怎么样？对老人照顾的可以么？有什么好的提议呢？（获取家属对护理服务的意见及建议）
4、….您对室内卫生及公寓环境还满意么？有什么好的提议
呢？（获取家属对室内卫生的意见及建议）
5、针对您刚刚提到的问题，我们会向上反应尽快得到改善，感谢您提供的宝贵意见。

五、结束语
很高兴您能抽空接受我们的回访。

非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见！。

办公文秘——秘书的日常事务工作--接听与拨打电话原则与基本要求

另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。
接听电话技能训练
[训练目标]训练学生能够熟练掌握接听电话的技能
1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？
2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说， “喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？
第四章秘书的日常事务工作 (1)
[学习目的与要求] 理解办公室日常事务的
各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。
第一节接听与拔打电话
在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。
注意事项： 1.领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内。 2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者
单独活动的时间内。
阅读资料与技能训练
陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。

电话接听和转接规范

电话接听和转接规范
一、基本规定
1. 接听电话程序:您好——广州健浩——自报姓名;
2. 电话铃声三响接听，主听人不在座位，临近座位有义务主动抢接，并记录事由转告主听人;
3. 说话声音要清晰、温和、精神;
4. 听不清楚对方姓名时一定要问清楚，不可敷衍;
5. 保留状态电话，不宜让对方等待太久;
6. 若中途断线，如是业务电话，则需主动回复;
7. 通话完毕后，一般要等上司或客人挂断后，方可挂断听筒。

二、电话接听流程
铃声响2—3声拿起话筒报名称、姓名询问来电事项
移交来电事项整理来电事项记录委托之事礼貌结束电话
三、电话转接技巧:
1. 在抢接无人接听的邻座电话时应询问对方单位姓名，并记录留言内容，及时转交受话人;
2. 不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后转交当事人处理但不能拖延太久;
3. 索要总经理或公司其他经理手机号码的电话，先询问对方来电事项，对方单位，对方不能报出找的
人具体姓名，或无法判断对方真实目的时，可让对方留下联系方式，转交相关人决定是否回电; 4. 如果对方纠缠，可说“对不起，我还有事”，或者说“公司电话很多，不能长久占线”，果断挂机。

五、通话注意事项:
1. 公司的任何员工均代表企业形象，应以专业、敬业的精神来接听每一个电话;
2. 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪，待平稳后再接听，以免对方感到错愕;
3. 接电话的问候要诚恳，有精神;
4. 接电话时，说话的声音不要过大而影响其他同事的工作，同时不要离话筒太近，以免对方觉得刺耳。

编制: 审核: 批准:。

外送电话接听守则

外送电话接听守则
1、听到电话铃声响起时拿起话筒：XXXXX店您好,我是XX,很高兴为您服务,需要点些什么吗？
2、拿起笔纸将客人所需订购品名,及要求记录下来。

并复诵一次。

3、再次询问是否还要加点其他优惠商品吗？（主动介绍新商品或优惠活动说明）。

4、询问外送地址（有无明显地标或小区名）、联络电话、告訴外送金额,如客人有指定时间则尽量依指定时间送达,如无则告知客人约多久时间送达。

5、如果有促销或新活动时,询问客人是否知道,如果不知道则外送人员将促销DM 随外送一起送至顾客手中。

6、外送金额少于XX元，则介绍点心或加点配料,使其达到最少外送金额。

7、收银人员将刚刚的外送订购商品AAA BB入POS并填写外送单及准备零找金并由当班主管指定对该区域较熟的人员外送,并注意交通安全。

8、外送人员将所收金额点交清楚给收银员入帐。

9、将外送的纪录填写至外送客户资料表中。

第四章秘书的日常事务工作

2.拔打电话的程序首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。
另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。
第二节时间安排与计划
秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容是就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下：
电话记录单（三）
年月曰午时分
来电单位发话人姓名接电话人
内容
领导意见
处理
阅读资料二：规范的日程表
年度计划日程安排表4-7
14日召开职工代表大会
一月
23日董事会
二月参加广交会
召开股东大会
三月
董事长去日本考察
3日职工技能大赛开始，5日结束四月
公司举行“以人为本”演讲比赛
十二月进行年终总结大会，奖励先进个人和车间
2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者单独活动的时间内
第三节阅读资料
阅读资料一：
秘书在日常的接听与拔打电话过程中，要养成记录电话的好习惯，因为记忆力再好的秘书也不会把每天发生的各类事件都一一记清楚。记好电话内容，不但可帮助秘书合理地安排时间，及时地处理一些重要问题，还有助于日后建档以便备用，
月计划日程安排表4-8
日期星期
4一
上午
条山酒业集团公司建厂
下午
1二
50周年厂庆
2三
皇台集团等兄弟单位参观，并组织专家
李银城董事长、王强元副经理去比利时
3四
人力资源部召开会议，在