案场培训礼仪形体

扣处。
2. 女士领花平整，紧贴衣领。 注意各部细节。
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二、礼仪形体规范
整体要求：
1. 2.
姿态端正，自然大方， 工作中做到：走路轻、 说话清、操作稳，
3.
尽量不露出物品相互碰 撞的声音。
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二、礼仪形体规范
站姿标准： 男性：
1.
男员工站立时，挺胸收腹，两
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二、礼仪形体规范
女性：
1.
女子站立时，挺胸收腹，两 眼平视前方，
2.
双脚呈V字型开度一般为4560度，即膝和脚后跟要靠紧， 两脚张开的距离约为两拳； 或双脚并拢，即双脚并拢直 立重心在两脚中间。
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二、礼仪形体规范
1.
双手虎口相握，右手放在左手
上，可自然垂直于体前。
后发不触后衣领，无烫发。
3.
发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。
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一、仪容仪表规范
面容： 1. 脸、颈及耳朵保持干净，
男员工每日剃刮胡须。
2. 脸、颈及耳朵保持干净， 女员工上班要化淡妆。
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一、仪容仪表规范
铭牌：
1. 员工铭牌戴在工作服的
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二、礼仪形体规范
1. 入座前轻移坐椅，面对宾客 平稳坐下，只坐椅子的三分
之二。如坐姿方向与宾客不
同， 应侧身面向宾客。 2. 女服务员入座将裙子向前拢 ，两腿不能交叉，不能两膝 分得太开，坐姿端庄文雅。
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二、礼仪形体规范
走姿：
1. 整体要求：
挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体 重心略向前倾； 低抬腿、轻落步，不出大响声； 不拖腿，走态自然大方； 男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐 表现精神饱满有朝气。
1. 礼貌亲切、一视同仁、
热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应 耐心忍让，友善劝解和 说明，注意语气亲切。
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三、语言态度规范
3. 尊重客人，诚恳耐心地
倾听，
4. 客人有过激行为时，工 作人员应巧妙地化解， 不得与客人正面冲突， 尤其避免动用武力。
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左胸上方;
2. 实习人员要戴“实习” 铭牌。
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一、仪容仪表规范
3. 注意横平竖直及铭牌 的完好无损，便于看
清；
4. 如工作需要外出时要 把铭牌摘掉。
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一、仪容仪表规范
饰物：
1. 男士领带平整、端正，长 度盖过皮带扣。领带夹夹 在衬衣自上而下第四个钮
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一、仪容仪表规范
鞋、袜：
1.
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋 侧保持清洁，鞋面要擦亮，
以黑色为宜。
2.
着黑色或深色、不透明的短 中筒袜。
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一、仪容仪表规范
发型：
1.
头发要经常梳洗，保持整齐 清洁、自然色泽，切勿标新 立异。
2.
前发不过眉，侧发不盖耳，
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三、语言态度规范
问候：
1. 对宾客初次相见时应主动说
“您好，欢迎光临”； 2. 一天中不同时间遇见宾客可 分别说“早上好”、“下午 好”、“晚上好”。
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三、语言态度规范
3. 根据工作情况的需要
，在用上述问候语同 时还可跟上“我能帮 您做些什么？”或“ 需要我帮忙吗？”
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二、礼仪形体规范
6. 步速要求：
一般情况下每分钟90步，平均每两
秒三步；
狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的
拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒 一步.不得过于缓慢, 避免给客人 以懒散的印象，也不得以任何借口 奔跑，跳跃，避免造成紧张气氛。
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一、仪容仪表规范
服装：
1.
工作时间内着本岗位规定制服， 非因工作需要，外出时不得穿着
制服。
2. 3.
制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、 裤口袋整理平整，勿显鼓起。
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一、仪容仪表规范
西装制服按规范扣好钮
扣，衬衣领、袖整洁， 钮扣扣好。
4.
3.
裤子要烫直，折痕清晰 ，长及鞋面。
解答：
1. 解答客人问题时要求：
必须起立，站立姿势规 范，背不能倚靠他物； 讲话语气温和耐心，双 目注视对方，集中精神 倾听，以示尊重客人
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三、语言态度规范
2. 在为客人处理服务上的问题时 要求：
语气要婉转；
如果客人提出的要求及某些问 题超越了自己的权限，就应及 时请示上级有关部门； 禁止说一些否定语。
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二、礼仪形体规范
手势:
1. 为宾客服务或与宾客
交谈时，手势正确、 动作优美、自然，手 势幅度适当，符合规 范。
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二、礼仪形体规范
2. 给宾客指示方向要求：
要用右手，手臂略弯、手指
自然并拢，手心向上，以肘
关节为轴； 目光和手臂指示方向一致， 眼睛兼顾宾客和指示目标；
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二、礼仪形体规范
3. 指示方向行进时同宾客
交谈,保持半步距离； 4. 上楼梯请宾客先行,下 楼梯时服务员先下； 5. 进出电梯请宾客先行. 手臂的高度不得高于90 度。
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二、礼仪形体规范
握手：
1. 握手时注视宾客眼睛，上
身略微前倾，头略低，含 笑向对方致意。 2. 握手时间以3秒钟左右为 宜，不要长时间抓住对方
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二、礼仪形体规范
4. 手臂要求:
垂直前后自然摆动20度；
不要手插口袋或打响指； 不与他人并膀拉手或勾肩搭 背； 尽量减少行进中的范围。
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二、礼仪形体规范
5. 步幅要求：每步在
40-50厘米之间,不 迈碎跳或跨大步, 步子要稳重。
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二、礼仪形体规范
面带微笑，配合语言
运用； 如在不便的情况下可 用目光示意，但不能 用手指对着客人指指
点点。
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二、礼仪形体规范
引领：
1. 走在宾客前方两侧1.5-2
米距离处,走几步回顾一 下，
2. 环境允许的话尽可能避
免背对客人,而应侧身45 度,时时注意余光回顾宾 客是否跟上,转弯时先向 宾客示意
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三、语言态度规范
礼貌用语： 1. 使用10字礼貌语：您好、请 、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应
及时致谢，因自身原因给对 方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习 惯使用。
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三、语言态度规范
面对客人：
的手。
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二、礼仪形体规范
3. 握手时手掌应处于垂直 状态，掌心不能向下，
不要握住对方的手来回
摇晃，不要用力过重或 过轻。
追求卓越品质 长辈、 上级、宾客时，应 主动向他们表示问 候，待他们伸出手 后，再与其握手。
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二、礼仪形体规范
5. 主动与人握手之前，因
考虑自己是否受欢迎，
如果对方无握手之意， 应礼貌向他点头致意。 不得用左手（或戴手套 ）与宾客握手。
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三、语言态度规范
整体要求： 1. 态度诚恳，耐心聆听，礼 貌亲切、一视同仁； 2. 不轻易打断别人的话语。
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今天你微笑了吗？
1. 保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表现自己真诚、 守礼的重要途径， 2. 在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富，
3. 在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心武器，
4. 在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱……
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感谢各位的聆听， 谢谢！
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2.
女性站态要有女性的气质，要 表现出女性的温顺、娇巧、纤 细、轻盈、典雅之姿，给人一
种“静”的优美感觉。
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二、礼仪形体规范
坐姿： 1. 以坐姿工作的员工上身应保
持挺立姿势；
2. 男士两腿自然并拢或分开与 肩同宽； 3. 女士脚后跟和膝盖并拢，手 势自然；
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众安物业案场培训—客服篇
仪容仪表、形体礼仪综合篇
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—— 品质管理部
课程内容
一、
仪容仪表规范 礼仪形体规范 语言态度规范
二、
三、
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一、仪容仪表规范
整体要求：
1.
自然大方得体，符 合工作需要;
2.
精神奕奕，充满活 力，整齐清洁。
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眼平视前方，
2.