新开业五星级酒店的考察报告

新开业五星级酒店的考察报告

关于新开业五星级酒店的考察报告

11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国

际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人

员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销

售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐

厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐

厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人

数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店

在开业初期，社会知名度很低。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现

在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市

习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体

的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显

得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，

不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放

形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，

不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务

的及时性不够。

（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只

是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多

数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的'培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半

能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒

店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，

或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品

舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没

有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问

题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另

一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并

按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当

用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，

服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓

氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美

中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

6、大堂副理应对非常得体。

另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

三、考察总体评价

酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。

总的来说，酒店短期内无法对本市s大饭店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的

威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很

大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。

餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，

至少短期内无法改变。