服务质量差距模型
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• 4、缺乏服务补救。应该努力理解为 什么顾客会提出投诉，顾客投诉时的 期望，如何制定有效的服务补救战略 来处理服务失误。应明确规定服务补 救的流程，授权员工在现场做出反应， 立即弥补失误；运用服务保证。
供应商差距二的原因：
为什么管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准？
顾客差距(差距5)：指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 • (2) 口碑不佳。 • (3) 对公司形象的消极影响。 • (4) 丧失业务。
差距5=差距1+差距2+差距3+差距4
• 为弥合“顾客差距”，公司必须认识和处理好以下4个差距（简称“服务供应商差 距”）：
服务质量差距模型
• 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。
• 美国服务营销学者特哈莫尔·毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出， 建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型” ， 突出质量管理是服务行业中独特的难题。
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
• 服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）做支持，并且必须不断强化使之深入人心， 并根据这些在标准上的表现对员工论功行赏。
• 1、不适当的人力资源政策。包括人员招聘不当、员工角色模糊和角色冲突、员工负担过重、不 胜任技术职位、不恰当的评价、Βιβλιοθήκη Baidu乏授权和欠缺团队合作。
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾客 期望的感知
差距 4
与顾客的 外部沟通
一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。 餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而 且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。 经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜 太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理 的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
BACK
供应商差距四的原因
为什么服务组织实际传递的服务与对外宣传的服务之间存在差距？
• 1、服务组织的营销沟通缺乏一体化。同一项服务的承诺前后不一致，职 能部门之间缺乏充分的水平沟通，分别做出不同的承诺导致顾客困惑和 失望。
• 2、过度宣传。如夸大的广告和推销口号。沃尔玛应降低价格，实现真正 的平价
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 4、中间商提供服务，难以监控服务质量和服务接触。服务中间商和服务 供应商可能目标不一致、对业绩的乐观程度不同，使得服务组织难以实 现服务质量的一致性，在授权和控制之间难以把握等。
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊 天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五 牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶 几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十 分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅 你认为小叶 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 做得对吗？ 三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将 为什么？ 干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤 下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位 置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方 便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在 沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸， 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈 先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁 边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
• 1、服务设计。不系统、模糊、主观、过于简单以及与市场定位脱节等问题。 • 2、服务标准。与顾客期望不符合。 • 3、不适宜的有形证据。有形证据能传递服务的信息并营造某种气氛，因此
必须按照顾客的期望来设计。
供应商差距三的原因
为什么管理人员已根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务？
供应商差距一的原因：
为什么服务管理者不了解顾客的期望？
• 1、不充分的市场调查。管理者应该经常在现场巡视、与顾客交谈、通过投诉系统捕 捉各种顾客反馈信息。
• 2、缺少向上的沟通。前台服务人员通常对顾客有深入了解，这要求管理者经常与前 台人员接触，去了解他们所知道的情况。
• 3、缺乏维系并加强顾客关系的公司战略。即称之为“关系营销”的战略。如果服务 组织与现有顾客保持稳固关系，重视现有顾客不断变化的需求和期望。供应商差距一 就不大可能产生。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1
供应商差距二的原因：
为什么管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准？
顾客差距(差距5)：指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 • (2) 口碑不佳。 • (3) 对公司形象的消极影响。 • (4) 丧失业务。
差距5=差距1+差距2+差距3+差距4
• 为弥合“顾客差距”，公司必须认识和处理好以下4个差距（简称“服务供应商差 距”）：
服务质量差距模型
• 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。
• 美国服务营销学者特哈莫尔·毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出， 建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型” ， 突出质量管理是服务行业中独特的难题。
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
• 服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）做支持，并且必须不断强化使之深入人心， 并根据这些在标准上的表现对员工论功行赏。
• 1、不适当的人力资源政策。包括人员招聘不当、员工角色模糊和角色冲突、员工负担过重、不 胜任技术职位、不恰当的评价、Βιβλιοθήκη Baidu乏授权和欠缺团队合作。
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾客 期望的感知
差距 4
与顾客的 外部沟通
一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。 餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而 且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。 经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜 太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理 的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
BACK
供应商差距四的原因
为什么服务组织实际传递的服务与对外宣传的服务之间存在差距？
• 1、服务组织的营销沟通缺乏一体化。同一项服务的承诺前后不一致，职 能部门之间缺乏充分的水平沟通，分别做出不同的承诺导致顾客困惑和 失望。
• 2、过度宣传。如夸大的广告和推销口号。沃尔玛应降低价格，实现真正 的平价
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 4、中间商提供服务，难以监控服务质量和服务接触。服务中间商和服务 供应商可能目标不一致、对业绩的乐观程度不同，使得服务组织难以实 现服务质量的一致性，在授权和控制之间难以把握等。
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊 天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五 牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶 几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十 分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅 你认为小叶 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 做得对吗？ 三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将 为什么？ 干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤 下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位 置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方 便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在 沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸， 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈 先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁 边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
• 1、服务设计。不系统、模糊、主观、过于简单以及与市场定位脱节等问题。 • 2、服务标准。与顾客期望不符合。 • 3、不适宜的有形证据。有形证据能传递服务的信息并营造某种气氛，因此
必须按照顾客的期望来设计。
供应商差距三的原因
为什么管理人员已根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务？
供应商差距一的原因：
为什么服务管理者不了解顾客的期望？
• 1、不充分的市场调查。管理者应该经常在现场巡视、与顾客交谈、通过投诉系统捕 捉各种顾客反馈信息。
• 2、缺少向上的沟通。前台服务人员通常对顾客有深入了解，这要求管理者经常与前 台人员接触，去了解他们所知道的情况。
• 3、缺乏维系并加强顾客关系的公司战略。即称之为“关系营销”的战略。如果服务 组织与现有顾客保持稳固关系，重视现有顾客不断变化的需求和期望。供应商差距一 就不大可能产生。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1