标准核心销售流程

康乐富核心销售流程

1、销售操作流程

由于销售顾问在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对康乐富品牌的满意度，因此，应参照以下流程进行销售操作：

潜在客户管理 潜在客户跟进 用户拜访 （电话、上门 ） 需求分析

产品展示

邀请体验

异议 处理 成交

产品交付 成交用户

管理

潜在用户管理

一、目的

◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；

◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。

二、操作准则

◆销售顾问需对潜在客户进行状态记录和反馈。保证从接收到潜在客户信息到有销售

顾问进行第一次跟进的时间在36小时内；

◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进

频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；

◆销售经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；

◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入计算机系统；

◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟

进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；

◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,

并记录在H级客户名单上；

◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不

断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；

◆销售经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的

沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划。

三、操作指导

◆潜在用户信息的来源主要有：上门拓客、来店、市场开拓、老用户介绍、助销分配

的潜在用户等；

◆由于潜在用户信息是公司最重要的信息资源，在处理潜在用户的信息时应注意以下

事项：

●对外严格保密；

●在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如

银行、保险公司等），以免引起用户反感；

●做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。

◆原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。对重要用户，由销售

经理协助负责跟进；

◆潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率：

注：用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。

潜在用户管理流程

注：

助销：公司内部非销售人员及行业内其他销售人员/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。

来电处理流程

来电处理技巧

1礼仪

1.1三语

语音：清晰，普通话较纯正

语气：平稳。男：中气足；女；细腻、轻柔、悦耳

语速：中速，戒急、戒停顿

1.2微笑

面带微笑，使对方在电话中能感受到你的热情

1.3统一用语

“您好，这里是……”

“请稍等”、“麻烦您”……

2注意事项

铃响三声内接听电话

不要轻易打断用户的话，等用户停顿间隙引导用户说出要求

转接时切勿拿着话筒（更不要对着话筒）大喊，按一下收线/暂切，再通知接电话者

记录下用户的信息

3外拨电话技巧

事先规划好本次电话的目的

欲达到的效果

主要的问题

计划需讲的内容

计划所需的时间

客户接待礼仪

1职业礼仪

1．1握手礼仪

迎上用户的同时伸出自己的右手，身体略向前倾，看着用户的眼睛。握手需要握

实，摇动的幅度不要太大。时间以用户松手的感觉为准。

1．2站立姿势

站立商谈的姿势：站着与用户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种

姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。

站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，

气度安详稳定，表现出自信。

1．3入座姿势

多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于

腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放

置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对用户

不尊重。

会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当用户进来时站立起来，遵循用

户的指示入座。乘坐出租车时用户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般

以用户坐顺行方向的靠窗座位为标准。

1．4商谈距离

通常与较熟用户保持的距离是70－80公分，与较不熟悉的用户的谈话距离是100

－120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微

拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到

对方。

1．5视线落点

平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，

当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方

的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。

1．6递交名片

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，

避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指

并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手