酒店沟通技巧PPT
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酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
THANKS
感谢观看
03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
酒店行业,面对面的客户交流：建立良好的沟通和关系技巧培训ppt (2)
观察和模仿
鼓励员工观察资深同事或管理者的表现，并 模仿他们的行为和态度。
反思和总结
鼓励员工在实践后进行反思和总结，找出自 己的不足之处，并制定改进计划。
THANKS
感谢观看
避免打断
在客户表达过程中，应避 免打断，让客户充分表达 自己的观点和需求。
表达技巧
清晰明了
在向客户传达信息时，应 使用简单明了的语言，避 免使用专业术语或行话。
热情友好
在与客户交流时，应保持 友好和热情的态度，让客 户感受到酒店的关心和服 务精神。
适应客户需求
应根据客户的需求和兴趣 ，调整自己的表达方式和 内容。
非言语沟通
肢体语言
通过微笑、眼神接触和姿势等肢体语言，传达友 好和关注的态度。
语音语调
通过适当的语音语调，传达热情和关心的情感。
环境布置
通过营造舒适、温馨的环境，让客户感受到酒店 的品质和服务。
03
关系建立和维护
初次接触
热情友好
在初次接触时，酒店员工应展现 出热情友好的态度，给客人留下
良好的第一印象。
面对突发事件或紧急情况，酒店 员工应保持冷静，迅速采取有效 措施解决问题。
06
培训和实践
理论培训
客户沟通技巧
教授员工如何建立良好的客户关系，包括倾听、表达和提问等技 巧。
服务态度和礼仪
强调友善、专业和礼貌的服务态度，以及符合酒店品牌形象的行为 举止。
解决冲突和投诉
培训员工如何处理客户的不满和投诉，以及如何化解冲突和建立信 任。
02
03
04
倾听客户的投诉
认真倾听客户的投诉，不要打 断或辩解，让客户充分表达自
己的意见。
记录投诉内容
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
洁、大方、得体。
环境氛围的营造
03
酒店应营造温馨、舒适的环境氛围，使客户感受到宾至如归的
体验。
05
解决冲突和投诉
冲突的起因和处理
了解冲突起因，掌握处理技巧
处理技巧：积极倾听、理解客户诉求， 提供解决方案，及时反馈。
沟通障碍：客户与员工之间存在语言、 理解障碍，导致信息传递错误。
客户期望与实际体验不符：客户对酒店 服务的期望值与实际体验存在差距，导 致不满和冲突。
反馈与确认
在沟通过程中给予反馈 ，确保双方理解一致，
避免误解。
03
酒店客户服务沟通
客户服务的核心价值
01
02
03
客户满意度
酒店客户服务应始终以客 户为中心，努力满足客户 的期望和需求，以提高客 户满意度。
忠诚度
优质的客户服务能够培养 客户的忠诚度，使客户愿 意再次选择该酒店。
口碑
良好的客户服务有助于树 立酒店的良好口碑，通过 客户的口口相传，吸引更 多的潜在客户。
3
问题三
客户投诉处理不当，如何避免冲突并妥善处理？
角色扮演与模拟训练
模拟场景一
客户对房间不满意，要 求换房，前台如何处理 ？
模拟场景二
客户对餐饮服务不满， 餐厅服务员如何应对？
模拟场景三
客户丢失物品，如何协 助客户处理并安抚情绪 ？
THANK YOU
感谢各位观看
及时、透明的沟通有助于及时发现问 题并解决，减少不必要的冲突和误解 。
提高客户满意度
通过良好的沟通，员工可以更好地理 解客户需求，提供更贴心的服务，从 而提高客户满意度。
沟通障碍
语言障碍
不同地区、国家的客户可能使用 不同的语言，语言差异可能导致
酒店行业,提升跨文化沟通技巧：前台接待员的跨国客户服务培训ppt
不同文化背景的客户可能有着不同的 价值观和习俗，前台接待员需要尊重 并理解这些差异，以便更好地满足客 户需求。
非语言沟通
肢体语言、面部表情和语气等非语言 因素在不同文化中有着不同的含义， 前台接待员需要了解并适应这些差异 。
提高客户满意度
客户需求满足
通过有效的跨文化沟通，前台接 待员能够更好地理解客户需求， 提供更贴心、周到的服务，从而 提高客户满意度。
根据酒店客户群体的主要来源地，提供相应的外语培训，如法语、德语、日语 等。
非语言沟通培训
肢体语言
了解和掌握不同文化中的肢体语言含义，如微笑、握手、鞠 躬等。
面部表情
注意观察客户的面部表情，理解其情绪和需求，避免因文化 差异造成的误解。
文化差异敏感性培训
礼仪培训
了解不同国家的礼仪习惯，如餐桌礼仪、商务礼仪等，以适应不同客户的需求。
前台接待员作为酒店的第一线员工，需要具备跨文化沟通技巧来提供优质的客户服 务。
培训的目的是提高前台接待员的跨文化沟通能力，以提升客户满意度和忠诚度。
培训目标
01
增强前台接待员的文化 意识和敏感度，了解不 同文化背景下的客户需 求和期望。
02
学习有效的跨文化沟通 技巧，包括语言沟通和 非语言沟通。
03
对未来的展望和ห้องสมุดไป่ตู้议
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
持续关注文化差异
随着全球化的深入，不 同文化背景的客户将继 续成为酒店的重要客源 。因此，前台接待员应 持续关注不同文化的特 点和差异，不断提升自 己的跨文化沟通技巧。
完善培训体系
酒店应进一步完善跨文 化沟通培训体系，定期 为前台接待员提供相关 培训，确保他们能够及 时掌握最新的跨文化沟
酒店客房运营管理：客房部门的沟通与协作技巧培训ppt课件 (2)
鼓励员工参加跨部门培训和活动，提高团 队协作意识和能力。
建立有效的沟通渠道，确保信息的及时传 递和共享，提高工作效率。
持续学习与发展
建议参训人员在日常工作中不断 总结经验，提高自己的沟通协作
能力。
鼓励员工参加相关培训课程和研 讨会，了解行业最新动态和趋势
。
酒店应提供持续学习的机会和资 源，支持员工的职业发展，提升
角色扮演
目的
通过模拟实际工作场景，让员工更好地理解沟通与协作的重要性。
描述
设定不同的角色，如客房服务员、前台接待员、楼层主管等，让员工扮演这些角 色并模拟解决工作中遇到的问题，提高应变能力和沟通能力。
问题反馈
目的
及时收集员工的意见和建议，不断完 善培训内容和方式。
描述
在培训过程中和结束后，鼓励员工提 出自己的问题和建议，及时反馈给培 训师或相关部门，以便不断优化培训 方案，提高培训效果。
利用内部通讯工具、会议等方式，确保信息 及时传递。
明确职责和分工
确保每个部门清楚了解自己的职责，避免工 作重叠或遗漏。
提高团队凝聚力
通过团队建设活动、培训等途径，增强团队 之间的信任和合作精神。
05
互动环节
分组讨论
目的
通过分组讨论，让员工积极参与，提 高沟通与协作能力。
描述 将员工分成若干小组，针对客房运营 管理中的沟通与协作问题展开讨论， 鼓励员工发表意见和建议，培养团队 合作精神。
优化工作流程
定期评估和优化工作流程，提高工作效率 和质量。
04
实际案例分析
成功协作的案例
案例一
某五星级酒店客房部与餐饮部合作，共同为客人提供一站式 服务。客房部提供优质清洁和舒适的环境，餐饮部提供定制 的早餐和夜宵服务。两部门通过定期沟通，确保服务质量和 客户满意度。
建立有效的沟通渠道，确保信息的及时传 递和共享，提高工作效率。
持续学习与发展
建议参训人员在日常工作中不断 总结经验，提高自己的沟通协作
能力。
鼓励员工参加相关培训课程和研 讨会，了解行业最新动态和趋势
。
酒店应提供持续学习的机会和资 源，支持员工的职业发展，提升
角色扮演
目的
通过模拟实际工作场景，让员工更好地理解沟通与协作的重要性。
描述
设定不同的角色，如客房服务员、前台接待员、楼层主管等，让员工扮演这些角 色并模拟解决工作中遇到的问题，提高应变能力和沟通能力。
问题反馈
目的
及时收集员工的意见和建议，不断完 善培训内容和方式。
描述
在培训过程中和结束后，鼓励员工提 出自己的问题和建议，及时反馈给培 训师或相关部门，以便不断优化培训 方案，提高培训效果。
利用内部通讯工具、会议等方式，确保信息 及时传递。
明确职责和分工
确保每个部门清楚了解自己的职责，避免工 作重叠或遗漏。
提高团队凝聚力
通过团队建设活动、培训等途径，增强团队 之间的信任和合作精神。
05
互动环节
分组讨论
目的
通过分组讨论，让员工积极参与，提 高沟通与协作能力。
描述 将员工分成若干小组，针对客房运营 管理中的沟通与协作问题展开讨论， 鼓励员工发表意见和建议，培养团队 合作精神。
优化工作流程
定期评估和优化工作流程，提高工作效率 和质量。
04
实际案例分析
成功协作的案例
案例一
某五星级酒店客房部与餐饮部合作，共同为客人提供一站式 服务。客房部提供优质清洁和舒适的环境，餐饮部提供定制 的早餐和夜宵服务。两部门通过定期沟通，确保服务质量和 客户满意度。
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
总结客房服务中经常遇到 的问题，如客人投诉、房 间卫生问题等。
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
积极探索新的服务模式，如个性化服务、定制化服务等，以满足 客户的不同需求。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
《酒店沟通技巧》课件
和关切。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
酒店客户服务：培养员工与老年顾客的沟通技巧培训课件ppt
03
04
培训课程
酒店可以定期为员工提供沟通 技巧培训课程，包括语音、语 调、肢体语言等方面的训练。
角色扮演
通过模拟真实场景，让员工进 行角色扮演，提高应对不同情
况的能力。
反馈与评估
建立有效的反馈和评估机制， 让员工了解自己的不足之处，
并加以改进。
鼓励自主学习
鼓励员工自主学习相关书籍、 网络课程等资源，提高自身沟
提高客户满意度
良好的沟通技巧能够让员工更好 地理解客户需求，提供更贴心、 周到的服务，从而提高客户满意
度。
提升服务质量
通过有效的沟通，员工可以及时发 现并解决问题，提高服务质量和客 户忠诚度。
降低投诉率
良好的沟通技巧有助于化解矛盾和 误解，降低投诉率，维护酒店声誉 。
提高沟通技巧的方法和途径
01
02
简单易懂
老年顾客希望沟通的语言简单易懂， 避免使用过于专业或复杂的词汇。
02
提高员工沟通技巧的重 要性
有效沟通的定义
01
有效沟通是指双方在交流过程中 能够清晰、准确地传达信息，并 达成共识的过程。
02
有效沟通需要具备良好的倾听、 表达和理解能力，以及适当的肢 体语言和情绪管理能力。
沟通技巧在酒店服务中的重要性
04
05
安排靠近电梯或公共交通的 房间。
有听力障碍的老年顾客
总结词：使用简单明了的 语言和手势，确保老年顾 客能够理解。
保持与老年顾客的距离适 中，确保声音清晰。
详细描述
使用简单、明了的语言， 避免使用复杂词汇。
有语言障碍的老年顾客
总结词：了解老年顾客的语 言，提供相应的翻译或解释 。
04
安排会讲相应语言的员工进 行沟通。
酒店客户服务：培养有效的团队沟通和协调技巧培训课件ppt
详细描述
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
酒店客房运营管理：客房服务的投诉处理策略和沟通技巧培训ppt课件
典型投诉案例解析
案例二
客房设施故障
分析
设施老化、维护不及时或客人使用不当都可能导 致故障发生。
描述
客人反映房间内设施如空调、热水器等出现故障 。
处理
向客人致歉并立即安排维修人员进行检查和修复 。如故障无法立即解决，应为客人调换房间或提 供相应补偿。同时，加强设施维护和更新计划， 减少故障发生。
投诉处理实战演练
卫生问题
房间清洁不彻底、床单不干净 等。
噪音干扰
来自其他房间或公共区域的噪 音。
投诉处理流程
倾听并记录
认真听取客人的投诉内 容，做好记录。
表示歉意
对客人的不满表示歉意 ，并承认错误。
提供解决方案
根据投诉原因提出解决 方案，并征得客人同意
。
跟进处理
确保解决方案得到执行 ，并关注客人反馈。
投诉处理技巧
沟通技巧提升
通过培训，参训人员的沟通技巧得到了显著提升 ，能够更有效地与客人进行沟通，缓解紧张气氛 。
服务意识增强
参训人员更加明确客房服务的重要性，服务意识 得到了显著增强，能够更主动地为客人提供优质 服务。
未来客房服务发展趋势预测
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，未来客房服务将更加注重个性化，根据 客人的喜好和需求提供定制化的服务。
酒店客房运营管理：客房服务的投 诉处理策略和沟通技巧培训ppt课
件
目录
• 投诉处理策略 • 沟通技巧培训 • 案例分析与实践 • 服务质量提升措施 • 预防投投诉处理策略
投诉原因分析
01
02
03
04
服务质量不佳
包括员工态度不好、服务不及 时等问题。
设施设备故障
酒店沟通技巧PPT幻灯片课件
表达方式尽量委婉
少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白”
发表不同观点时可以改用
“你的意思我明白，我的意见是……”
“我对Tina 的意见再补充几点……”
“你看这样会不会更好……”
23
※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。
争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
沟通技巧
主讲 ：王雪
1
课 程 大 纲
一 沟通的定义 二 听的技巧 三 说的技巧 四 沟通中的同理心
2
课程目的： 1 了解沟通的基本知识和技巧 2 提升沟通能力
3
人生活在社会中，必然要和各种各 样的人打交道。 一项权威的统计表明： 除去睡眠时间，我们80%以上的时间都 用在传递或接受信息上。
4
一 什么是沟通
说到听者想听！ 听到说者想说！
11
二 听的技巧
1 倾听的障碍
A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。
B 偏 见 抵触情绪——反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。
C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
D 急于表达自己的观点
他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。
提出解决方法案，或排除客人的困扰。
27
应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有 大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。
如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法 怎么处理？
28
应用同理心的案例
案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的 的7，8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大， 作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止 他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）
酒店行业,面对面的客户交流：建立良好的沟通和关系技巧培训ppt
表达技巧
清晰简洁
用简单明了的语言表达自己的观 点，避免使用复杂或含糊不清的
措辞。
热情友好
用友好、热情的方式与客户交流 ，让他们感受到酒店的关心和专
业性。
适应不同需求
根据客户的需求和背景，灵活调 整自己的表达方式。
非言语沟通
肢体语言
保持微笑、眼神交流和适当的肢体动作，增强沟 通效果。
语音语调
注意语音的抑扬顿挫和语速，使客户感受到你的 热情和专业性。
环境氛围
通过布置酒店环境、提供舒适设施等手段，营造 良好的沟通氛围。
03 关系建立和维护
初次接触
热情友好 在初次接触时，酒店员工应展现出热情友好的态度，给客人留下 良好的第一印象。
信息收集
主动询问客人的需求和偏好，以便更好地为他们提供个性化的服务 。
提供帮助
在客人遇到困难或问题时，及时提供帮助和解决方案。
3
增值服务
提供超出期望的增值服务，如免费升级、赠送礼 品等，以增加客户满意度和忠诚度。
04 解决冲突和问题
识别和解决客户问题
及时响应
酒店员工应迅速回应客人的问题和需求，确保客人感受到关注和 重视。
倾听技巧
在处理问题时，员工应耐心倾听客人的意见和诉求，以了解问题 的核心。
提供解决方案
针对客人提出的问题，员工应积极寻找解决方案，并确保客人满 意。
评估机制
定期对员工的客户交流能力进行评估，并将评估结果作为员工晋升和奖励的重 要依据。
THANKS
持续互动
定期回访
01
定期向客人发送问候或回访，以保持联系和增强客户忠诚度。
关注客户需求
02
关注客人的反馈和需求，不断改进服务质量和体验。
酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训精品PPT课件
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。
禁 ：口袋放过多物品
发型：短发 = 0 < 短发 < 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩
面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物
禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。
鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、鞋不干净。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
然后我们要做绅士与淑女
❖ 坐的姿势要端正
❖ 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
❖ 走路和站立时身体要挺立
❖ 说话要清楚 (不要响亮)
❖ 时刻保持微笑
❖ 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病
❖ 靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
❖嚼口香糖或吃糖果
如穿大低领衣服，应一手轻按领口
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
颠覆传统 （一）
直视客人双眼
目光游走三角区
其次让我们学会道歉
❖ 当你打扰别人时应说 “对不起” ❖ 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” ❖ 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” ❖ 打呵欠时应用手捂上嘴
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。
酒店行业,培养前台接待员的沟通与表达能力培训ppt
02 书面表达能力
加强前台接待员的书面表达能力，使其能够撰写 清晰、准确的酒店相关文件和报告。
03 跨文化沟通能力
针对不同国家和地区的客人，培训前台接待员掌 握跨文化沟通技巧，以适应不同文化背景的客户 需求。
提升前台接待员的服务水平
服务态度与职业素养
团队协作能力
培养前台接待员具备良好的服务态度 和职业素养，提高客户满意度。
非语言表达能力
总结词
非语言表达能力包括面部表情、肢体语言和声音语调等方面，能够辅助口头表达和文字 表达。
详细描述
前台接待员需要注意自己的面部表情和肢体语言，保持微笑和礼貌的姿态，让客人感受 到友好和关注。同时，前台接待员还需要注意声音语调的控制，保持温和、友好、专业 的语调，让客人感受到尊重和关注。在处理客人的问题和需求时，前台接待员需要保持
酒店行业，培养前台
接待员的沟通与表达
能力培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 培训目标 • 沟通技巧培训 • 表达能力培训 • 服务流程培训 • 案例分析与实践
01
培训目标
提高前台接待员的沟通能力
01 有效沟通技巧
培训前台接待员掌握有效的沟通技巧，包括倾听 、理解、反馈等，以提高与客人的沟通能力。
02 语言表达能力
加强前台接待员的语言表达能力，使其能够清晰 、准确地表达信息，避免误解和歧义。
03 非语言沟通能力
培训前台接待员运用非语言沟通技巧，如面部表 情、肢体语言等，增强与客人的互动效果。
增强前台接待员的表达能力
01 口头表达能力
通过培训和实践，提高前台接待员的口头表达能 力，使其能够流利、有条理地与客人交流。
详细描述
加强前台接待员的书面表达能力，使其能够撰写 清晰、准确的酒店相关文件和报告。
03 跨文化沟通能力
针对不同国家和地区的客人，培训前台接待员掌 握跨文化沟通技巧，以适应不同文化背景的客户 需求。
提升前台接待员的服务水平
服务态度与职业素养
团队协作能力
培养前台接待员具备良好的服务态度 和职业素养，提高客户满意度。
非语言表达能力
总结词
非语言表达能力包括面部表情、肢体语言和声音语调等方面，能够辅助口头表达和文字 表达。
详细描述
前台接待员需要注意自己的面部表情和肢体语言，保持微笑和礼貌的姿态，让客人感受 到友好和关注。同时，前台接待员还需要注意声音语调的控制，保持温和、友好、专业 的语调，让客人感受到尊重和关注。在处理客人的问题和需求时，前台接待员需要保持
酒店行业，培养前台
接待员的沟通与表达
能力培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 培训目标 • 沟通技巧培训 • 表达能力培训 • 服务流程培训 • 案例分析与实践
01
培训目标
提高前台接待员的沟通能力
01 有效沟通技巧
培训前台接待员掌握有效的沟通技巧，包括倾听 、理解、反馈等，以提高与客人的沟通能力。
02 语言表达能力
加强前台接待员的语言表达能力，使其能够清晰 、准确地表达信息，避免误解和歧义。
03 非语言沟通能力
培训前台接待员运用非语言沟通技巧，如面部表 情、肢体语言等，增强与客人的互动效果。
增强前台接待员的表达能力
01 口头表达能力
通过培训和实践，提高前台接待员的口头表达能 力，使其能够流利、有条理地与客人交流。
详细描述
酒店客房运营管理：酒店客房运营的有效沟通与协调培训ppt课件 (2)
酒店客房运营管理概述
客房运营管理的定义与重要性
定义
酒店客房运营管理是指对酒店客房的日常运作进行计划、组织、协调和控制的 一系列活动，旨在提供高质量的客房服务，满足客户需求，并实现酒店的商业 目标。
重要性
客房运营管理是酒店成功运营的关键因素之一。优质的客房服务能够提高客户 满意度，增加回头客和口碑传播，从而提升酒店的市场份额和盈利能力。
创新服务模式
酒店客房应不断创新服务 模式，推出个性化、定制 化的服务项目，满足客户 的需求和喜好。
引入科技应用
酒店客房应积极引入科技 应用，如智能门锁、智能 照明、智能空调等，提高 服务效率和管理水平。
THANKS
[ 感谢观看 ]
培训与提高：定期开展培训，提 高员工的业务能力和团队协作意 识。
总结词：团队协作在客房运营管 理中的核心价值
激励与评价：建立有效的激励机 制和评价制度，鼓励员工积极参 与团队协作，提高整体运营效率 。
CHAPTER 05
酒店客房运营管理的未来发展趋势 与挑战
未来发展趋势
智能化发展 随着科技的进步，酒店客房将进 一步实现智能化管理，如智能门 锁、智能照明、智能空调等，提
挑战
随着客户需求的变化和市场竞争的加 剧，酒店客房运营管理面临诸多挑战 ，如提高服务质量和效率、降低成本 、优化资源配置、应对突发事件等。
CHAPTER 02
有效沟通在酒店客房运营管理中的 作用
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个体之间的传递和交换过程，目的是建立共识、协调 行动。
VS
协调的策略
在酒店客房运营管理中，协调的策略包括 目标明确、分工明确、建立有效的沟通渠 道、及时反馈和调整等。这些策略能够帮 助协调者更好地进行协调工作，提高酒店 客房运营的效率和质量。
客房运营管理的定义与重要性
定义
酒店客房运营管理是指对酒店客房的日常运作进行计划、组织、协调和控制的 一系列活动，旨在提供高质量的客房服务，满足客户需求，并实现酒店的商业 目标。
重要性
客房运营管理是酒店成功运营的关键因素之一。优质的客房服务能够提高客户 满意度，增加回头客和口碑传播，从而提升酒店的市场份额和盈利能力。
创新服务模式
酒店客房应不断创新服务 模式，推出个性化、定制 化的服务项目，满足客户 的需求和喜好。
引入科技应用
酒店客房应积极引入科技 应用，如智能门锁、智能 照明、智能空调等，提高 服务效率和管理水平。
THANKS
[ 感谢观看 ]
培训与提高：定期开展培训，提 高员工的业务能力和团队协作意 识。
总结词：团队协作在客房运营管 理中的核心价值
激励与评价：建立有效的激励机 制和评价制度，鼓励员工积极参 与团队协作，提高整体运营效率 。
CHAPTER 05
酒店客房运营管理的未来发展趋势 与挑战
未来发展趋势
智能化发展 随着科技的进步，酒店客房将进 一步实现智能化管理，如智能门 锁、智能照明、智能空调等，提
挑战
随着客户需求的变化和市场竞争的加 剧，酒店客房运营管理面临诸多挑战 ，如提高服务质量和效率、降低成本 、优化资源配置、应对突发事件等。
CHAPTER 02
有效沟通在酒店客房运营管理中的 作用
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个体之间的传递和交换过程，目的是建立共识、协调 行动。
VS
协调的策略
在酒店客房运营管理中，协调的策略包括 目标明确、分工明确、建立有效的沟通渠 道、及时反馈和调整等。这些策略能够帮 助协调者更好地进行协调工作，提高酒店 客房运营的效率和质量。
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复 您，您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书 面形式传给我们，这样就确保准确无误。”
分析： 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”， 即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情， 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
服务是什么？
服务是什么？
这是一种整体宾客体验：
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意？
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销售沟通
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
2020/3/24
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
PPT学习交流
18
2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
2020/3/24
PPT学习交流
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
2020/3/24
PPT学习交流
11
▪ 沟通的八大要素
反馈
信息
沟通要素
噪音
通道
2020/3/24
PPT学习交流
12
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
2020/3/24
PPT学习交流
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
2020/3/24
解码 过程
反
编码
馈
过程
PPT学习交流
感受到 的信息
10
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
沟通的目的
控制行为
激励及改善表现
表达情感
2020/3/24
流通信息
PPT学习交流
6
2020/3/24
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
PPT学习交流
7
2020/3/24
19
文字语言
声音语言
3.语言信息种类
肢体语言
肢体语言
2020/3/24
PPT学习交流
20
二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息
2020/3/24
PPT学习交流
21
三、有效沟通技巧
2020/3/24
PPT学习交流
22
障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
酒店沟通技巧 Communication Skill
2
PPT学习交流
1
为什么要学习沟通
2020/3/24
PPT学习交流
2
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；
13
2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
2020/3/24
PPT学习交流
14
3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
2020/3/24
PPT学习交流
15
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。
2020/3/24
PPT学习交流
16
影响人际沟通
的障碍？
2020/3/24
PPT学习交流
17
一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态
A
度，核心
S
Skill 客户沟通力结构，关键因素
Knowledge 专业产品知识、对市场的熟
K
知及把握，基础
2020/3/24
PPT学习交流
29
实训：传口令
2020/3/24
PPT学习交流
30
谢谢！
2020/3/24
PPT学习交流
31
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
2020/3/24
PPT学习交流
3
职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
2020/3/24
PPT学习交流
4
职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作 的技能。
2020/3/24
PPT学习交流
5
意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
PPT学习交流
8
沟通的种类
1.依据手段：
亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
2020/3/24
PPT学习交流
9
施拉姆的环形沟通模式
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
2020/3/24
PPT学习交流
23
常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
2020/3/24
PPT学习交流
24
人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联
2020/3/24
1. 沟通应以情感为重，先通情 ，再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
PPT学习交流
25
客户沟通程式
促成
知人
有效表述
亲和力
2020/3/24
PPT学习交流
26
客户沟通金字塔
10%
促成
有效表述
20%
30%
了解客户心理
40%
亲和关系建设
2020/3/24
PPT学习交流
27
客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
2020/3/24
PPT学习交流
28
ASK素质模型