屈臣氏客户关系管理ppt
屈臣氏客户关系管理课件
THANK YOU
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屈臣氏的客户关系管理挑战与 解决方案
客户数据保护
数据安全存储
将客户数据存储在安全的云平台或服务器上，并采取加密技术， 确保数据不被未经授权的第三方获取。
访问权限控制
对员工和第三方合作伙伴实施严格的访问权限控制，确保只有经 过授权的人员才能访问客户数据。
数据备份与恢复
定期备份客户数据，并确保备份数据与主数据相互独立，以防止 数据丢失或损坏。
为模式，从而为客户提供更个性化的服务。
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屈臣氏客户关系管理案例分析
案例一：屈臣氏的会员积分体系
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积分累计制度
会员在屈臣氏消费时，每 消费1元可获得1积分，积 分可在下次购物时抵扣现 金。
积分兑换活动
屈臣氏会定期推出积分兑 换活动，如兑换礼品、折 扣券等，以激励会员积极 消费。
积分等级制度
不同客户群体的需求分析
针对不同的客户群体，屈臣氏深入了解其需求和消费特点， 提供个性化的产品和服务。例如，年轻女性消费者更注重化 妆品的品牌和效果，而中年女性则更注重护肤和保健品的选 择。
客户细分对屈臣氏的意义
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提高市场竞争力
通过客户细分，屈臣氏能够更好地了解客户需求 ，为不同的客户群体提供更加个性化的产品和服 务，提高市场竞争力。
营销和服务。
推出积分兑换活动
屈臣氏的积分兑换活动可以让客户 在购物时积累积分，然后兑换礼品 或优惠券等，从而提高客户的忠诚 度和复购率。
提供优质的服务
屈臣氏注重提供优质的服务，包括 专业的售前咨询、快速的售后服务 和定期的会员活动等，以满足客户 需求并提高客户满意度。
客户忠诚度对屈臣氏的意义
客户关系管理CRM 屈臣氏
1.收集顾客信息 2.会员独享的促销商品 3.实行积分制
积分制，每次消费10元积一分，满 200分可以兑换礼品或抵用现金券
收银前台有很多会员专享的 特价商品
良 好 的 购 物 环 境
总结 不管任何行业、任何企业，CRM的最终目标就是为自己培养众多而强 大的忠诚客户群体，让客户认同自己的产品乃至文化。只有这样企业才能 拥有源源不断的消费群体，才能在今后的持续发展中拥有坚强的后盾！而 屈臣氏就恰恰做到了这一点，屈臣氏通过准确而合理的目标市场定位、打 造良好的购物环境、重视人性化的顾客服务和会员制维系长久顾客，最终 完成了其培养忠诚客户群体的目标。个人认为，屈臣氏在CRM的应用方
屈臣氏的CRM分析
1.利用CRM数据分析技术， 锁定目标客户; 2.使用多通道宣传模式; 3.会员制
锁定目标客户
目标 客户
CRM
满足心理需求
保持客户
购物 环境
会员 制
纵向：截取优念，锁定18-35岁的年轻 女性消费群
CRM 屈臣氏客户关系管理
目录
1
2 3 4
屈臣氏企业背景
屈臣氏的经营模式 屈臣氏的CRM分析 屈臣氏CRM总结
屈臣氏企业背景
1828年，屈臣氏的由来； 1981年，成为李嘉诚旗下和记黄埔 有限公司全资拥有的子公司； “个人护理专家”； 中国目前最大规模保健及美容产品 零售连锁商店；
企业背景和发展历程
面的成就也非常值得国内众多零售企业学习和借鉴。
thank you
22号 陆立枫 PPT制作 24号 缪爱卿 演说家 23号 苗壮 资料收集
25号 倪敏
资料整理
自主研发自有品牌
现在正进军全球市场 亚欧店铺3330多家
2005年后业务伸到欧洲
屈臣氏客户关系管理分析
办基卡本政优策惠及流程3.生日月份，双倍积分。
M
4.会员尊享，总有新意。每3周更新会员尊享的推 广活动信息，积分换购更优惠。 5.贴身咨询，贴心关怀。通过会员电子邮件和短 信服务，贴身为会员提供最新的商品信息、推广
活动信息和生活资讯。
6、合作商户，惊喜不断。屈臣氏卡提供很多第三
方零售商的优惠信息，联合优惠，实现顾客共享
• 连接官网
网络 互动
优惠 措施
店面 陈列
设备履历管理
“ 3 • 网络互动
客
户
唤
醒
会员
”
网站
计
电子
划
商务
*
屈臣氏官方旗舰店 人人网、新浪微博 发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏i蝶儿
设备履历管理
案 4 • 客户识别
例
纵向截取
分
精确定位
析
专注经营
• 客户忠诚
提高无形价值 建立品牌忠诚 人性化专业化的服务
*
• 满足潜在需求
提供良好的购物环境 解决忘记带卡的问题 注意为顾客节约时间
• 启示
定位客户 计划围绕客户展开 打造独特的购物体验 认同品牌理念
设备履历管理
案4 例
• 建议
分
析 警惕线上与线下的互搏
提高用户数据的利用度
提供更多的个性化服务
*
给别人以惊喜， 给自己新天地！
谢谢您的聆听！
4、有较强的消费能力，但时间紧张 ，
*
设备履历管理
C
“客户唤醒”计划
R
M
实
施
*
设备履历管理
“ 3 • 理念定位 客 户 唤 醒 ” 计 划
*
➢陈列信息快递《护肤易》
屈臣氏PPT课件
精准的目标消 费群定位及成 功的品牌经营 结构是屈臣氏 成功的不二法 门8
资本的魔杖是
2000年收
屈臣氏企业成功魔方
2005年还收购了英 国Merchant Retail
购了英国 Savers连 锁店
的密码
香水连锁店马来西亚
ApexPharmacySdn
Bhd 药店.
2003年收购菲
2004成功收购 著名Rota公司
目录
1 2 3 4
李嘉诚＆屈臣氏 屈臣氏概况
现阶段战略、实施 战略分析
5
企业收购、并购
2
李嘉诚和屈臣氏：1+1＞2
• 2009年2月17日美国的知名杂志《福布斯》最新公布的 全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李 嘉诚上榜的主要理由之一就是经营着世界最大的保健 和美容产品零售连锁店—屈臣氏。这足以体现屈臣氏 在国际上的地位以及影响力。他把屈臣氏介入新市场 ，从药房变成个人护理用品店，在陌生的行业里同样 是旗开得胜，在屈臣氏的市场定位、营运管理、促销 管理、培训机制、店铺管理等方面李嘉诚真正的做到 了1+1﹥2，而店铺管理是其成功之处的最3 直接体现。
集中采购和集中配送 既节约运营成本，又 可以营造自有品牌的 价格竞争优势
有效增加自有网 点规模及扩展广 大的区域规模
10
屈臣氏的目标顾客群定位 在有消费力(月收入在两千 五以上)又能接受新生事物 的中产阶级(年龄在18-45
岁)
锁 商店选 定 圈内址 目 及经 标 品营 客牌 户经 群营
结 构
11
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Thank You !
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20
• 促销三板斧：老瓶也要装新酒
在促销模块，屈臣氏可以说是乏善可陈毫无特别之 处，但是在同质化时代创造大不同却是屈臣氏追求 的极致目标。
市场营销——屈臣氏
雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，
各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。
•
屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。
药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美
容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着
“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着
乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、
市场营销——屈臣氏
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2020/11/12
市场营销——屈臣氏
Watsons Company
• 屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店， 在十个亚洲市场及两个欧洲市场包括中国、（新加坡、泰国、马来西亚、菲律 宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥有超过1,600家分店及1,165家驻 店药房。
• 屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃 全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商，在亚洲 及欧洲36个市场、1,800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8,300间零售商店， 并雇用超过87,000名员工，每星期在全球各地为超过2,500万人服务。
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市场营销——屈臣氏
品牌发展
• 1828年 为一家西药房 • 1841年取名 “屈臣氏大药房” • 1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司 • 2000年收购了英国Savers连锁店 • 2002年收购荷兰Kruidvat集团 • 2003年收购菲律宾某知名药品零售企业 • 2004成功收购拉脱维亚著名Rota公司旗下大型零售连锁
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市场营销——屈臣氏
精确的市场定位
屈臣氏客户关系管
• 企业背景 • 目标客户的认识与划分
• 营销导向的开发策略
企业背景
锁定
18-35
岁
年轻女性消费群
专注于
个人护理与
保健品的经营
屈臣氏经营理念
(美容美发用品)
(糖果小食物等)
营销导向的开发策略
（一）店内设施的精心布置 • 以女性为目标客户的屈臣氏将货架的高度从1.65米降低到1.40米。 • 将走廊的宽度适当增大，增加顾客选择的时间和舒适度。 • 店面颜色更多使用浅色，让顾客更容易兴奋起来。
（三）丰富的自有品牌 • 通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确 地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的 适销状况。
（四）销售人员的管理
• 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍,他们中很多都是专业受过培训 的,为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。
• 准确区分不同商品的销售规律，这样即使是以百货的业态，消费者在 选购不同种类的商品时，有些是需要销售人员推荐的，此时身边就能 找到促销人员进行介绍，有些商品则偏向自行挑选，身边没有销售人 员的唠叨则是最佳状态。
结语
屈臣氏作为个人护理用品零售行业中的领先者，也正是通过准确而 合理的目标市场群体的定位、打造良好的购物环境、重视人性化的顾 客服务和会员制维系长久顾客，最终完成了其培养忠诚客户群体的目 标。
• 清楚地划分为不同的售货区，商品分门别类， 摆放整齐，便于顾客挑选。
（二）会员制管理
• 将顾客的信息收集到自己的网络中心，进行顾客需求的进一步分析， 同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。 • 顾客凭会员卡可以购物积分和积分换购店内任意商品。 • 与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其它 店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。
(完整)屈臣氏营销策略分析精品PPT资料精品PPT资料
定 本 1、屈臣氏的电视互联网广告
生产适销的优质产品，建立良好的客户关系管理体系成为当代生产者的最主要任务。
价 策 在屈臣氏的促销中，员工会随时告诉顾客，这是正在进行促销的商品，向顾客推荐促销商品，推介更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏的服务要求中要求员工必须做到这
一点，门口的保安会礼貌的向入店顾客赠送一本商品促销手册，以让顾客获得更多的促销资讯。
独家分销
指制造商在某一地区，仅选择一家中间统的分销渠道包括生产者、批发商、零售商和消费者，屈臣氏作 为一家知名的保健及美容品牌，既是生产商又是零售商。由于屈臣氏雄 厚的资金支持，开创了直营连锁模式，业务遍布34各地区，共经营超过 8400间零售店。不仅在中国内地，在香港、澳门、台湾、新加坡、马来 西亚、泰国、菲律宾、韩国等地区也有它的店面，屈臣氏的零售业务在 亚太地区是数一数二的。
响要 第二，选择宽而短的渠道策略，充分利用广泛的连锁分店、网上销售、邮售等，去除不必要的中转环节，采取尽可能短的渠道，保证使消费者及时方便的购买到称心如意的产品。
分销的策略：密集分销，选择分销和独家分销
定价目标 1 定因 5 政府的政策法规 价格策略就是根据购买者各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，从而实现最大利润的定价办法。
PART 1 PART 1
分销是指促使某种产品或服务能顺利地经由市场交换过程， 转移给消费者消费使用的一整套相互依存的组织。
分销的策略：密集分销，选择分销和独家分销
密集分销
指制造商尽可能通过许多负责人的，适当的批发商和零售商推过产品
选择分销
指制造商在某一地区，仅仅通过少数精心挑选的，最适合的中间商来推销产品
2、线上分销——第三方电子商务平台 第一，屈臣氏采取严格的管理措施使自有品牌商品只能在自己店里或者特许店销售，以确保渠道洁净避免不必要的费用支出。 屈臣氏致力于在公众中塑造良好的社会形象，提高知名度，扩大影响力，为企业长久发展奠定基础。
屈臣氏客户关系的维护
客户关系管理《客户关系维护调研报告》课程：客户关系管理指导老师：王会丽班级：营销1202班组员：郑彩霞周梦琴周美玲华志强肖烁烁李可前言屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。
目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。
如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。
屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。
我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。
目录第一部分屈臣氏客户关系的维护一、客户的信息 (1)（一）屈臣氏的客户信息（二）屈臣氏客户信息管理的得与失二、客户的分级 (1)（一）屈臣氏的目标人群（二）屈臣氏客户分级现状（三）屈臣氏客户关系的分级管理（四）屈臣氏客户关系分级管理评价三、客户的沟通 (4)（一）屈臣氏与客户的沟通（二）客户与屈臣氏的沟通（三）屈臣氏客户沟通的得与失四、客户的满意 (5)（一）客户满意的意义（二）屈臣氏维护客户满意的做法（三）屈臣氏维护客户满意的得与失五、客户的忠诚 (7)（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救客户的流失与挽回 (9)（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法（二）屈臣氏客户挽回的得与失第三部分客户关系管理的改善意见一、屈臣氏客户信息的改善建议二、屈臣氏客户分级的改善建议三、屈臣氏客户沟通的改善建议四、屈臣氏客户满意的改善建议五、屈臣氏客户忠诚的改进建议六、屈臣氏客户挽回的改进建议第四部分总结附录--小组分工表 (15)第一部分客户关系的维护一、屈臣氏客户信息管理（一）屈臣氏的客户信息客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。
屈臣氏客户关系管理方案
屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要:通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。
关键词:屈臣氏;客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。
它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。
(1) 准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。
(2) 精心打造良好的购物环境。
屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。
货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。
在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。
(3)个性服务——会员制。
屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。
通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。
《屈臣氏_案例分析》PPT课件
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❖ 零售商自有品牌因其在渠道、促销、市场信
息等方面的先天性优势，在价格方面一般要比
制造商品牌便宜20％左右，是零售业在激烈市
场竞争中的一个重要的利润增长点。屈臣氏用
“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品
价格得以降低，吸引目标顾客中对价格敏感的
消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到它的目标
顾客（18－35岁的年轻女性）比起价格因素更
❖ 护肤品牌少而精，清一色的名牌，服务于
高端顾客。洗护品牌多而广满足主流消费群体
顾客，满足顾客千挑万选的购物心理。特别品
牌护理药妆品牌，功能性品牌满足问题性皮肤
的需求，解决少男少女以及成年女性的皮肤问
题，屈臣氏独有品牌也是屈臣氏的主流品牌，
独家品牌是屈臣氏独家销售的品牌，个性化品
牌只在特定时候特定的场合试用的产品，商品
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据统计：平均每周大约可以吸引150 万顾客前来消费。屈臣氏明确表示， 100人的全职专业价格调查队伍将对产 品的价格进行调查和及时反馈，保证当 天商品的低价，而公司也十分欢迎消费 者通过价格比较向屈臣氏及时反馈市场 信息。屈臣氏不仅把低价商品扩大到 1300多种，以彰显自己运用低价策略参 与市场竞争的决心，而且在促销上进行 不断创新，以提高服务品质来确认自己 的品牌是绝对“不打折扣”。
在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断
开发自有品牌产品的品种，在过去两年中，屈
臣氏自有品牌在中国增长显著，并在商品的销
售中占据了21%的市场份额。自有品牌品种数
量也由最初的约200个类别，迅速增长到目前的
700多个。
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❖ 屈臣氏正是通过自有品牌这一平台，巧妙的把低价和 差异化结合起来，在差异化的基础上实现低价，给顾客提 供各种丰富的高质低价的商品，用最高的性价比也满足顾 客的需要，使顾客形成对产品和企业的双重忠诚，成为别 的企业不可复制的核心竞争力，从而在中国内地市场上所 向披靡，无往而不胜。
屈臣氏CRM战略分析PPT课件
屈臣氏集团
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感谢您的房
1828年
• 屈臣氏大药房（香港）
1841年
• 屈臣氏集团
1981年
• 收购法国最大香水零售商
2005年
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屈臣氏集团
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健 及美容为主的一个品牌。
保健品
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美容产品
屈臣氏集团
时至今日，屈臣氏集团已成为国际性的零售及 制造业机构，业务遍布全球25个市场。集团旗下经 营超过11000间零售商店，种类包括保健及美容产品、 高级香水及化妆品、食品、电子、高级洋酒，及机 场零售业务。
者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈 臣氏的自有品牌产品。自由品牌产品每次推出都以 消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费 者新鲜的理念。
第8页/共21页
屈臣氏的特色营销
自有品牌战略 屈臣氏正是通过自有品牌这一平台，巧妙的把
低价和差异化结合起来，在差异化的基础上实现低 价，给顾客提供各种丰富的高质低价的商品，用最 高的性价比也满足顾客的需要，使顾客形成对产品 和企业的双重忠诚，成为别的企业不可复制的核心 竞争力。
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失败原因分析
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失败原因分析
2007年
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失败原因分析
原因一：屈臣氏的顾客80%是20、30岁左右 的女性，出于该年龄段女性对于年龄等个人 信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿 意花费时间在公共场合填写个人信息。这造 成了在费时费力却收集不到完整且准确的数 据之后，无法基于这些基础信息推出精准有 效的促销等推广活动。而且，IT部门和业务 部门的互动不多，也无法了解会员卡能对销 售带来的实质推动，在这些原因之下，屈臣 氏的第一次会员卡推广活动以失败告终。
客户关系管理CRM屈臣氏
客户关系管理C R M屈臣氏-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1一、企业背景二、在1828年，有一位叫的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。
总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。
屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。
以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。
三、经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
三、屈臣氏的CRM分析（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。
屈臣氏客户关系管理方案
屈臣氏客户关系管理方案摘要：通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。
关键词：屈臣氏；客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。
它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。
（1）准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。
（2）精心打造良好的购物环境。
屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。
货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。
在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。
（3）个性服务——会员制。
屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。
通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。
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汇报人：xxxxxx
部门：xxxxxx
直在偷偷地为自己栽种的那颗小树施肥！他返回房间， 任凭泪水肆意地奔流......几十年过去了，那瘸腿的小男 孩虽然没有成为一名植物学家，但他却成为了美国总统， 他的名字叫富兰克林·罗斯福。爱是生命中最好的养料， 哪怕只是一勺清水，也能使生命之树茁壮成长。也许那
关
系
是
1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理
什 么
账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。
？ 你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。
【微博段子：是什么赢得了客户？】
1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。
2、换个思维，世界就对了
客 户 关 系 是 什 么 ？
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和 分类，针对性的提出多样化的个性服务。
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：
客
户
【微博段子：时间和价值改变了什么？】
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂 的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买， 变成他要买。
定义
客
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升
户 关
其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是
系
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
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客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
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5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
目 树是那样的平凡、不起眼；也许那树是如此的瘦小，甚
至还有些枯萎，但只要有这养料的浇灌，它就能长得枝
录 1 繁叶茂，甚至长成参天大树。除了伟大的牛顿和伟大的
爱因
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CONTENTS
客户关系是什么？Βιβλιοθήκη 如何管理客户 关于客户管理斯坦，再没有一个人象他那样为人类的进步做出过这样 大的贡献。即使牛顿和爱因斯坦也都曾从他身上汲取过 智慧和灵感。他是“理论天才与实验天才合于一人的理 想化身”，他就是叙拉古的阿基米德。 外国名人励志 事例 有关外国名人的故事 外国伟人的励志故事 外国名 人努力奋斗故事 外国励志小故事 外国名人励志简短故 事精选 世界名人励志故事 国外名人励志智慧故事 外国 励志人物素材 外国名人励志故事素材 外国名人的励志 故事