天猫规则培训课件-最新版
合集下载
天猫规则培训课件_最新版.pptx
这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货 时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作 为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品
外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不
•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午7时33分0秒上午7时33分07:33:0020.12.11
谢谢观看
。2020年12月11日星期五上午7时33分0秒07:33:0020.12.11
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月上午7时, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五7时33分0秒07:33:0011 December 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单
买家投诉，一笔交
易扣2分
3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的；
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品
外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不
•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午7时33分0秒上午7时33分07:33:0020.12.11
谢谢观看
。2020年12月11日星期五上午7时33分0秒07:33:0020.12.11
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月上午7时, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五7时33分0秒07:33:0011 December 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单
买家投诉，一笔交
易扣2分
3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的；
天猫虚假交易规则培训PPT参考
2021/3/10
授课：XXX
7
03 不正当行为-手段
名词解释
1. 朋友、同学、家人等相互进行线上购买； 2. 同个公司内部多个人反复多次购买同件商品； 3. 卖家自己注册多个马甲小号，购买自己发布的商品； 4. 卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买； 5. 其他非正常交易手段。
2021/3/10
2021/3/10
授课：XXX
10
操作步骤
2021/3/10
保证金金额 3
变更前
虚假交易，是指通过 不正当方式提高账户 商品销量，妨害买家 权益的行为。 （一）通过不正当方 式提高商品销量的， 每次扣六分； 淘宝对涉嫌虚假交易 的商品给予三十天的 单个商品淘宝网搜索 降权，同时根据商家 店铺涉嫌虚假交易情 节严重程度给予商家 七至九十天的全店商 品淘宝网搜索降权。
变更概述
变变更更后后
强调整改 虚假交易，是指通过不正当方式获得商品销量
（店三铺）评卖分家、第信四用次积及分以等上不发当生利虚益假，交妨易害行买为家，权 不益论行笔为数。均视为情节特别严重，每次扣48分； （虚四假）交若易卖的家，虚淘假宝交将易对行卖为家造的成违严规重行后为果进的行，纠 不正论，次包数括和删笔除数虚均假视交为易情产节生特的别商严品重销，量每、次店扣铺 B评类分48、分信。用积分、商品评论，情节特别严重的， 淘还宝将对下涉架嫌店虚铺假内交所易有的商商品品。，同给时予，3淘0天宝的将单按个照 商如品下淘规宝定网对搜卖索家降进权行。处如理某：商品发生多次虚假 交（易一的），卖搜家索第降一权次时或间第滚二动次计发算生。虚假交易行为： 卖若家违刻规意交规易避笔淘数宝未监达管96发笔生，虚仅假对交卖易家行的为违或规为行 他为人进提行供纠虚正假不交扣易分服；务若的违，规视交为易严笔重数违达规96行笔为以，
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫规则客服指导培训
4
扣一分对我们店铺有什么影响？
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响，这个说法是错的。扣 分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所 以店铺越大扣分影响越大。
百秀大药房平时每天日销售额都在150万左右， 只要扣分就会有相应的降权 ，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣1 分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权 严重每天损失就会达到几十万。
7
一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息
滥发信息
违规行为情节/分类
扣分/处罚
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规 行为的商品或信息
在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情 形中违规次数）
在店铺装修区等其他页面发布
禁发商品及信息名录&对应违规处理
第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并 扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺
第一章 组织与组织管理
（三）违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
制发布商
商品
品、限制
创建店铺)
一般违规
严重违规
（售假单 独累计， 请参考处 理措施）
每12分 12分 24分
36分 48分
7天 7天 14 天
12分/次，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍 卖流程中最终冻结的拍卖保证金。
天猫规则学习PPT课件
第21页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
第7页/共28页
三、一般违规
第8页/共28页
滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
第7页/共28页
三、一般违规
第8页/共28页
滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担 30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付 款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双 方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在 这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货 时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作 为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品 外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不 能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单 买家投诉，一笔交 易扣2分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分