2014酒店管理试卷

洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期

《酒店管理》期终考试试卷

适用班级高二旅1 姓名______ 分数_______

一、单项选择题（20分)

1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（）的关系，应是一种

民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。

A、服从上级、相互支持

B、指挥下级、相互支持

C、尊上爱下、相互扶持

D、尊上爱下、一团和气

2、引起客人投诉最主要的因素（）

A、服务、员工、环境、价格、舒适度

B、安全、服务、员工、环境、价格

C、服务、消防、清洁、布局、人员

D、价格、服务、员工、

3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定。

A、构成的综合性

B、呈现的一次性

C、评价的主观性

D、对人员的依赖性

4、（）是饭店中最为重要的资源。

A、人力资源

B、物力资源

C、财力资源

D、信息资源

5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（）的原则。A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合

6、（）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。

A、客房部

B、餐饮部

C、前厅部

D、康乐部

7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（）

A、竞争资源

B、争地位

C、沟通障碍

D、上述所有原因

8、饭店高层管理者的主要职责是（）。

A、决策

B、执行上级命令

C、检查

D、指导

9、、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（）特征。

A、多变性

B、时效性

C、整体性

D、服务性

10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。

A、质量构成的综合性

B、质量呈现的一次性

C、质量评价的主观性

D、对人员素质的依赖性

二、判断题（10分）

（）1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。

（）2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。

（） 3、惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。

（）4、布草发放应遵循先洗先出的原则。

（）5、饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。

（）6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。

（）7、领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。

（）8、.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。

（）9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。

（）10、激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。

三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。

1、现代饭店应具备的基本条件包括（）

A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

B它必须提供住宿、餐饮及其他服务

C它的服务对象是公众

D它是商业性的服务企业，以营利为目的

E它的居住者是永久居住的人

2、饭店的主要功能是（）

A住宿功能B餐饮功能

C商务功能D购物功能

E娱乐功能

3、饭店的作用是（）

A创造旅游收入B娱乐旅游者身心

C创造就业机会D促进消费方式变化

E带动其他行业发展

4、饭店的主要特点是（）

A服务性B季节性

C综合性D享受性

E文化性

5、饭店建筑造型的特点是（）

A形象性B文化性

C时代性D统一性

E独特性

6、饭店建筑选址的适宜地段有（）

A经济较为发达的地区

B通讯条件好的地区

C交通便利的地区

D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地

四、简答题（本大题共4小题，共34分。）

1、简述招聘饭店员工的原则(7 分)

2、简述饭店设备日常维护的基本要求（4）

3、如何对下属进行有效的激励？（6分）

4、如何预防客人投诉？遇客人投诉时，应如何进行处理？（7分）

5、简述饭店的主要作用和特点（10分）

五、案例分析题：（24分）

1、讨好不成反没趣（6分）

某日下午，张经理和他的一位朋友来到某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人正对坐闲聊，服务员端来一壶研磨咖啡，外加两茶盅牛奶和数块方糖，朝着张经理说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”（张经理是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱

好）谁知那天是张经理的朋友做东，他从来不喜欢喝研磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。张经理的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请张经理来此叙谈休息一下，您怎么不懂得待

客的道理，自作主张要我们喝什么就喝什么呢？！”服务员不肯认错，依然笑着对张经理的朋友说：“我了解张经理平素喜欢喝研磨咖啡，我就猜想您不会拒绝喝咖啡吧？”张经理听服务员这样讲，觉得以他的朋友有失尊重，于是批评这位服务同道：“你不应当在没有弄清主客之前就主观地下结论。即便今天我是主人，你也应当问清客人需要什么饮料嘛！”张经理的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝研磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的。”服务员讨好不成，反遭没趣，准备继续争论下去。这时餐厅主管闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应研磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡给张经理的朋友。在张经理的劝说下，他的朋友才慢慢消了气，分析客人为啥生气？

案例2、张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。面临这种情况，王小姐该如何处理呢？（6分）3、这道菜没有了（6分）

晚上的餐厅生意十分火暴，餐厅里来了几位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点酸汤鱼，你们一定要将味调得浓些，配菜搞得好一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完毕，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。该服务员错在哪里，你会如何做？

4、缺乏微笑（6分）

最近，餐厅服务员们常常聚在一起抱怨工资太低，于是大家的心情都受到了影响，其实每天都还是照常工作没有什么不愉快，可大家都觉得笑不出来。于是连续几天被顾客投诉，认为他们没有尽职尽责，在服务中缺乏微笑，且不能及时满足，令客人在用餐过程中感到不快。分析，如果你是经理，你将采取那种措施，改善这种状况？