前厅服务流程话术(模板)

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酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术1. 前台接待流程概述酒店前台接待是酒店的重要环节,直接关系到客人对酒店的第一印象和整体满意度。

下面是一个典型的前台接待流程:1.客人到达酒店大堂2.前台员工主动迎接客人并微笑致意3.询问客人需要办理入住还是退房4.根据客人需求,提供相应的服务5.办理入住或退房手续6.向客人介绍酒店设施和服务,并提供必要的信息7.分配房间或收回房卡并确认退房时间8.提供行李寄存、叫车等额外服务9.结束交谈时,礼貌道别并祝愿客人愉快的住宿/旅行2. 具体步骤和流程步骤1:客人到达酒店大堂当客人到达酒店大堂时,前台员工应该立即注意并主动迎接。

员工应该保持微笑,并用礼貌的语气问候客人。

步骤2:询问客人需求前台员工应该礼貌地询问客人需求,例如:“您好,请问有什么我可以帮助您的?”或者“欢迎光临,请问您是要办理入住还是退房手续?”步骤3:提供相应的服务根据客人的需求,前台员工提供相应的服务。

例如,如果客人要办理入住手续,员工应该准备好入住所需的登记表格和相关文件。

如果客人要办理退房手续,员工应该核对客人房间信息并结算费用。

步骤4:办理入住或退房手续在办理入住手续时,前台员工应该向客人索取身份证件,并填写相关信息。

同时,员工需要告知客人酒店规定和注意事项,并征得客人同意。

在办理退房手续时,前台员工需要核对客人的房间信息,并结算费用。

员工应该向客人说明费用明细,并确认付款方式。

步骤5:介绍酒店设施和服务在完成入住或退房手续后,前台员工应该向客人介绍酒店的设施和服务。

这包括酒店的餐厅、健身房、会议室等设施,以及酒店提供的洗衣服务、叫车服务等。

步骤6:分配房间或收回房卡如果客人办理入住手续,前台员工需要给客人分配房间。

员工应该向客人说明房间的位置和基本设施,并提醒客人保管好房卡。

如果客人办理退房手续,前台员工需要收回客人的房卡,并确认退房时间和费用结算情况。

步骤7:提供额外服务在交谈过程中,前台员工应该主动询问客人是否需要额外的服务,如行李寄存、叫车等。

发廊店前台接待流程话术,让顾客满意而归!

发廊店前台接待流程话术,让顾客满意而归!

发廊店前台接待流程话术,让顾客满意而归!发廊店前台接待流程话术,让顾客满意而归!前台是门店的核心之一,是全店顾客必经的流程,顾客的回头率80%是死在前台。

所以,单一的“收银”功能已远远满足不了现代沙龙的运营需求。

1、咨询或者收银对不起,请您稍等一下。

(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,并将金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱)对不起,让您久等了。

(当顾客等候一段时间时)是的/好的/我知道了/我明白了。

(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不作声,必须有所表示)谢谢!欢迎下次光临,请拿好您的物品。

(当顾客结完帐时,必须感谢顾客的惠顾)总共××元/收您××元/找您××元。

(为顾客做结帐服务时,一定坚持唱票作业,并对大钞进行查验,会员卡登记,让顾客签名)开场咨询和结账收银是经常会被忽略的小环节,但其实它对整个服务的最终评价有重大的影响,也许就是在咨询的时候过于随便而让顾客感觉怠慢了,或者是买单的时候不够流畅,让顾客美好的心情被消磨。

2、介绍发型师“这位是我们发廊的发型师。

”“他是我们店里剪短发/长发最优秀的老师。

”“XX老师刚从国外学习回来,一定会给你带来最新的时尚发型”如何和发型师建立好的默契,就需要平时相互的沟通与了解,当你对发型师的介绍让顾客感觉到荣耀,发型师就更容易和顾客深入沟通,而同时好的介绍也可以让顾客感受到整个店的氛围十分和谐。

3、送客“谢谢您的光临!欢迎您下次再来。

”“欢迎再次光临。

”“您做完头发的感觉真是不错,像换了一个人似得!”“按照我的建议去梳理头发,平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项,相信您的发质一定会更好。

”“这次就先这么做,等您的发质改善过来以后再给您烫发。

”“下次过来染发吧?您的头发如果有一些颜色会更合适您的肤色和发质的。

”已经到了最后阶段了,决不可以马虎以至功败垂成,前功尽弃,今天顾客对做头发的技术和服务满意,下次必然会再回来本店,因此送客非常重要。

大堂经理服务流程话术

大堂经理服务流程话术

大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台,前台看到客户排队,就可能可以主动问客户:您有什么需要帮助吗?
2、收到客户的需求后,前台应及时反馈,根据客户需求为客户提供服务,可以先介绍所提供的服务,并及时给出解决方案,比如提供贷款服务,我可以为您介绍一下银行的贷款业务,您想要贷多少?
3、如果客户想办理其中一种业务,前台应立即通知客户,提供服务的时间及流程,并根据客户情况提出建议,可以说:您想办理什么业务?我可以帮您提供有关的服务,办理流程是怎样的,大概需要多长时间,你想现在办理吗?
4、有时服务前台的客户有些不满意,或者有一些投诉,前台应该关心的言语,采取积极的姿态,先表示歉意,然后试着查找原因,并根据客户的需求,提出可行的解决方案,我们希望客户能够满意,可以说:抱歉给您带来不便,我们会尽快解决您的问题,是否可以提供您更好的可行方案?
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时,可以呼叫大堂经理,主动为客户提供服务。

2、大堂经理进入服务面前后,首先要做的就是询问客户需求:您是为了什么而来的?。

服务流程话术总结

服务流程话术总结

服务流程话术总结1. 引言在服务行业中,话术是指与客户进行沟通和交流时使用的措辞和表达方式。

一个好的服务流程话术可以帮助我们更有效地与客户进行沟通,提供专业的服务,并最终达到客户满意度的提升。

本文将总结一些常用的服务流程话术,希望能对提升服务质量有所帮助。

2. 服务接待话术2.1 问候客户•您好!欢迎光临我们的机构/公司,请问有什么可以帮到您的吗?•您好!很高兴为您提供服务,请问您是第一次来我们这里吗?2.2 了解客户需求•请问您是来咨询还是来办理业务的?•您是因为什么问题需要我们帮忙解决?2.3 提供协助和引导•请跟我来,我会带您去相关的办理窗口。

•如果您有任何问题,随时都可以向我咨询。

3. 服务咨询话术3.1 确认客户需求•请问您需要咨询哪方面的内容?•我们可以为您提供哪些方面的支持?3.2 提供相应解答•针对您的问题,我们可以给出以下解决方案…•根据您的需求,我们可以提供以下服务…3.3 相关推荐•基于您的需求,我们推荐您尝试以下产品/服务…•根据您的要求,我可以向您推荐以下相关项目…4. 服务投诉话术4.1 聆听客户抱怨•很抱歉您遇到了这个问题,请告诉我具体的情况。

•我非常理解您的不满,请详细描述一下您的遭遇。

4.2 表达歉意和认可•对于这个问题导致的不便,我向您表示诚挚的歉意。

•我理解这个问题给您带来了很多麻烦,确实有待改进。

4.3 提供解决方案•我们会尽快查明问题的原因,并采取适当的措施予以解决。

•我会尽一切可能来修复这个问题,并确保不再发生类似的情况。

5. 服务结尾话术5.1 总结服务内容•针对您的需求,我已经帮您做了以下服务…•感谢您选择我们的服务,我们已经完成了…5.2 提供继续支持•如果您以后还有任何问题,请随时联系我们,我们将随时为您提供支持。

•如果您还需要进一步的帮助,请不要犹豫与我们联系。

6. 结论良好的服务流程话术在与客户的交流中起到至关重要的作用。

准确理解客户需求、提供专业建议、有效处理投诉等都离不开恰当的话术。

写出服务流程及话术

写出服务流程及话术

写出服务流程及话术
一、服务流程
1. 初次接触
•客服接听电话或回复邮件,询问客户问题或需求;
•确认客户身份和详细需求,并记录在案;
•确定服务时间和场所。

2. 服务准备
•根据需求准备所需材料和工具;
•确认服务人员的出勤情况。

3. 服务过程
•服务人员按照客户需求进行服务;
•不断与客户沟通,确保服务符合客户期望;
•确保服务过程中的安全和顺利进行。

4. 服务完成
•客户确认服务完成后,进行验收;
•整理现场,清理服务过程中的材料和工具;
•做好客户满意度调查及跟进工作。

二、话术示例
1. 初次接触
•问候:您好,请问有什么可以帮助您的吗?
•了解需求:请问您是想咨询什么问题呢?
•确认信息:请问您的姓名和联系方式是?
2. 服务准备
•提示服务时间:我们将于XX时间前往您指定的地点服务。

•提醒所需材料:请您准备好XX材料。

3. 服务过程
•确认需求:请问您对我们的服务满意吗?
•沟通:请问有其他需求或问题需要我们帮助的吗?
•关心:请问服务过程中有什么不舒服或需要改进的地方吗?
4. 服务完成
•客户满意度调查:请问您对此次服务满意吗?
•感谢:感谢您选择我们的服务,希望下次能够为您提供更好的服务。

•跟进:如果有任何问题,请随时联系我们。

以上为服务流程及话术示例,希望对您有所帮助!。

服务流程以及话术分享

服务流程以及话术分享

服务流程以及话术分享服务流程:1. 欢迎客户:在客户来店时,要首先向客户展示热情的微笑,并主动问候客户,如“欢迎光临,请问有什么可以为您服务的?”2. 了解需求:与客户交流,了解客户的需求和要求。

可以通过询问问题或倾听客户描述来获取更多信息,并确保理解客户的需求。

3. 提出解决方案:根据客户的需求提供相应的解决方案,并解释好每项服务的具体内容和价格,以便客户能够理解和选择。

4. 确认服务项目:与客户确认服务的具体项目,包括时间、地点和要求等。

确保双方理解和同意服务内容,并进行书面或口头确认。

5. 展示专业技能:在服务过程中,展示专业技能和知识。

根据客户的需求,提供专业的建议和意见,帮助客户做出决策。

6. 执行服务:根据客户的要求和约定,执行相应的服务项目,并确保高质量和高效率。

期间要与客户保持良好的沟通,随时了解客户的需求和要求。

7. 客户满意度调查:在服务结束后,与客户进行满意度调查。

询问客户对服务的满意程度,并记录客户的反馈意见和建议,以便不断改进和提升服务质量。

8. 送别客户:在客户准备离开时,向客户道别,并表示感谢和欢迎下次光临。

如果有符合客户需求的其他服务或产品,可以提供相关信息并邀请客户再次光临。

话术分享:1. 欢迎客户:- “欢迎光临,请问有什么可以为您服务的?”- “您好,请问有什么需要帮助的?”- “非常感谢您选择我们的服务,请问有什么可以为您做的?”2. 了解需求:- “请问您需要什么样的服务?”- “您对我们的服务有什么具体的要求?”- “请您详细描述一下您的需求,我们会尽力满足您的要求。

”3. 提出解决方案:- “根据您的需求,我们可以提供以下解决方案。

”- “我们可以为您提供如下的服务方案,您看怎么样?”- “以下是我们的服务项目和价格,您可以选择适合您的方案。

”4. 确认服务项目:- “请您确认一下我们的服务内容,包括时间、地点和要求等。

”- “您对我们的服务项目是否有任何修改意见?”- “我们将会执行以下的服务项目,请您确认一下。

餐厅前台接待流程及标准话术

餐厅前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术如下:一、酒店前台接待流程:1、接待散客入住程序及注意事项:当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候。

如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候;如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订。

如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对;如客人末预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。

等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助,可帮其联系。

如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

3、入住登记。

持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

二、酒店前台接待标准话术:电话预定:1、先生/小姐,您好!2、先生/小姐,请问您贵姓?3、先生/小姐,我们酒店有普通单间,豪华标间。

请问您需要哪一种?4、先生/小姐,您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00,如果您的预订信息有任何更改,请及时与我们联系。

5、先生/小姐,您的预订信息已确定,还有什么可以帮您吗? 接待入住时:1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时:请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐,请稍等,我为您核对一下您的预订信息。

6、祝您入住愉快!。

尚可优酒店前台话术

尚可优酒店前台话术

尚可优酒店前台话术一、客人入住登记尊敬的客人,欢迎入住尚可优酒店!以下是我们的前台登记流程及相关话术:1.1 问候客人大堂经理:笑容盈盈,微笑问候客人大堂经理:欢迎光临尚可优酒店!请问您要入住吗?1.2 核对客人信息大堂经理:请问您的姓名是?是否能提供身份证件以核对您的入住信息?客人:我叫张三,这是我的身份证。

大堂经理:非常感谢,让我为您核对一下信息。

1.3 确认客房类型大堂经理:您预订的是什么类型的客房?客人:我预订的是豪华标间。

大堂经理:好的,请稍等一下,让我查找一下您的预订信息。

1.4 补充服务介绍大堂经理:作为我们酒店的贵宾客人,我们可以为您提供免费的早餐和健身房使用权,您是否有需要?客人:谢谢,我会好好享受的。

1.5 登记入住大堂经理:您的房间已经准备好了,请您填写一下入住登记表格。

客人:好的,这是我填好的表格。

大堂经理:非常感谢,请您取走您的房卡,祝您在尚可优酒店度过愉快的时光。

二、客人退房结账尊敬的客人,感谢您选择尚可优酒店入住,以下是我们的前台退房结账流程及相关话术:2.1 提醒客人退房时间大堂经理:尊敬的客人,昨晚的入住时间已经结束,根据酒店规定,退房时间是中午12点,您是否需要延迟退房?客人:我要退房了,请帮我结账。

2.2 查询客房消费大堂经理:好的,请问您在酒店期间是否有额外消费?比如餐饮或者客房服务?客人:我只点了一些饮料。

2.3 结算费用大堂经理:这是您的账单清单,请核对一下。

客人:好的,我确认无误。

2.4 提供服务满意度调查大堂经理:在您入住期间,我们的服务是否尽如您意?如果有不满意之处,欢迎提出建议,我们会努力改进。

客人:我对您们的服务非常满意。

2.5 结账离店大堂经理:那么请您结账并退房,祝您一路顺风!客人:谢谢,再见!以上就是尚可优酒店前台的入住登记和退房结账的话术,希望对您有所帮助!祝您在尚可优酒店度过愉快的时光!。

服务流程(标准模版)

服务流程(标准模版)

服务流程迎宾:欢迎光临XXXXX(必喊)1、看到客人进门前应赶紧帮客人拉门,并弯腰30度点头微笑“您好,欢迎光临,XXXXX”请问您是我们XXXXX吗?(如是应按照XX流程服务接待)请问您几位?您好,您吧台这边点餐还是到座位点餐?带客人入位,应在客人前方一米左右用标准手势为客人带路,并询问客人的座位要求,待选好位置应拉椅让座,并喊服务员给客人到柠檬水,拿菜单。

服务:微笑是服务行业的生命,也是最好推销1、您好,请问需要点单吗?2、您好,这是我们的菜单请过目。

点餐时可推荐我们店内特色菜品、饮品,给客人推荐菜品之前要询问客人对菜品的要求及忌口。

3、您好,我可以给您重复一下菜单吗?点完单务必重复菜单保证无误后方可下单,让客人稍等。

4、您好,请问哪位买单?您的消费是XX元。

您好,这是您的找零。

5、您好,打扰一下,只是您点的XX餐,请慢用(如有牛排或焗饭烫手的盘子应提醒客人小心烫手)。

6、您好,您的餐和饮品已上齐请慢用。

客人用餐过程中要察言观色及时给客人加水,不要等客人喊服务员加水。

7、您好,我可以帮您清理一下台面吗?(随时观察客桌是否有垃圾)。

8、您好,您还需要点些别的吗?9、请带好您的随身物品。

10、请慢走,欢迎您的下次光临客到,水到,微笑到,服务到、周到的服务根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务,想客人所想急客人所急,尽量满足客人最细致的要求。

耐心,接待客人时要有耐心,不急躁,不厌烦,介绍详细,解释清楚,在接待客人的工作中,不计较客人的语言轻或重,态度好或坏,表示耐心的让客人满意。

主动,接待客人时要主动服务,主动招待客人,为客人着想。

以顾客至上,服务第一为标准。

前台话术

前台话术

前厅部部分话术与行为规范一、问候:1、对前往前台得客人:3米之内问候熟客:X先生,上午好/下午好,好久不见啦。

生客:先生,上午好/下午好,欢迎光临。

2、对路过大堂瞧向前台得客人:点头微笑。

3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停(标准站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好)4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好,请问您到几楼?)5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。

6、正常情况下,前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。

二、向客人索要与交还证件、卡等1、一般情况:先生,方便出示一下您得证件吗?2、客人不愿出示证件时:很抱歉!我就是新来得员工,今天如果有幸瞧到了您得证件,我以后不就认识您了吗?3、交还时:谢谢您得证件(卡),请收好。

(卡面朝上,正序对客,双手递还)4、递笔时,双手递交,笔尖对着自己。

三、当客人签名瞧不太清楚时:您签名太有艺术了,就是您自己设计得吗?可否请教您尊姓大名呢?”四、接待有预定得客人服务语言:“您好,我们特意为您准备了一间……(朝阳)得房间,……(采光效果)特别好,您瞧怎么样?”五、当重要客户来停车时应讲:“这就是我们特意给您预留得车位。

六、当前台退房人较多,而让客人等待时:“感谢您得耐心等待,我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好!请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处,请您多提宝贵意见!”如客人反映好:谢谢您得肯定,我们一定再接再励!如客人反映不好:您真就是行家!谢谢您得宝贵意见,我们会好好改正得。

七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上,服务员上前提醒,客人极不配合,并说:“我偏不放下,您能拿我怎么办?”服务员回答:“先生,您真幽默,出这样得题目来考我。

我知道您一定会配合我得。

”然后可以面带微笑转身离开,不要回头,给客人台阶下。

八、客人结帐时说:“打折了没有”:“XX总您放心,我们……(经理)早就交代好了,说您就是我们得重要客户,按照最优惠得折扣给您打得折。

这就是打折后得价格请您过目。

前台话术

前台话术

前厅部部分话术与行为规范一、问候:1、对前往前台的客人:3米之内问候熟客:X先生,上午好/下午好,好久不见啦。

生客:先生,上午好/下午好,欢迎光临。

2、对路过大堂看向前台的客人:点头微笑。

3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停(标准站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好)4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好,请问您到几楼?)5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。

6、正常情况下,前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。

二、向客人索要和交还证件、卡等1、一般情况:先生,方便出示一下您的证件吗?2、客人不愿出示证件时:很抱歉!我是新来的员工,今天如果有幸看到了您的证件,我以后不就认识您了吗?3、交还时:谢谢您的证件(卡),请收好。

(卡面朝上,正序对客,双手递还)4、递笔时,双手递交,笔尖对着自己。

三、当客人签名看不太清楚时:您签名太有艺术了,是您自己设计的吗?可否请教您尊姓大名呢?”四、接待有预定的客人服务语言:“您好,我们特意为您准备了一间……(朝阳)的房间,……(采光效果)特别好,您看怎么样?”五、当重要客户来停车时应讲:“这是我们特意给您预留的车位。

六、当前台退房人较多,而让客人等待时:“感谢您的耐心等待,我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好!请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处,请您多提宝贵意见!”如客人反映好:谢谢您的肯定,我们一定再接再励!如客人反映不好:您真是行家!谢谢您的宝贵意见,我们会好好改正的。

七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上,服务员上前提醒,客人极不配合,并说:“我偏不放下,你能拿我怎么办?”服务员回答:“先生,您真幽默,出这样的题目来考我。

我知道您一定会配合我的。

”然后可以面带微笑转身离开,不要回头,给客人台阶下。

八、客人结帐时说:“打折了没有”:“XX总您放心,我们……(经理)早就交代好了,说您是我们的重要客户,按照最优惠的折扣给您打的折。

这是打折后的价格请您过目。

前厅服务流程以及礼貌用语

前厅服务流程以及礼貌用语

服务流程以及用语1、在客人进入餐厅的时候我们应该说:“早上好!中午好!晚上好!欢迎光临星宠儿”欢迎光临星宠儿火锅,请问你们几位?有预订嘛?如果有我们应该说:几位或者先生请这边走,如果没有我们应该说:我们有传统火锅和美人美,请问您吃哪一种呢,然后带客人去他想要的位置。

注意:“客人吃传统火锅的话可以询问一下是否需要坐窗边”。

接下来询问一下客人吃什么锅底。

在这个过程中需要有另外一名服务员配合点单服务员的工作,例如:倒茶水,撤走多出的餐具。

当客人点好锅底后,点单的服务员则到点锅底的地方下单,另一名服务员则配合客人点菜。

2、当我们上锅底的时候注意不要让盖子上的水滴落到桌面上,用手托住滴下来的水珠。

上完锅底以后注意看下客人是否已经打好油碟,若没有,则告诉客人我们的油碟是在哪个位置自助配料的。

接下来上才:在上菜的过程中要按照荤菜、拼盘、然后素菜的顺序上。

每上一个菜则需要报一下菜名“您好,这个是鲜毛肚、秘制牛肉等”上好菜以后则需要在我们所放的菜单上面用笔勾掉我们已经上过的菜。

如果菜上完了,那么就需要跟客人讲一下“不好意思、打扰一下,你们点的菜已经上齐了,请慢用”若没上齐,则把菜单放到一边巡台即可。

3、在巡台的过程中,要注意说话的语气一定要委婉,柔和。

不要让人感觉生硬,没有礼貌。

巡台需要注意的事项:1、看客人的眼神、动作。

具有超前的思想,从客人的眼神和动作中体会到他现在需要什么服务,例如茶水、烟灰缸、加汤等等。

2、看桌面:看桌面上是否有空盘子,骨碟是否装满,桌面上垃圾是否过多(餐巾纸、食物残渣等)茶水杯子里面的茶水是否少于2分之1,烟灰缸里面的烟头是否超过3个。

如果有,那么我们就按照平时所讲的足一清理干净。

3、锅底:在巡台的过程中要不断的观察我们客人所使用锅底的情况,里面的汤是否少于2分之1或者里面的菜是否比较多,若是前者那么我们就给客人锅底里加好汤水,后者我们则需要用漏勺对着锅底底部轻轻搅拌几圈,避免出现糊锅的现象。

前台服务流程语

前台服务流程语

前台流程语1.登记入住1.1 您好,欢迎光临尚客优!先生您好请问有什么需要可以帮您?(您是需要房间吗?)1.2 请问您有预订吗?有:请说一下您的姓名和电话,我帮您查一下,谢谢!抱歉,*先生/女士,让您久等了,您预订的是**房间,电话尾号是****对吗?1.3 没有:我们现在有**房和**房,请问您与要哪一种?需要几间?标准房门市价139元,会员价119元——请问您是尚客优会员吗?是:请说一下您的会员卡号,谢谢。

不是:(那我建议您办理一张会员卡,现在就可以享受8.5折房价折扣,还可以延时两小时退房,会员卡是全国通用的,您的朋友也可以使用的。

)不办:先生/女士,如果您是会员现在就可以便宜20元房价,而会员卡只有18元,等于白送您一张卡,还便宜2块钱。

办一张吧:好的,先生/女士,会员卡18元一张;这是会员资料登记单,请您填写以下姓名、电话和证件号码其他的我帮您完成就可以了。

1.4 请您出示证件,谢谢!*先生/女士请问您住几天?您住*天,请支付**元押金,谢谢!(在监控下一定要有数钱的动作及过验钞机,非会员入住客人:*先生/女士方便留一下您的电话么?便于你你有遗留物品时与您联系),1.5 *先生/女士,(您是会员)房价是***,(会员卡18元给您挂房帐)请您在登记单上签字,谢谢!1.6 *先生/女士,我们早餐免费,餐厅在一楼,开餐时间早上7:00-8:30.您退房时间是14:00点之前,如需帮助可直接拨“8000”到前台就可以了!1.7 抱歉,*先生/女士,让您久等了,这是您的房卡证件和押金单(会员卡),请您收好。

您的房间在*楼电梯在对面,祝您入住愉快再见!1.8 客房,*房间*先生/女士入住,*房间*先生/女士入住,谢谢! / 客房受到,谢谢!2.退房结账1.1 先生/女士您好,请问有什么需要可以帮您?(您是要退房吗?)请出示您的房卡和押金单,谢谢!*房间*先生/女士,对吗?(您借用一个吹风机,请问还在您房间吗?)好的,稍等。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术前台接待是一家企业的门面,接待员是企业的形象代表,因此在接待过程中需要注重细节,并且需要善于沟通和表达。

下面是一份典型的前台接待流程及相应的话术。

1. 接待客人- 欢迎客人进入企业大厅:“欢迎光临,请问您是来参观还是有其他事情需要处理?”- 如果是参观,“您好!请问您是几点参观的?请在这里填写参观登记表,并且戴上访客牌。

”- 如果是其他事情,“您好!请问您是来办理业务还是有其他需要我们帮助的事情?请在这里填写登记表,并且您可以在休息区稍作休息。

”- 引导客人到休息区或指引客人到相应的办公区域。

2. 了解客人需求- “请问您是预约了我们的服务还是突然前来的?”- 如果是预约,“请问您是预约的哪位服务人员?您可以在这里填写一份预约登记表。

”- 如果是突然前来,“请问您是因为哪个问题需要我们的帮助?请在这里填写问题描述表,并且我们尽快安排相关人员来协助您。

”- “感谢您的配合,请您稍等片刻,我将通知相关人员尽快处理,或者您可以在休息区稍作休息。

”3. 处理客人问题- “请问您的具体问题是什么?我将尽快协助您。

”- 确认问题后,“我们已经收到您的问题,请您稍等片刻,我们会尽快协助您解决。

”- “如果需要任何帮助,请随时找我,我将尽力协助您。

”4. 安抚等待客人- “非常抱歉让您久等了,请您稍等片刻,我们会尽快处理您的问题。

”- “我们非常重视您的问题,请您放心,我们会尽快解决。

”- “如果您有任何其他需求,请随时告诉我们,我们会尽力满足您的要求。

”5. 送客及道别- “非常感谢您的光临,希望您满意我们的服务。

”- “如果您对我们的服务有任何意见或建议,请您告诉我们,我们会努力改进。

”- “再次感谢您的光临,祝您一切顺利!”这是一份典型的前台接待流程及相应的话术,当然,具体的接待流程与话术需要根据企业的实际情况进行调整。

但是不论何种情况,接待员需要注重礼貌、友好和耐心,以提供良好的专业服务,让客人有宾至如归的感觉。

酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术酒店前台接待流程及标准话术一、流程1、欢迎客人:当客人进入前台时,酒店前台接待应迎客热情、亲切地满足客人。

模版:欢迎光临/欢迎来到XXX酒店,有什么可以为您服务的吗?2、了解客人需求通过客人的言行,目光,展示和提问等方式,以不同的态度获取客人的需求,并精准服务客人。

模版:您来我们酒店住宿是吗/是否有什么其他需要?3、介绍酒店信息熟悉酒店的基本信息和会员计划,以及服务程序、支付方式等,以积极乐观的口吻和态度为客人介绍。

模版:欢迎入住XXX酒店,XXX酒店有XXX项服务优势,是XX国内最大的XXX酒店之一。

我们地处市中心,设施齐全,服务热情周到,拥有高标准的客房,以及大型会议室,游泳池,健身俱乐部,KTV等。

4、处理客人预订根据客人的需求,介绍相关房型、价格,确认客人预订的房型,并与客人确认预订单。

模版:您需要几间房?入住几天?5、及时确认客人支付方式根据客人预约的时间,告知客人支付的金额,并与客人确认支付方式。

模版:您可以提前在线支付,还是等到抵店时再现金支付呢?6、完成入住登记和客房准备工作根据客人提供的身份证件信息进行入住登记,确认客人信息真实有效,并且记录客人的信息和各项服务要求。

同时,通知前台的客房部工作人员,准备客房并将客房卡等物品及时送到客人房间。

模版:已经完成登记,客房部的工作人员正在准备客房,准备好后会及时送到您的房间。

7、介绍会员计划和服务根据客人的需求,向客人介绍酒店的会员计划,并为其办理会员计划。

模版:XXX酒店拥有优惠的会员计划,您可以享受XXX优惠服务,如果您感兴趣,我可以为您办理会员计划。

8、留言如果客人有任何刻有意义的礼物,根据客人的需求,及时将礼物准备好送到客人房间。

模版:如果您有任何特殊要求,可以留下客房号码,我们会记录、准备和派送。

二、标准话术1.欢迎客人·欢迎光临/欢迎来 XXX酒店,有什么可以为您服务的吗?·您好,欢迎您来到XXX酒店,有什么可以为您服务的吗?2.了解客人需求·您来XXX酒店住宿是吗/是否有什么其他需要?·您这次来XXX酒店只住宿还是有别的需求?3.介绍酒店信息·欢迎入住XXX酒店,XXX酒店有XXX项服务优势,是XX国内最大的XXX酒店之一。

前厅部服务流程规范

前厅部服务流程规范

前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待(1)了解顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。

(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。

(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。

(4)根据顾客的要求,提供相应的服务,如行李搬运、房间升级等。

(5)向顾客介绍酒店的设施和服务,并提供相关信息,如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住(1)确认顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。

(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。

(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。

(4)为顾客提供房间介绍,如房间设施、网络使用等。

(5)向顾客提供酒店服务指南和相关信息,如餐厅、健身房等。

3. 入住支付(1)与顾客确认预留的支付方式,如现金、信用卡等。

(2)核对顾客的账单,确保费用的正确性。

(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。

(4)提供发票或收据,并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约(1)酒店提前一天与顾客确认离店时间。

(2)记录离店时间,为顾客安排相关服务,如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用(1)与顾客确认是否有额外费用,如餐饮、洗衣等。

(2)核对顾客的费用清单,确保费用的正确性。

(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。

3. 检查房间(1)与顾客一同前往房间,检查房间的设施、物品是否完好。

(2)与顾客核对房间无损坏情况,签署相应文件。

4. 退房手续(1)根据顾客的要求,提供行李搬运服务。

(2)为顾客办理退房手续,核对顾客的身份证件和费用清单。

(3)将顾客的意见和建议记录下来,以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更(1)在顾客取消或变更预订时,与他们进行电话确认。

(2)根据酒店的政策,进行相应的处理,如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理(1)认真听取顾客的投诉,并表示歉意。

(2)及时解决问题,如更换房间、提供补偿等。

前台接待标准话术(共3篇)

前台接待标准话术(共3篇)

前台接待标准话术(共3篇)回目录前台电话接听标准流程预约电话接听:(电话三声内,必须接听)前台SA:您好!欢迎致电北京现代荆州4S店,我是服务顾问XXX,很高兴为您服务,请问您怎么称呼?顾客:我姓XX………………前台SA:你好!XX先生/小姐,请问有什么可以帮您。

顾客:……………………(说明需求事由及维修项目)前台SA:(重复客户所需要的服务项目)您看还有什么需要解决的?顾客:………….前台SA:您这次的服务所需要的时间是(1小时/2小时等),所需要的费用是(100元/500元等)。

我给您预约到(几月几日几点)您看可以吗?顾客:可以/不可以(更改预约时间)前台SA:您的联系方式是138………对吗?,您看是提前一小时电话提醒您,还是别的方式?(确认提醒方式)顾客:……………..前台SA:您来店时,请带好您的行驶证、保养手册、报修手册,我们给你预留工位的时间是30分钟,请准时到店。

顾客:……….前台SA:谢谢您的来电。

(等客户先挂断电话,再挂机)前台接待的招聘要求及标准2016-12-11 11:10:39 | #2楼回目录前台接待的招聘要求及标准前台接待:代表着公司的第一印象,所以需要对外形素质有一定的要求。

同时需要其具备前台文员的能力。

一、任职资格1. 女性,20-25岁,160cm以上,性格开朗随和,形象气质佳,声音甜美,有亲和力,衣着整齐大方得体。

2. 普通话标准,有一定外语能力;综合素质较高,有发展潜力。

3. 有良好的服务意识,熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备;熟练使用各种办公软件如:WPS、Office软件。

4. 具有良好的沟通交往能力,精通各种礼仪常识。

5. 具有一定组织协调能力、思维敏捷,应变能力强。

6. 从事过前台接待工作者优先考虑。

二、主要工作内容1. 负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏,不延误;2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;3. 对客户的投诉电话,要及时认真的记录,并于第一时间传达到客服团队;4. 能应付基本文员所需要完成的工作,收发传真、信件和报刊;5. 协助维护办公环境及秩序;6. 完成领导交办的其它工作。

前台接待服务流程对话

前台接待服务流程对话

前台接待服务流程对话下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。

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  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
B.汤的味道适合咱的口味吗?(如客人回答不合适时,询问咸淡,然后更换小料)
C.在给客人盛汤过程中,服务员念到:百韵·木桶鱼鱼肉玉白、汤色靓丽、食不发胖、老幼皆宜,欢迎品尝。
11.煮菜ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
征得客人同意后再为客人换锅涮菜,可以提醒客人先把菌菇类放到锅内,这样汤会更鲜美,荤菜及时上桌,素菜可以放菜架上,丸滑类要用专业用具按标准操作(根据客人位数分成等份),淀粉类最好是最后下,下锅后及时搅锅加汤。
B.在客人茶水只剩1/3时,及时添加,酒水饮料依据客人需要添加。
您好,打扰一下,给您斟倒茶、酒、饮料,请慢用。
18.调火
根据客人需求及时调节电磁炉火候大小。
19.问菜主食
A.剩一个涮菜时,问客人是否需要加菜。(客人加菜时按点菜流程进行)
B.客人不需要加菜时,问客人是否需要点主食。
A.您好,咱还需要加点其它菜吗?
C.不好意思,麻烦您给换一张,这张可能过不了验钞机。
D.这张钱的尾号是****
22.送客
A.如果客人有剩余菜品,询问客人是否需要打包。
B.客人起身要提醒客人带好随身物品。
C.客人出房间门后,关闭房间电源,特殊情况要告知邻台服务员帮忙。
D.到楼梯口时,提醒客人小心台阶。
E.送客时,有老人的要搀扶,主动帮客人拿剩余酒水或其他物品。
2.迎客
A.面带微笑,距离客人1.5米远时主动问好,不使用机械重复问候语。
B.主动热情帮助客人提拿酒水。
C.距离客人1米处,在右前方身体略微倾向客人,用“请”的手势引导顾客。有台阶时提醒客人小心台阶。
D.根据客人位数安排合适的台位。(有老人时,尽量安排老人或带小孩的在离厕所近的地方并主动搀扶老人)。
E.带到餐桌时或房门前,主动向当台服务员交接,5秒内有服务员接待,不要冷场
F.上菜位两边不要安排老人和小孩落座。
G.熟记老顾客的喜好。
A:您好,百韵·木桶鱼**店欢迎您。咱今天几位,有预定吗?(有预定时:您好,哪个房间,哪位预定的?手机尾号是***?;无预定时:您好,咱们几位,马上为您安排一个位置)这边请。
6.点凉菜
依据客人喜好,向客人介绍菜品。
A.特色菜品介绍
B.提醒客人荤素搭配
C.善意提醒客人不要点多、以免造成浪费。
A.特色菜品介绍:“您好,建议咱们可以尝一下本店的特色凉菜,有沙棘雪梨、百韵藤椒鸡、自制牛腱…”
B.提醒客人荤素搭配:“咱可以先点些肉类的,再点些素菜类的,荤素搭配,营养均衡。”
C.善意提醒客人每位一道菜,如果不够可以再加,以免浪费。
步骤
环节
操作标准
话术




1.接听电话
A.电话铃响三声内,接听电话。
B.接听电话要热情,吐字清晰,语调适中,语气甜美。
C.大厅不预定。(根据具体营业情况酌情而定)
D.仔细聆听,并复述客人预订信息。
E.客人挂电话后,方可挂电话。
F.订餐后一分钟内发送订餐短信,如预定隔餐房间的在当餐口发送预定短信,午餐在10:00——11:00发送,晚餐在14:00——15:00发送。
D.如有制作时间较长的菜品,及时为客人送至餐台,“实在抱歉,让您久等了,咱点的菜上齐了,您慢用。”
E.如发现菜品质量问题,需要马上端一份新鲜的菜品在把有质量的菜品撤走。并向客人解释。




10.盛汤
A.鱼好后在客人右侧为客人盛汤。
B.问汤,客人喝汤时询问客人汤味是否合适。
A.品尝一下百韵·木桶鱼、汤,加上我们特制蘸料。味道会更加鲜美。(之前先询问客人是否有忌口)
F.把客人送到大门口,并说送客语。
请带好您的随身物品,慢走,期待下次为您服务或欢迎下次光临。
H.菜品摆放要求:第一层:肉类。第二层:丸滑类。第三层:素菜、主食类。
A.传菜员:**(台位、房间)的菜到了,服务员:好的,收到。
B.菜上齐时,服务员:“您好,咱点的菜上齐了,您今天入座的是**房间,我是本台服务员***,很高兴为大家服务,有什么需要,请随时吩咐,祝各位用餐愉快。”
C.如有缺菜和没有到的菜“您好,打扰一下,实在抱歉,咱今天点的…暂时没有,您看给您换别的菜还是退了,另外咱还点了一份…稍等一下马上过来,其他的菜都上齐了。”根据客人的要求加退菜。
发送短信标准:
尊敬的**女士/先生,您好,您预定了今天**点**房间,是标准的几人台,我们会多为您预留30分钟,如您的行程有变化,请提前通知我们,恭候您的光临。今天天气**(温度,是否下雨),请您做好出行准备。地址:***,电话:***,百韵·木桶鱼**店。
您好,虾吃虾涮**店为您服务。请问您什么时间用餐。请问您几位。好的,您贵姓。**先生/女士您好,您大概几点到,请留一下您的联系方式(移动电话是本机号吗?)。**先生/女士给您预订了今天中午/晚上**房间,欢迎您到时光临,再见。
B:迎宾:**贵宾,多少位。服务员:好的,收到
3.客人落座
A:帮客人拉椅让座。
B:客人有穿外套的,及时为客人套上衣服罩或挂至衣架。
C:根据客人位数,增撤餐具。
D:如有客人带有孩子及时提供宝宝椅、婴儿床。
A:您好,请坐。帮您把衣服罩或挂一下。
B:您好,(大厅有自助台)可以先用点水果、小吃吧,餐前吃水果,保护胃黏膜。
D.咱点了(将所点菜品重复一遍)
7.点酒水
客人点完凉菜后,询问是否需要点酒水。
A:您好,咱们今天喝什么饮料,咱这有椰子汁、如梦等。您稍等,马上为您上来。
B:您好,需要点什么酒水吗?咱这有白酒,啤酒,还是红酒。白酒咱们这有**,啤酒有**,红酒有**。您需要哪种。(客人回答不需要时,就不在继续推荐,客人自带了酒水时,就不需要询问了)。
B.带领顾客去吧台买单结账。
C.收钱时要验清钞票真伪。如不确定时,要求客人更换,客人不予更换时,当面记录该张钞票的四位尾号
D.如客人让服务员买单时,应唱收,唱付。辨认真伪。
A.您好,咱今天消费**元。请这边到吧台结账。
B.(如客人不愿去吧台时)您好,咱今天消费**元,收您***元,找您**元,请稍等。
C:如果客人在店点有酒水,先示酒,再询问客人是否打开
D:及时为客人提供酒具。
8.介绍小料
A.站在上菜位介绍自助台小料及水果、小吃种类。
A.咱的小料是免费的,有五六种(分别为:榨菜末、蒜末、香菜末、香葱末、黄豆碎、青红鲜椒、酱油、香醋),请问您什么口味?征求客人口味配备小料上桌。
9.上菜
A.上百韵·木桶鱼。
B.邀请顾客观看百韵·木桶鱼现场堂上烹饪制作方法。
C.百韵·木桶鱼上桌沙漏计时(3分钟)。
D.上每道涮菜服务员报菜名,并转至主宾位。
E.菜品摆放要注意荤素搭
配、颜色搭配。荤菜及时上
桌,空盘及时撤下。
F.每上一个涮菜服务员都要对单,以免漏上、错上。
G.未上的菜品要在5分钟
内催菜,需要退菜或换菜的
要及时跟客人沟通。
B.加汤时壶嘴贴近锅边,缓慢均匀出汤,以防汤溅到客人身上。(左手挡在客人正前,右手加汤)
C.锅不开时或客人刚放菜时不加汤。
D.加汤时要避开老人、小孩、孕妇。
E.给客人加主食之前先加汤。
F.无菜不加汤,关火不加汤。
您好,帮您加一下高汤。
16.清理台面
A.餐中要勤清理台面、地面酒瓶等物品要勤清理。大厅走廊和地面卫生要勤清理维护。
B.清理烟缸、杂物及其他东西或菜品时不要从锅上过,要从一边撤下。烟灰缸杂物满或有3个烟头要更换。
C.清理台面时,动作要轻,以免打扰客人。
D.清理台面时,左手拿托盘,在托盘上放两张餐巾纸,右手拿小夹子,放入托盘中。
A.您好,给您换一下烟缸(骨碟)。
B.您好,打扰一下,帮您清理一下台面。
17.斟茶倒酒
A.茶水七分满,啤酒八分满,白酒全满,红酒1/3
C.辣味汤底不需要打沫。
您好,帮您把沫打一下。以免涮菜时,菜品沾上油沫,不便食用。
13.搅锅
当锅里煮进含淀粉多的菜品或主食以后,要勤搅锅。
14.巡台
餐中要勤巡台,巡台注意事项:菜齐—台面—汤锅调火—地面—料台。
15.加汤
A.加汤标准,汤离锅边2公分,餐中要勤加少加,以免客人等的时间过长(遵循客人的意愿)
C:您好,这是送您的烟嘴,抽烟时过滤一下,有助身心健康……
4.点锅底
主动推荐各类锅底。
今天咱点什么锅底?我们有特色酸菜锅底、养生原味锅底、咖喱锅底、椒麻锅底、香辣锅底。
5.点鱼
向客人介绍店内鱼的种类,并详细解说各类鱼对食用功效。
咱们来条什么鱼?(所有鱼以斤售价)我们这里的鱼有桂鱼、红沙江鱼、黑鱼、清江鱼等,分别都富含高蛋白、低脂肪及多种微量元素、氨基酸和维生素等。
A.您好,这是我们的特色酸菜,虾滑,小油条等;丸滑类菜品口感鲜嫩,具有补钙的功效,飘起来就可以食用了。
B.您好,帮您把**下锅里了。
C.您好,把这两个涮菜给您合一个盘里,把空盘撤了。
12.打沫
A.锅里煮了肉类以后,及时打沫(餐中要勤打沫,但每次打沫时间不要过长,以两勺为准,以免影响客人用餐)
B.打沫时左手拿打抹碗,右手拿汤勺,用勺背把沫赶到锅边,将沫轻轻盛起。(在打沫时要避开客人,以免滴到客人身上)
前厅服务流程和细节(模板)
服务流程:
1.接听电话——2.迎客——3.客人落座——4.点锅底——5.点鱼——6.点凉菜——7.点酒水——8.介绍小料——9.上菜——10.盛汤——11.煮菜——12.打沫——13.搅锅——14.巡台——15.加汤——16.清理台面——17.斟茶倒酒——18.调火——19.问菜、主食——20.关火——21.结账——22.送客。
B.现在需要预定一下主食吗?咱的主食有××××您需要哪种。(至少介绍三种)
20.关火
当客人用过主食后,询问客人是否需要关火。(经客人同意以后关火,并及时关闭总开关。)
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