第六章 员工培训

31
四、培训转化
培训转化（transfer of training）就是指在培训 中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作中去 的过程。
影响培训转化的三种理论
（1）同因素理论（受训者在执行与受训所学完全相同的工作时，培训成
果才更顺利转化）
（2）推广理论（只要强调培训最重要的特点和一般性原则，并告知使用
课前案例
◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一 下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而 增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背， 左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩， 还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底 下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训， 严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号 景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景 点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点， 那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把 整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常 地明确。
28
做好培训前的准备工作
（1）做好受训人员的准备工作；
强化受训者培训动机动机，让员工建立起自信，相信他们能够学 会培训内容；
（2）其他准备工作
1.联系好培训导师； 2.确定好培训场地； 3.准备好培训学习材料； 4.通知好受训学员； 5.准备好培训需要的其他用品等。
29
三、培训实施
对于授课类培训实施
制定培 训计划
做好培训 前的准备
27
制定培训计划
培训计划的内容：（6W1H)
1、明确培训目标（why） 2、明确受训人员（whom） 3、确定培训内容（what） （1）知识培训 （2）技能培训 （3）态度培训 4、确定培训者（who） 5、选择培训时间（when） 6、培训的地点和设施（where） 7、培训的方法及培训费用（how）
第六章
员工培训
掌握员工培训的相关概念 了解员工培训的内容 熟悉员工培训方法
第一节 培训与开发概述 第二节 培训与开发的具体实施 第三节 培训与开发的主要方法
课前案例
世界上有5个很大的迪士尼乐园，在美国的佛州（弗罗里达州）和加州（加尼福利亚） 这两个迪士尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的 最成功的、生意最好的，却是日本东京迪士尼。美国加州迪士尼营业了29年， 有2亿人参观；东京迪士尼（2001年），最高记录一年可以达到1700万人参观，14 年便达到2亿人参观。研究这个案例，看看东京迪士尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养，引客回头 到东京迪士尼去游玩，人们不大可能碰到迪士尼的经理，门口卖票和剪 票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪士尼对 清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪士尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两 个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
培训评估包括两个主要内容： （一）培训评估标准 （二）培训评估设计
34
（一）培训评估标准
培训评估标准就是从哪些方面对培训进行评估。 最具代表性的观点是柯克帕特里克的四层次评估 模型。
反应层 学习层
行为层 结果层
35
（一）培训效果的四级评估
1.反应层。指受训人员对培训的印象，对培训是否满意。
“喜欢此次培训吗”、“对培训者满意吗”等问题。
发展意愿相关。
12
培训与开发的要点把握
1.培训与开发的对象是全体员工； 2.培训与开发的内容应当与员工工作相关； 3.培训与开发的目的是改善员工的工作业
绩并提升企业整体绩效； 4.培训与开发的主体是企业。
13
二、培训与开发的作用和原则
1、培训与开发的作用 （1）有助于改善企业绩效； （2）有助于增进企业的竞争优势； （3）塑造良好的企业文化； （4）为组织战略的实现提供人力支持。
任务 分析
培训需求的现实性
培训需求分析的方法
观察法
问卷调查法
资料查阅法
访谈法
25
培训需求分析方法的优缺点
方法
观察法
优点
缺点
1.可以得到有关工作环境的信息； 1.需要高水平的观察者；
2.将分析活动对工作的干扰降到 2.员工的行为方式可能会受
最低。
到观察者的影响。
问卷调查法
1.费用低； 2.可以从大量人员中收集信息； 3.易于对信息进行归纳总结。
2.学习层。指受训人员对培训内容的掌握程度。在接受培
训后，知识和技能有多大程度的提高。着眼于对学习效果的度量。
3.行为层。指受训人员在接受培训后的行为变化。工作是
否改进了以前的行为，是否运用了培训内容。
4.结果层。指受训人员和企业绩效是否得到提高和改善。
36
（二）培训评估设计
培训评估设计就是指应当如何来进行的评
1.耗费时间长； 2.有些信息可能存在虚假或
隐瞒情况； 3.不够具体。
资料查阅法
1.目的性强；
1.材料可能过时；
2.有关工作程序的理想信息来源； 2.需要具备专业知识。
访谈法
1.有利于发现培训需求的具体问 1.耗费时间； 题及其产生的原因和解决办法 2.不易于量化； 3.需要高水平的专家。
26
二、培训设计
二、培训开发的作用和原则
2、培训开发的原则 （1）服务企业战略与规划的原则 （2）长期性原则 （3）全员培训和重点提高相结合（差异化原则） （4）投入产出原则（效益原则） （5）培训方式和方法多样性原则 （6）个人发展与组织发展相结合原则 （7）反馈与强化培训效果的原则
拓展知识 P96 快活林快餐公司的培训
培训 评估
培训与开发实施步骤示意图
一、培训需求分析
1、培训需求分析的概念 培训需求分析是指在规划与设计培训活动之前， 由培训部门采取各种方法和技术，对组织及成员的 知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确 定培训的必要性及培训内容的过程。
一、培训需求分析示意图
培训需求的可能性
组织 分析
人员 分析
范围，就更易转化）
（3）认知转化理论（取决于受训者使用新技能、新知识的能力） 32
影响培训转化的工作环境
1.运用所学知识、技能的机会； 2.转化的氛围； 3.上级的支持； 4.同事的支持。
33
五、培训评估
培训目标
预期培训结 果（培训有 效性指标）
培训有效性 评估设计
实施评估和 反馈
1.接待培训师； 2.相关工作人员签到； 3.向学员介绍培训师和培训项目； 4.发放培训相关材料； 5.培训师开始授课； 6.培训课程快结束时发放问卷，回收，用作培训效
果评估依据； 7.收尾工作。 30
三、培训实施
对于户外拓展类培训
1.安排员工抵达拓展场地； 2.介绍拓展项目和活动地区范围； 3.向学员强调注意事项； 4.确保学员按要求进行活动，同时进行监控和保护； 5.活动结束后，组织交流，总结启发和感受； 6.护送学员安全返回。
课前案例
◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一 种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎 样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样 掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫 地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况 下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同 的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的 照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西， 就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
培训与开发的区别与联系
联系：
两者的出发点是一样的，都是为了提高员工的能力来提 升员工的工作业绩，最终提高企业整体绩效。
区别
1.关注点不同。培训关注现在，开发关注未来。 2.内容不同。培训多与现在的工作内容相关，开发与现在的工作
内容的联系并不紧密。
3.参与对象不同。有些培训是员工必须参加的，开发与员工的
在职培训又称“工作现场培训”指员工不离开工 作岗位，在实际工作过程中接受培训。
脱产培训指员工离开工作岗位，由企业内外的专 家和教师，对企业内各类人员进行集中教育培训。
三、员工培训的类型
3、按照培训性质的不同，可分为传授性培训和 改变性培训。
传授性培训指那些使员工掌握自己本来不具备的 内容的培训。
改变性培训指那些改变员工自己已具备的，为提 高技能而进行的培训。
三、员工培训的类型
4、按照培训内容的不同，可分为知识性培训、 技能性培训、态度性培训三大类。
知识性培训主要以专业知识和相关知识为培训内容。 技能性培训主要以工作技术和工作能力为培训内容。 态度性培训主要以工作态度为主要培训内容。
拓展知识 P98 海尔的培训
培训需 求分析
培训 设计
培训 实施
培训 转化
估，包括
和
。
37
1.培训评估方法选择
针对反应层的评估，可以采取问卷调查、面谈、
座谈法等。
针对学习层的评估，可以采取考试、演讲法、讨
论法等。
针对行为层评估更多的是采取评价的方法。如：
行为层评估的主管的评价、客户的评价、同事的 评价；
三、员工培训的类型
1、按照培训对象的不同，可以分为：新员工培 训和在职员工培训。
新员工培训也叫入职培训，一般包括以下几方 面内容。
（1）企业基本情况介绍 （2）行为规范教育 （3）业务知识培训 （4）企业文化的输入
在职培训又可分为：基层员工培训、中层员工 培训和高层员工培训。
三、员工培训的类型
2、按照培训形式的不同，可分为在职培训和脱 产培训。
Βιβλιοθήκη Baidu
问题提出
1.如何使新员工快速了解企业的愿景、价 值观、规章制度？
2.如何让员工快速掌握工作中所需要的技 能？
3.如何让员工充满凝聚力和战斗力，有较 强的团队精神？
9
问题提出
10
一、员工培训与开发的概念
培训(Training)与开发(Development)都是指通 过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需 要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员 工在现在或将来职位上的工作业绩，并最终实现企 业整体绩效的一种计划性活动。
课前案例
◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪士尼曾丢失过两万名小孩，但都找到 了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全 体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫， 不知道是谁家的小孩子，哭得半死…"所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就 不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪士尼里设 下了10个托儿中心。只要看到小孩走丢了。就用最快的速度把他送到托儿中 心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓 氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的 小孩小得连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用 最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可 乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找 到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
课前案例
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼里面，碰到这 种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头， 这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪士尼规定：会计人员 在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬， 道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受 到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪士尼这样做，就是为了 让会计人员充分了解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪士尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪士尼的员工碰到小孩 在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度， 不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回 来的，所以要特别重视。