物业管理处客服部长考核标准及细则(岗前培训)标准范本

编号：QC/RE-KA4197

物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）标准范本

In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.

（管理规范示范文本）

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物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）标准范本

使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。

物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)

一、物业客服基本要求

一)客服部长工作范围

1：指导客服前台接待工作

2：材料的申购、入库与出库

3：费用收取、支出工作

4：资料档案管理

5：社区文化活动

6：沟通协调及投诉处理

7：综合事务处理

二)客服部长(副部长)岗位职责

三)客服部长要求

1：仪容仪表要求

2：举止仪态要求

3：言谈及常用语言要求

4：电话接听要求

5：来访接待要求

二、物业客服部长工作基础

1：了解与本物业有关的信息

2：严格保持职业道德

3：掌握物业服务礼仪

4：掌握各项工作的操作程序与要求5：客服部长值班与交接班制度三、客服部长之入住服务

一)入住服务

1：入住前的准备工作(物资与人员配备)

2：集中入住服务(一周)

3：零散入住服务

二)入住与迁出服务

1：确认新业主(用户)

2：新业主(用户)资料的发放与交回

3：向新业主(用户)介绍物业管理处的服务

4：验房、迁入东西搬出

5：整理新业主(用户)资料

四、物业客服部长日常事务

一)咨询服务

1：业主(用户)咨询的准备

2：业主(用户)咨询服务流程

二)业主(用户)报修服务

1：日常报修的范畴

2：维修服务接待要求

3：详细记录

4：派单开单消单

5：服务跟踪回访

三)拖欠物业费催缴

1：拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)

2：催缴工作要求

3：停车费的催缴

四)业主(用户)满意度调查

1：满意度调查的内容

2：满意度调查方式

3：满意度调查结果的统计与分析

五)物业手续办理1：搬入搬出手续办理2：车位租赁手续办理3：考勤管理及排班4：IC卡的办理

5：入伙手续办理6：过户手续办理7：收费办理

8：材料入库与出库9：物业各类费用缴纳五、装修服务

一)装修手续办理1：装修申请

2：审批装修方案3：办理装修手续

4：收取费用

5：办理入场手续

6：出入证办理

一)装修过程协助

1：通知保安开水井门

2：装修违规及时通知业主处理

3：建筑垃圾通知拖运单位及时清运

三)装修完工验收

1：装修验收表的填写

2：违章项的记录

3：延期装修的核对并录入电脑

4：验收合格后的事务处理及退装修押金

六、物业资料管理

1：业主信息的征询

2：登记并建档

3：业主资料的保存

4：档案资料的变更

七、物业回访服务

一)回访的方式与内容

1：回访的方式

2：回访的内容

二)回访工作开展

1：关于投诉的回访

2：关于维修的回访

3：上门回访的安排

三)回访的细节

1：见面问候时最好点名道姓

2：如果业主(用户)没请你坐下，你最好站着

3：不要急于出示随身携带的资料4：主动开始谈话，珍惜时间5：时刻保持相应的热情

6：学会听的艺术

7：避免不良的动作和姿态

8：学会清楚地表达

9：注意衣着和发式

10：避免过度关心和说教

11：注意告别

八、社区文化建设

1：开展社区活动的好处

2：制订活动方案

3：活动方案的调整

4：发布活动通知及宣传动员5：活动现场的控制

6：社区文化活动结束后的工作九、物业投诉处理

一)树立对投诉的正确认识1：什么是投诉

2：投诉的方式

3：投诉原因分析

4：投诉者分析

二)投诉的处理

1：投诉处理的要求

2：投诉处理的程序

3：投诉的常规应对方法

4：投诉处理的技巧

5：要填好各项投诉记录表6：各类投诉处理总结

十、物业客服部长文书写作

1：通知的写作要领

2：启示的写作要领

3：温馨提示的写作要领

篇2：物业管理处助理主任考核标准及细则（岗前培训）

物业管理处助理主任考核标准及细则(应知应会)

一、物业管理处助理主任上岗必知

一) 物业管理处工作范围

1：物业管理处涵盖的范围

2：物业管理处具体工作范围

3：物业管理处内外联系范围

二) 物业管理处助理主任工作职责

1：人员招聘管理

2：安全管理

3：关注服务细节

4：设备设施管理

5：成本控制

6：整合资源，开展多种经营

三) 物业管理处助理主任必备素质1：有技术业务专长

2：道德品质好

四)物业管理相关法规

1：《中华人民共和国物权法》

2：《物业管理条例》

3：《住宅室内装饰装修管理办法》4：《住宅专项维修资金管理办法》5：《湖南省物业服务收费管理办法》二、物业管理处助理主任必备技能一) 物业管理文案写作技能

1：各类温馨提示

2：各类请示报告

3：物业服务合同

二)物业管理应急预案写作技能

1：灭火、应急疏散预案写作技能

2：公共卫生突发事件应急预案写作技能

3：治安安全应急预案写作技能

4：交通安全应急预案写作技能

三、业主(用户)关系维护

一) 对业主(用户)进行走访技能

二) 与业主委员会做好沟通

1：业主委员会与物业管理

2：业主委员会与物业管理处的关系

3：必须进行沟通的事项、基本要求、

方式和种类

4：沟通时应注意的事项

四、物业小区安全防范

一)落实安全管理五项基本工作

1：思想落实

2：组织落实

3：人员落实

4：制度落实

5：装备落实

二)加强保安队伍建设

1：保安人员的聘用

2：提高保安业务素质

3：优化人员组合

三)消防安全管理

1：消防安全管理机构的建立

2：消防宣传的培训

3：日常消防安全管理制度

4：消防安全检查

五、物业服务效益保证类

一)加强物业收费管理

1：熟知物业管理费的构成

2：熟知物业管理费的收缴程序

3：熟知物业管理费的追讨方案

二) 物业管理费收费难的处理

1：加强收费宣传

2：多走访业主(用户)、多做沟通工作

3：借助《业主公约》和业主委员会的力量

4：增加物业管理费用的透明度

5：怎么样改进服务、计费方式和收费

办法

6：选择恰当的欠款催收策略

三) 怎样开展多种经营方式

1：物业租赁代理

2：停车场经营

3：广告经营

六、物业服务质量检查

一)制定物业服务礼仪规范

1：整体形象要求

2：整体着装规范

3：熟知整体行为举止规范

4：熟知服务人员行为规范

5：熟知保安人员行为规范

6：熟知保洁、绿化人员行为规范

二)设置物业服务项目

1：便民服务项目设置

2：特约服务项目设置

三) 开展物业服务质量检查

1：客服工作服务质量检查

2：安保工作服务质量检查

3：工程管理服务质量检查

4：清洁工作服务质量检查

七、物业房屋与设备设施质量检查一) 房屋本体维护

1：房屋本体的范围

2：房屋本体的日常养护

3：房屋本体日常养护的检查

二) 设备设施的维护

1：设备设施的组成

2：建立物业设备档案

3：加强物业设备运行管理4：物业设备设施维护检查八、物业环境质量检查一) 保洁质量控制

1：保洁质量控制范围2：保洁质量控制的重点3：保洁工作计划控制4：保洁工作检查

二) 绿化质量控制

1：绿化管理内容

2：绿化养护作业标准3：绿化养护效果检查九、物业管理风险控制一) 物业管理风险的类别1：物业管理风险的特征

2：物业管理风险划分

二) 风险控制措施

1：学法、懂法和守法

2：加强内部管理

3：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

4：适当引入市场化的风险分担机制

5：提高工作人员的防范风险的意识

6：强化风险识别能力

7：建立风险快速处理机制

8：注意保留工作记录

十、物业节能降耗管理

一)强化节能降耗意识

1：加强节能降耗宣传

2：组织节能降耗培训

二) 实施节能降耗目标管理

1：建立节能降耗目标

2：节能降耗目标分解

3：对节能降耗目标的实施过程进行控制

三) 节能降耗关键方法

1：将节能降耗与员工的收入直接挂钩并设立专人兼管

2：加强节能检查

3：建立业主(用户)参与机制，鼓励参与

4：制订本小区实际节能降耗方案

四) 加强设备能耗控制

1：实施设备改造、多使用时控与感应设备。