设计现场服务工作手册

设

计

现

场

服

务

工

作

导

则

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2

二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3

三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4

四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5

五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8

设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善，设计人员的现场配合施工，作为设计工作的最后一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满足设计服务合同、技术规范的要求，本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。一、总则

1．1、工作目标

1．1．1 体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工；

1．1．2 树立“致力于为客户创造价值”的企业形象；

1．1．3 通过总结现场服务过程中获得的知识，为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验，

以确保企业持续的服务改进；

1．1．4 有利于设计人员综合素质和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论

与工程实际进行结合，提高个体设计水平和增强处理问题的能力。

1．2、服务对象

签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。

1．3 适用范围

适用于工程设计文件交付后的施工现场服务。本标准是按综合性设计项目确定的服务内容，针对不同类型的工程项目，有关人员应按实际发生的项目提供服务。其工作适用范围如下：

1．3．1 参加业主或政府部门的审查会；

1．3．2 参加工程施工招标答疑；

1．3．3 工程技术交底；

1．3．4 工程检验及验收；

1．3．5 施工现场与设计相关的服务；

1．3．6 参加工程工艺设备调试；

1．3．7 关键工序现场指导；

1．3．8 设计变更处理；

1．3．9 工程例会、专项例会；

1．3．10 工程竣工验收；

1．3．11 工程回访。

1．4 工作内容

1．4．1 积极响应、协助施工现场业主的设计服务要求；

1．4．2 通过施工现场和各阶段验收发现的问题主动改正设计存在的浪费、错误现象，积极地进行设计优化；

1．4．3 对施工现场的服务对象进行相关设计技术问题的答疑；

1．4．4 对施工现场进行主动的技术督导；

1．4．5 对各阶段工程检验及验收进行客观公正的评价。

二、设计现场服务人员的基本职责

2．1 项目经理和设计总负责人

1)设计单位项目设计现场服务的组织管理者，对外负责与业主、施工单位及有关部门沟通，对内负责服务资源的协调，协调处理有关施工过程中出现的各类专业之间的技术问题，及时解决问题，保证现场工作的顺利进行；

2)负责将合同（包括变更协议）内的设计现场服务条款、事项在内部尽早的、及时地下达各相关专业负责人，并落实实施计划；

3)组织各专业参加设计交底会和重要的现场技术协调会，处理现场的设计问题，负责设计交底的综合介绍和协调各专业的对口交底；

4)负责与业主进行设计变更、增项服务相关费用、时间的商务谈判；

5)负责组织各专业参加竣工验收，做好现场服务质量信息反馈和总结工作；

6)负责将有关设计现场服务内容设计报酬结合合同条款和分配制度进行合理预留、分配。

2．2专业负责人

1)处理本专业范围和配合其他专业在现场施工过程中出现的设计问题；

2)协助项目经理和设计总负责人处理现场设计问题及参加现场设计协调会；

3)及时组织编制本专业的设计变更和补充图纸，会签相关专业的设计变更、补充图纸，签字确认施工技术核定单；

4)负责解决技术交底或施工中相关技术问题。

凡遇到重大问题或自身能力不足以解决的问题应及时向项目经理和技术领导汇报；对于发现的其他专业存在的现场问题应主动协助解决。

2．3 专业设计人员

1)协助处理现场施工过程中出现的本专业范围内的各类设计问题；

2)协助专业负责人编制本专业的设计变更和补充图纸；

3)协助专业负责人解决现场出现的有关设计问题，密切并及时配合现场施工。

凡遇到重大问题或自身能力不足以解决的问题应及时向专业负责人汇报；对于发现的其他专业存在的现场问题应主动协助解决。

2．4 设计现场代表

1)项目经理派驻现场工作联络人，定期收集业主及有关参建方客户意见，及时发现项目服务质量和合同履约问题，及时向项目经理和设计总负责人进行报告；

2)协助项目经理和设计总负责人进行客户关系维护工作；

3)协助项目经理和设计总负责人、专业负责人解决现场问题，对本专业设计图纸一般问题进行解释、协调，遇相关设计变更事宜应及时向项目经理、设计总负责人、专业负责人汇报。

三、设计现场服务工作存在问题分析

3．1设计服务人员的安排落实问题

再好的服务理念没有合适人员的去执行必然事倍功半，在客户满意度调查中客户反映的问题较多集中在派出现场服务人员的技术指导能力和服务能力缺乏的问题，而目前项目经理、设总和专业负责人由于生产压力以及个别人员责任心缺失等种种客观存在的情况无暇顾及一般项目的一般事务处理，导致施工现场问题的累积,并产生一些矛盾。3．2 缺乏有效的、激励的绩效考核政策

随着客户各种现场服务要求的提出，现场配合服务工作量不断地增加，各分子公司在部门的设计产值划分、员工的工资奖金分配中仍然存在分配是否合理的争议，绩效考核重设计工作轻现场服务的现象，形成了部门、员工的工作导向，忽视了客户购买服务的需求，造成了客户满意度的不稳定。

3．3设计技术质量存在问题造成设计现场服务工作量的增加

1)设计图纸错漏碰缺是设计工作长期以来存在的问题，不少错误看似简单，但给客户造成的损失和内部各专业相互之间工作量的增加却无法简单统计。

设计图纸错漏碰缺产生原因众多，但是项目相关分子公司的技术质量管理水平和图纸的各级审校工作者的责任心都是两个不可回避的问题；例如，虽然出图时间较为紧迫是造成设计图纸错漏碰缺的共识原因，但在项目具体实施过程中，从设计文件报批至施工实施仍有较长时间，这段时间并没有用来再次核对、修改图纸存在的缺陷，甚至还有设计人员将现场发现图纸错漏碰缺的问题推诿给施工单位进行施工变更处理，给客户项目竣工资料的整理增加了困难，造成了负面影响。

2)客户有关设计现场关键工序的指导要求，虽因个案不同而有差异，但有对关室内、外管线综合和钢结构设计等工作有关设计的工作责职和设计文件深度要求的理解，我们一直和客户有着不小的差异，这种由于合同约定不清造