服务语言教案

作 业
服务语言的准则
主
要
教
学
内
容
一、用语得体
（一）礼貌有声语言贴切
（二）礼貌形体语言得当
二、严于责己
（一）注意“抱怨”的损失
（二）严于责己的经验
三、谦逊有礼
（一）谈对夸赞
（二）不卑不亢
（三）显示耐心
（四）虚怀若谷
（五）词语恰当
四、真诚赞美
（一）真心实意
（二）实在具体
（三）合乎适宜
（四）因人而异
（五）雪中送炭
学生掌握情况良好
授课题目
第二单元 服务礼貌语言
主题三 服务礼貌形体语言
授课类型
理论课
教学目标
掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求
重 点
掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求
难 点
掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
2.称呼语要求
（1）要准确。
（2）用尊称。
（3）表热情。
（4）会询问。
（二）见面语
1见面语举例
早晨见面——“您早!”“您好！”“早上好！”
中午见面——“您回来了”
初次见面——“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您很高兴！”
2见面语要求
（1）看对象。
（2）看时间。
（3）看情况。
（4）要问候
（三）招呼语
二、服务语言的双向交流性
（一）表达
（二）领会
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第一单元 认识服务语言
主题二 服务语言的原则
授课类型
理论课
教学目标
掌握服务语言的尊重性、正确性、适应性原则
重 点
服务语言的原则
难 点
服务语言的原则
主
要
教
学
内
容
一、说好敬语的前提
二、敬语的一般语式
（一）称呼语
1.称呼语举例
（1）国内称呼。“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“先生”，近年较流行的对男士的敬称。
姓加职务，如“李经理”：姓加职称，如“王教授”：
（2）涉外称呼。一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”
1.委婉语举例。把“茅房”、“厕所”说成“洗手间”：把“猪血”、“鸡血”说成“猪红”“鸡红”
2.委婉语要求
（1）该直说的话不绕弯子
（2）以对方听懂为原则。
三、敬语的正确使用
（一）加强修养
（二）恰当使用
（三）养成习惯
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
（六）感谢语
1.感谢语要求
（1）从内心说“谢谢”。
（2）声音清晰说“谢谢”
（3）指名道姓说“谢谢”
（4）注视对方说“谢谢”
（5）回报惊喜说“谢谢”
（6）话语适度说“谢谢”
（七）道歉语
1.道歉语举例。“对不起，实在抱歉。”
2.道歉语要求
（1）道歉要诚恳。
（2）道歉要至诚。
（3）道歉要大方。
（4）道歉要及时。
作 业
掌握服务语言的特点和要求
主
要
教
学
内
容
一、服务语言的特点
（一）情感性
（二）沟通性
1.语言沟通技能
包括倾听、说话、询问和应答四方面的内容
2.非语言沟通技能
包括着装、面目表情、形体语言等。
（三）灵活性
1.主动接待的灵活性
（1）争取主动
（2）搞好转化
2.认真服务的灵活性
（1）针对客情。
（2）照顾重点
3.热情送别的灵活性
二、服务语言的要求
1、主动性与亲切性统一。
2、服务性与诱导性统一。
（1）要从客人实际出发。
（2）要为客人当好参谋。
（3）要对客人尽到责任。
3、声、情、意、行统一。
（1）礼貌性。
（2）耐心性。
（3）欢乐性。
（4）协调性。
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作 业
服务语言的原则
主
要
教
学
内
容
一、尊重性原则
（一）客人至上。
教学目标
掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求
重 点
称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求
难 点
称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求
教学过程
3.握手
4.鼓掌
（二）手势语言的要求
1.适合语境
2.达到一致
3.恰到好处
4.自然优雅
三、体姿语言
（一）体姿语言的运用
1.站姿。
2.坐姿。
3.步姿。
4.点头。
5.起立。
6.欠身。
（二）体姿语言的要求
1.体现职业性
2.力戒失礼
3.注意习俗
四、界域语言
（一）位置语言的运用
1.客人侧面的位置是社交位置
2.客人正对面的位置是竞争位置
作 业
服务语言的含义和表现形式
主
要
教
学
内
容
一、服务语言的含义和表现形式
服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。服务语言通常有三种表现形式：口头语言，副语言和形体语言。
（一）口语
服务语言主要是口语，要有效的掌握和运用服务语言，就要了解口语，即口语的知识、特征、作用和要求。
授课题目
第一单元 认识服务语言
主题一 服务语言的含义
授课类型
理论课
教学目标
了解服务语言的含义和表现形式
了解服务语言的双向交流性
重 点
服务语言的含义和表现形式
难 点
服务语言的含义和表现形式
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第一单元 认识服务语言
主题四 服务语言的特点和要求
授课类型
理论课
教学目标
掌握服务语言的特点和要求
重 点
掌握服务语言的特点和要求
难 点
掌握服务语言的特点和要求
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为wenku.baidu.com，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
服务语言应用的条件
主
要
教
学
内
容
一、切合语境
（一）遵守语境的制约性
（二）切合语境，说话有效
二、机智灵活
（一）适应服务的应变性
（二）机制灵活，说明智话
1.察言说话
（1）听者有心。
（2）言之有度。指说话的时机，也指语言的分寸。
（4）态势适应。
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第一单元 认识服务语言
主题三 服务语言的功能
授课类型
理论课
教学目标
掌握服务语言的交际、服务、创效功能
重 点
服务语言的功能
难 点
服务语言的功能
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作 业
服务语言的功能
主
要
教
学
内
容
一、交际功能
1.坚持宗旨。
2.恪守信用
3.相容他人。
4.潜在发展。
二、服务功能
1.迎合需要。
2.全程投入。
3.追求完美。
三、创效功能
1.送上物质享受。
2.送上精神愉悦。
3.送上道德新风。
①经营讲道德。
②服务讲道德。
③待人讲道德。
④语言讲道德。
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
作 业
表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求
主
要
教
学
内
容
一、表情语言
（一）表情语言的运用
由眉毛、眼神、嘴唇、脸色等变化构成面部的表情语言。
1.眉毛。
2.眼神。
3.嘴唇
4.脸色
5.微笑
二、手势语言
（一）手势语言的运用
由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，他同样能表达丰富的情感。
1.手指
2.手掌
（5）道歉忌演示。
（6）道歉讲方法。
（八）赞美语
1.赞美语举例。“很好！”“很不错！”“太好了！”“太棒了！”
2.赞美语要求
（1）避免笼统
（2）避免盲目
（3）避免吹拍
（九）谦让语
1.谦让语举例。“请用餐。”“请您喝茶。”“请您指教。”“请多多关照。”
2.谦让语要求
（1）真诚与热情
（2）自谦与敬人
（十）委婉语
招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语等。
1招呼语举例
（1）询问性招呼语。
“我能为您做些什么吗？”
（2）应答性招呼语
“好的，我明白了，请您放心。”
（3）安慰性招呼语
“请您稍后，我很快就回来。”
“给您添麻烦了.”
2招呼语要求
（1）主动关照
（2）有求必应
（3）热情友好
（四）道别语
1.道别语举例。“再见”“再见，祝您一路平安！”“再见，欢迎再次光临！”
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作 业
称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求
重 点
服务语言应用的条件
难 点
服务语言应用的条件
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作 业
五、认同一致
（一）求同存异
（二）设身处地
（三）迂回诱导
六、富于同情
（一）以积极的情绪对待
（二）以真情唤醒真情
（三）增强情感可感性
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第二单元 服务礼貌语言
主题二 服务礼貌敬语
授课类型
理论课
1.有声性。
2.直接性。
3.瞬间性。
4.情境性。
（二）副语言
副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象，包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。如语调、语速、重音、停顿、笑声等。
（三）形体语言
形体语言又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语言”，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等辅助表意的作用，是实现交际功能的重要辅助工具。
2.道别语要求。道别与要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况灵活运用，
（五）介绍语
1.自我介绍
（1）自我介绍例语。“您好！我姓李，是陈总的秘书。”
（2）自我介绍要求。①自然、亲切、随和。
2.介绍他人。
（1）介绍他人例语。“这是餐饮部的李总监。”
（2）介绍他人要求。①逐一介绍顺序。②注意眼神手势。③介绍平实清楚。
3。客人斜对面的位置是公共位置
（二）距离语言的运用
（三）界域语言的要求
1.区别对待
2.善于调控
3.讲究配合
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第三单元：服务语言的应用
主题一：服务语言应用的条件
授课类型
理论课
教学目标
掌握服务语言切合语境、机智灵活、熟悉业务、重视倾听、加强学习等条件
学生掌握情况良好
授课题目
第二单元 服务礼貌语言
主题一 服务礼貌语言的准则
授课类型
理论课
教学目标
掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准则
重 点
服务语言的准则
难 点
服务语言的准则
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
（二）以礼敬人。
（三）以诚感人。
二、正确性原则
（一）正确认识所任角色。
（二）正确对待服务对象。
（三）正确揣度客人心理。
（四）正确使用服务语言。
1.发音准确。
2.选词明确。
三、适应性原则
（一）适应不同的客人。
（二）适应特定的语境。
1.适应时空环境。
2.适应前言后语。
（1）顺向适应。
（2）逆向适应。
（3）转向适应。