客服礼仪培训PPT
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实用客服人员礼仪培训ppt
课程程序 礼仪的核心 仪容礼仪 服装礼仪 仪态礼仪 工作礼仪 如何提升我们的服务质量
讨论题
问：
礼仪的作用 （分小组讨论）
现代人为什么学礼仪
第一 代表企业形象；提高工作效率
• 塑造企业形象；传播沟通信息；提高办事效率。 • 提高服务质量；减少客诉发生。
现代人为什么学礼仪
第二 提升个人素质
欢迎参加
服务礼仪训练课程
自我介绍
---姓名 ---部门 ---工作经验
上课守则
遵守时间 不要忙于记笔记 关闭通讯器材 积极参与
课程目标
了解服务礼仪内涵； 促进学员提升服务意识 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 提高公司和个人形像 掌握服务行业的基本原理
官兵捉贼
官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字 样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四 张纸折叠起来；参加游戏的四个人分别抽出一张。 抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其 他细节来猜出谁拿的是“贼“字；猜错的要罚；有猜 到”官“字的人决定如何惩罚；由抽到“兵”字的人执 行。
右手在上；虎口相交；放
在小腹部 ；注意提起髋部；身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。
站姿练习
不受欢迎的站姿
•垂头 •垂下巴 •耸肩 •驼背 •含胸 •斜腰
•腹部松驰 •肚腩凸出 •依靠物体 •臂部凸出 •曲腿 •双手抱在胸前
仪 态 礼 仪—坐 姿 入坐要轻而稳；着裙装要
先轻拢裙摆；而后入坐。
仪容礼仪
发型发式的修饰：
保持头发的清洁；长发需
束起；短发需梳理整齐。
服务礼仪之 服装礼仪
服装礼仪
1、工作时要穿工作服；不要太随意；工作服可以提高我们的企业形 象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净；注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全；有无松动；有无线头；污点 等等。 2、鞋子是工作服的一部分；在工作等正规场所要穿西装；穿皮鞋； 一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜；或露出鞋帮的有破洞 的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐；通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证；穿工作服要佩戴工作证；无论是哪一个具体部 门的员工；均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件
请问您哪位？&请问您贵姓？ 通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
14
第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
8
目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
➢摇脚、两腿分开、跷腿 ➢无精打采、过于放松 ➢手足无措、瘫坐、坐姿不雅
38
仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
14
仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
11
仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
38
仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 哦！啊！…… ❖ 喂喂，说话、讲话 ❖ 听着，等着、等会、一会再说 ❖ 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 ❖ 不知道，现在忙，快点说 ❖ 无法查，作不了 ❖ 不知道，刚才不是我受理的 ❖ 拔错了，瞎拔什么 ❖ 着什么急，我这忙着呢 ❖ 您问我叫什么干嘛，不回答 ❖ 听不清，挂上重拔 ❖ 您找领导干什么
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
客服礼仪规范培训共21页PPT
客服礼仪规范培训
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
相关主题
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一、感悟分享
我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有
多大的成功，比其他因素都重要。
当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对
环境的态度。
二、不学礼，无以立
礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式
三、医护礼仪 建立在对患者的尊重、关 心、理解、爱护的基础上，通过 医护人员的言谈、举止、表情、 工作态度等，在临床工作中表现 出的一种美德和行为。
关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。 15度欠身礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 90度鞠躬礼
客服接待规范用语
• 1、您好！请问需要什么帮助？请到这边挂 号，请您填写一下（病历基本信息），我 们马上为您安排妇科/产科专家。 • 2、您这边请，请随我到三楼（门诊部）就 诊。您好！请坐，这是我们妇科门诊主任： XX医师，你有什么不适请告诉主任。 • 3、您请稍等，先喝杯水耐心等待，候诊到 您时医生会通知您。 • 4、您好！有什么需要帮助的，请随时告诉 我，立即为您服务！
关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。 15度欠身礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 90度鞠躬礼
第六节：电梯礼仪
• 1.点头礼：致意
• • • • •
• • • •
时间：点头约1秒 节奏：1点头2回原位 位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。 2.鞠躬礼： 体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝
• 二、三位手势——指方位
• • • • 高位手势——远距离指方位：请往高处看 中位手势——中距离指方位：请进 里边请 低位手势——近距离指方位：请坐 请喝茶 常用方位手势：
• 1、横摆式中位：请这边走
• 站立于来宾右侧，身体转向来宾，右臂从胸前拾起，向右摆到身体右前 方，手指伸直并拢，手掌摊开，目视来宾，直到来宾走过后，放下手臂。 • 2、直臂式高位：请往前走 • 右手经前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用掌指向来宾要去的方向， 身体侧向来宾，眼睛兼顾所指来宾方向，直到来宾清楚后，再放下手臂。
二、走姿 轻松而从容
保持身体正直，收腹直腰，两眼平视，双臂 放松，在身体的两侧自然摆动，与身体的夹角一 般在10-15度，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步 均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚，步伐 稳健，步履自然，要有节奏。
三、坐姿 美丽而端庄
坐姿基本要领： 头尾正直，下颌微收，目光平视前方或 注视对方，面带微笑 上体保持正直，挺胸，收腹，立腰 双腿自然弯曲，双膝自然收拢 臀部坐在椅子的1/2或 2/3处 双手分别放在膝上
头正、眼平、含颌、梗颈、平肩、挺胸、 垂手、收腹、提臀、直腿、靠跟
工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视， 嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹 部
• 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸 凸腹，撅臀屈膝，东倒西 歪，两腿交叉或双手搁在 口袋里，给人以敷衍、轻 蔑、漫不经心、懒散懈怠 的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、不可靠 在墙或电梯旁。双手背于 身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌恶和轻 蔑。背朝对方则可理解为 “不屑一顾”
工作基本坐姿
四、蹲姿 优雅而安全
要领：以节力美观为原则 上身同站立，侧面对人，双腿并紧， 双脚前后分开，右手扶裙，上身直立， 屈膝下蹲，侧面拾物，直立，双手奉 还，右腿迈步
客服工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本蹲姿
第五节 手势礼仪规范
• 一、指示手势要求
• 1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节 伸直，手与前臂成直线。 • 2、做动作时手从腹前拾起，手掌与地 面呈45度。
一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最 真实的写照 ——莎士比亚
工作中的服饰礼仪与 要求 着装整洁、着装得体 头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）
服饰礼仪-工作服饰
客服工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指及各种耳饰 淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷 味道太重香水
第四节 仪态规范
一、站姿 提拔而优美 基本要领：
作用：
塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂
第二节 打造美好的形象
• 首因效应——美好的 第一形象永远不会 有第二次 （6秒）
外表/形象58% 声音35% 言辞内容7% 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上（形象 和声音）
1、面部礼仪的基本要求
• 失 误 打 扰 要 致 歉 ，
• 谢 谢 配 合 不 离 口 ，
• 请 字 礼 当 先 ，
• 称 呼 要 适 当 ，
• 服 务 用 语 原 则
客服常用语态
称谓性用语——礼貌 热情 温和 年龄或身份 商量性用语——中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗 询问性用语——耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？ 哪里不舒服？ 指令性用语——准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！
谢
谢
三、电话礼仪
• 基本要求： • 1、接电话规范用语：你好！这里是 客服部，我是客服XX,请问有什么可以帮 您的 吗？
• 2、面对无法解答的问题，应报告 部门负责人后再予以礼貌回复。 3、接电话禁忌：切忌拿电话就 “喂”以及回答不知道、不清楚。 4、注意接电话的语速、语调。
第三节 客服与护士着装规范与管理
注意卫生与修饰
注重整体效应
注重外在美与心灵美的
统一
2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目
光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微 笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露
亲切的微笑是最美丽的语言
• 微 笑 服 务 处 处 现 。
客服培训礼仪
贵阳和睦家妇产医院
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。 • 尊重分自尊与尊他 • 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。其次是尊重自己的职业。第 三尊重自己的单位（医院）。 • 尊重他人（尊重他人三原则）： • 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方
第一节 态度决定一切
• 3、曲臂式中位：里边请
• 右手从右斜前抬起45度，然后以肘为轴，前臂向左摆动成曲臂，请来宾 进去后方可。
• 4、下斜式低位：请坐
右手从上向下摆动到距身• 1.点头礼：致意
• • • • •
• • • •
时间：点头约1秒 节奏：1点头2回原位 位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。 2.鞠躬礼： 体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝
我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有
多大的成功，比其他因素都重要。
当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对
环境的态度。
二、不学礼，无以立
礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式
三、医护礼仪 建立在对患者的尊重、关 心、理解、爱护的基础上，通过 医护人员的言谈、举止、表情、 工作态度等，在临床工作中表现 出的一种美德和行为。
关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。 15度欠身礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 90度鞠躬礼
客服接待规范用语
• 1、您好！请问需要什么帮助？请到这边挂 号，请您填写一下（病历基本信息），我 们马上为您安排妇科/产科专家。 • 2、您这边请，请随我到三楼（门诊部）就 诊。您好！请坐，这是我们妇科门诊主任： XX医师，你有什么不适请告诉主任。 • 3、您请稍等，先喝杯水耐心等待，候诊到 您时医生会通知您。 • 4、您好！有什么需要帮助的，请随时告诉 我，立即为您服务！
关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。 15度欠身礼 30度鞠躬礼 45度鞠躬礼 90度鞠躬礼
第六节：电梯礼仪
• 1.点头礼：致意
• • • • •
• • • •
时间：点头约1秒 节奏：1点头2回原位 位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。 2.鞠躬礼： 体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝
• 二、三位手势——指方位
• • • • 高位手势——远距离指方位：请往高处看 中位手势——中距离指方位：请进 里边请 低位手势——近距离指方位：请坐 请喝茶 常用方位手势：
• 1、横摆式中位：请这边走
• 站立于来宾右侧，身体转向来宾，右臂从胸前拾起，向右摆到身体右前 方，手指伸直并拢，手掌摊开，目视来宾，直到来宾走过后，放下手臂。 • 2、直臂式高位：请往前走 • 右手经前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用掌指向来宾要去的方向， 身体侧向来宾，眼睛兼顾所指来宾方向，直到来宾清楚后，再放下手臂。
二、走姿 轻松而从容
保持身体正直，收腹直腰，两眼平视，双臂 放松，在身体的两侧自然摆动，与身体的夹角一 般在10-15度，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步 均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚，步伐 稳健，步履自然，要有节奏。
三、坐姿 美丽而端庄
坐姿基本要领： 头尾正直，下颌微收，目光平视前方或 注视对方，面带微笑 上体保持正直，挺胸，收腹，立腰 双腿自然弯曲，双膝自然收拢 臀部坐在椅子的1/2或 2/3处 双手分别放在膝上
头正、眼平、含颌、梗颈、平肩、挺胸、 垂手、收腹、提臀、直腿、靠跟
工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视， 嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹 部
• 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸 凸腹，撅臀屈膝，东倒西 歪，两腿交叉或双手搁在 口袋里，给人以敷衍、轻 蔑、漫不经心、懒散懈怠 的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、不可靠 在墙或电梯旁。双手背于 身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌恶和轻 蔑。背朝对方则可理解为 “不屑一顾”
工作基本坐姿
四、蹲姿 优雅而安全
要领：以节力美观为原则 上身同站立，侧面对人，双腿并紧， 双脚前后分开，右手扶裙，上身直立， 屈膝下蹲，侧面拾物，直立，双手奉 还，右腿迈步
客服工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本蹲姿
第五节 手势礼仪规范
• 一、指示手势要求
• 1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节 伸直，手与前臂成直线。 • 2、做动作时手从腹前拾起，手掌与地 面呈45度。
一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最 真实的写照 ——莎士比亚
工作中的服饰礼仪与 要求 着装整洁、着装得体 头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）
服饰礼仪-工作服饰
客服工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指及各种耳饰 淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷 味道太重香水
第四节 仪态规范
一、站姿 提拔而优美 基本要领：
作用：
塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂
第二节 打造美好的形象
• 首因效应——美好的 第一形象永远不会 有第二次 （6秒）
外表/形象58% 声音35% 言辞内容7% 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上（形象 和声音）
1、面部礼仪的基本要求
• 失 误 打 扰 要 致 歉 ，
• 谢 谢 配 合 不 离 口 ，
• 请 字 礼 当 先 ，
• 称 呼 要 适 当 ，
• 服 务 用 语 原 则
客服常用语态
称谓性用语——礼貌 热情 温和 年龄或身份 商量性用语——中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗 询问性用语——耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？ 哪里不舒服？ 指令性用语——准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！
谢
谢
三、电话礼仪
• 基本要求： • 1、接电话规范用语：你好！这里是 客服部，我是客服XX,请问有什么可以帮 您的 吗？
• 2、面对无法解答的问题，应报告 部门负责人后再予以礼貌回复。 3、接电话禁忌：切忌拿电话就 “喂”以及回答不知道、不清楚。 4、注意接电话的语速、语调。
第三节 客服与护士着装规范与管理
注意卫生与修饰
注重整体效应
注重外在美与心灵美的
统一
2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目
光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微 笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露
亲切的微笑是最美丽的语言
• 微 笑 服 务 处 处 现 。
客服培训礼仪
贵阳和睦家妇产医院
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。 • 尊重分自尊与尊他 • 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。其次是尊重自己的职业。第 三尊重自己的单位（医院）。 • 尊重他人（尊重他人三原则）： • 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方
第一节 态度决定一切
• 3、曲臂式中位：里边请
• 右手从右斜前抬起45度，然后以肘为轴，前臂向左摆动成曲臂，请来宾 进去后方可。
• 4、下斜式低位：请坐
右手从上向下摆动到距身• 1.点头礼：致意
• • • • •
• • • •
时间：点头约1秒 节奏：1点头2回原位 位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。 2.鞠躬礼： 体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝