最新售后服务管理系统(CSS)操作指引资料

售后服务管理系统(CSS)操作指引

目录

1系统介绍 (3)

1.1 系统简介 (3)

1.2 运行环境 (3)

1.3 系统功能架构 (4)

1.4 主要业务流程 (4)

1.4.1 整体业务处理流程 (4)

1.4.2 网点管理业务流程 (5)

1.4.3 服务管理业务流程 (6)

1.4.4 回访管理业务流程 (6)

1.4.5 重大事件处理流程 (7)

1.4.6 配件管理业务流程 (7)

1.4.7 费用结算管理业务流程 (8)

1.4.8 退还机业务流程 (9)

2界面介绍 (10)

2.1 界面图示 (10)

2.2 界面组成 (10)

3常见操作 (14)

3.1 登录系统 (14)

3.2 修改密码 (17)

3.3 编辑记录 (17)

3.4 记录筛选 (21)

3.5 审核操作 (23)

3.6 网格操作 (25)

4操作说明 (27)

4.1 网点管理 (27)

4.1.1 基础资料 (27)

4.1.2 考核设置 (33)

4.1.3 业务考核 (35)

4.1.4 网点考试 (38)

4.2 服务管理 (41)

4.2.1 业务处理 (41)

4.3 配件管理 (81)

4.3.1 基础数据管理 (81)

4.3.2 配件库存管理 (84)

4.3.3 配件计划管理 (97)

4.3.4 配件签收管理 (101)

4.3.5 对账管理 (103)

4.3.6 信息查询 (106)

4.4 退换机管理 (108)

4.4.1 退换机管理 (108)

1系统介绍

1.1系统简介

服务管理系统功能主要涵盖了日常客户服务工作中的网点管理、业务受理、配件管理及网点结算管理等业务，并采用当今最先进的信息技术及B/S架构，用户可透过Internet随时随地访问和使用本系统，为用户提供最佳的客服业务一体化及商务协同解决方案。

1.2运行环境

操作系统：Win98/XP/2000以上浏览器：建议IE6.0以上

硬件要求：PII600或赛扬600以上，硬盘剩余空间大于200M，内存128M

建议：建议用户所用电脑的屏幕分辨率为1024*768，如果为800*600，则可在登录

系统后可按键盘上的“F11”快捷键，将系统界面切换到全屏模式，方便看到

界面全部内容。

登陆方式：首先打开浏览器（Internet Explorer），并在浏览器地址栏中输入互联网地址：

电信：

内联网：http://192.168.0.13

并按回车(Enter)键，进入Css售后服务管理系统登陆界面。

如下图所示：

1.3系统功能架构

1.4主要业务流程1.4.1整体业务处理流程

1.4.2网点管理业务流程

总部营销中心网点

1.4.4回访管理业务流程

400热线

1.4.6配件管理业务流程

1.4.7费用结算管理业务流程

总部营销中心

网点

1.4.8退还机业务流程

2界面介绍

2.1界面图示

图例-3.1

2.2界面组成

1系统导航区：

系统导航区位于用户登录后所显示的界面的左端。按照系统所提供功能的分类，设置了不同的导航按钮，以引导用户根据自己的工作范围，选择所需的作业模块和功能界面。

用户选择某一业务操作界面的操作说明如下图所示：（如：要进入“网点管理”下的“服务网点资料”界面）：

2工具栏区：

是用户进行各种系统操作的主要区域，其中集成了如：新增、删除、过滤、保存、取消、导出、打印、提交等各种常用的系统操作命令按钮，这些操作命令按钮的详细说明见下表：

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提示：（1）当用户将鼠标指向工具栏中某个操作按钮时，系统会自动显示该操作按钮的名称或其键盘快捷键。

（2）不同界面根据其所需操作类型的不同，工具栏中会有不同的操作命令按钮组合。

3菜单栏：

根据业务类型的不同，在主菜单区主要列示了各种不同的“主菜单”名称，及各主菜单下面所包含的菜单项，每个“菜单项”对应了不同的业务功能操作界面。

依据系统管理员所授权的不同，不同用户可能有不同的登录权限。

4 主界面区：

用户点击某一主菜单下的菜单项后，系统将显示对应的功能“模块界面”，供用户编辑或进行其它操作。如上图所示，模块界面中主要的组成元素包括：

（1）内容标签：标记要编辑的内容名称。

（2）文本输入框：供用户输入相关信息内容。

（3）列表框：供用户从“系统词汇表”中用鼠标下拉选择事先设置好的信息类别内容，减少用户的文字录入量，亦便于用户对各种信息进行分类统计和查询。

（4）选择框：供用户选择在相关基础资料模块事先建立好的记录信息如：网点编码、网点名称、机构编码及名称、配件编码及名称…等，减少用户文字录入量，提高工作效率，同是一亦可避免资料输入错误的发生机率。

（5）网格：用以显示或编辑各种记录内容。用户可通过单击网格的标题栏，对各个网格栏的记录进行排序显示。

（6）操作按钮：指界面中具有某种特定功能的操作命令按钮，常用到的有“新增明细”及“删除明细”等。

提示：编辑时，如果界面中的“文本框”、“下拉列表框”和“选择框”底色为灰色，则表示是不可编辑、由系统自动带出内容之编辑框。