酒店服务心理学试卷.doc

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云南财经大学至学年学期《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查）

一二三四五六七八

总

复得分

核分

人

阅

卷

人

一、名词解释（每小题 2 分，共 10 分）

1、心理学

2、感觉

3、需要

4、态度

5、个性

：号学

二、填空题（每小题 1 分，共 10 分）

1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题 2 分，共 20 分）

1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环

境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是

知觉的（）

A 理解性

B 选择性

C 感受性

D 整体性

E 恒常性

2、社会知觉的效应包括（）

A 第一印象效应

B 刻板效应

C 首因效应

D 晕轮效应

E 光环效应

3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）

图 1-1

A 安全需要

B 尊重需要

C 社交需要

D 生理需要

E 自我实现需要

4、下列属于需要的特点包括（）

A 发展性

B 指向性

C 异同性

D 一次性

E 层次性

5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影

响逐渐形成，指的是态度的（）

A 对象性

B 习得性

C 强度性

D 稳定性

E 价值性

6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会

中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发

生了（）改变。

A 实质性

B 偏向性

C 一致性

D 客观性

E 非一致性

7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。

A 敏感阶段

B 觉察阶段

C 表面性接触

D 亲密性接触

E 冷淡阶段

8、客人情绪情感的特征包括（）

A 易变性

B 稳定性

C 兴奋性高 D

9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（

A 目标转移法

B 合理宣泄法

C 心理暗示法感染性强 E 多样性

）

D 合理化作用

E 理智控制法

10、舒兹 1958 年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（）

A 包容需求

B 尊重需求

C 控制需求

D 生理需求

E 感情需求

四、辨析题（每小题 5 分，共10 分）

1、感觉等同于知觉。

2、心理学中认为，情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。

五、论述题（每小题 20 分，共 20 分）

工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？

六、案例分析题（每小题10 分，共 30 分）

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位

服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结

果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客

人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站

在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来

谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过

和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行

程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

1、结合以上材料，请你分析该女领队是属于哪种气质类型的客人？

2、通过以上案例，请你总结现代酒店中引起客人投诉的主要原因有哪些？

3、酒店业中时常要应对各类客人的投诉，请你结合本学科所学知识，谈谈如何处理酒店客人的投诉问题。