酒店服务心理学试卷.doc
《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：
一、名词解释（每小题7分，共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分）
1．人的心理现象包括哪些方面
2．宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。
三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理。
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）
《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）目录一、名词解释 (1)二、填空题 (4)三、判断题 (7)四、单选题 (9)五、多选题 (15)六、简答题 (17)七、论述题 (21)八、案例分析 (23)一、名词解释1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。
心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。
2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。
4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。
5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。
6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。
是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。
7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。
凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。
8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。
注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。
《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。
2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。
3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。
4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。
5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。
6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。
7、动机的特征有内隐性、、和可变性。
8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。
三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。
A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。
A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。
A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。
A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。
A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。
A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。
A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。
A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。
A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。
A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
酒店服务心理学试卷
二、填空题〔每题1分，共10分〕1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。
2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。
3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。
4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。
6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。
7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。
8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。
9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。
10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。
三、不定项选择题〔每题2分，共20分〕1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的〔〕A 理解性B选择性C感受性D整体性E恒常性2、社会知觉的效应包括〔〕A第一印象效应B刻板效应C首因效应D晕轮效应E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为〔〕图1-1A安全需要B尊重需要C社交需要D生理需要E自我实现需要4、以下属于需要的特点包括〔〕A发展性B指向性C异同性D一次性E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的〔〕A对象性B习得性C强度性D稳定性E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的时机中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了〔〕改变。
A实质性B偏向性C一致性D客观性E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。
一般来说，人际交往的发展可以区分为〔〕阶段。
心理学酒店考试题及答案
心理学酒店考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中，个体对外界刺激做出反应的过程被称为：A. 认知过程B. 情绪过程C. 行为过程D. 动机过程答案：C2. 弗洛伊德提出的心理学理论中，哪一部分代表潜意识？A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：A3. 以下哪项不是情绪的基本类型？A. 快乐B. 愤怒C. 悲伤D. 惊讶答案：B4. 心理学中，个体通过语言、文字、符号等传递信息的过程被称为：A. 感知B. 记忆C. 思维D. 语言答案：D5. 以下哪个理论不是由卡尔·罗杰斯提出的？A. 自我理论B. 人本主义理论C. 行为主义理论D. 无条件积极关注答案：C6. 心理学中，个体对自身行为的自我观察和评价的过程被称为：A. 自我意识B. 自我实现C. 自我调节D. 自我效能答案：A7. 以下哪个选项不是学习理论中的强化类型？A. 正强化B. 负强化C. 惩罚D. 消退答案：D8. 心理学中，个体在特定情境下表现出的稳定行为模式被称为：A. 性格B. 人格C. 个性D. 特质答案：B9. 以下哪个理论是由班杜拉提出的？A. 认知发展理论B. 社会学习理论C. 行为主义理论D. 人本主义理论答案：B10. 心理学中，个体对自身情绪的识别、理解和调节的过程被称为：A. 情绪智力B. 情绪管理C. 情绪表达D. 情绪调节答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是心理学研究的主要领域？A. 认知心理学B. 发展心理学C. 社会心理学D. 神经科学答案：ABCD12. 以下哪些是情绪调节的策略？A. 认知重评B. 问题解决C. 情绪抑制D. 情绪表达答案：ABCD13. 以下哪些是学习理论中的重要概念？A. 条件反射B. 操作性条件作用C. 经典条件作用D. 社会学习答案：ABCD14. 以下哪些是人格理论中的重要概念？A. 特质B. 动机C. 认知风格D. 行为模式答案：ABCD15. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 反馈D. 指导答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述心理学的主要研究方法。
酒店心理学考试及答案
酒店心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店心理学中，客人的满意度主要取决于以下哪项因素？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店的服务水平D. 酒店的价格定位答案：C2. 酒店心理学认为，客人对酒店的第一印象主要受哪些因素的影响？A. 酒店的建筑风格B. 酒店的内部装饰C. 酒店员工的着装和行为D. 酒店的宣传广告答案：C3. 在酒店心理学中，以下哪项不是客人对酒店服务的基本期望？A. 快速响应客人需求B. 保持微笑和友好态度C. 无条件满足客人所有要求D. 提供安全、清洁的住宿环境答案：C4. 酒店心理学中，客人的忠诚度主要受哪些因素的影响？A. 酒店的品牌形象B. 酒店的价格优惠C. 酒店的服务质量D. 酒店的地理位置答案：C5. 酒店心理学认为，以下哪项不是提高客人满意度的有效策略？A. 提供个性化服务B. 及时解决客人投诉C. 增加酒店的硬件设施投入D. 定期培训员工，提高服务技能答案：C6. 在酒店心理学中，客人对酒店的期望通常包括哪些方面？A. 舒适的住宿环境B. 合理的价格C. 快速的网络服务D. 以上都是答案：D7. 酒店心理学认为，以下哪项不是客人对酒店服务的基本要求？A. 准时提供服务B. 保持安静和私密性C. 无条件接受客人的批评D. 保持礼貌和专业答案：C8. 在酒店心理学中，客人的满意度与以下哪项因素关系不大？A. 酒店的服务质量B. 酒店的设施设备C. 酒店的地理位置D. 客人的个人兴趣答案：D9. 酒店心理学中，以下哪项不是提高客人忠诚度的有效方法？A. 建立客户反馈机制B. 提供会员积分制度C. 增加酒店的宣传广告D. 提供超出期望的服务答案：C10. 在酒店心理学中，客人对酒店的期望通常不包括以下哪项？A. 酒店的服务质量B. 酒店的设施设备C. 酒店的餐饮服务D. 酒店的娱乐活动答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店心理学中，客人对酒店的第一印象通常包括哪些方面？A. 酒店的外观设计B. 酒店的内部装饰C. 酒店员工的着装和行为D. 酒店的宣传广告答案：ABC2. 在酒店心理学中，客人对酒店服务的基本期望包括哪些？A. 快速响应客人需求B. 保持微笑和友好态度C. 无条件满足客人所有要求D. 提供安全、清洁的住宿环境答案：ABD3. 酒店心理学认为，客人的忠诚度主要受哪些因素的影响？A. 酒店的品牌形象B. 酒店的价格优惠C. 酒店的服务质量D. 酒店的地理位置答案：AC4. 在酒店心理学中，客人的满意度与以下哪些因素关系较大？A. 酒店的服务质量B. 酒店的设施设备C. 酒店的地理位置D. 客人的个人兴趣答案：AB5. 酒店心理学中，提高客人满意度的有效策略包括哪些？A. 提供个性化服务B. 及时解决客人投诉C. 增加酒店的硬件设施投入D. 定期培训员工，提高服务技能答案：ABD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店心理学中客人满意度的重要性。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案06
A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。
A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。
A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。
A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。
2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。
五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。
他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。
最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。
很快，菜上齐了。
他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。
他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。
这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。
他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。
服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。
主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。
”主管说完就走了。
心理学酒店考试题及答案
心理学酒店考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中的“认知失调”是由哪位心理学家提出的？A. 弗洛伊德B. 卡尔·罗杰斯C. 莱昂·费斯廷格D. 亚伯拉罕·马斯洛答案：C2. 根据马斯洛的需求层次理论，以下哪一项不属于基本需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 创造力需求答案：D3. 弗洛伊德的人格结构理论中，哪一部分负责道德判断？A. 本我B. 自我C. 超我D. 他我答案：C4. 以下哪项不是心理防御机制？A. 否认B. 投射C. 压抑D. 接受答案：D5. 认知行为疗法（CBT）主要关注哪两个方面？A. 情绪和行为B. 认知和行为C. 情绪和认知D. 认知和情绪答案：B6. 以下哪个理论不是学习理论？A. 经典条件作用B. 操作条件作用C. 社会学习理论D. 认知发展理论答案：D7. 情绪智力（EQ）的概念是由哪位心理学家提出的？A. 丹尼尔·戈尔曼B. 阿尔伯特·班杜拉C. 约翰·多伊尔D. 保罗·艾克曼答案：A8. 以下哪个不是压力的来源？A. 工作压力B. 人际关系压力C. 经济压力D. 遗传压力答案：D9. 心理测量学中，信度和效度分别指的是什么？A. 测量结果的一致性和准确性B. 测量结果的稳定性和准确性C. 测量结果的一致性和稳定性D. 测量结果的准确性和稳定性答案：A10. 以下哪个不是人格特质理论？A. 大五人格理论B. 类型理论C. 特质理论D. 社会学习理论答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述什么是自我效能感，并说明它在个人发展中的重要性。
答案：自我效能感是指个体对自己完成特定任务的能力的信心。
它在个人发展中至关重要，因为它影响个体的动机、持久性以及面对挑战时的应对策略。
高自我效能感的个体更有可能设定并追求具有挑战性的目标，并且在面对困难时更有可能坚持下去。
《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)
期末考试试题库（含答案）
目录
一、名词解释..............................................................................................1 二、填空题..................................................................................................4 三、判断题..................................................................................................7 四、单选题..................................................................................................9 五、多选题................................................................................................15 六、简答题................................................................................................17 七、论述题................................................................................................21 八、案例分析........................................................................................... 23
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第一单元 心理学概述)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、心理学 2、酒店服务心理学 3、酒店员工职业倦怠 4、个案法 5、构造主义《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第一单元 心理学概述 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、亚里士多德热衷于研究生命的本质，用指代生命之本质。
2、是世界上第一部心理学专著。
3、世纪初，穆罕默德创立伊斯兰教后，建立了阿拉伯国家。
4、年德国心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室。
5、心理是的机能。
6、酒店服务心理学既研究酒店消费者心理，也研究酒店员工和的心理。
7、美国学者弗登伯于1974年首次提出一词。
8、是收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。
9、认为心理是宇宙精神的表现，不依赖物质而存在的灵魂活动。
10、心理是世界的主观能动的反映。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、下列选项中不属于心理学研究范畴的是。
A.胡歌B.人类C.鲜花D.萨摩（）2、每个人“都有向着健康和积极意志、向着成长的冲动或向着人的潜能自我实现的冲动”。
这是哪一个学派的基本理论？A.精神分析学派B.行为学派C.人本主义D.认知（）3、系统研究社会心理与社会行为的科学是。
A.发展心理学 B．普通心理学 C.社会心理学 D.教育心理学（）4、研究心理现象发生发展的最一般的规律的心理学是。
A.发展心理学B．普通心理学 C.社会心理学 D.教育心理学（）5、是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理学问题的派别。
A.构造主义B.行为主义C.精神分析D.人本主义（）6、20世纪50年代印度发现的两个狼孩以及1970年美国加利福尼亚州发现的一个现代野孩，说明心理。
A.是脑的机能B.是客观现实的反映C.具有主观能动性D.具有个体差异性（）7、一个旅游团队入住一家酒店相同标准的客房，有些顾客非常满意，有些顾客却有很多抱怨，说明心理。
服务心理学科试题及答案
服务心理学科试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务心理学主要研究的是以下哪方面的内容？A. 服务行业的经济模式B. 服务过程中的顾客心理C. 服务行业的市场营销策略D. 服务行业的人力资源管理2. 以下哪项不是服务心理学研究的范畴？A. 顾客满意度B. 服务质量C. 服务人员的情绪管理D. 服务行业的生产流程3. 服务心理学中的“服务接触”是指什么？A. 顾客与服务人员的面对面交流B. 服务人员之间的交流C. 顾客与服务设施的互动D. 顾客与服务产品的接触4. 以下哪个理论不是服务心理学中用来解释顾客行为的理论？A. 期望理论B. 公平理论C. 马斯洛需求层次理论D. 泰勒管理理论5. 服务心理学认为，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切？A. 服务价格B. 服务人员的态度C. 服务环境D. 服务速度二、简答题（每题10分，共30分）6. 简述服务心理学在现代服务业中的重要性。
7. 描述服务心理学中的顾客忠诚度及其影响因素。
8. 解释服务心理学中“服务失误”的概念及其对顾客满意度的影响。
三、案例分析题（每题25分，共50分）9. 某餐厅在服务过程中发生了服务失误，顾客对此非常不满。
请分析服务失误对顾客满意度的影响，并提出改进措施。
10. 假设你是一家酒店的经理，面对顾客提出的投诉，你将如何运用服务心理学的知识来处理这一情况？答案：一、选择题1. B2. D3. A4. D5. B二、简答题6. 服务心理学在现代服务业中的重要性体现在它能够帮助服务提供者更好地理解顾客的心理需求和行为模式，从而提高服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，最终提升企业的竞争力和市场地位。
7. 顾客忠诚度是指顾客对服务或品牌的持续偏好和重复购买行为。
影响因素包括服务质量、顾客满意度、顾客与服务提供者的关系、顾客的个人特征等。
8. 服务失误是指服务过程中出现的不符合顾客期望或服务标准的错误。
服务失误会降低顾客的满意度，因为它们可能导致顾客感受到不公平、失望或不信任。
酒店餐饮服务中的心理学应用考核试卷
3.团队协作确保服务无缝衔接，通过定期团队建设活动、沟通会议来增强团队凝聚力。
4.采取深呼吸、放松技巧、合理安排休息时间和寻求同事支持等方法来应对工作压力。
20.在酒店餐饮服务中，以下哪些行为可以视为优秀的客户服务表现？（）
A.积极解决问题
B.预见顾客需求
C.保持专业态度
D.忽视顾客的负面反馈
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店餐饮服务中，心理学的应用可以帮助服务员更好地理解顾客的______，从而提供更加贴心的服务。
2.马斯洛需求层次理论中，位于最底层的是______需求。
3.有效的沟通技巧包括倾听、______和反馈等。
4.在酒店餐饮服务中，______是建立顾客信任的关键因素。
5.为了提高服务质量，酒店餐饮服务员应定期接受______培训。
6.在处理顾客投诉时，服务员应保持冷静，耐心倾听，并尽快提供______的解决方案。
酒店餐饮服务中的心理学应用考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店餐饮服务中运用心理学的基本原则？（）
A.着装规范
B.语言礼貌
C.专业技能
D.工作态度
15.以下哪些因素会影响顾客对酒店餐饮环境的选择？（）
A.餐厅卫生
B.装修风格
C.音乐氛围
D.位置便利性
16.在酒店餐饮服务中，以下哪些行为可能导致顾客流失？（）
酒店服务心理学考试答案
酒店服务心理学考试答案一、单项选择题1. 酒店服务心理学研究的核心内容是（）。
A. 酒店设施B. 酒店服务C. 酒店管理D. 酒店员工答案：B2. 酒店服务中，顾客满意度的提高主要取决于（）。
A. 酒店的地理位置B. 酒店的价格水平C. 酒店的服务质量D. 酒店的宣传力度答案：C3. 在酒店服务中，以下哪项不是提升顾客忠诚度的有效策略？（）。
A. 提供个性化服务B. 及时解决顾客投诉C. 增加房间数量D. 保持服务的一致性答案：C4. 酒店服务心理学认为，顾客的哪些需求是基本需求？（）。
A. 安全需求和尊重需求B. 生理需求和安全需求C. 社交需求和尊重需求D. 自我实现需求和尊重需求答案：B5. 酒店服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？（）。
A. 倾听顾客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 适时给予反馈答案：C二、多项选择题6. 酒店服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括（）。
A. 服务的及时性B. 服务的个性化C. 服务的价格D. 服务的环境答案：ABCD7. 酒店服务心理学认为，以下哪些因素可以提高员工的工作满意度？（）。
A. 公平的薪酬体系B. 良好的工作环境C. 缺乏职业发展机会D. 有效的员工培训答案：ABD8. 在酒店服务中，以下哪些行为可以提升顾客的感知服务质量？（）。
A. 快速响应顾客需求B. 提供超出期望的服务C. 保持服务的一致性D. 忽视顾客的反馈答案：ABC三、判断题9. 酒店服务心理学认为，顾客的期望值越高，其满意度也越高。
（）答案：错误10. 酒店服务中，员工的积极态度对提升服务质量有重要作用。
（）答案：正确结束语：通过以上试题及答案，我们可以看出酒店服务心理学不仅关注顾客的需求和满意度，也重视员工的工作态度和服务质量。
理解和掌握这些知识点，有助于提升酒店的整体服务水平，增强顾客的忠诚度。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案01
2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。
A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。
A热情B激情C应激D心境4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。
A6秒B3秒C4秒D5秒5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。
A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。
即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。
也就是遵循（）。
A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。
A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。
A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律，我们可以得知大多数遗忘出现在（）。
A学习一个小时之后B学习后一个小时之内C学习后一天之内D学习一天之后四、名词解释（每小题5分，共20分）1.性格2.马斯洛层次理论3.知觉的概念4.风险知觉五、简答题（每小题10分，共20分）1.情绪与情感的关系2.不同类型气质的行为特征六、案例分析题（每小题15分，共30分）从前，有一位老奶奶，她有两个儿子，大儿子卖雨伞，小儿子卖布鞋。
酒店服务心理学试卷试卷
一、名词解释（每题4分，共20分）1、个性2、知觉3、动机4、态度5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、和。
2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。
3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。
4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。
5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。
三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
（）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
( )3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
（）4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。
（）5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。
因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
（）6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。
（）7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
（）8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。
（）9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。
（）10、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感受自己受到了非常特别的照顾。
（）四、单选题（每题两分，共20分）1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（）A. 知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（）A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3、影响顾客消费行为方向的主要是（）A．气质B．需要C．性格 D．能力4、按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要5、注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案14
1、1879年在莱比锡大学创立第一个心理学实验室。
2、人的心理活动可以分为心理过程和两大方面。
3、酒店服务心理学的研究对象主要是酒店客人、酒店服务人员和。
4、人的心理具有主观能动性和。
5、客人态度的构成由认知成分、___________、意向成分。
6、气质学说分为___________和高级神经活动学说。
7、高级的社会情感包括道德感、美感、。
8、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行分析，发现人际关系方面人们有三种基本的人际交往需求，包括、控制需求和感情需求。
9、心理测验中的主要技术指标包括信度和。
10、工作压力产生的原因有、组织因素、群体因素。
三、不定项选择题（每题2分，共20分）1、研究酒店服务心理学的基本原则（）A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.理论性原则2、酒店客人在酒店消费时常常遇到的风险有（）A.功能风险B.资金风险C.安全风险D.时间风险E.心理风险3、需要的特点（）。
A.多样性B.被动性C.指向性D.主观性E.发展性4、影响客人对酒店产品和服务态度的形成客观因素有（）。
A.主体的选择性B.家庭收入水平C.心理需要的满足D.休闲时间E.社会风气5、气质学说中的体液学说将人的气质划分为（）。
A.多血质B.多胆质C.黏液质D.胆汁质E.抑郁质6、按照酒店客人心理功能的强弱划分，客人可以划分为（）。
A.独立型客人B.理智型客人C.情绪型客人D.顺从型客人E.意志型客人7、酒店服务中的人际交往的特点（）。
A.短暂性B.不对等性C.公务性D.理所当然性E.不稳定性8、人们在日常生活中所运用的心理防卫机制不包括（）A.替代机制B.文饰机制C.应激机制D.压抑机制E.回避机制9、思维能力的个体差异主要体现在（）。
A.深刻性B.习惯性C.逻辑性D.敏捷性E.创造性10、按测验功能分类心理测验划分为（）。
A.能力测验B.典型作为测验C.成就测验D.人格测验E.个别测验1、感觉和知觉是同一含义。
酒店服务心理学考核试卷
4.优秀的酒店服务人员应具备的三个基本素质是：专业素养、沟通能力和______。
（）
5.在酒店服务中，通过观察顾客的______、______和______，可以更好地了解顾客的需求和期望。
（）（）（）
6.为了提高酒店服务的个性化，员工需要根据顾客的______和______提供定制化的服务。
A.提供优质的服务
B.降低服务标准以节省成本
C.忽视顾客的反馈
D.限制顾客的权益
（注：以下为答题纸，请将答案填写在括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些因素会影响酒店服务的质量？（）
A.员工的服务态度
B.酒店的硬件设施
酒店服务心理学考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店服务心理学的基本原则？（）
A.顾客至上
8.顾客对酒店服务的投诉都是由于员工服务不当引起的。（）
9.酒店可以通过提高价格来提升服务质量和顾客满意度。（）
10.在酒店服务中，员工的工作经验比持续的专业培训更为重要。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合酒店服务心理学的原理，阐述在酒店服务中如何通过有效沟通提升顾客满意度。（10分）
C.服务的及时性
D.顾客的个性要求
2.酒店服务心理学中，以下哪些做法可以提升顾客的满意度？（）
A.了解顾客的期望
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云南财经大学至学年学期《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查）
一二三四五六七八
总
复得分
核分
人
阅
卷
人
一、名词解释（每小题 2 分，共 10 分）
1、心理学
2、感觉
3、需要
4、态度
5、个性
：号学
二、填空题（每小题 1 分，共 10 分）
1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。
2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。
3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。
4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。
6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。
7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。
8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。
9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。
10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。
三、不定项选择题（每小题 2 分，共 20 分）
1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环
境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是
知觉的（）
A 理解性
B 选择性
C 感受性
D 整体性
E 恒常性
2、社会知觉的效应包括（）
A 第一印象效应
B 刻板效应
C 首因效应
D 晕轮效应
E 光环效应
3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）
图 1-1
A 安全需要
B 尊重需要
C 社交需要
D 生理需要
E 自我实现需要
4、下列属于需要的特点包括（）
A 发展性
B 指向性
C 异同性
D 一次性
E 层次性
5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影
响逐渐形成，指的是态度的（）
A 对象性
B 习得性
C 强度性
D 稳定性
E 价值性
6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会
中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发
生了（）改变。
A 实质性
B 偏向性
C 一致性
D 客观性
E 非一致性
7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。
一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。
A 敏感阶段
B 觉察阶段
C 表面性接触
D 亲密性接触
E 冷淡阶段
8、客人情绪情感的特征包括（）
A 易变性
B 稳定性
C 兴奋性高 D
9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（
A 目标转移法
B 合理宣泄法
C 心理暗示法感染性强 E 多样性
）
D 合理化作用
E 理智控制法
10、舒兹 1958 年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。
（）
A 包容需求
B 尊重需求
C 控制需求
D 生理需求
E 感情需求
四、辨析题（每小题 5 分，共10 分）
1、感觉等同于知觉。
2、心理学中认为，情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。
五、论述题（每小题 20 分，共 20 分）
工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？
六、案例分析题（每小题10 分，共 30 分）
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。
然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位
服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。
结
果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。
结果，这位客
人回来后，勃然大怒。
无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站
在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。
”引来许多客人好奇的目光。
值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来
谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过
和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。
事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行
程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
1、结合以上材料，请你分析该女领队是属于哪种气质类型的客人？
2、通过以上案例，请你总结现代酒店中引起客人投诉的主要原因有哪些？
3、酒店业中时常要应对各类客人的投诉，请你结合本学科所学知识，谈谈如何处理酒店客人的投诉问题。
云南财经大学期末考试
试题答案及评分标准
学年学期：2016-2017 学年第一学期专业：酒店管理
班级：酒店13-1
课程：《酒店服务心理学》
教学大纲：《酒店服务心理学》
云南财经大学期末考试《酒店服务心理学》课程
试题答案及评分标准
一、名词解释（每小题 2 分，共 10 分）
1、心理学：是研究心里现象及其活动规律的科学，人的心理活动可以分为心理过程和
个性心理两大方面。
2、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
3、需要：是个体对生存和发展的某些条件感到不满或缺乏，导致体内失衡并力求获得
满足的一种心理状态。
4、态度：是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。
5、个性：指一个人具有一定倾向性的心理特征的总和，其主要成分包括个性心理倾向
性和个性心理特征。
二、填空题（每小题 1 分，共 10 分）
1、酒店客人
2、实验法
3、运动知觉
4、感觉阈限
5、社会需要
6、意向成分
7、家庭收入水平
8、本我
9、社会实践因素10、激情
三、不定项选择题（每小题 2 分，共20 分）
1、E
2、 ABCDE
3、DACBE
4、ABCE
5、 B
6、E
7、 BCD
8、ACD
9、AC 10、ACE
四、辨析题（每小题 5 分，共 10 分）
说明 :需要先进行正误判断，在进行辨析（言之有理，即给分）
五、论述题（每小题20 分，共 20 分）
略
六、案例分析题（每小题10 分，共 30 分）
言之有理，即可给分。