商务沟通概论

1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。

交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源10、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。

这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。

11、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。

4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。

是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。

俗话说话不投机半句多。

良好的沟通内容让我们获得更多的信息。

如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。

6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）c封闭式提问一一是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料, 且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。

对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。

开放式提问一一是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。

特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的是沟通要因人而异。

管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。

信息发送者要充分考虑接收者的心理特点、知识背景等状况，引入而易调整自己的谈话方式、措辞以及服饰表情等，慎重选择语言文字，适用意义准确、对方容易接受的词句；叙事条理清楚、做到言简意赅8、沟通的主体策略。

1、沟通的四种策略方式（1 ）告知策略沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时（2 ）说服策略当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重要时采用不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应往往通过陈述利弊来达到沟通的目的（3 ）征询策略当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时采用不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地作出调整（4 ）参与策略并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题商务谈判的主题策略1、突出优势，对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中中所占的优势、劣势级对方的优劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码，而己方的劣势也要注意，以免仓促迎敌。

2、模拟演习，将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局，在了解优劣后，假想各种可能发生的状况，预作行动策划方案。

3、底线界清在谈判前，务必把己方的底线界清4、了解对手知己知彼百战不殆谈判前了解对手的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大帮助5随机应变己方人员要随机应变见招拆招实在无法招架手忙脚乱时，先施缓兵之计再图谋对策6埋下契机上方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气，好为下回谈判圆满，埋下契机9、高效团队有哪些特点。

（1 ）、目标清晰。

高效的团队对要达到的目标有清楚的理解，清楚地知道领导希望他们做什么工作，并且明确如何共同工作才能实现目标。

（2）、成员之间互信。

每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。

（3）、成员都具有相关技能并且能够优势互补。

高效的团队是由一群有能力的成员组成的。

他们具备实现目标所必须的技术和能力，并且一定程度上成员的能力可以优势互补，让每个成员在团队中体现他的价值。

（4）、高度的忠诚。

对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份看作是自我的一个重要方面。

（5）、有效沟通。

群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语交流。

（6）、拥有一个优秀的领导。

优秀的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在，他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。

高效团队的领导者往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。

（7）、拥有良好的内外部支持环境。

要成为高效团队的最后一个必需条件就是它的支持环境。

从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构。

这包括适当的培训、一套易于理解的并用以评估员工总体绩效的测量系统、以及一个起支持作用的人力资源系统。

恰当的基础结构应能够支持并强化成员行为以取得高绩效水平。

从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必须的各种资源。

10、简述沟通者如何提高自己的可信度。

影响可信度的因素（1）可信度的含义可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关（2）影响可信度的因素因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强1身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）2良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，作出合理的评估3专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语4外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言5共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来11、在商务沟通中把人与事分开的原则。

在谈判会上，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论。

要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。

人事分开原则指在谈判中把对人即谈判对手和所讨论问题的态度区分开来。

不要把对谈判中问题的不满，导致发泄到谈判者个人的身上。

如何把人和问题分开：正确地提出看法；保持适当的情绪。

谈判是人与人的交流，而谈判的内容却是某个特定的问题。

所以谈判只能就事论事，而不能进行人身攻击。

强硬对事，温和对人1认清谈判者都是活生生的现实中的人2每个谈判者都有两种利益：一个谈判者可以通过维护与对方的良好的关系以便产生一个双方都接受的协议3立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中4把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题对沟通者的要求：a恰当地引导看法（1）注意设身处地审视各自的看法（2）绝对不要以自己的猜想去推测对方的意思，应当注意核实，注意对方立场的微妙变化的弦外之音（3）讨论问题时对事不对人（4）如果对方对你已有成见，就应该找机会做出与对方看法不同的行为，以表明你的诚意（5）让对方参与你的行动，使其感到他也是你的事业的一分子（6）给对方面子b注意疏通情绪（1）谈判者要了解对方和自己的情绪（2）对了解到的双方情绪作为一种客观存在来对待（3）要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应（4）要抓住机会，利用象征姿态12、在商务沟通中语言沟通技巧有哪些。

1、针对性强在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。

模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。

例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。

在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。

2、表达方式婉转谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。

比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。

这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。

其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。

在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。

当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。

在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。

3、灵活应变谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。

当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：”让我想一想”，"暂时很难决定”之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。

此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方："真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。

”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

4、恰当地使用无声语言（肢体语言）商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。

在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。

成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果13、怎样理解言为心声，文如其人。

一个人的言行是外在的东西，我们往往通过一个人的言行可以观其内心本质。

我认为，不管在写文章还是平时我们的待人接物都应该言行一致，写出来的语言要代表自己的观点，或爱或憎、或褒或贬，立场坚定，前后一致；做出来的事情也是发自内心的举动，而不是给人看的。