客户管理管理重点
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象.2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品.6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值.7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值.8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无）10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标.（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么,哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户管理制度的内容
客户管理制度的内容一、客户分类管理机制为了更好地了解客户需求、为客户提供更优质的服务，企业应该对客户进行分类管理。
常见的客户分类包括：新客户、普通客户、核心客户、重点客户等。
不同类别的客户应该有不同的服务标准和管理措施。
1.1 新客户管理新客户是企业未来发展的重要资源，需要加强管理和关注。
在接触新客户时，销售人员应该重点了解客户需求，建立初步信任和关系，开展有效沟通。
同时，企业还可以制定一系列优惠政策，促使新客户更快地与企业建立合作关系。
1.2 普通客户管理普通客户是企业客户群体中的大部分，他们在购买力、忠诚度等方面相对较低。
因此，企业需要通过不断优化产品和服务，提高对普通客户的满意度和忠诚度，让他们成为企业的稳定客户。
1.3 核心客户管理核心客户是企业业务的中坚力量，他们对企业的影响和贡献非常大。
企业应该重点关注核心客户的需求，建立长期稳定的合作关系。
对核心客户可以提供更加个性化的服务，保持与其紧密的联系和合作。
1.4 重点客户管理重点客户是企业在市场竞争中的优势客户，对企业的业绩和品牌形象有着重要的影响。
企业应该加大对重点客户的投入和管理力度，不断挖掘其潜在需求，为其提供更加全面的解决方案，确保长期合作关系的稳定性。
二、客户信息管理系统客户信息是企业重要的资产之一，有效管理客户信息可以帮助企业更好地了解客户需求，实现精准营销和服务。
企业可以通过建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和分析，从而提高客户服务的质量和效率。
2.1 客户信息采集企业可以通过多种方式采集客户信息，包括线下渠道和线上渠道。
在客户接触的过程中，销售人员可以主动询问客户的个人信息、购买偏好等，在购买过程中也可以要求客户填写问卷或留下联系方式。
此外，企业还可以通过互联网、社交媒体等渠道主动搜集客户信息。
2.2 客户信息整理客户信息整理是指将采集的客户信息进行分类、系统化整理，以便于企业更好地利用和管理。
企业可以将客户信息分为个人信息、购买行为、偏好信息等多个维度，建立完整的客户档案。
客户管理的主要内容
客户管理的主要内容
1. 客户信息收集，哎呀呀，这就好比是给客户画一幅超级详细的画像呀！比如我们要了解客户的喜好，就像你知道好朋友特别喜欢吃巧克力一样。
2. 客户分类管理，你想呀，把客户分成不同的群组，这不就跟整理衣服一样嘛，不同类型放在不同地方。
比如把重要客户单独归为一类，就像把最喜欢的那件衣服放在最显眼的位置。
3. 客户沟通维护，这可太重要啦！就如同和好朋友经常聊天增进感情呀。
时不时地跟客户联系一下，问问需求，就像关心朋友今天过得怎么样。
4. 客户需求分析，这简直就是抓住客户的心的关键呀！类似你了解家人最想要什么礼物去满足他们。
客户说想要更便捷的服务，我们就得赶紧想办法做到呀。
5. 客户反馈处理，哇哦，客户给了反馈，那可得认真对待！这就像朋友给你提了建议，你得赶紧改进呀。
客户说服务不够好，那我们就得马上调整改进。
6. 客户关系提升，这就像让友谊升温呀！给客户一些特别的关怀和惊喜，比如送个小礼物，他们肯定会超开心的。
7. 客户价值挖掘，这可不能忽视呀！从每个客户身上找到更多的价值，就像在宝藏堆里发现更多宝贝。
某些客户可能还有潜在的大需求等着我们去挖掘呢。
8. 客户流失预警，哎呀，可不能让客户跑啦！就如同发现朋友有疏远的迹象得赶紧挽回。
一发现客户有要离开的迹象，就得赶紧采取行动留住他们。
9. 客户满意度提升，这必须是我们追求的呀！就像你希望朋友总是对你特别满意一样。
努力让每个客户都对我们的服务和产品赞不绝口，那才是真厉害呢！
我的观点结论就是：客户管理真的超级重要，做好了这些，才能让客户真正成为我们的宝贝呀！。
客户关系管理重点
个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。
1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
重点客户管理全面概述
客户反馈
通过收集客户的反馈信息 ，了解客户对产品的满意 度、服务的质量等，从而 评估客户的忠诚度。
重点客户选择的依据与标准
客户价值
客户的盈利能力、成长性、市场 份额等指标是重点客户选择的重
要依据。
客户忠诚度
客户的购买频率、购买金额、购买 偏好等指标是评估客户忠诚度的依 据。
客户稳定性
客户的经营状况、财务状况、市场 地位等指标是评估客户稳定性的依 据。
针对可能发生的风险，建立预警机制，及时发现并采取应对措 施。
根据风险管理报告，针对存在的问题和不足，持续改进风险防 范与应对措施。
对风险管理过程中积累的经验进行总结，形成适合公司的风险 管理方法论，为未来工作提供指导。
重点客户管理提升
06
与创新
提高重点客户管理系
3. 优化资源配置
01
优化企业资源分配，提高资源利用效率。
4. 动态管理
02
根据市场变化和客户需求，进行动态调整和管理。
策略
03
重点客户管理应采取以下策略
重点客户管理的原则与策略
1. 分层管理
将客户分为不同层次，针对不 同层次的客户提供不同的服务
和支持。
2. 定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 产品和服务。
目标
重点客户管理的目标是实现客户满意度和忠诚度的最大化，同时也要实现企业 业绩和长期发展的最大化。
重点客户管理的原则与策略
原则
重点客户管理应遵循以下原则
1. 客户至上
始终以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作关系，实现共赢。
重点客户管理的原则与策略
3. 强化沟通
关键客户管理的五大要点
关键客户管理的五大要点在现代商业环境中，客户是企业最宝贵的资产之一。
然而，不同的客户对企业的价值和影响力也有所不同。
关键客户是指那些对企业业绩和发展具有重要影响的客户。
因此，有效地管理关键客户对于企业的成功至关重要。
本文将探讨关键客户管理的五大要点，以帮助企业更好地与关键客户建立良好的合作关系。
一、深入了解关键客户的需求关键客户的需求往往比普通客户更为复杂和多元化。
因此，企业需要深入了解关键客户的需求，包括他们的业务模式、目标和挑战等。
通过与关键客户的密切合作，企业可以更好地理解他们的需求，并提供定制化的解决方案。
这种个性化的服务能够增加客户的满意度，同时也有助于企业与关键客户建立长期稳定的合作关系。
二、建立有效的沟通渠道有效的沟通是关键客户管理的核心要点之一。
企业需要与关键客户建立稳定、及时的沟通渠道，以便及时获取客户的反馈和需求变化。
通过定期的会议、电话、电子邮件等方式，企业可以与关键客户保持紧密联系，并及时解决问题和提供支持。
同时，企业还可以通过沟通渠道与关键客户分享行业趋势和市场信息，以帮助他们做出更明智的决策。
三、提供卓越的客户体验卓越的客户体验是吸引和保持关键客户的关键因素之一。
企业需要通过提供高质量的产品和服务，满足关键客户的期望。
此外，企业还可以通过定制化的解决方案、快速响应和个性化的服务来提升客户体验。
关键客户往往对服务质量和体验非常敏感，因此，只有通过不断提升客户体验，企业才能够在激烈的竞争中脱颖而出。
四、建立长期战略伙伴关系关键客户管理不仅仅是一次性的交易，而是建立长期战略伙伴关系的过程。
企业需要与关键客户共同制定长远的发展目标，并通过合作实现共同利益。
这种战略伙伴关系需要建立在互信、共赢和持续创新的基础上。
通过与关键客户的紧密合作，企业可以共同应对市场变化和挑战，实现双方的共同发展。
五、不断提升关键客户管理能力关键客户管理是一个复杂而动态的过程，需要企业具备一定的管理能力和专业知识。
重点客户管理
与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以 维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联 盟关系。
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的 差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使 其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也 要提高你所能提供的附加价值。
普通客户
11
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤；
团队建设
— 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一 目标而采取一致的行动。 18
关心留意
— 保持对自己对客户关系状况的了解；
— 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值；
衡量评估
— 评估企业对客户所作投资的回报；
— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
20
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果
客户管理工作内容
客户管理工作内容主要包括以下几方面：
1. 客户关系建立与维护：主动接触客户，了解客户需求，提供相应的产品或服务信息，建立并维护良好的客户关系。
2. 销售和服务：推销公司的产品或服务，解答客户的疑问，提供售后服务，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈信息，分析客户满意度，提出改进措施。
4. 客户数据管理：收集和整理客户的基本信息，如联系方式、购买历史等，进行客户数据分析，为公司的决策提供依据。
5. 市场调研：了解市场动态和竞争对手的情况，为公司的产品或服务定位和市场策略提供参考。
6. 业务报告：定期向上级或相关部门汇报客户管理工作的进展和成果，如销售业绩、客户满意度等。
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容1.客户服务现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。
从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。
具体而言,客户服务的主要内容包括：{1}为客户提供优质服务。
优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。
{2}持续收集和研究客户需求信息。
企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。
{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。
通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。
{4}重视“客户资源”的价值。
企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。
2.市场营销。
客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。
对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。
从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。
其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。
有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。
第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。
当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。
针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。
客户关系管理重点笔记总结
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
银行重点客户管理办法
银行重点客户管理办法重点客户监管办法第一条为提高专卖内部监管针对性和有效性，预防和治理卷烟非法流通，特制定本办法。
第二条重点客户监管是指各级专卖内管派驻机构对存在或可能参与或者有意为卷烟套购提供便利等经营行为的客户作为重点监管对象，并在卷烟货源供应、预警分析、实地核查、案件线索、案件查办等方面实行重点监管。
第三条零售客户有下列情形之一，应作为重点监管对象：（一）真烟个案中，被查获单一品牌10条以上的；（二）有证据证明参与或有意为卷烟套购提供便利的；（三）重点监管品牌月购进与区域、经营条件相近（单元内）零售客户该品牌购进平均数差距两倍以上的；（四）重点监控品牌库存明显异常的；（五）重点监控品牌销售明显不符合常理的；（六）其他情形。
第四条重点客户监管时效应在三个月以上，原则上实行季度解除审批，经货源调整和教育处理后零售客户诚信守法经营的，可解除重点监管范围。
第五条重点客户建立和解除审批程序，实行动态管理：（一）信息收集及呈报。
派驻组负责收集辖区内符合重点监管情形的客户信息，3月、6月、9月、12月下旬填报重点客户建立或解除审批表，并经单位分管领导审核，对真烟案件中出现重点监管情形的零售客户，应在立案后五个工作日内呈报及时纳入重点客户监管范围。
（二）复核。
派驻办应在两个工作日对辖区县级局呈报的重点监管客户情况进行复核并签署意见。
（三）审批。
市级局分管领导应在三个工作日内签署审批意见。
（四）反馈及备案。
派驻办应在当日将确定的重点监管客户名单反馈至营销部门和派驻组，并在内管信息系统上备案。
第六条营销部门应及时下调重点监管的零售客户分类评级的档级并调整对其的货源供应策略，严格控制供货品牌和数量，情节严重的，依照相关规定予以停供。
第七条各派驻机构应加强对重点客户的监管工作：（一）派驻办在参与货源分配政策制定时要加强重点客户货源供应计划的监管；（二）预警涉及重点客户的，要重点进行分析，并下发调查核实任务；（三）派驻组每月要实地核查20户重点客户，对其量、价、存特别是重点监控品牌情况进行分析，形成文字的调查报告存档，并将情况在每月20日前报派驻办；（四）派驻办每...。
区域与重点客户管理
区域与重点客户管理在当今竞争激烈的商业环境中，区域与重点客户管理成为了企业取得成功的关键因素之一。
有效的区域与重点客户管理不仅能够帮助企业提高市场份额，还能够增强客户满意度和忠诚度，从而实现长期的盈利和可持续发展。
一、区域管理区域管理是指将市场按照地理区域进行划分，然后为每个区域制定相应的营销策略和销售计划。
区域管理的目的是为了更好地了解每个区域的市场特点和客户需求，从而能够有针对性地进行资源配置和市场开拓。
1、区域划分区域的划分需要综合考虑多种因素，如地理、经济、人口、文化等。
一般来说，可以按照行政区域（如省、市、县）、经济发展水平（如发达地区、欠发达地区）、市场规模（如大型市场、小型市场）等进行划分。
合理的区域划分能够确保每个区域都具有相似的市场特点和发展潜力，便于进行统一的管理和规划。
2、区域市场调研在划分好区域后，需要对每个区域的市场进行深入调研。
了解该区域的消费者需求、竞争对手情况、市场趋势等信息。
通过市场调研，企业可以发现潜在的市场机会和威胁，为制定营销策略提供依据。
3、区域营销策略制定根据区域市场调研的结果，为每个区域制定相应的营销策略。
例如，对于经济发达地区，可以重点推广高端产品和服务；对于欠发达地区，可以侧重于价格实惠的产品和基础服务。
同时，还需要考虑不同区域的文化差异和消费习惯，制定符合当地特点的营销方案。
4、区域销售团队组建为每个区域配备合适的销售团队是区域管理的重要环节。
销售团队成员需要熟悉当地市场，具备良好的沟通和销售技巧。
此外，还需要对销售团队进行定期培训和考核，以提高他们的业务能力和工作积极性。
5、区域资源配置企业需要根据各个区域的市场潜力和发展需求，合理配置资源，包括人力、物力、财力等。
对于重点区域，可以给予更多的资源支持，以确保其能够取得更好的业绩。
二、重点客户管理重点客户是指对企业的业务发展具有重要影响的客户，他们通常具有较大的采购量、较高的忠诚度和较强的市场影响力。
客户管理重点
名词解释（10分）1、客户关系管理：企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。
2、SMART原则：SMART原则（S=Specific（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable （可达成性）、R=Relevant（相关性）、T=Time-based）（时限性）。
3、客户信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
4、数据库营销：数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。
或者：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
（书上的）5、客户预警管理：就是根据交易中出现的异常现象纳入预警处理流程，引起各方的关注，避免商业风险的出现。
6、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。
（客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
）7、客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。
8、客户细分：是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．简答题（20分）一、顾客与客户的共性与区别？（自己再组织一下）答：区别：客户，通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（个人或者机构）你的产品的购买者（包括代理，经销，消费者）顾客，通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（通常指个人）你的产品的使用者 (最终使用者，消费者）共性：顾客和客户在一定的情况下，都是消费者。
探讨企业重点客户管理存在的问题及对策
探讨企业重点客户管理存在的问题及对策当下社会经济发展迅速，机会众多，但是伴随的竞争也更加激烈，同时，越来越多的企业把公司经营的主要目标集中在了重点客户的保护上，以期通过长期稳定的合作来巩固企业在市场中的地位，因此，重点客户的管理在企业发展过程中占据着非常重要的地位。
但是，每个企业在重点客户管理过程中都会遇到诸如重点客户辨别、重点客户忠诚度保证等问题。
所以，本文针对企业重点客户管理过程中存在的问题及对策的探讨，就显得非常重要，同时希望通过本文的叙述，能够对企业重点客户管理提供有效的帮助。
标签：重点客户;管理;问题及对策重点客户管理，关系着企业长远发展的重要利益，同时能增强企业在激烈的市场竞争中的综合竞争实力，确保企业市场地位与市场占比，也是考验企业管理水平与经营能力的一项重要指标，因此，做好企业重点客户管理，对企业的稳定发展有着举足轻重的作用，此外，做好重点客户管理，不仅能提升公司发展动力，同时对公司的管理水平与公司实力也有着重要的提升作用与肯定效果。
一、重点客户的定义重点客户是在企业经营发展过程中对公司战略的实现以及企业市场占有率具有战略性地位的合作伙伴。
重点客户普遍具有以下特点：对公司产品需求高、占比公司利润大、对企业发展前景有着重要影响，同时，重点客户与企业的交易、合作频次占据公司日常业务的比率较大的关键客户。
二、重点客户管理的定义重点客户管理是企业在处理重点客户关系时的一系列策略与动作。
时至今日，重点客户管理涉及到的领域也越来越广，它不仅涵盖了理念、技术、策略、流程以及企业文化。
具体的重点客户管理是综合运用以上各个方面的公司资源，配合各级公司人员结构与各个部门相互协作，以公司主要发展战略目标的实现为最终目的，通过合理维护与巩固企业与重点客户之间的合作关系，达成公司经营发展战略的全方位行为。
三、重点客户管理过程中的问题经过研究调查，本文总结出以下几点企业在重点客户管理过程中遇到的重点问题：一是如上文所述的难以把握与重点客户的亲疏距离，让企业管理者在经营企业的过程中，承受较大压力，不以利于企业的长期健康发展;二是重点客户的忠诚度培养难度较大，因为现在市场竞争实在过于激烈，重点客户可选择的合作方范围过于广泛，且随着信息技术的高速发展与物流资源的合理化归集，重点客户的业务网络突破了疆界的限制，更加加剧了重点客户忠诚度的建立与维护;三是针对重点客户资源倾斜比例不易把握，一方面担心资源倾斜不够，不能为重点客户提供让其满意的服务与产品，留不住重点客户;另一方面又害怕资源倾斜过多，导致重点客户占据企业资源比重过大，企业经营风险太高，不利于企业健康、稳定发展，且容易失去其他中小型客户的信任，流失企业业绩。
客户关系管理重点
1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。
而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。
2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。
3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
客户级别分类及管理
客户级别分类及管理一、战略客户1、客户特征:签订年供货协议的，战略合作伙伴。
2、管理原则：维护。
3、管理重点：持续维护，提供优质服务，帮助用户协调问题,达成年度战伙协议。
4、拜访计划：每两周登门拜访一次。
二、VIP客户1、客户特征：年订单累计500 万元以上。
2、管理原则:关心、关注。
3、管理重点:重点关心和关注的对象，挖掘每个与VIP客户有关的更多准客户（30～50个）.4、拜访计划：每周登门拜访一次.三、重点客户1、客户特征：北京电力公司平台，国网，省网平台等。
2、管理原则：关键人、关系。
3、管理重点：找出评标小组或关键人,建立牢固的关系。
4、拜访计划：每两周登门拜访一次。
四、贵宾客户1、客户特征：社会价值高，合作潜力大,社会资源多。
2、管理原则：享受特权.3、管理重点：给予特殊的待遇，享受各种特权。
4、拜访计划:每周致电，每两周登门拜访一次。
五、榜样客户1、客户特征：经常使用产品，认可公司，感情牢固。
2、管理原则：沟通、互动.3、管理重点：经常沟通和互动,成为较好的合作伙伴和支持者，当成榜样宣传.4、拜访计划:每月登门拜访一次.六、自由客户1、客户特征：没有契约精神，是公司重点管理客户.2、管理原则：管理。
3、管理重点：有预见性的进行管理，减少误解，增加沟通。
4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次.七、新客户1、客户特征：刚开始有订单，具有很大的增值空间.2、管理原则：增值。
3、管理重点:继续增加拜访，挖掘客户价值.4、拜访计划:每两周登门拜访一次.八、休眠客户1、客户特征：仅合作一次,再无合作.2、管理原则：关怀。
3、管理重点:找出休眠的真正原因，进行关怀，改变原沟通方式,使顾客能够改变想法接受公司。
4、拜访计划：每两周登门拜访一次。
九、低价值客户1、客户特征:订单额较小、消耗销售人员精力，消耗公司大量资源，价值低。
2、管理原则：逐渐放弃。
3、管理重点：查明客户真实情况，评估价值。
4、拜访计划:根据情况，每月登门拜访一次,在决定放弃合作前，必须上交调查评估报告。
客户重点看管方案
客户重点看管方案概述在商业活动中，客户是企业发展的核心。
对于重要客户的管理尤为关键，对客户的重点看管方案是企业有效管理客户的重要手段。
本文将从客户管理的重要性、客户重点看管的目的、客户重点看管的原则以及制定客户重点看管方案的步骤等几个方面进行分析和探讨。
客户管理的重要性客户是企业存在和发展的基石，客户的贡献对企业的经济利益和市场占有率都有着至关重要的作用。
有效的客户管理可以提高企业对客户的了解、提高客户的满意度、提高客户的忠诚度和增加客户的口碑。
客户重点看管的目的客户重点看管的目的在于针对客户的重要程度，建立起特定的客户管理体系，加强对客户关系的维护与管理，提升客户的价值和忠诚度。
客户重点看管的原则客户重点看管的原则是在实现企业营销目标的基础上，利用资源、天赋、技术和经验能力，将客户的利益与企业的利益有机结合，达到共同发展的目的。
简单来说，可以从以下几个方面进行考虑：•明确客户的关键指标。
针对不同类型的客户，建立关键指标体系，全方位评估每个客户的价值。
•追求个性化服务。
针对不同的客户，提供个性化的服务，满足客户需求，增强客户的体验感。
•加强沟通和交流。
与客户建立互信的关系，不断更新客户的需求，让客户获得更多的价值。
•建立健全的保障机制。
针对客户的核心利益，建立健全的保障机制，维护客户权益，减少客户流失。
制定客户重点看管方案的步骤1. 客户分级首先需要对客户进行分级，根据不同类型、不同阶段和不同需求的客户设立不同的管理级别，以便针对不同的客户建立不同的管理策略。
2. 确定关键指标未明确的目标是不可能实现的。
根据客户分级，确定各个级别客户的关键指标。
关键指标是客户重点看管的基础，也是指挥棒。
3. 确定客户重点看管方案制定客户重点看管方案的过程就是策划的过程。
通过客户分级、关键指标的制定，确定不同级别的客户重点看管方案。
具体需要考虑的方面可能会包括客户维系、客户奖励、客户分析等方面。
4. 客户维护在客户重点看管方案实施过程中，客户维系显得更为重要。
客户管理要点
客户管理要点
客户管理是商业成功的关键因素之一，其核心在于建立并维护与客户之间的良好关系。
以下是客户管理的关键要点：
1. 客户识别：确定潜在客户、目标客户及现有客户，建立客户档案，全面了解客户需求、购买习惯及价值观念。
2. 客户沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持联系，及时回复客户咨询，展示企业的信誉和专业度，增强客户信任感。
3. 客户维护：利用客户关系管理软件，对客户调查、投诉进行跟踪和处理，定期给予客户后续服务，提高客户忠诚度。
4. 客户挖掘：通过销售洽谈、最近联系人等方法，了解客户的新需求和新机会，加强和新客户的沟通和协调。
5. 满意度管理：定期开展客户满意度测评，并采取有效措施改善服务质量，提高客户信任度和忠诚度。
6. 数据分析：对客户数据进行分析，掌握客户购买行为、偏好及市场动态，有针对性地制定市场营销策略。
7. 团队建设：打造高效的客户团队，注重团队协作，通过不断的学习和提高，加强专业性和创新能力，提供更优质的服务。
重点客户管理方法-重点客户,重要客户,客户管理方法完整篇.doc
重点客户管理方法-重点客户,重要客户,客户管理方法重点客户管理方法管理学家这些思路和方法在企业中都已广为运用。
然而，为什么事实上能成功管理好重点客户的公司却并不多见？其实，根本原因就在于在管理过程中是否树立了“培育”的观念。
从字面上讲，“培育”有栽培、护理、的含义。
从内涵上讲，首先，“培育”体现了公司对待合作伙伴——重点客户的态度上是主动的，还是被动的。
简单地说：“培育”所遵守的规则不是“客户能为我提供什么好处”，而是“我能为客户做些什么”。
正如一位优秀的大客户经理说：“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾问’。
”站在客户的角度考虑问题，能更好地与客户达成共识。
其次，“培育”体现了对待客户的一种持续的、主动的态度，“一个人做一次好事并不难，难的是一辈子都做好事”，这种持续主动的态度和处理方式正是“培育”客户，与客户建立良好合作关系的要旨。
还是前例中那家公司，在建立合作伙伴关系后，公司主动派驻分销人员协助合作伙伴对其下线客户进行分销，这不仅是对合作伙伴工作的一种支持和帮助，通过派驻的人员与客户直接沟通，一方面公司以先进的管理经验带动提升了客户的管理水平，另一方面也进一步融洽了与合作伙伴之间的关系。
然而，在管理过程中，该公司发现遇到的最大困难不是无法在短期内提升销量、无法与客户沟通，而是一些非常具体的、简单的规定的有效执行。
比如，在培训中被视为最基础的——著名的销售人员拜访客户的“八步骤”规定的执行。
“八步骤”指：营业所准备、检查户外生动化、打招呼、店内生动化、查库存、建议订单、下订单、道别。
该规定将一名分销人员到营业所上班开始的准备工作，到取回订单的整个过程细化成八个步骤，要求每个分销人员在拜访客户时严格按照“八步骤”执行。
这些步骤很简单，携带的工具也不过是一块抹布、一支笔、一本订单，而且在培训的过程中为加深印象还特别加入现场演示、录像展示等教学方法，但真正能长期严格执行这些简单步骤，带上那块抹布去随时注意理货的分销人员并不多。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、什么是客户，客户与消费者的区别是什么？
客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
区别：
●客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。
而消费者则
是针对个体而言的，他们出于比较分散的态度。
●客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的
时间比较长。
而消费者与企业的关系一般时间短期的，也不需要长期、复杂的服务。
●客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事情，而
且需要企业对客户的基本情况有深入的了解。
消费者与企业相对比较简单。
●客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可
看成一个整体，并不需要进行严格区分。
2、简述客户关系管理的内涵。
●客户关系管理是一种先进的经营管理理念
●客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要集中在
市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
●客户关系管理是一整套解决方案。
3、简述客户满意度和客户忠诚度的关系。
客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
4、CRM系统有哪些业务功能？P110
接触活动、业务功能、数据仓库功能
技术功能：以上三个功能是以技术功能为基础的，技术功能的实现可以促进各个功能的发展。
销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心管理P113
5、客户关系管理中的客户分析包含哪几方面的内容？
商业行为分析、客户特征分析、客户忠诚分析、客户注意力分析、客户营销分析、客户收益率分析
6、什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？
定义：是一个面向主题的、集成的、非易失、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
●动态、整合的客户数据管理和查询功能
●基于数据仓库的客户关系结构和忠诚客户识别功能
●基于数据仓库支持的客户购买行为参考功能
●基于数据仓库支持的客户流程警示功能
●基于Web数据仓库的信息共享功能
7、影响客户终身价值的因素有哪些？P48
●贴现率 {CLV=(R/1+r)*t CLV表示一个客户终身给企业带来收入的净现值，R表
示单位时间内客户的盈利能力，r表示贴现率，t表示客户关系的生命周期（数年）
●客户关系的生命周期
●产品被提及率
●客户收入的变化
●客户关系的维系成本
●其他（如市场的新进入者以及竞争者的退出）
8、请简述你对客户服务的理解。
9、应该通过什么样的方式来保持客户？
10、根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。
11、CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？
●CRM实现企业“以客户为中心”的主要策略
●CRM充实企业的核心资源，最重要的是挖掘有效客户资源，维系企业发展的生命
线
●CRM提升企业的核心能力（如商业决策能力、管理能力）
●CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高
●CRM将有利于企业知识、专长的交流，积累和创新，增进知识管理，由此进一步
强化企业核心竞争力
●CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架
12、关系营销中的关系主要指哪些？
●建立、保持并加强同客户的良好关系
●与关联企业合作，共同开发市场
●与政府及公众团体协调一致
13、在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？
14、在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种？
15、简述客户关怀的内涵及其包括的具体内容。
内涵：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
具体内容：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务。
16、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
17、请简述你对客户服务的理解。
18、应该通过什么样的方法来保持客户？
19、客户分类的标准有哪些？为什么说客户分类是CRM中的关键步骤？
20、CRM系统实施为什么第一部就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？
21、请谈谈通过这个CRM案例的学习给你带来了哪些启示？
22、简述数据库营销的涵义。
23、通过本案例分析数据库营销的过程。
24、请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。
25、个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。
26、简述客户满意度和客户忠诚的含义。
客户满意：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
三、论述题
1、论述客户关系管理为企业带来的优势。
营销智能：指企业用发展的眼光看待客户关系
销售自动化：提高专业人员的大部分活动的自动化程度，它包含一系列功能，不仅涵盖了销售活动本身及参与销售活动的人员管理，同时也包括了随着销售活动而产生的服务管理。
提高效率：企业级的CRM系统通常都把产品的销售、市场、客户服务以及技术支持信息集中存放于统一的中心信息库。
2、论述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提高客户关系管理能力。
客户洞察能力，创造和传递客户价值的能力，管理客户关系生命周期的能力
客户洞察能力为提高创造和传递客户价值能力及管理客户关系生命周期能力提供了支持，创造和传递客户价值能力和管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识别和分析收集到更多更有价值的客户数据提供了便利。
同时，这三种能力的独立性则表现在它们之间不存在必然的因果关系，也没有固定的发展顺序，企业可以根据实际情况优先发展任何一种能力，其结果都能够提升企业的客户关系管理能力，获得竞争优势。
3、论述简述数据库营销的涵义并分析数据库营销的过程。
4、论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。
5、网络环境下，影响客户满意度或忠诚度的因素分析。
6、网络环境下，客户满意度和客户忠诚度的关系。